客服服务准则及技巧培训

1、客户效力理念及技巧培训师 胡芳山.前言 效力理念 处置技巧常见案例.什么是客户？直接从他的任务中受害的人或组织.什么是客户效力？客户效力是为了可以使企业与客户之间构成一种难忘的互动愉悦亲密、很愉快的，本人阅历的互动企业所能做的一切任务。.客户效力的目的兑现效力承诺，建立客户对公司及本人的长久自信心；培育客户的忠实度，建立长期忠实客户群；更深化地了解客户，获得客户再次购买的时机；为要求转引见奠定根底，衍生出新客户，发明良性循环。.我们的职责是？确保客户的期望与需求得到满足.客户效力的重要性不称心的客户会通知1020人而称心的客户只会通知34个人如今的客户对公司与公司之间的差距和销售的数字不感兴趣

2、，客户只想要我们承诺的产质量量或后续的效力。当公司不能兑现承诺时：假设我们损失了一位经常光临的顾客，我们必需得开发10位新顾客才干弥补！二/八定律.1、每笔生意与客户交往的费用接洽、销售、商务谈判；2、每个商务的费用；3、每个新客户的促销本钱；4、促销的管理费用；5、职员的工资等等工程的花销。博得新客户的本钱博得新客户的本钱开发一个新客户的本钱是留住一个老客户的6倍，大多数的公司会花掉8090的预算做市场用来争取新客户，一个公司平均每年要流失1030的客户。那么这些费用是怎样花掉的呢？.美国最权威的效力研讨机构客户称心指数可信度可靠性，承诺兑现 是指一个企业能否可以一直如一地履行本人对客户做出

3、的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，博得客户的信任。 专业度专业性，以学问和才干传送 指企业的效力人员所具备的专业知识、技艺和职业素质。包括：提供优秀效力的才干、对客户的礼貌尊重、与客户有效沟通的技巧。 有形度可见的，有形的外观及笼统 指有形的效力设备、环境、效力人员的仪表以及效力人员对客户的协助和关怀的有形表现。效力本身是一种无形的产品，但是整洁的效力环境能使效力这一无形产品变得有形起来。 .同理度同理心，个人化的关注 指效力人员可以随时设身处地为客户着想，真正地同情了解客户的处境，了解客户的需求。 反响度反响性，提供快捷的效力 指效力人员对于客户的需求给予及时反响并

4、能迅速提供效力的愿望。当效力出现问题时，马上回应、迅速处理，可以给效力质量带来积极的影响。作为客户，需求的是积极自动的效力态度。 .优质效力的境界效力是一种愉快境界的发明活动，没有给客户留下愉快觉得的效力是零效力。对于我们来讲他问我答只是合格，用心效力才是优秀。我们的效力就是要：把“能够变成“现实；在“不能够中寻觅“能够；客户使我们更加成熟。规范化是我们应该做的，惊喜和打动才是效力的最高境界。 .优质效力理念 个中心 个观念 个要素 个原那么 个行为 .个中心 全面客户称心尊重、关怀客户，给客户带来愉悦的购物体验。 剧烈的效力认识，能让我们的客户感受更好。.个中心只需用心效力，才干最大程度的防

5、止购买过程发生不愉快的阅历，根椐可靠统计：1、每分钟有1,334个接错了线；2、12个月里，将有2,488,200本书贴错封面；3、每小时会有22,000张支票填错帐号；4、每天有12个婴儿被张冠李戴给错了人；5、一年中，发货的鞋中将有114,500双配错了对；.0104.案例：背景： 小胡每月都要从招行招行转账，如知道对方银行的详细支行，那么可当天到账，如不知道，那么需2至3个任务日才干到账转账到建行还信誉卡，由于当初办建行卡是公司一致办理，所以小胡并不知道她的卡详细属于哪个支行，小胡平常任务较忙，每次都到还款日的最后一天才想起需求还款，每月转账时与招行客服的对话如下：小胡：请把我招行的卡转

6、1000到建行，卡号XXX，用途写信誉卡还款。客服A：好的，已为您转胜利，您的建行卡大约2-3个任务日到账。小胡：能快点么，好慢呀，今天就要到期了。客服A：很负疚，请问您知道您建行卡的开户行吗？小胡：不知道哦。客服A：假设不知道就只能2-3个任务日才干到了效力认识：即指凡事想在客户前面，并将能够会预见的问题提示或告诉给客人。.小胡：请把我招行的卡转1000到建行，卡号XXX，用途写信誉卡 还款。客服B：好的，已为您转账胜利，您的建行卡大约2-3个任务日 到账，假设您希望快速到账，只需您提供您建行开户行 就可以快速到账。小胡：可我不知道我的开户行是哪个。客服B：很简单的，您只需求拔打建行客服中心

7、查询就可以了。.专业的岗位技艺博得客户信任专业的效力素养坚持客户忠实个观念.个要素笼统理念行为愉快由他塑造效力以心为本客户关怀由他传播.个原那么兑现承诺反响迅速换位思索不断完善.个行为快速呼应效力 接到客户赞扬或不称心，应以最快的速度为与客户获得联络并处理 以客户姓氏尊称客户 当知道客户的姓氏后，以客户的姓氏尊称客户 尊重客户的选择 能够因种种缘由，跟进了很久的客户选择了其它品牌，我们尊重客户的选择，不气不恼、不讥讽关注客户的称心度 成认并及时纠正错误 .效力的三种角色处理问题的专家品牌代言人客户的渣滓桶.效力规范礼貌用语在称谓客户时，除了称谓“亲之外，适当的时候，还要称“您而不是“他。例：“

8、亲，很高兴为您效力/“您看一下，这样可以吗在任何需求客户协助的地方，都需求说“请接听客户时用“您好替代“喂常见例子：喂，您好，香港华锋；听不清楚时：您好，请问可以听的见吗？错误：喂，听得见吗？不要吃着东西和客户说话。不要用反问句来讯问客户。例：我当时不是跟他说过了吗？需求分开旺旺或QQ时，请通知他的客户切勿自以为客户知道如今是下班/吃饭时间，征得客户赞同时再选择分开形状。.效力禁语：“这种问题连小孩子都知道这怎样能够呢？绝对不能够的一味的负疚他要知道，一分钱一分货，他可以去买那些贵的我不懂怎样处置，他如今想我怎样处置公司规定就是这样，我也没方法我绝没跟他说过这样的话为什么当时不检查清楚/不问清

9、楚我当时不是跟他说过了吗？. 积极倾听听与积极倾听区别？听是被动的积极倾听是自动的坚持冷静 积极回应 适当评论一遍听清、听懂让客户充分表达本人的意见和看法廓清现实. 效力理念 处置技巧 常见案例.客户效力8条准那么客户在任何商业过程中都是最重要的人并非客户依赖于我们，而是我们依赖于客户不是客户打扰我们，客户是我们的任务目的客户买走商品，是他帮我们的忙，而非我们把商品销售给他时帮他的忙客户并非单纯的数据符号，而是一个和我们一样有血有肉、有情感生活的人客户因需求协助来找我们，我们的任务目的是满足他们的要求客户是行业的血液，是我们赖以生存的根本客户从来都不会惹费事，只是给我们提供改良的时机. 有效提

10、问提问：为什么?详细缘由?何处/在哪里?什么时候?客户希望怎样处理?例：客户：算了算了，说了他们也处理不了。 客服：没关系，您可以和我说一下大约的情况，假设我处理不了，我会帮您反响到上级部门。要点：1记录要点信息，了解客户需求，针对关键问题进展提问，获得更为详细的信息。2鼓励客户明确问题含义. 当顾客埋怨时：集中精神，耐心而仔细地倾听将顾客的意思重新组合整理并复述，使顾客知道我们曾经完全了解他的意思赢回想客的方式：补偿、口头负疚、给他不测惊喜追踪、致谢，期望客户继续支持例：王先生，您刚刚一共反响了3个问题，1、希望下午必需与您联络； 2、需求发票报销；3、要求货到再付款对吗？.当客户非常激动时

11、：1、把对方的激动心情做假设转换2、把自已当成客户，说同样的言语3、改动谈判构造：客人的要求已超出他的权限，可恳求改换当事人，找更有阅历的人改动场所：会议室、茶水间；不要在人多的地方与客户解释改动时间：9点至10点，12点至15点，尽量错开这个时间.如何转化恐惧例1：满腔热血的打给客户，但是被客户回绝或骂的狗血淋头， 抑郁半天之后得到总结“我不适宜做这个行业/我不适宜做销售 其实真实情况是：当顾客回绝他，骂完他，他其实曾经忘了，是 他本人依然还记得，并不断摧残本人。例2：别来烦我发火了表示如今客户心境不好.适当的退让：1、试探底线所在，让客户先开口2、明确说出我们的相关规定/原那么3、见好就收

12、不要让成就感冲昏了头例1：“这件事情您希望怎样处置呢/“可以详细点吗例2：见好就收 小王不小心下错了一张900元的船票订单，怀着忐忑不安的心境给客户打通知之，经过一番沟通，客户终于答应不晋级赞扬，但要求改换船票，改换船票需支付10%的手续费及30元的来回快递费，恰好小王所在的部门本月赔偿金额已用完，如此单出现金钱损失，将由小王个人承当。小王心想经过刚刚和客人的一番沟通，觉得客人比较好说话，于是给客户打，希望客户能自行承当10%的手续费，小王承当30元的快递费，理由是付款前已跟客户核对过订单，但由于客户没有听清而导致后面预定错误。客户不接受此处置结果，并坚持要求取消，不做改签，呵斥小王本人直接损

13、失915元。 .让双方称心的处理方法：开出吸引对方的条件用相关法律来维护自已强调对方可以赞同的事项反复双方达成协议的大原那么让对方明白这样做才是对的不说太多对沟通无意义的话，当客户提出问题，首先应思索的是如何处理问题并给客户一个处理方法。.遇到问题，我们应：1、熟习自已的产品：喜欢廉价的：围绕实惠讲产品。喜欢贵的：围绕档次展开话题，引见高端的产品2、永远坚持热情：客户：XX产品怎样样啊？客服：您真有目光，这个产品是目前最热销的，它具有XX功能，可以给您带来XXX益处。继续发掘需求，针对客户类型，引见不同产品PS：热情是销售的灵魂，有热情并不一意味着销售胜利，但没有热情一定会失败。.3、换位思索

14、：客户永远没有错，无论他的要求是多么的离谱，让他觉得不测或不可思议，他都要想方法满足他，由于他才是我们生意的保证，才我们的衣食父母。 分享：著名胜利学巨匠陈安之年轻的时候销售汽车，一连很多天一辆车都没卖出去，这天，来了一对年轻夫妇，但觉得价钱太贵了。陈安之马上开出一辆车，对这对夫妻说：“这样吧，我也马上下班了，我开车带他们一段，我知道这附近还有其它的车行，或许我还能帮您杀杀价。结果转了一圈以后，这对夫妇决议在陈安之的车行买车，并说，他们车行的车确实贵，但效力比其它地方做的要好很多，让我觉得很有保证，所以我们情愿花多点钱买他们的车，心里踏实一点。.4、一直坚持冷静：某些客户说粗口或者对他的店铺、

15、品牌进展攻击的时候，请一定要坚持冷静，通知自已，客户不是在骂我，他生气，能够是由于我们的产品给他带来非常不好的觉得受。这样想，我们的心情才不会跟着客户愤怒而愤怒了。建议话术： “先生/小姐，您别生气，您的情况我已了解了，我确实非常能了解您，我想当时的情况一定非常的为难，您生气也是应该的，假设是我，置信我也跟他一样非常生气同理心，但是，如今问题曾经发生了，所以，请置信我们一定会为您处置好，您看这样好吗？您先把机器寄回来，我马上安排师傅加急给您处置，非常负疚，给您带来不便了，我的工号是XXX，我姓X，您接下来有任何问题，您都可以直接找我。.赞扬处置要点小结：坚持自信，置信自已可以处置好。潜认识，想

16、象之前胜利案例多听，少讲，点到即止，以静制动态度和蔼，回应迅速站在客户的角度看问题，但要以第三者的角度坚持冷静同理心及时和客户沟通，必要时需求公司上级主管参与假设面对面沟通，客户心情激动，要先安抚，把正在争吵的客户带离群不推卸责任：假设问题超出他的权限，那么通知顾客他会将这件事反响给上级，并给他/她回答在阐明公司政策时，要委婉有代表公司的自觉承诺客户的事，要说到做到不说太多对沟通无意义的话，当客户提出问题，首先应思索的是如何处理问题并给客户一个处理方法。. 效力理念 处置技巧 常见案例.May 猪 11:15:14这款有货吗?.5分钟过去了。May 猪 11:20:11掌柜在吗? JOJO 1

17、1:35:13亲，在的点评：再忙，我们也要看清客户的问题，“亲，负疚让您久等了，这款宝贝为您看到都是有货的.态度生硬：May 猪 11:15:14东西我收到了,但好似颜色不是我喜欢的,我想退货!JOJO 11:18:13亲，不能退的May 猪 11:20:14我又没用过，为什么不能退JOJO 11:24:13没有质量问题，不能退的，亲下次挑选时看清楚颜色May 猪 11:27:11。不行，我一定要退JOJO 11:24:13不能的，亲点评:客户对产品不称心时，我们应尽最大的才干让客户称心，即使这次生意做不成，至少不会失去这个客户。这种情况可用较委婉的方式处置“很负疚，亲，如不是质量问题，根椐相

18、关规定不接受退货哦，但假设亲真实不喜欢，本次可做特殊处置，请您先把机器寄回来，我们检查没有问题之后，再给您办理退款。PS：由于非质量问题的退货，需求亲身行支付快递费哦，请您体谅。 这样的话接下来能够会发生的一系列赞扬啊、差评等情况就会大大的减少。.逃避买家：买家:为什么我的货还没发呢?2天过去了买家:怎样还没发货呀,是不是没货呀?又1天过去了买家:究竟怎样回事？有人在么？卖家:这几天活动，备货需求时间,能够明天就能发给他!点评：在团购或促销活动时，会出现货源紧缺的情况，每天会有很多买家催货，这是很正常的景象，但即使这样，我们也不能放任买家不理，建议在进展这种大活动的时候，提早预备好应对话术，需

19、求时直接复制就可以。其次，在与买家说话时，不要出现不确定的口吻，建议：很负疚，亲，由于备货需求一些时间，我们会尽快在3-5个任务日内为您发货，给您带来不便，请您体谅.不正面回答：May 猪 11:15:14这件衣服会掉色吗?JOJO 11:18:13质量没问题,放心May 猪 11:20:14我什么时候能收到呢?JOJO 11:24:13我今天就发。点评：看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲他并没有正面回答他的问题。他需求细节的沟通，假设他的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。假设他回答:“您好,这款衣服不会掉色的，请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,快递正常情况下2天左右您就能收到啦，希望您喜欢哈！效果就不一样了，普通来讲，不正面回答仅用于客户总是关注在某一点上，这时可适当转移话题或转移目的.“晕不离口May 猪 11:20:14能包快递吗?JOJO 11:21:13晕,不能。May 猪 11:23:13第一次来就包个快递吧,以后常来好吗? JOJO 11:27:13 晕,真不能。May 猪 11:30:14那算了吧。JOJO 11:35:13晕，恩。点评：会让买家觉得很不礼貌，把“晕字换成个“不