战势九连环-运营商征战大客户市场综述

1、战势九连连环运营商商征战大大客户市市场综述述转贴自新通信信战势九连连环运营商商征战大大客户市市场 （一）新通信 记者 周蕾战势九连连环 运营营商征战战大客户户市场周周蕾/文文 运营营商征战战于大客客户市场场，虽非非死生之之地，存存亡之道道，仍不可不不察。兵兵法上说说，善战战人之势势，如转转圆石于于千仞之之山者，势也。富者得得势益彰彰,失势势则客无无所之。本文总括括九势，环环相相扣，得得失之间间，自可可体察。第一势势【上兵兵伐谋】折射企企业之变变革 战势九连连环第一势势 【上兵兵伐谋】 折射企企业之变变革 围绕着着如何进进行大客客户销售售，如何何提高为为大客户户服务的的水平，业界一一直有许许多的

2、认认识，而而这些认认识折射到运运营商，就是一一种变革革。 国内的的运营商商正在逐逐渐从“运维型型”，即主主要关注注网络，到“客户型型”转变，即以客客户为中中心，而而这样一种种观念的的形成，是大客客户营销销的根基基所在。 成立大大客户部部一个个里程碑碑 20001年，麦肯锡锡咨询公公司为中中国电信信做了一一次咨询询，认为为中国电电信的服服务响应应比中国国移动和和中国联联通有相当当的差距距。得出出这样的的结果之之一是随随之成立立了中国国电信大大客户部部。和其其他运营营商不同同的是，中国电信大客客户部的的级别比比其他同同类部门门的级别别高半级级，这是是大客户户部总监监梁志平平最令其其他运营营商的大大

3、客户总经理艳艳羡的一一点。而而且，不不仅如此此，梁志志平所在在的部门门还对各各省公司司大客户户部有任任免权。一下子子把中国电信的的大客户户服务观观念提升升了不少少。 “以以市场为为中心，以效益益为目标标，以客客户为导导向，是中中国电信信不断重重申的经经营理念念。”中国电电信集团北北京电信信研究院院副院长长肖金学学告诉记记者。 于是，作为国国内最强强势的运运营商之之一，中中国电信信的大客客户部门门的成立立有着一一种标志志性意义义。电信信运营商之间间的大客客户之争争由此正正式开始始了。 不过，中国电电信的大大客户事事业部并并不是国国内运营营商最早早成立的的大客户户部，据据记者和和一些圈圈内人士士的

4、考证，最最早成立立的大客客户部是是当年田田溯宁领领导的“小网通通”，而第第一个大大客户总总经理是是如今担担任网通通香港分公司司总经理理的李晓晓艳。 “最艰艰难的地地方往往往能够产产成精彩彩。当初初网通集集团刚成成立，不不可能做做公众客客户，因因而其目目标客户户就是集团客客户。小小网通大大客户部部许多单单子做得得很漂亮亮，打了了中国电电信、中中国移动动以及中中国联通通一个措措手不及。”FFrosst&SSulllivaan公司司中国区区总经理理王煜全全说。FFrosst&SSulllivaan公司司是美国国一家著著名的电电信咨询询公司，主要要关注电电信的运运营管理理层面。 相比固固网而言言，移动

5、动运营商商的大客客户营销销和服务务显得稍稍为简单单，因为为他们不不存在为为客户组组网的问问题；不过，除了企企业客户户之外，移动运运营商还还有一些些个人的的VIPP用户，服务需需要更为为个性化化。为此此，中国国移动和中国国联通也也先后成成立了大大客户部部，用以以提高其其对大客客户和VVIP客客户的响响应速度度和服务务水平。 从金字字塔走下下来 成立大大客户部部，影射射出于中中国的运运营商在在企业体体制方面面一个转转型。从从传统的的运营模模式来看看，电信信的企业组织织结构多多数呈现现金字塔塔型，管管理能级级较多，层层对对上负责责，虽然然职责分分工明确确，但运运行效率率低，而且掣肘肘现象较较多。 “

6、这样样的结构构无法应应对运营营商从运维型型向客户型型的转变变。” 肖金金学告诉诉记者。 因此，运营商商必须要要进行流流程的重重组，以以适应市市场竞争争的需要要。 “通过过业务流流程再造造，彻底底改变企企业的组组织体系系结构，以经营营工作为为中心，将企业业的管理理职能机机构改造成为为企业的的运营管管理机构构，直接接面向市市场和客客户，企企业内部部没有真真正意义义上的职职能机构构。”肖金学学说。 如今的的四大运运营商中中除了网网通，其其他都是是上市公公司，而而网通也也即将在在今年下下半年上上市。市市场的驱驱动，使得客客户开始始真正成成为运营营商企业业的核心心。从中中国电信信业过去去的发展展来看，传

7、统的的业务流流程是以以企业的管理为为核心的的，企业业的最高高领导者者是管理理的核心心，业务务流程的的起点和和归宿都都是管理理，甚至至客户的的利益也要服从从管理的的需要，存在着着许多方方便管理理而不方方便客户户的问题题。 肖金学学认为，必须进进行企业业的流程程再造工工程，再再造以后后的业务务流程，以客户户为起点点和归宿宿，一切切围绕着客户户的利益益来运行行，“用户至至上、用用心服务务”这样的的理念才才有可能能落实。 “如果果能够建建设一个个比较好好的流程程，才有有可能真真正提高高服务水水平，向向国外的的运营商商看齐。”网通香香港分公司司总经理理李晓艳艳提起这这个话题题深有感感触。 第二势【全线鏖

8、鏖战】小小网通和和北京电电信的故故事 战势九连连环第二势势 【全线线鏖战】 小网通通和北京京电信的的故事 南北电电信拆分分后，中中国电信信和中国国网通的的较量已已经从遮遮遮掩掩掩变成大大肆相互互攻城掠掠地。这这不仅使使人想起当年年田溯宁宁领导下下的“小网通通”，白手手起家，短兵相相接白刃刃战，斩斩获颇丰丰；而今今天的北北京电信信，恰如当年的的小网通通，深入入诸侯领领地血拼拼。 移动运运营商更更不例外外，移动动和联通通早就开开始了越越来越惊惊心动魄魄的战事事，针对对集团客客户和大大客户，争相试探价价格的低低限。 虎口夺夺食 小小网通轻轻装上阵阵 网通香香港分公公司总经经理李晓晓艳对当当年争取取第

9、一个个大客户户的情景景仍记忆忆犹新。 “我们们第一个个客户是是中国建建设银行行，他们们当年希希望建设设第二张张企业通通信网，作为第第一张网网的一个个备份。当我我们知道道消息时时，他们们都已经经和联通通基本快快签合同同了。”李晓艳艳回忆到到。 建设银银行建第第二张网网的主要要目的是是负荷分分担，并并且作为为第一张张网的安安全备份份。主网网走MIIS等系系统，备备份网走认认证和银银行日常常企业的的各种交交易信息息等功能能，把几几个业务务在不同同的网上上分担。这也是是当年国国内少有的对通通信设施施进行招招标。 当时的的网通控控股非常常希望能能够把建建设银行行这个“第二张张网”项目争争下来，但是当当时

10、网通通控股刚刚成立不久，资资源非常常缺乏，连一些些基本的的电路测测试设备备都没有有。当时时做银行行项目的的人是从从几个部部门召集集人员组成的小小项目组组，大客客户部还还没有成成立。 “当初初建设银银行要求求对电路路进行测测试，但但我们根根本没有有那样的的电路板板口。”于是，凭借着着在ATT&T工工作了八年年的资源源积累及及通信行行业背景景，李晓晓艳只好好调动了了自己和和国内全全体成员员在公司司内外的的所有的的人情和路子，对能帮帮上忙的的各级领领导进行行游说，从美国国借来相相关的测测试设备备；同时时借调电电路，从从北京搭搭到四川和乌鲁鲁木齐三三地。 “记得得当时借借的设备备从美国国一到北北京，还

11、还没出机机场就立立即由人人带往乌乌鲁木齐齐。现在在想起来来还是挺挺惊险的。”李晓艳艳说。 网通这这个单子子做的非非常漂亮亮，几乎乎是虎口口夺食，令人出出乎意料料地从联联通嘴里里抢走了了建设银银行这个个大客户。这这个项目目，对于于当时网网通大客客户部，以及网网通的整整个服务务实施流流程等都都起到了了一个推推动作用用，对网通各地地分公司司的销售售起到了了示范作作用，对对其他运运营商是是一个竞竞争的警警示。据据说，迄迄今有些些运营商商在内部还常常常提起这这个案例例，项目目的成功功，也促促成当时时的网通通成立大大客户部部。 深入对对方领地地激战 20004年，通信行行业的竞竞争态势势更一发发而不可可收

12、。南南电信北北网通从从20003年就就开始闷闷头在对对方领地地建网，这样一一来，在在同一地地区的两两家固网网运营商商必然势势同水火火。 北京同同时也是是分拆之之后网通通的领地地，是兵兵家必争争之地，于是在在人力上上，中国国电信选选派了相相当多的的重要人物在在北方电电信集团团的各下下属分公公司担任任高层管管理职务务，比如如原网通通集团北北京通信信公司副副总经理理刘博出任北京京电信公公司总经经理。就就如同220011年的小小网通，如今北北京电信信的勇猛猛态势再再次上演演了当年年小网通通的冲锋场景景。 北京电电信首先先是在一一些大的的政府机机构招标标中全胜胜而归，而一些些大企业业和新建建楼宇也也成为

13、北北京电信信不惜血本的的目标猎猎物，这这让网通通旗下的的北京通通信感到到莫大的的压力。 一名网网通大客客户销售售经理无无奈坦言言：“北京电电信凭借借其体制制灵活，而且初初创时大大家的激激昂斗志志，再加上几乎乎不能想想象的低低价格，抢了不不少客户户，让我我们压力力很大。而且，中国电电信很注注重北京京市场，为此不惜人力力财力，从我们们这里挖挖了不少少人。” 在北京京电信一一名销售售人员的的口中，记者得得知了其其今年尤尤为典型型的一次次胜利。就是在在今年的的“两会”上，北京京电信完完满地为为“两会”提供了了传输专专线和通通信保障障服务。可以想想像，要要保障“两会”的通信信传输，对于于部门协协同、快快

14、速反应应、紧急急预案等等等环节节会有多多大的考考验。这这样的客客户为北北京电信信带来的的影响是相当深深远的，对于其其他政府府客户也也有着非非常好参参照意义义。 谁都没没把成本本当回事事 一是服服务，二二是价格格，再加加上北京京电信作作为一个个新进入入者，运运维压力力低，可可以做到到几乎完完全的轻轻装上阵。 但是，不断的的压低价价格究竟竟能够维维持多久久？作为为上市公公司的四四大运营营商，他他们是否否已经开开始考虑虑到网络成本本的压力力了呢？（注，网通即即将在今今年下半半年上市市）。 “我认认为今天天的运营营商完全全没有考考虑过网网络的成成本。”一位移移动公司司的销售售人员坦坦言。相相比固网网，

15、移动通信信的战事事展开得得更早，而他们们也更适适应这种种惨烈的的状态。今年，各大运运营商又又纷纷组组建了小小灵通网络，推推出了小小灵通业业务，据据说仅今今年上半半年，北北京的小小灵通用用户爆增增，这不不啻重重重打击了了当地的的移动运营商。 4月下下旬，联联想集团团全部的的办公电电话都改改成了小小灵通，不仅抢抢走了固固网通信信的奶酪酪，更挤挤占了移移动通信的空间间。 那么，展开这这样的战战役，究究竟要耗耗费多少少呢？运运营商的的投资都都是几十十亿元、几百亿亿元级别别的。去去年，网通集集团结构构调整之之后，网网通最重重要的事事情不是是营销，而是深深入中国国电信的的腹地，到南方方建网。当然，中国电电

16、信也不不例外，其财力力更雄厚厚于网通通，在北北方也展展开了轰轰轰烈烈烈的“基建”运动。 在这样样的大规规模投资资的情况况下，回回报率究究竟会有有多高？投资何何时能够够收回？这样的的问题显显然目前前不在各大运运营商的的考虑之之中。 “可以以说，有有关网络络本身的的成本、网络成成本摊分分和变动动成本，是目前前几乎所所有运营营商都没没有搞清清楚的问题。而对于于固网运运营商而而言，固固网的投投资成本本如何摊摊到产品品和服务务中去，更是个个值得探探讨的问问题。”一位在在某大运运营商工工作多年年的人道道出了目目前电信信竞争的的一个现现象，那那就是谁谁都没把把成本当当回事，这样一来，降降价就是是小菜一一碟（

17、待续战势九连连环运营商商征战大大客户市市场（二二）第三势【求才不不易】断断裂的链链条，寻寻找加西西亚 战势九连连环第三势势 【求才才不易】 断裂的的链条，寻找加加西亚 那些能能够把信信交给加加西亚的的人是值值得敬佩佩的。他他们静静静地把信信拿去，不会提提出任何何愚笨问问题，也也不会随手把把信丢进进水沟里里，而是是不顾一一切地把把信送到到。这种种人永远远不会被被解雇，也永远远不必为为了要求求加薪而罢工。 对于运运营商的的大客户户销售人人员而言言，大客客户和加加西亚的的意义类类似，要要想找到到加西亚亚需要做做些什么么呢？如何去去找？ 销售断断点之一一 如何寻寻找加西西亚？ 随着电电信市场场竞争的的

18、逐渐深深入，各各大电信信运营商商都把营营销提高高到无比比重要的的地位，甚至提提出了“全员营销”的概念念。在采采访中，南方一一个省移移动公司司的一名名销售人人员说：“现在压压力实在在是太大大了。我我们公司现在在已经要要求全部部人员参参加营销资资格考试，我们更更要面对对来自销销售的真真实压力力。但是是客户在在哪里呢？” 是的，客户在在哪里？“加西亚亚”究竟在在哪里? 无论论是固网网运营商商还是移移动运营营商，他他们在大大客户营营销方面的的策略是是差不多多的，首首先先划划出5000家左左右的真真正大客客户，由由大客户户服务中中心来维维护，其其他的就就要*一个个个销售人人员到市市场上找找，或者者从其他

19、他运营商商那里“挖”。因而就就诞生了了当年小小网通和和今天北北京电信这样的的激战场场景。 “客户户的走访访是最让让我头痛痛的，以以前我的的上级要要求我每每天必须须出门面面对面地地走访两两个以上上的客户户，真的是让让我受不不了。因因为我不不知道每每次上门门去给客客户说些些什么，说宣传传新业务务，我不不可能天天天都有有新业务介绍给给客户吧吧？说了了解客户户的需求求，客户户会有多多少需求求让我了了解？而而且一些些客户我我根本不不熟，上上门去无话找话话说真是是很头大大的一件件事。”四川移移动资深深大客户户经理邓邓佳洋在在“寻找加加西亚”的过程程中一直直有这样的苦苦恼。 不过，后来，他找到到了一种种方法

20、，既可避避免与客客户之间间不熟的的尴尬，又可以以加强与与客户之之间的联联系。那就是是短信。对不熟熟悉的客客户首先先发短信信告诉他他我是他他的客户户经理，有什么么需求可可以与我我联系，并留下电话号号码。然然后每周周一或节节假日都都会给客客户发一一个问侯侯的短语语。如果果客户能能回短信信，那么么就可以以慢慢与客户通通过手机机聊天，了解一一些客户户的情况况。 “对客客户有一一个预先先的认识识，再待待到时机机成熟时时上门走走访客户户，这样样客户不不会对你你的来访访产生抵抵触情绪，你你也不会会受到客客户的冷冷遇。我我因为这这种方式式与我的的客户建建立了非非常良好好的关系系，大多多客户对对我的短信都是是积

21、极地地回复。我与客客户的关关系也慢慢慢稳定定了。”邓佳洋洋说。 销售断断点之二二 加西亚亚知道有有人在找找他吗？ “你知知道中国国企业每每月的通通信支出出比例要要远远高高于外国国企业吗吗？” “你知知道你可可以通过过与运营营商接洽洽，不仅仅能够得得到更好好的通信信技术，还能降降低通信信支出吗吗？” 电话访访问100名从读读者数据据库中挑挑选出来来的中大大型企业业的信息息中心经经理时，当回答答以上这这两个问问题时，只有11名表示示知道这这样的事事情，并并且已经经和运营营商的销销售人员员取得了了联系。这样一一个比例例说明了了什么？“加西亚亚”根本不不知道有有人在找找他。 “指望望用户了了解通信信技

22、术是是非常可可笑的事事情。”Froost & SSulllivaan公司司中国区区总经理理王煜全全说。 而实际际上，从从多数运运营商网网站上针针对大客客户的宣宣传充斥斥了难懂懂的技术术名词，作为普普通客户户中的决决策者，他根根本不可可能了解解这么多多通信技技术，所所以，他他也不知知道有人人在找他他。 从这个个意义上上来说，加西亚亚并不难难找。 “我觉觉得在中中国运营营商中做做销售真真的不难难，总共共就这么么几家运运营商；相比我我从前在在AT&T卖设设备时简简直不值一一提，记记得原来来每次投投标都是是至少110家厂厂商，甚甚至200来家厂厂商，一一般都要要求进行行几轮淘淘汰，要要在几轮下来来幸存

23、和和胜出竞竞争才真真叫激烈烈。”李晓艳艳说。 销售断断点之三三 大客户户销售经经理的培培训成本本高 “在大大客户的的业务推推广方式式上，我我们主要要是依*客户经经理一对对一、面面对面的的上门宣宣传、解解释业务务。”四川移移动资深深大客户户经理邓邓佳洋告告诉记者者。 一对一一的销售售方式是是大客户户销售最最基本的的要求，一般来来说，销销售人员员会根据据客户需需求，将将客户所所需要的产品品和业务务面对面面地介绍绍到客户户。这对对大客户户经理的的社会交交能力、应对能能力、礼礼仪、业业务熟悉悉等综合素质都都有较高高的要求求。 在谈起起销售方方面的最最大障碍碍时，邓邓佳洋认认为，现现在移动动公司对对大客

24、户户经理的的社交礼礼仪、业业务技能能这方面的培培训太少少，而大大客户经经理这种种职位都都是在社社会上招招聘的，没有进进行过专专业训练练。很多多客户经经理都是在实际际工作中中一点一一点去熟熟悉、一一点一点点去成熟熟，这样样一来一一个优秀秀客户经经理的成成长期太太长，所所做的贡献就显显得小。 “培养养大客户户经理对对于移动动公司来来说都是是一个不不小的成成本。如如果将客客户经理理的成长长期缩短短的话，也就是对每每位客户户经理进进行相应应的专业业性的培培训的话话，将会会大大降降低公司司在人才才方面的的成本。”邓佳洋洋说。 网通香香港公司司总经理理李晓艳艳在回忆忆从前的的销售经经历时，也表示示了相同同

25、的看法法。“我们当当时招聘聘来的大客户经经理都没没有从事事过通信信行业的的经验，怎么办办？只能能一点点点学。记记得去客客户那里里谈判的的时候，我们一去就是是七、八八个都是去去学习和和观摩去去了。” 正因为为一将难难求，更更加剧了了竞争。据说，北京电电信至今今已经挖挖走了不不少当年年小网通通强势的的大客户户销售经理。 第四势【销售方方略】做做保姆、做顾问问，或者者做伙伴伴 战势九连连环第四势势 【销售售方略】 做保姆姆、做顾顾问，或或者做伙伙伴 仅仅每每月月底底将账单单交给大大客户就就够了吗吗？问题题的答案案是显而而易见的的，对于于大客户户而言，他需要要的比想象中中更多。做销售售有三个个层次，一

26、是做做保姆，事事周周到；二二是做顾顾问，时时不时提提交一些些分析报报告，提出一些些为客户户节省成成本，体体验最新新技术的的建议。最高层层次则是是做伙伴伴，谁也也离不开开谁。 向顾问问式销售售迈进 “为了了维持住住我的一一个大客客户，我我每月除除了给他他们打印印账单之之外，还还为他们们做一个个详细的的分析报报告，告诉他他们，哪哪些业务务的支出出上升了了，哪些些业务的的支出下下降了。这是个个非常费费时间的的活儿。”网通资资深大客户经经理王一一民提起起这件事事很自豪豪。毕竟竟，现在在能够主主动为客客户提供供分析数数据的客客户经理理实在是是少之又少。 而再往往前回溯溯最初的的大客户户销售，网通国国际业

27、务务部总经经理助理理尹忠则则是因为为专门为为通用电电器这个个年通信支出出超过千千万元的的企业制制定了一一个打包包方案，包括话话音和数数据，而而赢得了了通用电电器的赞赞许，从从而转投网通。这件事事情发生生在20002年年，这在在当时的的运营商商市场上上还很少少见。 “通用用电器之之所以选选择我们们，最重重要的原原因是我我们能够够为他们们提供全全业务（长途及及本地数数据、语语音）一站式式服务；以及提提供一个个账单，也就是是把话音音业务和和数据业业务的账账单合在在一起。”提起这这一点，尹忠显得比比较自豪豪，据说说现在很很多运营营商依然然不能为为他的大大客户提提供这样样的“一张账账单”。 这样的的案例

28、在在20004年已已经比比比皆是，大客户户们再也也不会因因为谁能能够为他他提供“一张账账单”而而激动不不已地易帜帜。在业业界人士士的眼里里，在这这方面做做得最好好的要算算是中国国移动。“因为，如果你你是中国国移动的的VIPP客户的话话，你可可以享受受到许多多额外的的服务，比如每每月收到到一本免免费赠送送的精美美杂志；移动公公司有什什么新花样推出出的话，你可以以第一个个试用；如果有有问题的的话，还还可以直直接打电电话向你你的客户户经理质质询。”亚信科技副总总裁王超超说。 这许许许多多的的事例已已经表明明，运营营商的销销售水平平已经有有了质的的提高。那么，距离伙伙伴式销销售还有有多远呢？ “现在在

29、一些运运营商和和客户已已经有了了一些联联盟，比比如与银银行签约约，你用用我的线线路，我我在你的的银行开开立账号；或或者，你你想卖给给我设备备，但必必须租用用我的线线路。”肖金学学说。 但是，这样的的伙伴关关系应该该只是伙伙伴式销销售的初初级阶段段，因为为双方都都是在抢抢夺原有有的市场场资源，而没有将市市场做大大。 大客户户经理应应该拿多多少薪水水？ 在采访访中，听听到一件件可笑的的事情：一名来来自浙江江运营商商的销售售经理告告诉记者者，在他他们那里里，考核核一个客户经经理的一一个重要要指标是是每月登登门走访访大客户户的次数数。这样样的一种种考核办办法显然然十分幼幼稚，任任何人都有懒惰惰的心理理

30、，他完完全可以以作假，或者消消极怠工工。 “在大大客户经经理的激激励机制制上，中中国电信信进行了了一系列列的创新新，比如如提高销销售人员员的工资资水平和和级别等。”中国电电信北京京电信研研究院副副院长肖肖金学说说。 “但其其实我们们的工资资水平比比别人高高不了多多少。”一位大大客户经经理说。的确，受到传传统体制制的影响响，中国国内内的运营营商还无无法像一一些国外外企业那那样，拉拉开销售售人员的的工资间间距，这这无形中中阻碍了了销售人人员的积极性。而且，20003年中中国移动动相关人人员全体体降薪的的传闻更更加剧了了这种阻阻碍。 不过，也有一一些运营营商做了了一些尝尝试。 “在运运营商中中做大客

31、客户销售售和其他他行业不不同。比比如设备备商中间间，销售售人员向向大客户户卖了几几千万元元的设备，资资金总会会收回来来；但是是在运营营商中，如果一一名销售售人员挖挖来了一一家年通通信支出出达到一一千万的的客户，并不是是意味着着运营商商就可以以收入这这一千万万元假如这这家企业业中途流流失，对对运营商商的损失失是非常常大的。所以，一定要要提高销销售人员员的激励励机制，并且制制定合理理的评价价办法。”王煜全全如是说说。 第五势【水火难难容】前前后台人人员扯皮皮推诿？ 战势九连连环第五势势 【水火火难容】 前后台台人员扯扯皮推诿诿？ 在接触触大客户户销售经经理之前前，本以以为销售售是一件件难事，没想到

32、到，最令令这些销销售人员员头痛的的事情却却并不是销售售本身，而是运运营商内内部的协协调问题题。 销售人人员攻城城掠地本本是常事事，但是是城池攻攻下之后后呢？如如何为这这座城池池服务，如何保保有这座座城池，才是真正令令大客户户销售经经理叫苦苦不迭的的事情。 难在内内部协调调 网通的的李晓艳艳谈起后后台人员员的服务务问题，不禁深深有感触触。销售售其实不不难，属属于技巧巧范畴。技巧可可以学。真正正难的是是后台人人员的协协调和调调度。当当我们的的大客户户经理好好不容易易争回一一个客户户之后，回到公公司，他总会碰碰到这样样的答复复： “什么么？三天天就开通通这个服服务？不不可能，我们的的人手不不够。”

33、“资源源有限啊啊，你能能不能让让客户等等等？” “调电电路哪有有这么快快的？我我们这里里还有很很多客户户要服务务。” 这样的的论断几几乎出现现在所有有运营商商销售人人员的口口中。那那么，我我们该怎怎么办？ “我认认为，第第一要领领导重视视，第二二要成立立大客户户事业部部，将大大客户服服务的资资源独立立出来。在这一一点上，中国国电信做做得非常常好。”李晓艳艳说，“我们每每次好不不容易争争取到一一个大客客户，到到下面省省公司还还要花费大几倍倍的精力力要求他他们配合合，真的的很难。毕竟电电信这个个行业的的特点是是全网作作业，一一个大客客户往往往是跨省的，任任何一个个地方都都不能出出问题。而中国国电信

34、的的大客户户部由于于级别高高，而且且有权力力调动资资源，所所以他们做得真真的不错错。” 事业部部优势及及其竖井井效应 成立了了大客户户事业部部是不是是就可以以彻底地地解决这这些问题题？ 目前来来看，各各大运营营商的大大客户事事业部的的确解决决了很多多资源调调度方面面的问题题，尤其其是在各各大运营营商纷纷开通通了“一站式式服务”或者“大客户户绿色通通道服务务”之后，大客户户事业部部总经理理的角色色有了充充分的体现，他他有权力力调度企企业内的的任何资资源为大大客户服服务。 “成立立大客户户事业部部也是中中国电信信的一个个改革。在此之之前，往往往是前前台销售售人员求求着后台台网络运运维人员办事事，但

35、现现在制定定了一些些新的规规定，比比如后台台的工作作成绩要要前台人人员来评评价，这这就大大大提高了了后台的响应速速度。”肖金学学说。 不过，成立了了大客户户事业部部之后，也带来来了新的的问题，那就是是“竖井效效应”。 “虽然然大客户户部的成成立能够够实现客户导导向的目标标，但是是也会产产生所谓谓的竖井效效应，即大大客户部从此此与其他他部门割割裂，互互相不联联通。当当需要增增加新业业务时，后台支支持就会会跟不上上去，从从而不能能保证持续不断断地提供供给大客客户部新新业务。我认为为要从根根上解决决问题，就是要要搞顺流流程。”王煜全全在评价价各大运营商的的大客户户部时说说。 而四川川移动的的大客户户

36、经理也也提出了了类似的的论调，“大客户户部与其其他部门门的割裂裂是肯定定的存在在的。但但是我想这这是因为为大客户户服务工工作的特特殊性造造成的，满足客客户合理理的需求求是服务务工作的的重点，而这个个重点往往需要要各方面面和部门门的配合合才能完完成的，有时各各部门之之间的节节拍跟不不上，就就会造成成客户的的不满意意。而这时客户户经理的的协调能能力是非非常重要要的，一一定找准准主要领领导，要要求领导导再进行行相应的的协调安安排。” CRMM能解决决多少问问题？ “我认认为，现现在运营营商中的的大客户户经理770的的时间都都在做内内部协调调的工作作，而不不是用于于服务客客户。所以，运运营商一一定要上

37、上一套CCRM（客户管管理系统统）。”欧阳北北国说，他是一一名高级级咨询师师，在著著名的五五大咨询公司司之一的的德勤工工作。 “不过过，运营营商在大大客户管管理方面面目前所所面临的的最大问问题是不不知道自自己要什什么，也也就是需需求不清清楚，不知道道如何通通过CRRM系统统提升AARPUU值。”欧阳北北国表示示。 欧阳北北国为中中国移动动和其下下属的一一些子公公司实施施了CRRM系统统。“中中国移动动实施之之后的效效果非常常好，一一些促销方方案有效效地通过过这个系系统进行行管理和和有针对对性地实实施。” 同样在在德勤工工作过，如今加加盟TuurbooCRMM担任客客户总监监一职的的李蓓更更对自

38、己己所做的的成功案案例尤为为自豪。她告诉诉记者，CRMM涉及到到销售管管理、市市场管理理、渠道道管理、产品管管理、分分析决策策等诸多多业务领领域，因因此可以对业业务进行行有效地地整理。通过TTurbboCRRM的决决策分析析功能，可以建建立评估估机制，做多维维分析，对销售售机会进行行有效性性评估，对产品品应用进进行调查查分析等等等，帮帮助各级级人员分分析和决决策。系系统通过过分析，细致了解客户户，指导导销售人人员寻找找潜在客客户、进进一步挖挖掘客户户。 令李蓓蓓诧异的的是，在在网通内内部实施施CRMM时所遇遇到的最最大困难难不在普普及、转转变观念念和人员员的大量量培训工工作上，而而是网通通CR

39、MM系统的的数据接接口多，涉及部部门多，经常需需要第三三方甚至至多方联联调。为为此，网网通成立立了包括由技技术部门门、业务务部门人人员组成成的项目目组，与与TurrboCCRM的的实施顾顾问一起起与各方方协调，保证其其他系统统与CRMM系统的的无缝连连接。战势九连连环运营商商征战大大客户市市场（三三）第六势【产品雷雷同】同同质竞争争的悲哀哀 战势九连连环第六势势 【产品品雷同】 同质竞竞争的悲悲哀 有人大大叫搅局局，有人人高呼垄垄断。这这就是目目前电信信行业竞竞争的现现状。除除了话音音服务，就是数数据服务务，运营商手手中的产产品就这这么几种种，真正正的增值值服务还还提不上上日程。 同样的的产品

40、，差不多多的质量量，那么么如何竞竞争？只只有价格格，不断断地降价价，不断断地打折折。 从九折折到低于于一折 其惨烈烈可见一一斑 “我们们把通用用电器这这个客户户抢来，打了一一个九折折，在今今天几乎乎不可想想象。打打五折，乃至更更低的比比比皆是。”网通国国际客户户部总经经理助理理尹忠说说。 20002年，在小网网通大客客户部做做销售的的尹忠率率领一干干人马，成功地地从联通通手中夺夺走了美美国通用用电器（GE）在中国国的全部部分支机机构通信信业务。当时通通用电器器每月交交给运营营商的费费用是1150万万左右，年通信信支出可达到220000万以上上，这对对于任何何一个运运营商而而言都是是典型的的大客

41、户户。 网通为为通用电电器的全全部通信信费用打打了一个个九折，这在当当时也还还算是比比较少见见的事情情，毕竟竟电信资资费刚刚放开开没有多多久，在在多数客客户的脑脑海里，甚至还还没有“通信话话费可以以打折”这个概概念。当当时间流流转到20044年，九九折已经经成为历历史上一一个神话话。 20000年，从北京京拉一条条2M专专线到香香港，费费用大约约每月1100万万，而今今天，55万就会会有不少少运营商商争着喊喊着帮你拉拉。那么么明天呢呢？ 20001年，许多跨跨国企业业还宁肯肯自己拉拉专线到到香港，跑自己己的话音音和数据据业务，而今天天已经没没有人这这样做了。所以，当年积积极地拉拉一根专专线到香

42、香港的朗朗讯已经经成为一一个大跃跃进式的的故事。 回忆起起当年的的岁月，无论是是尹忠，或者当当时的那那几个销销售人员员，对这这一战役役的胜利利至今引引以为豪豪。 服务质质量的折折扣 在整个个电信市市场，如如今的许许多竞争争都已经经呈现非非理性化化的趋势势，对此此，中国国电信集集团北京京研究院院副院长肖金金学说：“市场上上一些运运营商仿仿佛就是是来搅局局的，这这样下去去肯定不不行。应应该发挥挥政府的的管理力力度，同时通通信企业业也要自自律，按按市场规规律办事事。” 不过，在如今今的市场场状态下下，真正正地理性性竞争还还不太可可能实现现。各大大运营商商几乎都都是脱胎胎于中国国电信，体制制差不多多，

43、产品品也差不不多。而而大客户户市场又又是所有有运营商商不愿放放弃的一一块蛋糕糕，谁也也不会后后退一步。 在这种种状态下下，只有有两条路路可以走走，一是是提高服服务质量量，二是是打价格格战。 但是，借用提提高服务务质量来来吸引大大客户还还是一句句空话。 首先，服务质质量的提提高，只只能通过过有限的的几种途途径来进进行，其其中一是是加设备备，优化化网络和和运维水水平。 “在国国外的运运营商中中，后台台的ITT设备投投资往往往比前台台的网络络投资还还要大。这样一一来的好好处是可可以有强大的计计算能力力对通信信用户进进行实时时的分析析，从而而为今后后的投资资决策和和客户服服务提供供依据。”中国电电信网

44、络运维维部副处处长张佐佐旭告诉诉记者，“但是目目前，国国内还没没有哪家家运营商商能够把把目光放放到后台台，大家家还处于大规规模建设设基础网网络阶段段。 所以，各大运运营商纷纷纷将对对大客户户的服务务资源独独立出来来。“不过，这样的的作法似似乎治标标而没有有治本”，王煜煜全也提提出了类类似的观观点。 不可能能通过提提高服务务质量来来吸引大大客户的的第二原原因是绝绝大多数数国内客客户并不不注重通通信质量量，“对于他们而言言，网络络断了再再联上就就是了。假如运运营商告告诉他们们可以提提升通信信服务质质量，那那么他们们的第一一个反应就是，运营商商是不是是以此为为借口来来提高费费用？”王煜全全发表了了自

45、己的的看法。 电信业业本身就就是一个个服务业业，产品品不可能能花样翻翻新，而而服务质质量在目目前阶段段还无法法提高，实在是是一件令人悲悲哀的事事情。此此时，只只有价格格战，是是大客户户营销的的最有效效手段。 第七势【临渊羡羡鱼】行行业解决决方案的的空话 战势九连连环第七势势 【临渊渊羡鱼】 行业解解决方案案的空话话 也许有有人会问问，目前前各大运运营商都都在推自自己的行行业解决决方案，中国移移动更是是来势汹汹汹，难难道这不不是产品创新新吗？ 而真正正的事实实是：至至少在现现阶段，多数运运营商还还不能提提供真正正的行业业解决方方案，如如果有人人这么说说，也只是一一个美好好的愿望望而已。 有来自自

46、行业的的专业人人才吗 “在现现阶段，运营商商还无法法提供行行业解决决方案。”这是Frrostt&Suulliivann中国公公司总经经理王煜煜全的论论断。原因因很简单单，运营营商中还还没有真真正来自自行业的的人才。 另外，众所周周知，由由于历史史的原因因，在运运营商中中，来自自地方邮邮电大学学的员工工几乎占占了一半半以上，这样的一种种人才结结构也阻阻碍了运运营商提提供行业业解决方方案的思思路。 相对于于移动运运营商而而言，固固网运营营商至少少还能提提供组合合的组网网方案，这也许许有一定定的技术术含量，但其实各大大企业的的组网方方案大同同小异，如果这这样就可可以说是是行业解解决方案案，的确确有点

47、自自吹自擂擂夸大事事实之嫌。而移移动公司司能够提提供的行行业解决决方案种种类就更更有限了了，无非非是提供供话音和和移动的的数据服服务等等等。 但是，是不是是没有行行业解决决方案就就无法进进行创新新了呢？并非如如此，以以上海移移动为例例，进入入上海移移动的网站，如果你你是集团团客户，那么只只要你点点击上海海移动针针对集团团客户所所定制的的网页上上的问题题，比如如“您是否经常常遇到因因会议通通知、文文件传送送、邮件件提示、日程提提醒等延延误带来来很大麻麻烦？”、“你是否否觉得同同事间因工工作联系系而手机机话费太太高？”、“企业长长途电话话费用太太高”，相应应的解决决方案就就会出现现在网页页上，这种

48、交交互式的的方式为为企业客客户带来来了许多多便利，毕竟不不是每个个企业都都懂得什什么叫VVPN，什么叫叫MPLLS这类类高深的技技术名词词。 泸州老老窖的启启示 年初时时，记者者曾采访访了四川川移动数数据部总总经理李李向东。去年，四川移移动为一一家著名名的大型型白酒企企业泸州州老窖实实施了一一套解决决方案，主要应应用包括括： 一、 115733短信防防伪物流流平台，把短信信防伪物物流技术术溶入老老窖的酒酒产品，不但为为老窖的的产品提提供有效效方便的防防伪保障障，又为为其提供供了快捷捷的物流流管理，为老窖窖扩大了了消费市市场。在在加上稀稀缺的全全国短号号15773与其高端端产品115733国窖相

49、相对应，为其企企业树立立品牌形形象起到到了积极极作用。 二、 在在GPRRS VVPN上上的Kjjavaa销售管管理系统统把手机机变成方方便的信信息终端端，使老老窖管理理人员，销售人人员,经销商都都能通过过手机进进行方便便的业务务处理和和企业办办公。 三、 基基于GPPRS和和WLAAN的随随E行移移动办公公，为老老窖提供供全球的的GPRRS接入入和办公公大楼的的WLAAN覆盖盖，为老老窖员工提提供AnnyTiime，AnyyWheere的的无拘无无束的网网络互联联，使老老窖成为为一个实实时的企企业，进进行实时时的企业业管理 四、 基基于智能能网的VVPMNN，为老老窖虚拟拟出一个个移动交交换

50、机，使老窖窖能够进进行自己己需求的的话音通通信管理理，按企业业的要求求进行号号码资源源管理和和电话会会议，集集群呼叫叫，号码码呼叫屏屏蔽等。为企业业节约成成本和加加强管理。 不可否否认，四四川移动动的确在在为泸州州老窖服服务时花花费了不不少心思思，也取取得了相相当好的的效果，但是，能够说这四四个方案案就是针针对白酒酒行业的的解决方方案吗？答案显显然是否否定的。 真正的的解决方方案必须须通过专专业的公公司来实实施，这这些专业业的公司司就是市市场上形形形色色色的ITT系统集集成商，经过多多年的发发展，他他们已经经按照市市场进行行了细分分，几乎乎没有哪哪个集成成商可以以兼顾到到所有市市场。而而通信设

51、施的投投入，无无非就是是这些集集成商在在为企业业做系统统集成的的时候，把通信信网络“顺带”着做进进去。他他们先从运营商商那里租租来线路路，然后后打包到到整个项项目中去去，卖给给用户。 但是，现阶段段，集成成商和电电信运营营商的关关系还属属于松散散性质，由于关关注集成成商市场场已经多多年，所所以记者随手手打了几几个电话话给一些些比较著著名的集集成商，发现大大家和运运营商还还没有形形成真正正的合作作伙伴关关系，在一个项项目中，需要组组网了，碰到哪哪个运营营商就使使用哪个个运营商商的网络络，毕竟竟市场上上的运营营商还只只有寥寥几家，单独为为这件事事再大张张旗鼓地地进行招招标，似似乎还有有点不适适应。

52、 不过，尽管集集成商持持无所谓谓态度，运营商商还是应应该想办办法拉住住集成商商的手，毕竟他他们是最最贴近用用户的一个群群体。 第八势【走出桎桎梏】AAT&TT方案在在中国拷拷贝 战势九连连环第八势势 【走出出桎梏】 AT&T方案案在中国国拷贝 为大客客户服务务的最高高境界是是什么？像ATT&T为为IBMM所做的的那样，把企业业的网络络全部包包下来。 通过这这样的模模式，AAT&TT已经可可以为全全球600个国家家的8550个城城市数百百家跨国国企业、上万家家中型企企业提供供一揽子解解决方案案，接入入点超过过25000个。这是几几乎所有有运营商商的终极极梦想。但这样样的梦想想在国内内的实现现日期

53、还遥不不可及。 耐克不不生产耐耐克鞋，耐克只只生产优优秀的广广告语，而把制制鞋业务务外包给给别人。AT&T也是是这样，只不过过他做的是是外包一一方。作作为一家家电信运运营商，AT&T还承承担着为为企业客客户管理理其网络络的重任任，每年年的收入入高达上百亿亿美元。 一家与与客户保保持亲密密关系的的企业 在采访访中，FFrosst&SSulllivaan公司司的中国国区总经经理王煜煜全向记记者推荐荐了一本本书AAT&TT解决方方案，而这其实也也正是几几乎所有有运营商商梦想的的大客户户终极目目标。但但在中国国，他们们能达到到这样的的目标吗吗？记者者认为，至少在在未来的的若干年年内，这这样的目目标还是

54、是遥不可可及。 AT&T早期期的客户户包括大大西部银银行，AAT&TT解决方方案为大大西部银银行建立立了覆盖盖全美的的高速运运转的终终端到主机的通通信和计计算机网网络，将将分布于于23个个州的5560个个分支机机构和5550个个自动取取款机联联在一起起。这样样的合作作是双赢的的，大西西部银行行每年可可节约近近30000万美美元。从从此，AAT&TT的解决决方案被被评论为为“不再再是以客客户为中中心的企业业，而是是变成了了一个与与客户保保持亲密密关系的的企业。” 环顾ATT&T管管理服务务的概念念，涵盖盖了多种种具体的的服务内内容，其其中包括括VPNN服务、管理数数据网络络服务、远程存取服服务、

55、环环球管理理Intternnet服服务、管管理隧道道服务、管理物物业保安安服务以以及管理理防火墙墙服务等等等。 就拿网网络安全全服务来来说，AAT&TT的安全全服务是是一个循循序渐进进的过程程，从网网络安全全咨询、安全方方案集成成到安全系系统运作作支持，环环相相扣，以以提供量量身定制制的安全全实施方方案。在在网络安安全系统统基本建建立以后后，AT&TT经验丰丰富的专专业人员员还会提提供持续续的支持持，以更更好地运运作该系系统。 我们的的运营商商有什么么想法？ AT&T解决决方案的的模式几几乎是所所有运营营商的终终极理想想。现今今的情况况是：在在大客户户市场，运营商商的收入入全部来自自于把线线路

56、出租租给大客客户的租租金；这这样的一一种经营营模式显显然已经经无法满满足上市市企业对对利润的的要求，那么怎怎么办？只能开开发更高高级的业业务，即即帮助企企业做更更多的事事情。 在采访访过程中中，许多多运营商商中的大大客户经经理告诉诉记者，运营商商的领导导层已经经在考虑虑这个发发展的方方向，而且，一些运运营商开开始进行行一些试试验性质质的工作作。 20002年22月，中中国石化化与香港港电讯盈盈科共同同组建的的石化盈盈科信息息技术有有限公司司在京成成立，这这个公司司的目标是建建设中国国石化信信息系统统建设，即“数字石石化”。从侧侧面打听听到的消消息表明明，成立立两年多多来，石石化盈科为国国内不少

57、少石化企企业实施施了ERRP项目目，但距距离“包包”下全全部网络络运维还还有一定定的差距距。 网通则则是采取取与国外外运营商商合作的的方式来来开展针针对跨国国大客户户类似的的工作，网通的的合作伙伙伴是Equaant公公司，EEquaant是是从国际际八大运运营商的的SITTA集团团分离出出来，在在中国已已经开展展了四年年多的业业务。Equaant已已经成功功地服务务数百家家全球用用户，如如路透社社、英迈迈国际等等，年营营业额达达到300亿欧元元。 和Equuantt的合作作是网通通拓展国国际大客客户的一一个重要要手段，据网通通香港公公司总经经理李晓晓艳的说说法，通通过与Eqquannt等779

58、家国国际运营营商建立立战略联联盟或是是商业合合作关系系，网通通实现了了向客户户提供包包括国际际数据产产品、语音音产品及及IP Traansiit在内内的较为为成熟的的国际产产品线，业务范范围已通通达北美美、欧洲洲、日本本、澳大大利亚、港澳澳台等1150多多个国家家和地区区。 不过，单纯依依赖对外外合作，并不是是这些运运营商想想要的结结果，也也许就在在今年或或者晚些些时候，这些运运营商的某一一家是不不是会像像AT&T那样样，收购购一个类类似于IIBM全全球网络络的机构构或者收收购一家家市场上上著名的的集成商商，进行这这样的针针对大客客户的增增值服务务？毕竟竟，与建建网相比比，收购购一家企企业所需

59、需的花费费只是小小菜一碟碟。 AT&T解决决方案 19999年44月，AAT&TT花费550亿美美元现金金收购IIBM的的全球网网络业务务分部。当时的的IBMM全球网网络分部部可以为为企业提供租租用线路路和拨号号服务，使用该该网络的的有数百百家跨国国公司、上万家家中型企企业和1100多多万个人人Intternnet用户。 以这一一全球网网络为基基础，AAT&TT在提供供上述的的连接服服务的同同时，把把重点放放在了更更具增值值性的管管理服务上。 谈到ATT&T的的管理服服务，就就不能不不提其全全球网络络运营中中心，这这是ATT&T管管理服务务的“大大本营”。它位位于美国新泽泽西州，占地一一万九千

60、千平方米米，用来来集中处处理ATT&T网网络传输输的各类类数据，包括专专线、AATM、帧中继继和IP等等。其企企业网络络管理分分部通过过设在全全球的九九个全球球客户支支持中心心，为成成千上万万的商业业用户主主动地、不间断地地管理其其企业通通信网和和相关网网络设备备。可以以说，AAT&TT全球网网络运营营中心是是AT&T为用用户提供供更好服服务的重要要手段，也是AAT&TT引以为为豪的组组成部分分。 目前ATT&T网网络已覆覆盖了全全球600个国家家的8550个城城市，接接入点超超过25500个个。以这这一全球球最大的的数字网网络为基础，AT&T可以以为用户户提供多多种网络络连接服服务和定定制的