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文档简介

1、Service Etiquette效力礼仪.效力礼仪.浅笑效力的魅力浅笑不破费一分钱但却能给他带来宏大的益处浅笑会使对方富有但不会使他贫穷；它只需瞬间但它留给人的记忆却是永远；没有浅笑他就不会这样富有和强大有了浅笑他就会富而不贫.浅笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给他带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到愉快使悲痛者感到暖和它是疾病的最好药方浅笑效力的魅力.浅笑买不着，讨不来借不到，偷不走浅笑是无价之宝有人过于劳累，发不出浅笑把他的浅笑献给他们那正是他们需求的浅笑效力的魅力.为什么需求察看？发现顾客的需求提供超前、及时的效力防止不良结果产生.为什么需求倾听？预测客人的需求表现他的关注.为什

2、么会这样？。青岛啤酒公司的王晴小姐在当日下午三点在金盾大酒店订了一间房，但下午四点非常，当她预备入住时，前台接待员却查不到预订信息，并称没有接受过此预订。.倾听的秘决仔细倾听记录反复讯问有无其它要求.问候不和客人打招呼的几种要素如何使他的问候生动.不打招呼的缘由。没有见到宾客见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的时机因间隔太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出如今前面时，不知还应不应再打招呼.因忙于手上的任务，虽然看到了宾客，可碍于手上的任务，也就忽略了打招呼只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程

3、度有异打完招呼后，又从接近对方的身边走过打招呼的时效打招呼时没有看着宾客不打招呼的缘由。.如何令问候生动点头浅笑凝视宾客躬腰停留脚步.说的技巧顾客更在乎他怎样说，而不是他说什么顾客更喜欢的表达方式.客人喜欢的表达方式较好的表达“我会以表达效力志愿“我了解以体谅对方心情“您能吗？以缓解紧张程度“您可以来替代说“不阐明缘由以节省时间.效力员常用的“说法这是酒店的规定今天非常忙我曾经通知他们了这不是我的事情我不知道我不能他有什么问题我只能他必需.动作的忽视带来的不良印象不专业不尊重.如何巧用身体言语目光浅笑手势身体倾斜步态.他做到了吗？。入住登记面带浅笑，点头问好。双手接、递一切物品。与客人交谈时，

4、两眼一直凝视客人。请客人稍等时，两句话牢记：“请您稍等。“对不起，让您久等了。.登记终了告知客人房间的楼层和号码。必要时，告知入住须知。告知：假设有任何需求，随时为他效力，并祝他“入住愉快！他做到了吗？。.问询效力假设知晓，那么耐心解答。假设不知，那么记录问题和客人房号或，并告知客人，多长时间给其回答。待得到信息后，及时回复。回答终了后，问客能否还需其他协助？他做到了吗？。.结账效力迅速、准确。请客人核对账单。耐心向客人解释账单。对客人所否认的消费，不抱疑心态度，而仔细查询核实，再与客人确认。欢迎客人下次光临。他做到了吗？。.行李效力向每位客人浅笑、点头并问好。自动帮客拿行李。把客人引向前台。帮客人按电

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