旅游景区服务与管理（第五版）第2章：旅游景区服务与管理

1、第2章旅游景区接待服务2.1.1票务服务2.1 票务与闸口服务1）门票的类型01按照制作材料的不同，门票可分为纸质门票和电子门票。03按照适用期限的不同，门票可分为当日门票和年卡门票。02按照消费对象的不同，门票可分为全票、优惠票。04按照旅游淡旺季的不同，门票可分为淡季票和旺季票。2.1.1票务服务2.1 票务与闸口服务2）票务预订服务现阶段旅游景区的订票方式主要有以下几种：团体预订 手机App客户端、官方微信公众号预订网上预订旅行社预订订票方式040203012.1.1票务服务2.1 票务与闸口服务3）旅游景区售票处售票工作服务规范积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格

2、及优惠办法。售票员应主动解答游客的提问，做到百忙不厌，不能与游客发生口角，能够熟练使用普通话。售票员应主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。售票员应向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。游客因购错票或多购票而在售票处办理退票手续时，售票员应按旅游景区的有关规定办理；如确实不能办理退票，售票员应耐心向游客解释。0102030405售票员应热情待客，耐心回答游客的提问；如果游客出现冲动或失礼行为，售票员应保持克制态度，不能恶语相向。售票员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，并及时向上一级领导反映。06072.1.2闸口服务2.1 票务与闸

3、口服务1）检（验）票工作服务规范检（验）票岗位工作人员应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑，检（验）票时站立服务。游客进入旅游景区时，检（验）票岗位工作人员应使用标准普通话及礼貌用语。对于漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因不能进入旅游景区的游客，检（验）票岗位工作人员要礼貌地耐心解释，说明原因，说服游客重新购票。残疾人或老人等需要更多关心的特殊游客进入景区时，检（验）票岗位工作人员要告之安全事项，并通知安全人员在游览过程中予以协助。1234如遇到无理闹事者或滋事者，检（验）票岗位工作人员应及时礼貌予以制止；如无法制止，应立即报告有关部门，切忌在众多游客面前发生争执、抓扯，甚至扩大事端，引

4、起景区秩序混乱。52.1.2闸口服务2.1 票务与闸口服务2）导入服务旅游景区入口导入是游客进入景区的第一印象区。由于旅游的季节性较强，在旅游旺季，如果分流措施不力，就会降低游客的满意度，影响景区的声誉。排队服务是在不同的地方，根据游客的流动规律，采取不同的队形和接待方式。旅游景区入口导入队形可分为单列单人队形、单列多人队形、多列多人队形、多列单人队形、主题或综合队形5种形式，每种各有优缺点（见表2-1）。不同的旅游景区应根据游客流量、游客集中度、热门参观点、排队项目点、排队区地形等特点采取不同的队形和接待服务方式。2.1.2闸口服务2.1 票务与闸口服务2.1.2闸口服务2.1 票务与闸口服

5、务3）景区电子门票管理系统（1）系统简介景区电子门票管理系统是以当代数据技术与通信技术为基础，以智能卡与身份识别技术为主要手段的高科技信息化综合处理系统。景区电子门票管理系统由中央控制系统、售票系统、验票系统三大部分组成。2.1.2闸口服务2.1 票务与闸口服务（2）电子门票识别系统射频识别技术01数字指纹识别技术02条码识别技术032.1.2闸口服务2.1 票务与闸口服务（3）通道控制系统自动控制三杆机通道游客持电子门票进入旅游景区（景点），在验卡过程中，闸机根据卡上记载的信息检验门票的时效性，确认是否放行，并记录读卡的时间、卡号等信息；如果闸机在设定的时段内再次读到该卡，则该卡为非法票。上

6、位机还可以下载“黑名单”卡号给闸机，闸机一旦读到该卡号就会报警，并禁止通行。在紧急情况下，闸机可接受命令自动落杆，以保证所有进出口通道畅通。人工扫描识别通道人工扫描识别通道将人工与电脑系统相结合，首先由工作人员在旅游景区（景点）入口手持扫描器，扫描游客所持的电子门票所附的条码信息，并将该信息传输回电子门票系统管理中心，然后由中央控制服务器中的售票信息来判断该游客所持门票的合法性，最后再将判断结果传回入口处，通过信号灯指示放行与否。2.2 游客中心服务游客中心（tourist center）是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务的专门场所，属于旅游公共服务设

7、施，其所提供的服务是公益性的或免费的。游客中心一般位于旅游景区的入口，是旅游景区对外形象展示的主要窗口。游客中心的标志为“ ”。旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 177752003）规定，AA级以上的旅游景区必须要有为游客提供咨询服务的游客中心（注意：A级旅游景区只要求有为游客提供咨询服务的场所即可）。不同等级的旅游景区对游客中心的选址、规模、设施、功能以及咨询服务人员服务质量等方面的要求不同。旅游景区游客中心设置与服务规范（LB/T 0112011）2011年2月1日发布，自2011年6月1日起实施。2.2 游客中心服务2.2.1游客中心的主要功能按照旅游景区游客中心设置与服务规范（L

8、B/T 0112011）的规定，游客中心的功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理地引入指导功能。2.2 游客中心服务2.2.2游客中心的选址与建筑位置应合理01建筑有特色02规模要适度032.2 游客中心服务2.2.3游客中心的设施配置设施配置ABCDE1）咨询设施2）休息设施3）展示宣传设施4）特殊人群服务设施5）便民设施2.2 游客中心服务2.2.4游客中心的服务1）人员配置：游客中心应配备咨询员。大型游客中心应配备四名以上工作人员，并保证有三名

9、工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。中型游客中心应配备三名以上工作人员，并保证有两名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。小型游客中心应配备两名以上工作人员，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。2.2 游客中心服务2.2.4游客中心的服务2）服务时间：游客中心每天的开放时间应当根据旅游景区的开放时间确定，夜间要有专人值班管理。游客中心也可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。3）服务内容：咨询员应熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。2.2 游客中心

10、服务2.2.4游客中心的服务4）投诉处理（1）投诉原因对旅游景区工作人员服务的投诉。对旅游景区服务产品的投诉。对旅游景区硬件及环境的投诉。2.2 游客中心服务2.2.4游客中心的服务（2）投诉的心理分析了解和认识游客的投诉心理，有助于旅游景区正确处理游客的投诉。游客投诉的心理主要包括：求尊重的心理求平衡的心理求补偿的心理2.2 游客中心服务2.2.4游客中心的服务（3）投诉处理：旅游景区的每一位员工都应树立这样的理念：受理投诉、解决问题是旅游景区发展的机遇，是旅游景区改进发展的方向。投诉处理程序。投诉处理要领。2.3 旅游景区导游解说服务2.3.1旅游景区解说服务概述“解说之父”费门提尔顿（F

11、reeman Tilden）在1957年出版的解说我们的遗产（Interpreting Our Heritage）一书中指出：解说是一种通过原始物件的使用、第一手经验和说明媒体，来揭示资源意义和游客关联的教育活动，而不是单纯地传达真实资讯。旅游解说是通过一定的技术手段，向旅游者揭示或展示旅游资源的内在意义及相互联系，服务、娱乐和教育旅游者。2.3 旅游景区导游解说服务2.3.1旅游景区解说服务概述1）旅游景区解说服务的主要形式1432主要形式（3）按照解说场所的不同，旅游景区解说服务可分为风景区解说、自然保护区解说、文物景点解说、主题公园解说、现代工农业景点解说、博物馆解说等。（4）按照解说对

12、象的不同，旅游景区解说服务可分为旅游团队解说、散客解说、贵宾解说等。（2）按照解说内容的不同，旅游景区解说服务可分为历史古迹类解说、宗教类解说、自然生态景观类解说、民俗风情类解说、科普类解说、游艺类解说、山地探险类解说、综合类解说等。（1）按照解说服务提供方式的不同，旅游景区解说服务可分为自助式解说和导游人员解说两大类。2.3 旅游景区导游解说服务2.3.1旅游景区解说服务概述2）旅游景区解说服务的主要功能解说之父费门提尔顿在解说我们的遗产一书中还提到：通过解说，达到理解；通过理解，达到欣赏；通过欣赏，实现保护。景区解说服务对旅游者体验、旅游资源保护、旅游景区发展等具有显著的意义。2.3 旅游

13、景区导游解说服务2.3.1旅游景区解说服务概述2）旅游景区解说服务的主要功能（1）基本信息和导向服务功能（4）加强对游客的保护与管理（3）强化环境意识与教育功能（2）帮助游客了解、享受和欣赏资源（5）提高游客参与旅游景区活动的技能2.3 旅游景区导游解说服务2.3.1旅游景区解说服务概述3）旅游景区解说服务的主要内容（1）旅游景区环境解说（4）旅游管理解说（3）旅游设施设备解说（2）旅游吸引物解说（5）资源保护解说2.3 旅游景区导游解说服务2.3.2旅游景区导游解说服务旅游景区导游解说服务即通过景区（点）导游人员的引导、讲解等服务性工作，帮助游客认识景区，以加深游客对景区的了解，增强游客的旅

14、游体验。旅游景区导游解说服务是旅游景区解说服务的重点和核心，是旅游景区接待服务工作的核心与纽带。优质的旅游景区导游解说服务能增加游客的游览兴趣，有效地提高游客的满意度，培植民族文化之根，提升中华文化国际影响力。2.3 旅游景区导游解说服务2.3.2旅游景区导游解说服务1）导游解说原则01020304计划性客观性针对性灵活性2.3 旅游景区导游解说服务2.3.2旅游景区导游解说服务2）导游解说技巧DCBA（2）情景交融，灵活运用讲解技巧（3）察言观色，合理调配注意力（4）把握时机，恰当选择讲解内容（1）动静相融，巧妙结合体态语言2.3 旅游景区导游解说服务2.3.2旅游景区导游解说服务3）旅游景

15、区导游解说的方法分段讲解法问答法0105突出重点讲解法制造悬念法0206触景生情法类比法0307虚实结合法画龙点睛法04082.3 旅游景区导游解说服务2.3.3旅游景区导游词的创作导游词是导游员引导旅游者游览时讲解的文字，是导游员或导游词作者在对该旅游景区（景点）进行深入调查研究、挖掘掌握大量资料的基础上，将材料合理组织后，以一种口头文学的形式呈现给旅游者的文学作品。导游词不仅可以引导旅游者观光游览，而且还会影响旅游景区信息的传播，对于旅游景区形象的树立及旅游者满意度的提高至关重要。2.3 旅游景区导游解说服务2.3.3旅游景区导游词的创作1）导游词的特点准确性01生动性02通俗性032.3

16、 旅游景区导游解说服务2.3.3旅游景区导游词的创作2）导游词的写作要求一篇优秀的导游词，除了要结构严谨、层次清晰、主次分明、文字流畅等外，还必须注意以下六个方面：重视独特性注重创新性遵循整体性突出主题性讲究生动性强调知识性0102030405062.3 旅游景区导游解说服务2.3.3旅游景区导游词的创作3）导游词的写作过程掌握游览行程1完成写作7修改完善6甄别考证4构思提纲2搜集创作素材3写作过程突出重点52.4 旅游景区自助式解说服务2.4.1旅游景区自助式解说服务的概念旅游景区自助式解说服务既是导游解说的重要辅助手段，也是游客在没有导游解说的情况下，了解景区、游览景区的重要支撑手段。旅游

17、景区自助式解说服务是通过各种印刷品、音像解说系统、标志牌等设施设备向游客提供的自助的信息服务，它是一种单向性的信息传播方式。其优点是受众群体范围广，游客可在其空闲时间使用，不受人为因素的干扰，解说内容一般都经过精心选择和设计，具有较强的科学性和权威性；不足之处是信息量有限，不能提供个性化服务，且不易更改。2.4 旅游景区自助式解说服务2.4.2旅游景区自助式解说服务的主要类型1）标志牌解说旅游景区的标志牌是一种载有旅游目的地相关内容（包括图标、符号、文字），具有标记、解说、向导、装饰等作用的功能牌。旅游景区的标志牌是一个面向旅游者的信息传递系统，它不仅是使旅游景区的使用功能、服务功能得以充分发

18、挥的基础，也是旅游者获取旅游目的地信息的重要手段，是旅游景区必不可少的基本构件。2.4 旅游景区自助式解说服务2.4.2旅游景区自助式解说服务的主要类型1）标志牌解说2.4 旅游景区自助式解说服务2.4.2旅游景区自助式解说服务的主要类型2）印刷品解说印刷品是通过印刷技术，将要传达的信息在纸张上体现的一种宣传品，主要包括书籍、期刊等。印刷品解说的主要类型及特点如下：01旅游地图02旅游指南03旅游风光画册04门票05景区图文展示区2.4 旅游景区自助式解说服务2.4.2旅游景区自助式解说服务的主要类型2）印刷品解说2.4 旅游景区自助式解说服务2.4.2旅游景区自助式解说服务的主要类型3）电子音像解说旅游景区内的各种信息都可以通过电子音像解说来展示与传递，电子音像解说集声音、图文、影像等于一体，服务信息量大，视觉冲击力强，时代气息强，感染力