实训项目六接待工作与交际礼仪

1、实训项目六接待工作与交际礼仪实训目标掌握正确的站、坐、蹲、走姿和肢体语言运用掌握商务接待、信访接待、客户投诉等的有关工作规范、流程和技巧掌握接待过程中的迎送礼仪、微笑礼仪、次序礼仪、着装规范掌握接待规格的确定、接待工作计划的制定掌握涉外接待礼仪实训准备收集一张礼仪训练的光碟或录像资料查找一份接待工作计划收集有关涉外接待的礼仪常识与禁忌接待准备工作接待工作环境准备会客室（办公室）环境一般可划分为硬环境和软环境硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境基本要求 清洁、明亮、整齐、美观注意事项:在接待工作中要加强门卫登

2、记制度。办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施， 防止窃密现象发生。接待工作物质准备座位、茶水电话，复印设备一面镜子，盆景或花卉衣帽架书报杂志、单位介 绍等材料基本要素诚心接待工作心理准备(个人礼仪)基本要求：遵守TPO原则掌握PAS原则(3 )坚持健康原则4)用好自然本色原则仪容：昂扬健康、和谐自然、卫生日常仪态：即人的举止行为，遵时首约，卫 生整洁，敬老助残，尊重妇女；举止行为规范：坐立有相，颦笑有度服饰：基 本要求：呈现个性，扬长避短，民族特色，简洁为美。服饰的选择要与穿戴者所 处的环境、社会角色、自身条件相协调，要与穿戴的时节相协调接待工作过程亲切迎客起立，

3、问候预约的来访者准备，引入，通报事先不知道的预约来访者一一询问，致歉，引入，通报 未预约来访者一一询问，判断，说明热忱待客带领来访者（配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导，动作示意转弯或上楼梯） “外开门客先内开门己先入”引导就座茶水、杂志等入，礼貌送客客人告辞等客人起身起身相送握手告别（代提重物代叫车辆握手告别）目送离开接待过程礼节礼节的一般原则：讲究态度，弄清关系，把握分寸，送礼贵在适宜交际心理基本 原则：自尊与尊人的原则，内在美与外在美的原则，自信大方与适应环境的原 则，言行适度与交往目的原则言谈的基本礼节：有礼有理有利；口齿清晰，声音 适度；注意说话时的交 流 使用礼貌惯用语：问候语

4、；感谢语；道歉语；征询语； 应答话；慰问语；”请”字的运用：称谓礼节见面礼节：（1）致意：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都是致 意；（2）握手：“尊”先卑”后，与多人握手时应遵守先高后低，先长后 幼，先 主后宾，先女后男的原则；（3）引见介绍：自我介绍，介绍他人（先“卑”后“尊”）；（4）递接名片次序礼仪一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。就坐时，右为上座1）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。2）迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。（3）有专人看守电梯，客人先进，先出；无人看守电梯，主人先进、后出并按住电钮（

5、4）奉茶、递名片、握手、介绍时，按职务从高至低进行。(5 ) “外开门客先入，内开门己先入”(7)乘车时，通常右为上、左为下；后为上、前为下，小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后；入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位拟定接待计划拟定接待计划接待方针接待规格：高格接待、低格接待、对等接待接待日程安排接待形式接待经费开支接待实施原则诚恳热情讲究礼仪细致周到按章办事俭省节约保守秘密如何确定接待规格高规格接待即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量要事等，需高格接待。高规格接待固然能表现出重 视、友好，但

6、它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。低规格接待即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主管部门领导到基层视 察，只能低格接待。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用 得不好，会影响与对方的关系。对等接待对等接待是最常用的接待规格，即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。接待规格的高低常常从各方面表现出来。例如，宴会规模的大小，出席宴会的 主方人员的身份；某些礼仪活动的隆重程度等，甚至有时住房和交通工具的安排， 也会被人视为接待规格高低的反映。因此，对于同一级别的国宾，应保持大体上差 不多的接待规格，以免给人以厚此薄彼的感觉。而对于某些在政治上或两

7、国关系 上有特殊需要的国宾给以“破格”的接待，则可能会收到明显的效果。影响到接待规格确定的还有如下一些因素：（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格待过的3）对以前接 客人，接待规格最好参照上一次的标准。接待计划具体内容首先要了解清楚来宾的基本情况填报请示报告卡片，拟出接待计划和日程安排的初步意见，报请领导批示。通知具体接待部门安排好住宿。安排好来宾用车和接待工作用车。尽可能周到地安排好来宾的饮食。根据来宾的工作内容，分别做好安排。拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员准备。

8、安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。来宾到达后，双方商定活动日程，安排印发执行。安排有关领导同志看望来宾。作好游览风景区和名胜古迹的安排。安排一些必要的文化娱乐活动。安排好体育活动。通知有关新闻单位派人。预订、预购返程车船或飞机票。安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。接待工作中应注意的几个“先后”问题（1）在引导客人时应特别注意先后顺序问题。迎客时，秘书走在客人前面；送 客时，秘书应走在客人后面。上楼时，客人走在前，秘书走在后；下楼时，秘书 走在前，客人走在后。上楼、下楼都不要走得太快，并要让客人走楼梯的内侧，所谓内侧是绕着中心的一侧。进电梯时，若为专人看守的

9、电梯，应请客人先进、先出；若为无人看守的电梯，秘书要先进、后出，并按住电钮，以防电梯门夹住客人。进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进；如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。（2）握手时伸手的先后次序，遵循“尊者决定”原则。在公务场合，握手时 伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它则主要取决于 年纪、性别、婚否。一般而言，应由职位高者、年长者、女性先伸手后，方可与对方握手。(3 )介绍的先后顺序，总的原则是“四先四后”：先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年长者，先将地位低者介绍给地位高者，先将客人介绍给主人。介绍示范不同性别的人之间的介绍先称呼女士，

10、后称呼男士，先介绍男士，后介绍女士。例如，王小姐，请允许我介绍一下，这位是XX医疗设备有限公司李经理然后，面朝李经理说：李经理，这位是XX医药股份有限公司市场部的王小姐。”这里是不同性别的人之间的介绍，男士与女士，将一人介绍给众人首先向大家介绍这个人，再将众人逐个介绍给这个人例如，诸位，请允许我把XX电子工程有限公司林先生介绍给大家。或者说：我很荣幸地向大家介绍一下，这位是XX电子工程有限公司系统部的林经理。”然后再把众人逐个介绍给这个人。将多人介绍给一人可以按照座位次序或职位的高低顺序介绍介绍的内容主要是被介绍人所在单位、职务、姓名等，尽量简明，不作渲染。介绍时，要先介绍最高领导，依次介绍。

11、例如，“你好！这位是我们公司的姚主席，这位是张副主席。”把男士介绍 给女士，如“你好，这是王先生。”把年幼的介绍给年长的，如“刘总，你 好，这是小王。”接待不同客人的技巧小案例有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理。公司李秘书遇到这种情况后，根据多年摸索和积累的接待经验，首先，给推销员 热情地倒上茶；其次，问清楚推销员的姓名、工作单位、职务；再次，摸清推销 员的意图。李秘书先以“我去看一下总经理是否在”加以搪塞，在总经理作出 不愿意见来访者的答复后，李秘书对推销员说：“实在对不起，总经理现在不 在。”由于李秘书的灵活机敏，在接待过程中，没有给推销员留下一种缺乏诚意 的印象，推

12、销员自己也没有一种被撵走的感觉。当客人要求面见主要领导时一般的来访者普遍有一种心态，认为只有主要领导才能 解决他们的问题或 满足他们的要求，所以，不管大事小事，都要找主要领导。当 客人提出要求面见主要领导时，秘书人员要根据具体情况加以处理。（1）对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接 待，应坚决挡驾。（2）来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题 而分不开 身，可暂缓安排面见。（3）秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，可先行挡驾，待请示领导 后再作安排。当领导临时因事外出时领导因某件急事必须办理而突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来。在这

13、种意外情况下，秘书人员应及时向来访客人说明情况，请求 谅解。如果客人愿意等一会儿，秘书人员应先陪客人谈谈，等候领导回来，而决 不能让客人独自坐在会客室里等候。如果等了一段时间以后，领导还没有回来， 那么就应征求来访者的意见，看他是否愿意再等一会儿，或者是否愿意先回去， 等领导回来后，再与他联系约会。如果领导在外出时对如何接待有约在先的客人 有交待，那么就要照领导的意见办理。当客人贸然来访时在日常工作中，秘书人员经常会遇到推销员或其他未预约的人员上 门来访，此时，要先弄清来客的身份，包括姓名、工作单位、职务等，问清楚 来访意图，并及时向领导汇报。在没有汇报前，不能给予肯定的答复。因 为领导有可能

14、没有时间，也有可能不愿意见这位客人。若领导没有时间或不愿意 见来访者，秘书人员则要灵活、机敏而又委婉地拒绝来访者。当来了不受欢迎的客人时在接待工作中，有时会遇到一些不受欢迎的人，如为一点小事纠缠不休的人，多 次跑来索取赞助的人，或提出一些无理要求的人等。对于这样一些不受欢迎的来 访者，秘书人员也要以礼相待，显示出自己的涵养和风度。首先要弄清来访者的 姓名、所在公司、有什么事情，了解了来访者的意图后，迅速请有关部门接待， 并及时向领导请示、汇报。总之，以尽量使他们少干扰领导和自己的工作为宗 旨，同时又要使他们感到没有受到怠慢。接待来访中的意外情况是多种多样的，秘书人员遇到这些情况时，既要坚持原

15、贝U,又要机智灵活地妥善处理。对于客人的不合理要求，要学会委婉拒绝；对于 干扰领导工作的客人，要巧妙挡驾；对于客人的糊涂想法，要耐心劝解。在接待 中解决问题，才是高水平接待。有效处理客户投诉小案例今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在其中。管理处领导马上赶到现场，按照事先 制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯 故障才得以排除当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去， 毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂（管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管

16、理人员 还是很好地控制了自己的心态），并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到 了下午才返回大厦里的公司。此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。管理处领导根据平时 对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先 缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪（不仅掌握客户的自然情况，而 且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治）。接着这个话 茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花，或许能够平息他的 不快。第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还 有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这

17、样灿烂! ”在日常工作中，秘书人员经常能接到各种客户投诉，妥善地处理客户的投诉 或抱怨，需遵循下列步骤。有效倾听客户的诉说和抱怨。先让客户发泄情绪。你需要全神贯注地倾听客户 的诉说和抱怨，千万不要中途插话，特别是不能在对方还没有说完时就否定对方 的看法。如果在客户还没有将事情全部述说完毕之前就打断他并进行辩解，只会 刺激他的情绪。在客户抱怨时，你告诉他冷静一点，反而可能更加激怒他们。因 此，不要试图阻止客户表达他们的感情，否则 会使问题变得更加复杂。如果你能 让客户把要说的话及要表达的情绪充分表达出来，他们发泄完怒气后，就会有一 种较为放松的感觉，情绪也容易平静下来。在客户冷静下来以后，他自然

18、会心平 气和地与你谈话，主动要求你谈谈处理意见。善用自己的体态语。在倾听客户的抱怨时，你应该注意与客户保持目光交流， 以专注的眼神及间歇的点头来表示你正在认真仔细地听他诉说，使客户感觉到自 己的意见得到了重视。尽管客户似乎在对你发火，但一定要记住，你仅仅是客户 的倾诉对象，不要把它当真。以恰当的反馈对客户表示理解。你应设身处地地考虑分析问题，对客户的感受表 示理解，用适当的语言给客户以安慰。比如，“难怪您会这么生气，我要是您也 会非常不快的。”谢“谢您告诉我这件事。”对“于发生这样的事，我感到很 遗憾。”我完全理解您的心情。” 因为此时你还尚未核对客户的投诉，不能 肯定是否是公司方面的过错，所

19、以只能对客户表示理解与同情。倾听事情发生的细节，确认问题所在。在倾听客户的抱怨时，你还必须注意了 解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是很清楚，可以在客户将事情说完之后再请问对方。应注 意不要让客户感觉你在质问他，要以婉转的方式请对方提供有关情况。例如：我 很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问 题。”并且在对方说明时，随时以我明白了来表示你对问题的了解状况向客户道歉并表示感谢。不论引起客户抱怨的责任是否属于你，如果你能够真诚 地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以使客户感 到自己受到重视， 从而平息他心中

20、的怒火。事实上，如果没有客户提出抱怨，你就不知道哪些方面有 待改进，而且一般来说，客户之所以愿意对公 司提出抱怨，表明他关心你们公司， 愿意继续光临，并且希望这些问题能够获得改善。因此，任何一个客户抱怨都值得 你向客户道歉并表示感谢。你可以对客户说：“我们非常抱歉，先生。我们公司 将对此事负责，感谢您对我们公司提出的宝贵意见。”反复核实所有的情况，分析投诉事件的严重性。心烦意乱的客户有时可能说不 清楚他所经历的事情，有时会省略一些重要的信息，这时，你需要概述对方所说 的话，提出相关的问题，来核实你对问题的理解是否正确。这样客户就有机会证 实和修正你对情况的理解了。通过倾听将问题的症结予以确认之

21、后，还要判断问 题严重到何种程度，以及客户对公司有何期望。若客户希望公司赔偿，其方式是 什么，赔偿的金额为多少等，都应进行相应的了解。双方协商解决方案。在了解有关情况、收集有关信息后，你需要与客户一起拿 出一个双方均可接受的解决问题的方案。因产品和服务提供不当而 发生客户抱怨 的事情比较普遍，这些问题的处理方法可以因产品质量太差、客户使用不当等原因的不同而有所不同。如何处理产品质量差所带来的客户抱怨呢？进入客户手中的产品品质不良，说明 销售方没有尽到把关的责任。公司应该采取以下方法解决：向客户真心实意地道歉，立即退款或更换新的产品。退换服务的实施可以使客户增加购买信心，提高公司的信誉，吸引客户

22、上门。在退换货的服务中，服务人 员应注意：端正认识，深刻体会处理好客户退换货业务是体现公司诚意的最好途 径之一；要以爱心去对待客户，不能怕麻烦，不能互相推诿，要急客户之所 急，迅速帮助客户处理好退换；要对其他客户负责，如果在一段时期内，同一商 品有数起客户退换事件发生，则证明商品质量明显有问题，应立即停止销售，并 通知客户退换。如果客户由于购买该产品而受到了精神上或物质上的损失，比如，旅行时带了该 产品却发现根本无法使用等等，那么，则应该建议公司适当地予以赔偿或安慰。处理不同类型的客户投诉当客户投诉或抱怨时，应根据客户不同的投诉方式，分别采取 行动。采用得体的应对方式将有助于问题的解决。如果客

23、户非常愤怒，你首先要 仔细了解客户的不满和苦衷，设法使客户从激动的状态中平静下来，与客户心平 气和地商讨解决方案。（1）电话投诉的处理。认真倾听客户的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音 及话语来表示你对客户不满情绪的理解；通过询问什么时间、在什么地方、什么 人、做什么事、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息；如有可能，把电 话的内容予以录音存档，以便必要时提供证明，也可日后作为教育训练的案例。（2）信函投诉的处理。收到客户的投诉信时，应立即转送有关人员处理。并马 上通知对方已经收到信函，表示公司的诚恳态度和解决问题的意愿。必要，应亲自赴客户住处访问道歉解决问题。（3）面对面投诉的处理。将投诉的 客户请到会客室或办公室，以免影响其他客户；请客户填写“客户抱怨登记表”；谨慎使用各项应对措施，避免导致客户再次不满。少数民族接待礼仪东北内蒙地区：蒙古族、满族、朝鲜族、赫哲族、达斡尔族、鄂温