北京国家会计学院物业管理投标书

1、北京国家会计学院物业管理投标书 PAGE PAGE 102前 言言非常感谢谢各位专专家与评评委对我我公司投投标预审审资格的的认定和和信任，同时感感谢北京京国家会会计学院院的各位位领导及及投标主主办单位位给予我我们的这这一次学学习和挑挑战的机机会。我我们十分分诚挚地地向您呈呈上这份份投标材材料，希希望您能能够对给给我们以以真诚的的指教。无论评评判结果果如何，相信我我们都能能够从中中总结出出经验与与不足。我们由由衷地希希望自己己能有胜胜出的机机遇，但但更重要要的是学学习对手手们的长长处。我我们期盼盼着您们们的评判判结果，让我们们为获胜胜者欢呼呼，为大大家学到到了对手手们的长长处而高高兴。此份标书书

2、的内容容与结构构基本上上是按照照北京京国家会会计学院院物业管管理招标标文件的响应应顺序进进行编制制的，由由于我们们的经验验不足难难免存在在着这样样和那样样的缺陷陷。但我我们尽量量将我们们公司的的服务特特色与管管理优势势表达清清楚，非非常荣幸幸能够得得到您与与其他各各位专家家的赐教教。 北京中实实杰肯道道夫物业业管理有有限公司司 20005年111月226日第一章 有关关投标响响应文件件的组成成1 投标标承诺书书2 投标标函3 法定定代表人人授权书书4 营业业执照副副本5 物业业管理企企业资质质证书6 组织织机构代代码证书书7.投标标人资格格证明文文件8.投标标人最新新的经过过审计的的资产负负债

3、表、损益表表、现金金流量表表9 投标标人基本本帐户开开户行在在投标截截止日前前1个月月内开具具的资信信证明10投标标人近33年涉及及的诉讼讼、仲裁裁情况11 拟拟派现场场项目经经理资格格声明12 拟拟派项目目主要管管理人员员、工程程技术人人员情况况表第二章 公司司基本情情况一 公公司的基基本情况况北京中实实杰肯道道夫物业业管理有有限公司司是一家家中美合合资的国国际化高高科型物物业管理理企业。19996年111月由由北京中中实集团团与美国国杰肯道道夫实业业公司在在人民大大会堂签签字成立立。公司司已具有有二级物物业管理理企业资资质，并并且是中中国物业业管理协协会的会会员单位位，连续续多年被被誉为中

4、中国质量量管理协协会“优秀服服务质量量信誉单单位”，20001年年通过了了ISOO-90001/20000国际际质量管管理体系系的双重重认证。公司一一贯秉承承“追求卓卓越、崇崇尚务实实”的企业业宗旨，坚持“五星服服务、综综合开发发”与“主动管管理、贴贴近服务务”的理念念，从而而达到一一切为了了业主满满意的目目的。二 公司司从业人人员素质质及资格格情况北京中实实杰肯道道夫物业业管理有有限公司司是一支支具有国国际化、专业化化、年轻轻化的管管理团队队，在公公司下属属的七个个分公司司，近440个项项目管理理部，以以及公司司的各个个职能部部门当中中，聚集集着一批批国际型型的物业业管理专专家和高高、中级级

5、工程技技术人员员与管理理人才。目前，北京中中实杰肯肯道夫物物业管理理有限公公司已经经成为了了一支千千人以上上的服务务管理团团队。其其中各类类技术人人员和管管理骨干干达3000多人人，在骨骨干队伍伍当中具具有中级级以上专专业技术术职称的的近400%，具具有大专专以上学学历的人人员占776%，其中大大部分是是本科以以上学历历，在骨骨干队伍伍中持有有各类岗岗位职业业证书的的人员达达到了885%。公司技技术力量量雄厚，各级管管理人员员都具有有当今先先进的，国际化化的服务务管理理理念。附：中实实物业公公司部分分管理人人员与工工程技术术人员的的名单和和专业证证书序号姓名性 别年 龄职 务务专业职称称1牛志

6、伟男55总经理高级政工工师2张连友男50常务副总总、工程程技术主主任高级工程程师3郝增海男44副总经理理高级工程程师4宁 和男55总工程师师、工程程技术副副主任高级工程程师5张占伟男45总经理助助理高级经济济师6陈 艳女37人力资源源部经理理人力资源源管理师师7李学艳女34总经理办办公室主主任人力资源源经济8任琼女41财务部经经理高级会计计师9姚叔斌女38财务部会会计中级会计计师10刘申男49综合管理理部经理理高级经济济师11耿雷男38综合管理理部经理理经济师(商业管管理)12刘丹女38顾问部经经理暖通工程程师13罗文旭男38顾问部经经理管理工程程师14沙先忠男42果岭小镇镇项目部部经理高级工

7、程程师15王勇男35工程管理理部给排水工工程师16王娜新女35五栋大楼楼项目部部工程经经理结构工程程师17王植祥男57工程管理理部电气高级级工程师师18刘杰男41工程管理理部电器工程程师19桂峻峰男50欧陆经典典项目工工程部给排水工工程师20倪健盛男32华章大厦厦项目工工程部暖通工程程师21纪建华男33提香草堂堂项目工工程部工程师22崔淮女39民族大学学物业部部经理经济师三 公公司经营营管理运运作的特特点北京中实实杰肯道道夫物业业管理有有限公司司是一家家中美合合资企业业，具有有美国“杰肯道道夫”的服务务品牌和和管理理理念。美美国杰肯肯道夫实实业公司司成立于于19220年，是美国国一家著著名的房

8、房地产经经营开发发与物业业管理的的综合性性企业，也是纽纽约最大大的住宅宅管理公公司和曼曼哈顿区区最大的的二手房房经纪公公司。在在近百年年的运营营发展历历程中，杰肯道道夫实业业公司发发展了曼曼哈顿摩摩天大楼楼风景线线上诸多多的物业业管理项项目。美国杰肯肯道夫实实业公司司通过近近百年的的经验积积累，引引领着西西方国家家物业管管理的新新概念，建立了了一整套套全方位位、全过过程、具具有国际际化标准准的质量量服务与与管理体体系，以以及严格格的岗位位作业程程序。在在欧美市市场激烈烈竞争的的环境下下，“杰肯道道夫”在关注注着人们们的高舒舒适度与与满意度度为宗旨旨的同时时，历来来注重对对物业成成本加以以有效的

9、的控制。在提高高物业服服务质量量的同时时，使控控制服务务成本与与提供服服务产品品取费的的性价比比方面具具有相应应的优势势。可以以使享受受到物业业服务的的客户得得到较大大的实惠惠，这一一点在物物价指数数与人工工成本极极高的美美国纽约约赢得了了广泛的的赞誉。北京中中实杰肯肯道夫物物业管理理有限公公司一贯贯秉承并并不断刷刷新美国国杰肯道道夫的服服务管理理理念，在国内内已经建建立起相相当庞大大的管理理规模和和服务体体系。四 公公司发展展业绩与与获奖情情况说明明（特别别是酒店店和高档档写字楼楼的管理理经验）北京中实实杰肯道道夫物业业管理有有限公司司取得二二级物业业管理企企业资质质已经多多年，由由于近年年

10、来的企企业的业业绩不断断提升，经北京京市建委委和市小小区办审审定，今今年向国国家建设设部申报报了物业业管理一一级企业业资质，现已通通过了国国家建设设部组织织的专家家评审。公司目目前在全全国范围围内管理理着7000多万万平米的的物业规规模，其其中包括括：高档档写字楼楼、五星星级酒店店、涉外外公寓、国家机机关办公公楼、部部队机关关大院、著名的的高等院院校、别别墅及商商品房物物业小区区等项目目。 附：公公司部分分在管项项目一览览表 （单位位：万平平方米）项目名称称建筑面积积项目性质质国宾花园园24紧邻金融融街的集集五星级级豪华酒酒店、甲甲级写字字楼、金金融大楼楼、世贸贸商业中中心、高高档公寓寓于一体

11、体的综合合建筑群群，由中中实杰肯肯道夫物物业管理理有限公公司实施施前期顾顾问管理理及后期期全委托托管理国宾酒店店6.8中实集团团自行设设计建筑筑、拥有有全部产产权的智智能化五五星级国国际商务务酒店，中实杰杰肯道夫夫物业管管理有限限公司实实施全面面物业管管理暨总总部驻地地寰太科技技大厦3.4中关村地地标性建建筑，55A级智智能化写写字楼由由中实杰杰肯道夫夫物业实实施前期期租务及及物业全全程顾问问管理。五栋大楼楼12集商业、写字楼楼、酒店店式公寓寓于一体体的地标标型建筑筑群。中中实杰肯肯道夫物物业管理理有限公公司对此此实施前前期顾问问及后期期合资全全委托管管理欧陆经典典30地处亚运运村的欧欧式大型

12、型高尚社社区，是是国务院院颁发物业管管理条例例以后后国内第第一家由由业主委委员会招招标引进进的全委委托物业业管理项项目都市心海海岸18具有热带带风情时时尚的住住宅区，为创业业型“小资”一族追追求时尚尚生活的的聚集中中心领秀硅谷谷30中关村超超白金“知本家家”生活聚聚集区，融公寓寓、TOWNNHOUUSE、单体别别墅于一一体的，北京市市的重点点开发项项目锋尚国际际公寓12全球可持持续发展展联盟（AGSS）在中中国房地地产领域域的唯一一技术扶扶持项目目，欧盟盟在华跟跟踪的重重点房地地产项目目，项目目硬件水水准、智智能化水水平、建建材选型型均高于于甲级写写字楼水水平燕京新城城23低密度甲甲级住宅宅小

13、区是是创业人人士的图图腾之地地卡尔生活活馆18.55位于北京京亦庄经经济技术术开发区区内一组组纯德式式风格的的TOWWNHOOUSEE小区，20004年被被评为北北京市十十大明星星楼盘之之一五月华庭庭5北京都市市中心著著名的酒酒店式公公寓，属属于白领领一族喜喜欢的，具有当当今时尚尚的STTUDIIO和平新城城16北京北二二环泛CCBD区区域地标标性酒店店式公寓寓国宾嘉园园1.3欧陆会所所型、园园林化的的甲级住住宅小区区天宸大厦厦2.8位于北京京金融街街的中心心区，该该大厦被被堪称北北京金融融街一幢幢极具品品位的高高档写字字楼乐府江南南30江南园林林景观的的养生大大宅，最最契合于于中国人人居住的

14、的绿色生生态小区区菓岭小镇镇18地处北京京上风上上水方向向的TOOWNHHOUSSE别墅墅群红磡领世世郡（天津）70被称作亚亚洲最大大的，纯纯美式风风格的别别墅群财富中心心（石家庄庄）11地处石家家庄市的的CBDD区域，为建筑筑体量最最大，售售价最高高的酒店店式商住住公寓与与及商业业中心，由中实实物业实实施顾问问及后期期全委托托管理龙城国际际大酒店店（太原原）9位于太原原市核心心区，集集五星级级国际商商务酒店店，甲级级写字楼楼于一体体的综合合型建筑筑。中实实杰肯道道夫物业业实施前前期顾问问及后期期全委联联合管理理世博大厦厦（唐山）11地处唐山山市中心心地段，是集五五星级酒酒店、公公寓和高高档写

15、字字楼于一一体的标标志性建建筑欧洲新城城（哈尔滨滨）55位于哈尔尔滨市有有高尚生生活品位位的住宅宅小区中山花园园（哈尔滨滨）12哈尔滨市市国家级级“部优”物业管管理示范范小区中国音乐乐学院10是我国最最高的民民族音乐乐教育的的高等学学府中央音乐乐学院1.4为国内顶顶尖级的的西洋乐乐教学的的高等学学府中央民族族大学8负责中央央民族大大学图书书馆、博博物馆和和文科教教学大楼楼的物业业管理，这三个个部分均均为中央央民族大大学校园园内最新新和最现现代化的的建筑北京的国国宾酒店店、山西西龙城大大饭店、内蒙和和林格尔尔酒店均均为五星星级酒店店；金融街的的天宸大大厦、中中关村的的寰太科科技大厦厦、唐山山世博

16、大大厦、石石家庄的的财富中中心等均均为5AA级写字字楼。20033年“欧陆经经典”项目获获北京市市市级优优秀物业业管理小小区称号号；20004年年哈尔滨滨“中山家家园”获得建建设部部部级优秀秀物业小小区称号号。五 管管理经验验总结：在项目管管理的过过程中，由中美美联合创创办的物物业管理理公司以以它优质质的服务务品牌为为企业积积累了卓卓越的业业绩。在在对项目目实行管管理的过过程中，中实杰杰肯道夫夫物业公公司已不不仅仅是是单纯地地引进西西方国家家的管理理理念和和服务规规范。更更多的是是将欧美美国家近近百年来来成功的的运营模模式在本本土市场场上移植植和延伸伸。现在在中实物物业已由由单一的的基础物物业

17、管理理发展到到集商业业、酒店店业、物物流业、旅游业业、保险险代理和和房产中中介于一一体的综综合型物物业服务务企业。目前北北京中实实杰肯道道夫物业业管理有有限公司司的服务务业态发发展多样样，经营营结构综综合平衡衡，面向向市场提提供着全全方位、多门类类的服务务运营体体系。第三章 项目目物业管管理的整整体设想想及策划划一 项项目的调调查和分分析北京国家家会计学学院位于于北京顺顺义区天天竺开发发区244号，占地面面积133.322万平方方米（约约2000亩），其中：总建筑筑面积约约：7万万平方米米；绿地面面积：662000平方米米；道路面面积：3333330平方方米；体育场占占地：1160000平方方

18、米；建筑物物占地：218870平平方米（各类建建筑共116幢）；学院的主主要设施施包括：综合教教学楼、图书馆馆及信息息中心、会议中中心、学学员活动动中心、体育馆馆、学员员公寓、专家公公寓、餐餐厅等。学院内内同时可可容纳110000多名学学员。北北京国家家会计学学院是一一个拥有有现代化化一流教教学、管管理与信信息基础础设施，建有宽宽带信息息网络系系统，提提供各种种信息环环境和多多媒体教教学环境境，提供供多种远远程教学学手段，是一个个典型的的、数字字化的培培训基地地和教学学园区。二 针针对北京京国家会会计学院院的特点点建立明明确可行行的管理理思路 北京国国家会计计学院是是面向全全国，培培养宏观观经

19、济管管理部门门及金融融机构的的高级管管理人员员与高级级财务人人员的继继续教育育基地。主要以以注册会会计师的的相关知知识和高高层次会会计学历历教育为为内容。作为国国内一家家高端全全新的教教学培训训基地，需要提提供一个个高标准准服务与与管理水水平配套套的物业业支持体体系。专专家公寓寓和学员员公寓的的设施相相当于星星级宾馆馆的水准准，数字字化的教教学大楼楼完全可可与5AA级写字字楼相媲媲美。在在服务方方面不仅仅要突出出高校后后勤的管管理特色色，同时时更需要要提倡“酒店式式服务”的理念念，并将将这一理理念贯穿穿于对国国家会计计学院的的物业管管理和整整体服务务当中，将国宾宾酒店五五星级的的服务标标准和服

20、服务体系系在北京京国家会会计学院院的物业业管理中中得到延延伸。三 为为北京国国家会计计学院建建立一个个有特色色的管理理模式北京国家家会计学学院是一一个具有有国际化化一流水水准的教教学培训训中心，学院不不仅拥有有现代化化的宽带带信息网网络与先先进的多多媒体教教学环境境。同时时优雅的的校园景景观和怡怡人的生生态环境境给人们们以极大大的亲和和力与宁宁静感。对这样样一个典典型的、品质卓卓著的数数字化的的教学培培训基地地，需要要我们在在品质化化物业管管理的基基础上不不断强调调“人性化化”与“舒适化化”服务内内涵，同同时致力力于精神神文明的的建设。北京中中实杰肯肯道夫物物业管理理有限公公司是一一家中美美合

21、资企企业，具具有美国国“杰肯道道夫”的服务务品牌和和管理理理念。建立了一一整套全全方位、全过程程、具有有国际化化标准的的质量服服务与管管理体系系，以及及严格的的岗位作作业程序序。在市市场激烈烈竞争的的环境下下关注着着人们的的高舒适适度与满满意度为为宗旨，历来注注重对物物业成本本加以有有效的控控制。提供“周周到”、“舒适”、“安全”的服务务是我们们对该项项目的管管理目标标，数字字化的管管理手段段可以方方便物业业公司与与服务对对象之间间的沟通通，我们们将利用用学院的的网络平平台积极极征询学学员对我我们服务务的意见见，同时时利用学学院数字字化的网网络传达达我们的的服务信信息。四 节约水水、电、能源的

22、的措施 节约能能源，保保护环境境是一项项利国利利民的举举措，作作为一家家对北京京国家会会计学院院实施物物业管理理服务的的企业，有责任任为该项项目做好好节水、节电、节能的的各项工工作。制制定节能能管理措措施，严严格落实实操作细细节，控控制能源源消耗。友情提提示使用用者，人人人建立立节水、节电的的意识和和习惯，物业公公司带头头做节约约能源的的表率。（一）节节水1、加强强节水宣宣传，培培养人们们的节水水意识，2、在公公共用水水区域，加装节节能设备备设施（如感应应冲便器器、感应应吸收器器、机械械节水器器等），3、根据据天气情情况，合合理调节节冷却塔塔供水4、加强强巡视，发现跑跑、冒、滴、漏漏处，立立即

23、处理理。（二）节节电1、加强强节电宣宣传，培培养人们们节电意意识，2、充分分利用智智能系统统，根据据教学楼楼、公寓寓楼、办办公楼等等区域实实际使用用情况，合理提提供照明明和给设设备供电电，3、加装装节能设设备设施施（如采采用节能能类型灯灯具、声声控灯、光控灯灯、声光光控灯等等），4、利用用教学楼楼、公寓寓楼、办办公楼等等区域的的使用高高峰、低低谷状况况合理调调整开启启供冷机机组数量量、循环环泵台数数或供热热循环泵泵的台数数，（三）节节约能源源（燃气气）1、加强强节能宣宣传工作作，培养养人们的的节能意意识，2、让经经验丰富富，责任任心强的的司炉人人员上岗岗操作，3、根据据室外气气温来调调节锅炉炉

24、的供热热量，4、加强强巡视，确保供供暖区域域内保暖暖状况良良好，5、根据据天气状状况合理理调整开开启供冷冷机组数数量、循循环泵台台数或供供热循环环泵的台台数。根据教学学楼，公公寓楼，办公楼楼等区域域的实际际使用情情况，利利用智能能化系统统控制供供暖，合合理调节节温度。物业公司司拟采取取的工作作计划和和物资装装备情况况一、为提提高服务务工作质质量和管管理水平平物业公公司需制制定相应应的工作作计划和和作业流流程：物业公司司对北京京国家会会计学院院的服务务与管理理须坚持持有计划划的管理理工作方方式，学学员公寓寓的服务务管理，工程设设备的维维护管理理，校园园网络数数字化设设备的运运行管理理与维护护，教

25、学学楼、图图书馆、学员活活动中心心的服务务与管理理，餐厅厅、游泳泳馆、洗洗衣房的的管理使使用与维维护，以以及学院院的保安安、保洁洁、绿化化都有相相应的服服务工作作流程。为提高高服务工工作质量量物业公公司建立立相应的的工作流流程，以以工程维维修的流流程为例例：工程部日日常报修修流程图图 开 始客户服服务部接接客户报报修 前台接待填写派工单 工程部派派人接报报修单并确认维维修项目目 工工程主管管分派维维修人员员进行维维修，维修后按按要求填填写维修修单需购买材材料，有有偿服务务 未完完成需客户确确认，主主管签字字在报修单单上说明明未完成成完成 原原因及预预计完工工时间做维修记记录：一一式三份份，工程

26、程，客服服，存档档各一份份 二、关于于物业公公司的物物资装备备为了保证证物业公公司的服服务质量量及满足足物业管管理工作作的顺利利进行，物业公公司需将将物资装装备，管管理用房房，服务务工作用用房和工工具设备备做出相相应的安安排。根根据我们们的测算算，在管管理133万平方方米的校校园及77万平方方米的教教学、办办公与生生活设施施的同时时，物业业公司本本着服务务教学，支持教教学的原原则，从从管理和和服务的的需求出出发，提提出约6600平平方米的的物业办办公用房房和4000平方方米的物物业员工工的值班班宿舍的的要求。其中：1、6000平方方米的物物业管理理用房包包括：物物业公司司办公、工程部部门维修修

27、、工具具、设备备、材料料仓库等等； 2、4400平平方米的的物业员员工的值值班宿舍舍包括：保安员员宿舍，部分保保洁与客客房服务务人员的的倒班宿宿舍，工工程值班班人员的的值班宿宿舍等。第五章 组织织机构的的设置及及人员的的配备、培训、管理北京国家家会计学学院组织织机构及及岗位设设置1、组织织机构图图人数总计计：2668人保洁绿化部55人保安部58人客服部92人工程部50人网络电教部11人项目经理1人文秘1人工程部组组织机构构及岗位位设置1. 工工程部组组织结构构图 工程部共共计500人暖通给排水主管1人直燃机锅炉运行值班6人给排水系统运行值班4人暖通 设施设备维修4人 综合维修主管1人土建装饰装

28、修瓦木油2人洗衣设备、厨房设备2人游泳池、康体设备2人工程部经理 1人工程部文秘（兼值班档案管理）1人强电主管1人配电室运行值班6人配电系统维修 4人消防保安监控值班 4人 有线电视程控交换 8人弱电主管1人2.工程程部人员员编制序号岗位人数备注1工程部经经理12工程部文文秘13强电主管管14弱电主管管15暖通给排排水主管管16综合维修修主管17配电室运运行值班班技工88配电系统统维修技技工49消防保安安监控值值班技工工410有线电视视程控交交换811直燃机锅锅炉运行行值班维维修612给排水系系统运行行值班维维修413暖通设施施设备维维修414土建装饰饰装修瓦瓦木油215洗衣设备备、厨房房设备

29、维维修216游泳池、康体设设备维修修2合计50 保洁绿绿化组织织机构和和岗位设设置组织机构构图保洁绿化化人员总总数：555人保洁绿化主管（1人）保洁员40人保洁领班2人绿化技工10人绿化临时工2人2.岗位位设置保洁绿化化主管 1人人保洁绿化化领班 2人人学院保洁洁人员 40人人绿化技工工 110人绿化临时时工 22人安保部组组织机构构及岗位位设置保安部经理（1人）人员结构构图：安保部人人数总计计：588人保安队长（1人）内保主管（1人）内保领班（1人）保安员（36人）消防领班（1人）内保（9人）中控值班员（8人）2.人员员结构及及岗位职职责人员员结构办公室：保安经经理1人人、内保保主管11人、

30、消防中控控室：设设消防领领班1人人、中控控室监控控员8人人。保安队：队长11人、队队员366人。112个岗岗位（出出入口、车场、场馆）内保： 领班班1人、内保99人，（教学楼楼、专家家公寓）客服组织织机构图图客服部经理（1人）文秘（1人）公寓服务人员50人客房部主管5人服务人员3人活动中心主管1人洗衣工5人洗衣房主管1人物品保管主管1人保管员5人客服部主管2人客服人员12人人事、会计各1人2.人员员结构及及岗位职职责人员员结构办公室：项目经经理1人人；人事事1人；会计11人；秘秘书1人人；客服部：客服主主管2人人；客服服人员112人；客房部：客房部部主管55人；公公寓服务务人员550人；活动中

31、心心：活动动中心主主管1人人；服务务人员33人；洗衣房：洗衣房房主管11人；洗洗衣工55人；物品保管管：物品保保管主管管1人；物品保保管员55人；网络电教教部网络电教部经理1人网络机房管理6人教学会议系统管理4人2.人员员结构及及岗位职职责人员员结构 网络电电教部经经理 11人；教学会议议系统管管理人员员 44人；网络机房房值班管管理人员员 66人；二 人人员培训训：1.员工工培训计计划为保证达达酒店服服务管理理质量要要求，我我们将采采取严格格有效的的职工岗岗前岗位位培训，项目部部将依靠靠中实集集团五星星级国宾宾酒店现现有培训训机制分分阶段对对项目各各岗位职职工开展展相应规规范服务务质量培培训

32、，同同时采取取合格上上岗的选选择方式式，打造造出一支支优秀专专业的服服务团队队，用以以适应北北京国家家会计学学院物业业服务管管理需要要。2.员工工培训方方式（分分为入职职、在职职、管理理层培训训）物业管理理企业是是劳动密密集型企企业，因因此要想想提高物物业管理理水平，提高物物业管理理人员的的整体素素质，必必须坚持持持久的的专业技技术和职职业道德德。A入职职培训 新新员工加加盟公司司均须经经过为期期3天的的脱产培培训，培培训内容容主要包包括：（1）公公司基本本情况（公司性性质、规规模、发发展方向向、管理理项目、公司管管理架构构、企业业文化等等）；（2）公公司基本本行政、人事制制度；（3）公公司各

33、部部门主要要工作职职责；（4）公公司质量量管理体体系；（5）员员工服务务意识及及服务理理念；（6）紧紧急突发发事件处处理；（7）参参观公司司管理项项目。B在职职培训员工通过过在职培培训，不不仅能掌掌握本岗岗位的工工作内容容及工作作职责，而且通通过岗位位轮训，能熟练练掌握相相关岗位位的工作作职责和和工作流流程，从从而达到到一专多多能的效效果。在在职培训训主要内内容包括括： （1）员工礼礼仪礼貌貌 （2）员工服服务意识识 （3）消防知知识 （4）与客户户沟通技技巧 （5）处理客客户投诉诉技巧 （6）紧急事事件处理理 （7）规范管管理意识识及技巧巧 （8）团队意意识培养养 （9）质量管管理体系系知识

34、 （100）物业业管理知知识 （111）相关关法律法法规 （122）借鉴鉴、学习习先进公公司管理理经验 （133）物业业管理服服务流程程 （114）员员工行为为规范 （115）员员工岗位位职责 （116）节节能知识识 （117）安安全意识识C管理理人员培培训为了满足足公司不不断发展展的业务务需要，同时也也为了给给公司每每位员工工提供很很好的发发展空间间，公司司鼓励员员工不断断进取，同时也也给升职职的员工工提供以以下培训训： （1）管理技技巧 （2）成本意意识及成成本控制制 （3）压力培培训 （4）财务管管理知识识 每次参参加培训训后，公公司会组组织人员员对培训训效果及及培训结结果进行行评估。3

35、.培训训内容及及目标保洁员培培训科目目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会会(政治思思想及职职业道德德教育,工作讲讲评及分分析)每周一次次提高思想想觉悟,总结自自身存在在不足二内务管理理每月一次次检查保持宿舍舍干净整整洁三清洁工工作手册册每月一次次培训及及考核熟悉保洁洁员岗位位职责,操作规规程,工作标标准四清洁设备备操作和和保养及及清洁用用品的使使用每季度一一次培训训和考核核提高工作作技能,保持工工作效率率五清洁环保保方面的的管理条条例每季度一一次培训训和考核核熟悉相关关法律常常识,提升理理论水平平六四害消杀杀和防治治每季度一一次熟练掌握握消杀程程序七 紧急突发发事件的的处

36、理每季度一一次提高突发发事件处处理能力力维修技工工培训科科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会会(政治思思想及职职业道德德教育,工作讲讲评及技技术交流流)每周召开开一次提高思想想觉悟,总结自自身不足足,增加工工作经验验二内务管理理每月一次次检查保持宿舍舍干净整整洁三工程维维修工作作手册设备管管理工作作手册消防管管理工作作手册每月一次次培训及及考核熟悉技工工的岗位位职责,操作规规程,工作标标准掌握基本本的消防防知识和和设备管管理知识识四房屋维修修方面的的管理条条例,房屋修修缮标准准每季度一一次培训训和考核核熟悉相关关法律常常识,提升理理论水平平五小区内水水、电、消防管管道走

37、向向,设备设设施特点点,维修服服务范围围每季度一一次培训训考核了解和熟熟悉小区区状况,提高工工作效率率六土建、机机电、给给排水、暖通等等相关专专业的基基础管理理知识每半年一一次培训训考核提升员工工综合能能力及素素质七设备及机机具的操操作演练练和保养养规程每半年一一次培训训和考核核检验员工工实际操操作能力力,寻找差差距。八技术大比比武每年一次次综合评比比,提高技技能三 人人员管理理 1. 招招聘物业管理理中心人人员的组组成，主主要骨干干从公司司抽调组组成，其其它人员员则坚持持执行公公开、公公平、公公正的三三公原则则对外招招聘，公公司奉行行任人为为贤，广广缆社会会有志、有才、有德人人士的用用人制度

38、度。公开招聘聘：公开开向社会会、单位位招聘人人才，择择优录取取。定点招聘聘：定点点与区、市、职职业介绍绍中心，劳动部部门联系系挂钩，招退伍伍军人，保安学学校毕业业生担任任物业管管理中心心的保安安员。2. 岗岗位职责责制度物业管理理中心内内部管理理运作制制度之一一，就是是实行管管理人员员岗位责责任制，在制度度上明确确每个岗岗位的工工作要求求，工作作责任、职权范范围，使使得每项项工作都都有明确确每个岗岗位的工工作要求求，工作作责任、职权范范围，使使得每项项工作都都有明确确的指引引，具体体的要求求，达到到的效果果，真正正保证每每星工作作的实效效性。另另一方面面岗位责责任人，确保工工作的落落实。因因保

39、证了了每一项项具体的的、细小小的工作作有落实实、有执执行，从从而保证证了物业业管理中中心的整整体工作作的顺利利开展。3. 考考核与竞竞争物业管理理中心制制定一整整套完善善的考核核与竞争争制度，并在质质量体系系程序文文件中有有具体的的要求。以便促促进物业业管理中中心的工工作不断断地完善善、不断断地创新新。考核日考核：有物业业管理中中心部门门经理、班组长长对责任任人每日日工作的的检查考考核。月考核：有物业业管理中中心总经经理对物物业管理理中心工工作的检检查考核核，公司司本部对对物业管管理中心心工作的的检查考考核。季度考核核：由公公司总经经理带队队，公司司各职能能部门对对物业管管理中心心工作的的综合

40、考考核。年度考核核：由公公司对物物业管理理中心年年度工作作的全面面考核和和总结，并做出出考核结结论。竞争管理人员员 班组组长竞争争上岗制制：实行行竞争上上岗，坚坚持能者者上、平平者让，庸者下下的原则则，以保保证人员员素质。第六章 管理理规章制制度及管管理档案案的建立立一 公公众制度度1. 员员工守则则为加强强管理、严明纪纪律、发发挥效益益、创一一流服务务质量，特制定定以下规规定：AA 出勤勤：一月月内迟到到或早退退两次扣扣一天工工资。BB请假：必须要要请假条条，写明明事由，由部门门负责人人批准，办公室室核实。一天以以上由主主任批准准，三天天以上要要经理批批准，擅擅自离开开者，按按自动辞辞工处理

41、理，扣发发15天工工资。（1）请事事假扣发发当天工工资。（2）请病病假，必必须要有有医生证证明，三三天以内内工资照照发，三三天以上上扣除请请假期间间工资。（3）旷工工者除扣扣当天工工资外，年终奖奖扣发一一天工资资。（4）请假假一天以以上请假假者必须须提前申申请。（5）上班班时间内内，必须须坚守岗岗位，如如检查不不在岗位位范围内内，则按按未上班班处理，扣半天天工资。C.坚守守工作岗岗位，必必须按质质、按量量达到管管理处要要求，完完成各自自职责，不能胜胜任工作作，住户户反映较较大意见见者，管管理处有有权做出出调离原原岗位或或辞退处处理。DD.如损损坏管理理处及住住户财产产，视损损坏程度度照价赔赔偿

42、并扣扣发工资资。E.管理处处的工具具、机器器、设备备未经管管理处或或办公室室同意，不准外外借。FF.上班班时间不不得看报报、闲聊聊，不得得用通迅迅设备聊聊天；业业余时间间应努力力学习业业务知识识及相关关知识。二 值值班制度度为及时时处理突突发事件件，维护护小区正正常的生生产、生生活秩序序，制定定本制度度：A.值班人人员：公公司各部部门经理理以下人人员，均均应参加加值班。B.值班班地点：公司客客户服务务中心。C值班班时间：星期一一至星期期日188：0020：30。D值班班人员应应填写值值班登记记表，注注明值班班人、值值班起止止时间、值班情情况等。E值班班人员必必须及时时处理各各类突发发事件。如遇

43、重重大事件件，难以以处理的的，应及及时报告告公司经经理，并并请求有有关部门门协助处处理。FF值班人人员必须须坚守岗岗位，不不得擅自自离岗。若因此此而造成成损失的的，追究究当事人人的责任任。G值班班人同因因事、因因病无法法参加值值班的，应事先先安排调调班，并并报办公公室。事事先无法法安排的的，应找找机动人人员暂替替，并在在值班登登记表上上注明。E国家家法定节节假日另另做加强强值班安安排。三 办办公制度度A员工工应以认认真负责责的态度度，严谨谨务实的的作风做做好本职职工作，办公讲讲求效率率。B员工工应自觉觉遵守管管理处作作息时间间，严格格执行劳劳动纪律律，上班班不迟到到、不早早退、不不准中间间私自

44、离离岗，外外出办公公说明去去向。有有私事或或生病不不能上班班须事先先请假。C讲究究礼貌，注重仪仪容。员员工服装装庄重、大方、清洁。D各办办公室、会议室室严禁吸吸烟。EE保持持办公环环境优美美清洁，不得随随意丢弃弃杂物。F爱护护公共财财物，节节约用水水用电。G重视视防水、防盗和和安全生生产。HH办公公时间要要保持肃肃静，不不准串岗岗聊天；嘻闹、高声喧喧哗和争争吵。II严格格要求自自己，遵遵守公司司的各项项规章制制度。JJ以上上规定，有违者者将按管管理处规规定，予予以经济济处罚。四 财财务管理理制度1、财务务部主要要职能负责公司司总体经经营战略略组织编编制短、中、长长期公司司发展规规划和年年度经营

45、营计划负责公司司财务及及成本的的日常核核算与管管理，负责公公司成本本费用预预算控制制及考核核，建立健健全公司司各项财财务管理理制度并并组织实实施，负责公公司财务务计算机机系统管管理。预算与与计划管管理负责责依据公公司总体体经营战战略组织织编制短短、中、长期公公司发展展规划和和年度经经营计划划。负责责依据年年度经营营目标，编制年年、季、月财务务预算报报告，负负责编制制年、月月成本、费用控控制计划划负责组组织汇编编月度综综合经营营计划并并下达，2、财务务及成本本管理：2.1、负责组组织财务务及成本本的日常常核算与与管理2.2、负责应应付工资资的日常常核算与与管理2.3、负责组组织月度度资金平平衡计

46、划划完成情情况分析析2.4、负责公公司与税税务及银银行等方方面的外外联工作作.2.5、负责组组织公司司经营分分析与成成本费用用控制、考核2.6、负责组组织编制制公司经经营分析析报表2.7、负责编编制公司司财务各各项管理理制度并并组织实实施3、财务务计算机机系统管管理：3.1、财务计计算机系系统组织织与规划划3.2、财务计计算机系系统的实实施与维维护3.3、财务计计算机系系统管理理制度的的编制3.4、财务计计算机系系统实施施情况的的评价4.主管管会计职职责：4.1、负责审审核所有有会计凭凭证及总总帐的记记帐4.2、当日的的凭证必必须当日日审核完完毕,并并及时汇汇总记帐帐4.3、负责审审核银行行未

47、达帐帐项调节节表4.4、所有未未达帐项项必须有有充分合合理的理理由4.5、负责公公司财务务日常核核算4.6、销售及及应收帐帐款的核核算4.7、采购及及应付帐帐款的核核算4.8、成本费费用的核核算4.9、损益的的核算，所有者者权益的的核算5、编制制会计报报表及说说明：5.1、负责编编制所有有对外会会计报表表5.2、所有会会计报表表的档案案管理。5.3、会计凭凭证的装装订管理理5.4、会计档档案资料料的保管管6、会计计职责：6.1负负责依据据有效的的原始凭凭证及时时编制记记帐凭证证6.2序序时依据据审核后后的记帐帐凭证准准确登记记各类明明细帐定定期与总总帐核对对余额7、负责责资产管管理：7.1定定

48、期组织织对公司司资产进进行盘点点做到帐帐实相符符7.2分分析其他他往来帐帐项变动动情况7.3建建立、建建全各种种成本费费用资料料台帐8、出纳纳职责：8.1办办理日常常银行现现金收付付业务8.2根根据国家家及企业业的有关关规定,按审核核后的记记凭证办办理日常常银行、现金的的结算业业务8.3及及时到银银行送取取有关单单据8.4办办理结算算业务及及时，不不许出现现差错按按时和总总帐核对对余额8.5负负责存取取款业务务8.6编编制现现金流动动日报8.7及及时登记记当天业业务，准准确掌握握银行存存款余额额，每日日对现金金库存进进行盘库库，确保保安全和和完整,并与每每天现金金日记帐帐余额核核对，保保持一致

49、致五 人力力资源部部职责负责汇总总并审核核各分公公司上报报的年度度培训需需求。负责监督督检查各各分公司司/职能能部门培培训工作作的落实实情况。负责配合合各分公公司协调调培训师师资人员员。组织实施施有关培培训。负责做好好年终培培训工作作总结，提出培培训改进进方案，上报公公司领导导。六 公公司人事事主管、各职能能部门职职责负责分管管范围培培训需求求的调查查、编写写、上报报。负责分管管范围培培训计划划的制定定及具体体落实。负责分管管范围培培训工作作总结。七 岗岗位工作作职责项目经理理岗位工工作职责责1、依照照物业业管理条条例和和相关法法律法规规规定，代表中中实物业业公司履履行与北北京国家家会计学学院

50、小区区业主委委员会签签订的物物业管理理合同约约定的各各项条款款内容；根据中实实物业制制定的物物业服务务管理工工作程序序和质量量标准，针对项项目要求求，编制制项目物业管管理工作作手册。制定定项目服服务管理理实施方方案。根据项目目财务预预算，控控制经营营服务管管理成本本。负责责对项目目客服、工程、保安、保洁、绿化等等部门的的管理工工作。2、负责责北京国国家会计计学院小小区业主主委员会会认可以以后的特特约服务务管理工工作。3、负责责和项目目所在地地的物业业管理相相关政府府部门的的工作协协调。4、负责责签定经经北京国国家会计计学院小小区业主主委员会会和中实实物业批批准的物物业单项项分包服服务或承承包合

51、同同。5、接受受北京国国家会计计学院小小区业主主委员会会和中实实物业公公司的工工作监督督，完成成公司下下达的各各项工作作服务。承担项项目部所所有服务务管理责责任，维维护产权权单位、社区业业主的各各项合法法权益。6、完成成北京国国家会计计学院小小区业主主委员会会和中实实公司交交办的其其他工作作。客服部经经理岗位位工作职职责1、在项项目经理理领导下下，按物物业服务务管理程程序要求求，负责责本项目目物业管管理的服服务过程程管理工工作，承承担对客客服值班班室、楼楼宇管理理员的工工作管理理责任，负责编编制本部部门工作作实施计计划、组组织职工工进行服服务专业业培训，受理服服务质量量投诉，提出处处理建议议，

52、在项项目副经经理批准准后，按按中实物物业投投诉处理理工作程程序解解决投诉诉问题。2、负责责每个工工作日对对管辖岗岗位，区区域的工工作巡检检；认真真填写巡巡检记录录，对发发现的问问题，按按中实物物业和项项目部职工处处罚条例例规定定做出处处理决定定。3、利用用工作岗岗位服务务过程，积极主主动征求求广大业业主意见见，及时时形成服服务改进进建议，报项目目经理批批准后做做出相应应改进，完成项项目副经经理下达达的其他他工作任任务方案案，提高高服务工工作质量量，达到到项目客客户满意意考核指指标，承承担项目目服务质质量责任任。4、负责责督促楼楼宇管理理员完成成物业管管理费的的收缴工工作，并并及时上上交财务务部

53、。客服值班班员岗位位工作职职责1、在客客服部经经理领导导下，负负责受理理客户提提出的服服务申请请，在完完成服务务申请登登记的同同时，根根据服务务要求，向相关关岗位人人员下达达工作任任务指令令，提醒醒注意事事项，监监督完成成时效、接受、登记完完成工作作反馈，征求客客户受理理服务意意见，受受理客户户投诉，按中实实物业投诉处处理工作作程序登记，上报项项目副经经理，督督促在规规定时间间内拿出出处理方方案，由由值班室室负责将将所受理理的投诉诉处理方方案反馈馈给投诉诉人。2、负责责转达项项目经理理下达的的各项工工作指示示，监督督任务受受领人任任务完成成情况，并向项项目经理理做出反反馈汇报报。3、负责责项目

54、日日志的电电子文档档录入工工作，及及时发送送至中实实物业公公司管理理网站，工作日日志定期期整理并并用光盘盘保存。4、负责责项目部部文件处处理工作作，负责责项目会会议纪要要的整理理记录工工作，负负责项目目部的文文件收发发、归档档工作。5、完成成客服部部经理下下达的其其他工作作。工程部经经理岗位位工作职职责1、在项项目经理理领导下下，负责责房屋建建筑、公公共设施施、机电电设备维维修管理理工作。2、负责责制定本本部门各各项管理理制度及及应急措措施。3、负责责对项目目部的工工程维修修工作进进行有效效管理，保证达达到中实实物业设备维维修养护护质量标标准设设备运行行安全可可靠；4、负责责制定本本部门年年、

55、季、月等维维修保养养计划，并报项项目经理理审批；5、负责责参与楼楼宇工程程验收交交接工作作；6、对本本发生的的设备事事故，组组织调查查分析及及处理工工作；7、负责责审核本本部门提提交的材材料采购购清单；8、负责责本部门门员工的的培训及及考核计计划的制制定，报报项目经经理批准准后组织织实施。9、完成成项目正正副经理理交办的的其他工工作。综合维修修工岗位位职责（土、木木、瓦、油）1、遵守守公司各各项规章章制度和和安全操操作规程程，防止止事故发发生。2、服从从领导的的工作安安排，保保质保量量地完成成本职工工作和上上级交给给的任务务。3、负责责小区内内墙面、地面、门、窗窗、桌椅椅、玻璃璃等维修修工作。

56、4、熟知知本工种种工具的的性能，使用方方法及保保养维修修方法。5、熟知知所用材材料的性性能，用用途及适适用范围围。6、工作作时，注注意及时时清理现现场，保保持现场场整洁，注意防防火。7、加强强安全意意识，牢牢固树立立“安全第第一”的思想想。维修电工工岗位工工作职责责1、电气气维修人人员要热热爱本职职工作，工作中中始终要要以认真真负责的的态度来来完成各各项电气气维修工工作。2、严格格执行持持证上岗岗，严格格遵守有有关安全全法规及及操作规规程制度度，严禁禁违章操操作。3、认真真做好巡巡视检查查工作，在巡视视中要仔仔细观察察电气设设备的各各种运转转情况，包括：声音、温度、颜色等等的变化化情况，并认真

57、真、及时时准确的的做好工工作记录录，以备备查验。4、要熟熟悉自己己管区内内的各类类高、低低压电气气设备的的情况，在日常常检修中中发现问问题要及及时处理理，不留留隐患，如确实实处理有有困难时时，要上上报有关关领导。5、每个个月应协协助值班班电工对对各类电电气设备备进行卫卫生清扫扫，做到到整洁无无尘土，保证各各配电柜柜、箱的的使用正正常。6、能较较熟练的的掌握和和运用触触电急救救方法。7、学习习电工专专业技术术知识，宣传电电气安全全知识，制止违违章作业业和拒绝绝违章指指挥。8、完成成维修工工程主管管交办的的其他工工作。电梯维修修工岗位位工作职职责1、严格格遵守公公司各项项规章制制度，认认真完成成上

58、级交交给的各各项工作作，服从从命令听听指挥，尊重上上级，尊尊重同事事，不做做不利团团结的事事。2、积极极参加每每天的维维修工作作，认真真完成每每周、月月、季、年度工工作计划划，遇有有突发事事件随叫叫随到，及时时抢修。3、熟悉悉并掌握握所管辖辖范围内内电梯系系统及设设备的详详细情况况，定期期检查情情况的发发生。4、积极极参加专专业技术术培训，努力掌掌握各种种技能，不断提提高技术术水平，保障各各项工作作顺利完完成。5、负责责管辖范范围内设设备及工工作场所所的卫生生清洁。6、认真真参加夜夜间值班班，严格格遵守值值班管理理规定。7、在日日常工作作中，严严格按照照操作规规程及行行业规范范进行作作业，强强

59、化安全全意识，消灭不不安全隐隐患，保洁绿化化部主管管岗位工工作职责责1、在项项目部经经理领导导下，负负责对管管辖区内内的保洁洁，绿化化管理工工作，根根据季节节需要，编制季季度保洁洁绿化工工作计划划，并组组织下属属职工完完成计划划工作内内容，保保证工作作质量达达到超过过物业服服务管理理合同保保洁、绿绿化服务务质量标标准。2、负责责编制项项目保洁洁，绿化化职工岗岗位技能能培训计计划，定定期组织织开展职职工岗培培训，努努力提高高职工专专业服务务工作技技能，达达到中实实物业综综合管理理考评标标准。3、负责责每个工工作日对对管辖区区内保洁洁、绿化化区域进进行检查查巡视，及时发发现存在在问题，适时拿拿出整

60、改改工作意意见。4、严格格控制保保洁，绿绿化成本本，提高高服务工工作效率率，完成成项目部部经理下下达的其其他工作作任务。保洁员岗岗位工作作职责1、在保保洁领班班和客服服协理员员领导下下，根据据本岗位位保洁规规定的责责任范围围，完成成每日不不少于一一次的全全面保洁洁，不少少于3次次的巡视视保洁，并达到到规定的的质量标标准。2、负责责将本责责任区域域的垃圾圾收集集集中在规规定地点点，完成成楼宇管管理员下下达的临临时保洁洁任务，确保责责任区内内环境整整洁。3、协助助绿化技技工完成成对责任任绿地的的灌溉及及日常养养护工作作。4、完成成保洁领领班和客客服协理理员交办办的其他他工作。保安部经经理岗位位工作