南通百货大楼顾客满意度的策略分析

1、南通百货货大楼顾顾客满意意度的策策略分析析营销066（5） 06631335188 严霜霜霜【摘要】随着零零售业竞竞争的日日趋激烈烈，顾客客满意度度越来越越重要。本文就就南通百百货大楼楼的顾客客满意度度现状，从其自自身存在在的问题题出发，根据影影响南通通百货大大楼顾客客满意度度的根源源，提出出了进一一步提高高顾客满满意度水水平的策略和和建议。【关键词词】发展展 顾客客满意 问题 实施对对策一、南通通百货大大楼简介介南通市百百货大楼楼股份有有限公司司创立于于19552年，是当时时南通及及苏北地地区规模模最大的的零售企企业，为为南通的的经济发发展做出出了巨大大的贡献献。19993年年，公司司改制为

2、为国有控控股的股股份有限限公司。20001年，公司进进行了第第二次产产权制度度改革，实行经经营者持持大股、经营层层控股、职工人人人参股股，极大大地激发发了干部部员工的的工作积积极性和和创造性性，改革革为百货货大楼带带来了新新活力和和发展契契机。以以全国劳劳模、公公司董事事长兼总总经理吴吴美琴为为首的公公司决策策层，抓抓住第二二次改制制的契机机，不失失时机地地对老楼楼进行了了翻新改改建。220055年底，营业楼楼改扩建建工程顺顺利竣工工，扩建建后的新新大楼于于20006年元元月8日日正式开开门迎客客。新大大楼地下下两层、地上十十一层，总建筑筑面积66万2千千多平方方米，内内设地下下停车场场和50

3、00多平平方米的的共享大大厅，两两台观光光电梯直直达顶层层。新大大楼处于于南通市市最具商商业价值值的两条条商业街街即南大大街与人人民路的的交汇处处，置身身全市最最繁华的的十字街街商业中中心的东东南侧。这里商商铺林立立，人流流密集，地理位位置十分分优越。南通百货货发展的的两大核核心部分分是顾客客与竞争争者。其其中最重重要的是是顾客，只要顾顾客满意意了，不不仅能保保住顾客客，提高高市场占占有率，而且还还能通过过口口相相传来吸吸引更多多的顾客客。老顾顾客的保保留与新新顾客的的加盟，将会使使南通百百货蒸蒸蒸日上。因此，提升顾顾客满意意度对于于南通百百货来说说是至关关重要的的。二、南通通百货大大楼顾客客

4、满意度度的现状状一般而言言，顾客客满意就就是顾客客对企业业和员工工提供的的服务以以及产品品的最直直接的评评价，也也就是在在顾客购购买前、购买中中以及购购买后对对企业员员工、产产品、服服务等的的认可。虽然南南通百货货在发展展中有着着很多独独特的优优势，但但是随着着国内外外各大商商场的进进军入驻驻，“老字号号”南通百百货大楼楼已经不不再适应应新的形形势，门门前顾客客流量已已经明显显下降，顾客对对南通百百货大楼楼的方方方面面也也存在着着很多不不满。据据大众点点评网（htttp:/wwww.ddiannpinng.ccom/shoop）统统计，目目前顾客客对南通通百货大大楼的好好评率只只有188%、中

5、中评占335%、差评占占到了447%，多数顾顾客持不不满意的的态度。究竟是什什么影响响了南通通百货大大楼的顾顾客满意意度呢？从顾客客的整个个消费过过程中来来看，我我们可以以将其分分为三个个部分：购买前前、购买买中和购购买后。顺着这这个过程程我们来来寻找影影响南通通百货大大楼顾客客满意度度的根源源。（一）经经营品种种雷同，缺乏特特色经营营大凡沿袭袭品种齐齐全的百百货，都都已举步步维艰。国内百百货经营营品种大大多是食食品、纺纺织品、家电、金银首首饰、化化妆品等等，普遍存存在着“大而全全”、“小而全全”现象，缺乏自自身特色色，没有有差异性性。甚至至目标市市场定位位也如出出一辙，基本上上是以中中档为主

6、主导，高高低档辅辅助之。大多数数接受调调查的人人都基本本是冲着着老字号号去逛逛逛的，给给产品打打了相应应的高分分，普遍遍认为产产品的质质量是能能够信任任的，但但是定位位的同质质化、商商品的同同质化，这种同同一脸谱谱式的商商品拼盘盘，缺乏对对消费者者的强烈烈吸引力力，消费费者看到到如此一一致的商商品，很很容易产产生视觉觉疲劳。而现在在特色百百货又很很少，比比如为老老年人专专设的银银发百货货，专为为中少年年设的金金色百货货，南通通百货缺缺乏这些些特色经经营。（二）卖卖场环境境不佳，商品陈陈列布局局不合理理在调查中中，多数数人对环环境打了了0分或或1分（0分差差、1分分一般、2分好好、3分分很好、4

7、分非非常好），由于于南通百百货成立立时间较较早，门门前的道道路破损损很严重重，尤其其是到了了节假日日，经常常会造成成交通堵堵塞，给给顾客造造成很多多不便；室内灯灯光很暗暗淡，一一楼化妆妆品、金金银首饰饰等高贵贵物品柜柜台装修修很陈旧旧，之间间的过道道也很狭狭窄，不不能给人人干净、时尚的的感觉；地面上上一目了了然的污污渍没有有得到很很快的清清理；天天花板上上垂下的的装饰物物过于单单调，不不能体现现出想要要表现的的主题；没有愉愉悦的背背景音乐乐，有的的只是吵吵杂的议议论声这样样的购物物环境让让顾客没没有真正正体验到到购物的的愉快，带给顾顾客的只只是心烦烦意乱的的情绪。南通百货货的小仓仓库离柜柜台较

8、远远，当顾顾客需要要某个商商品时，员工去去取都要要花上很很长的时时间，让让顾客等等待。拿拿一楼鞋鞋柜来说说，如果果顾客需需要某颜颜色某尺尺码，员员工需要要到仓库库去取，这造成成两个很很不好的的影响：第一，当顾客客在等待待的时候候，他可可能会试试穿其他他款式，当又看看上其他他款式时时，服务务员又需需要再一一次去拿拿，重复复的情况况下，服服务员或或许会表表现出很很不满的的态度，激怒顾顾客，从从而失去去顾客；第二，顾客等等待得很很不耐烦烦，直接走走掉了。除此以外外，虽然然南通百百货在分分区上很很清楚：B2停停车站、B1都市市精致生生活馆、一楼手手表、化化妆品、二楼羊羊毛衫等等，但是是在商品品陈列上上

9、存在着着一些问问题，不不能让顾顾客更好好的享受受购物。一楼大大厅是一一个商场场门面的的体现，南通百百货却经经常把促促销的大大面积货货物摆放放在正门门口，同同时用花花花绿绿绿的棚子子围起来来，在促促销场地地聚集了了很多的的顾客，不仅会会造成商商场内短短暂的交交通堵塞塞，同时时也会影影响商场场的美观观，令一一些顾客客产生反反感心理理。另外外南通百百货在每每层电梯梯出道口口摆放了了很多的的商品，让从电电梯进入入的顾客客没有足足够的空空间走动动，给顾顾客购物物带来很很多的不不便，大大大的降降低了南南通百货货的形象象。（三）员员工素质质普遍较较低，服服务质量量不高正因为南南通百货货是老店店铺的缘缘故，某

10、某些跟百百货一起起成长的的员工，素质再再也不能能满足现现代百货货的要求求。同时时南通百百货大楼楼没有认认识到员员工素质质的重要要性，并并没有对对员工进进行相应应的培训训，所以以员工在在开展服服务工作作时，造造成了很很多的问问题。1在面面对顾客客的询问问时，有有些服务务员置若若罔闻，不能及及时回应应顾客的的问题，甚至有有一些服服务员还还躲避顾顾客的问问题，冷冷落了顾顾客，并并给顾客客造成了了很大的的困扰。2回应应有些顾顾客的不不满和抱抱怨，有有些服务务员采取取消极的的态度，认为顾顾客过于于挑剔。这种情情况下，员工通通常是对对顾客“喋喋不不休”甚至是是“辩论”，不仅仅没有消消除顾客客的抱怨怨，却激

11、激化了双双方的矛矛盾。最最终顾客客停止与与员工的的争辩，但是百百货却因因此失去去了这位位顾客甚甚至是更更多的顾顾客。3很多多员工在在顾客挑挑选商品品时表现现得极为为热情，不厌其其烦的为为顾客解解释产品品，当顾顾客再三三权衡后后决定不不购买时时，员工工会突然然变脸，发脾气气，这种种虚假热热情让很很多想了了解产品品的顾客客怯步，让百货货失去了了一批潜潜在的顾顾客。4不够够重视售售后，未未赢得长长久顾客客，就顾客客来说，都渴望望得到细细致、周周到的售售后，良良好的售售后好比比一颗“定心丸丸”，能够够增加顾顾客对产产品以及及南通百百货的信信任，而而南通百百货没有有设专门门的售后后服务台台，也没没有专职

12、职的人员员，每次次退换货货都是当当时接待待的服务务员处理理，容易易造成很很多员工工、顾客客围观的的现象，不仅影影响了百百货的形形象，也也使问题题不能很很好很快快的被解解决。另另外一些些大物件件如家电电、家具具的运送送、安装装、检测测等需要要顾客自自己支付付一部分分钱，这这些本应应该南通通百货免免费提供供的项目目却需要要让顾客客自己支支付，未未能让顾顾客体验验到热心心、周到到、主动动、耐心心、诚恳恳的售后后。此外，在在调查中中，顾客客对服务务方面意意见比较较多，如如服务员员聚在一一起聊天天、不如如实反映映产品的的情况有不不少接受受调查的的顾客都都与文峰峰、金鹰鹰等商场场进行了了比较指指出了很很多

13、不满满意的方方面。三、提高高顾客满满意度的的对策（一）做做“精品”百货近六十年年的悠久久历史，让南通通百货在在南通零零售业树树立了很很高的威威望，即即使这样样，南通通百货在在品牌宣宣传上也也要继续续下去，突出南南通百货货的商品品特色。只有做做“精品”百货，才能提提高顾客客满意度度，保持持较好的的业绩。首先，采购商商品时，南通百百货需要要创造自自己的企企业文化化并体现现在经营营上，突突破这种种“同质化化”，选择择突出商商场自身身经营特特色的商商品，南南通百货货的市场场定位是是中高档档，他们们在选择择某商品品的代理理商时，要考虑虑到南通通百货经经常光顾顾的顾客客多是些些中青年年顾客，消费水水平较高

14、高，这群群消费者者消费时时间比较较少，注注重商品品的质量量，对价价格不是是很计较较，所以以百货采采购时要要选择中中高档品品牌，质质量要好好。小而而精的主主题百货货商场，必将成成为南通通百货业业的发展展主流，做“精品”百货，做竞争争店最薄薄弱的环环节，这这才是商商品选择择的首要要原则。其次进进场费、赞助费费、店庆庆费、广广告费、会员费费、质保保金等等等，这些些五花八八门，极极富创意意的苛捐捐杂税，是百货货店加在在品牌商商上的一一块块石石头，这这就是典典型的店店大欺客客。总而而言之，差异化化、精细细化已成成为主旋旋律，南南通百货货想要提提高顾客客满意度度，那么么就要在在商品的的宽度和和深度上上下大

15、功功夫，在在“精”的基础础上做“全”，做“大”。(二)美美化购物物环境 1南通通百货的的门前很很狭窄，所以南南通百货货在卖场场设计的的第一步步就得扩扩大门面面。进入入南通百百货后，主道是是欢迎顾顾客的重重要通道道，南通通百货的的过道过过于拥挤挤，柜台台之间靠靠的太近近。为此此，南通通百货在在柜台之之间应该该留出更更多的位位置，要要保证顾顾客能够够顺利的的过往，也让顾顾客感觉觉到宽敞敞明亮。南通百百货大厅厅里昏暗暗的促销销棚子让让过道变变得不明明确，而而通道尽尽量的笔笔直才能能让顾客客顺利的的找到自自己想买买的商品品。通道道是用来来诱导顾顾客多走走多看多多买的，通道应应避免死死角，也也不能陈陈列

16、、摆摆放过多多的杂物物，南通通百货的的电梯口口以及很很多人群群容易集集中的地地方摆放放了很多多凌乱的的促销物物，为了了充分考考虑到顾顾客走动动的舒适适性和非非拥挤性性，尤其其是在电电梯口等等比较危危险的地地方应尽尽量避免免堆放凌凌乱的物物品，这这样才能能让顾客客享受购购物的快快乐。2科学学合理的的环境对对顾客来来说都是是十分重重要的。它有利利于为顾顾客提供供舒适的的购物环环境，满满足顾客客精神上上的需求求。首先先，环境境的设计计应依照照经营商商品的范范围以及及目标顾顾客的习习惯和特特点来确确定。以以别具一一格的经经营特色色，将目目标顾客客牢牢吸吸引到卖卖场里来来。使顾顾客看到到就驻足足观望，并

17、产生生进来购购物的欲欲望。在在陈列商商品时，要与南南通百货货的类型型及整个个卖场的的色调、格局和和谐一致致，在摆摆放时要要做到整整洁、美美观、丰丰满、定定位，各各部门陈陈列的商商品要反反映各部部门的经经营特色色，例如如化妆品品、手表表和金银银首饰柜柜台要设设计得绚绚丽多彩彩、琳琅琅满目，使之最最大限度度的吸引引顾客的的眼球。同时在在陈列的的表现形形式上，要求简简洁、明明快、醒醒目；在在陈列手手法上，顾及周周围的展展示效果果，除考考虑背景景设计外外，大都都以采取取无景象象衬托为为主，再再辅以支支架道具具的配合合，构成成一个陈陈列提的的立体画画面。例例如南通通百货的的皮鞋专专柜，都都是以镂镂空的柜

18、柜台摆放放，但是是每个柜柜台之间间的空间间太小，要尽量量拉大，这样才才能让顾顾客更好好的选择择，让顾顾客爱上上这个历历史悠久久的百货货商场。3同时时卖场的的设计还还必须坚坚持以顾顾客为中中心的宗宗旨，满满足顾客客的多方方面要求求。如今今，顾客客已不再再把“逛百货货”看作是是一种纯纯粹性的的购买活活动。而而是把它它看成一一种休闲闲、娱乐乐的综合合性活动动。因此此，南通通百货不不仅要拥拥有充足足的商品品，还要要创造出出一种适适宜的购购物环境境，使顾顾客享受受到最完完美的服服务。只只有对商商圈内的的顾客的的生活方方式、购购买习惯惯等有充充分的了了解，才才能创造造出针对对常往顾顾客的商商场设计计。南通

19、通百货的的目标消消费者属属于中高高档人群群，他们们对环境境的要求求相对较较高，一一般以富富丽、高高雅调为为主，所所以南通通百货原原有的装装潢都需需要重新新设计，跟上潮潮流，因因为他的的顾客就就是潮流流的领头头军。（三）提提高员工工的服务务质量顾客满满意等于于员工合合格，因因为员工工对门店店及店内内的货品品有相当当的了解解，并且且能够向向顾客传传递自己己的意见见与货品品的相关关信息，而找到到一个知知识丰富富的服务务员，将将他留住住，并使使之尽职职地工作作，不是是件容易易的事。解决这这个问题题的一个个方法是是，对员员工进行行必要的的培训并并制定易易于执行行的政策策。1以顾顾客为中中心，就就不能仅仅

20、仅在口口头上讨讨好顾客客，还必必须制定定长远的的顾客服服务计划划。这个个计划要要从上到到下各部部门都要要真正的的执行起起来。树树立以客客户为中中心的客客户服务务理念是是决定一一个服务务人员生生存发展展的重要要因素，所以服服务员是是否具有有良好的的业务素素质，直直接影响响到企业业的形象象，具有有精湛的的业务知知识的服服务人员员，会受受到更多多顾客的的喜欢。南通百百货在每每月或者者一个固固定的日日期对服服务员进进行专业业知识的的培训，这不仅仅包括了了他所销销售的产产品，也也包括了了一个服服务员所所应该具具备的素素质。这这样的培培训不仅仅让服务务员体验验到南通通百货是是很重视视每个员员工的，也能能让

21、他们们所秉承承的服务务理念更更好的由由服务员员传递给给每个顾顾客。同同时百货货要制定定相应的的服务规规范，对对员工的的仪表、态度、处理问问题的速速度和方方式制定定行对应应的规范范，让员员工的服服务开展展有据可可依，也也对员工工的服务务规范有有所约束束。2在相相互竞争争中，除除了商品品价格的的竞争之之外，就就是贴心心的服务务了。南南通百货货想要提提高顾客客的满意意度，首首先要了了解自己己的目标标顾客。南通百百货多以以消费水水平在中中高等的的顾客为为主，他他们追求求舒适与与方便的的消费状状态，所所接受的的服务需需要给他他们带来来方便和和舒适。百货的的员工需需要以顾顾客为主主导，以以顾客的的要求来来

22、支配自自己的工工作。当当员工心心情不好好或者是是遇到什什么麻烦烦事，领领班需要要及时发发现问题题，而不不能让这这位服务务员把心心里的不不满传达达给顾客客，使不不了解实实情的顾顾客就会会对整个个百货产产生不满满情绪。所以事事情不在在大小，一句简简单的问问候，一一个温心心的笑容容，一个个温柔的的动作，都能体体现出为为顾客着着想的意意识，更更能博得得顾客的的理解与与满意，让顾客客感觉到到自己就就是南通通百货的的主人，能够切切身体验验到一个个舒适自自在的购购物空间间。3信任任、尊重重顾客是是提高服服务质量量的根本本。对顾顾客的抱抱怨不能能等同于于顾客是是在故意意挑刺，要正确确处理顾顾客的不不满，从从顾

23、客抱抱怨的过过程中掌掌握事情情缘由，从而采采取积极极的应对对措施，正确快快速的解解决问题题，让顾顾客体验验到高质质量的服服务。每每一位员员工都要要视顾客客满意为为工作的的最高标标准，顾顾客会把把自己所所体验的的服务与与心中所所期望的的服务作作比较，当前者者大于后后者时，顾客就就会满意意。而当当前者低低于后者者时，顾顾客就会会不满，所以员员工要尽尽量提高高顾客的的实际感感受，把把顾客满满意作为为自己工工作的行行为准则则。4更多多的售后后增加顾顾客的回回头率，售后能能使顾客客对所购购买的产产品感到到心满意意足，根根据顾客客的需求求，售后后主要项项目应该该是：产产品的免免费检查查、使用用指导说说明、

24、定定期保养养、随叫叫随到的的产品维维修、必必要的产产品更换换以及其其他免费费的与顾顾客相关关的项目目。认真真做好企企业售后后的具体体工作，不仅要要建立科科学的售售后体系系，还要要在实施施这一体体系的过过程中，搞好以以下具体体工作： 积极收收集用户户的意见见和建议议，并及及时改进进，与顾顾客建立立长久的的纽带关关系和真真挚的感感情；加强对对售后人人员的培培训、教教育与管管理，不不断提高高售后的的质量；认真总总结经验验教训，不断探探索售后后的新方方法，拓拓宽售后后的新路路子，使使南通百百货更受受顾客的的青睐。（四）利利用信息息技术建建立或完完善客户户服务信息化和和电子商商务是百百货店现现在经营营和

25、竞争争的基础础，其发发展水平平是反映映百货店店现代化化水平的的重要指指标。目目前，会会员卡在在百货店店被广泛泛应用，许多商商场百货货推出了了白金卡卡、金卡卡、银卡卡。但在在会员卡卡发放和和管理上上流于形形式，消消费者并并不信任任。主要要原因在在于百货货店没有有充分挖挖掘会员员数据库库信息，使促销销活动和和服务没没有针对对性。针针对这类类问题，一方面面南通百百货应利利用广大大会员资资料信息息，完善善客户管管理信息息系统，分析顾顾客的每每一次购购物数据据，了解解顾客真真正需要要什么，推出有有针对性性的服务务和促销销；另一一方面根根据二八八定律，在南通通百货大大楼实现现KA管管理（重重要客户户管理）

26、。重要顾客客选择从从百货店店定位和和顾客的的贡献两两方面考考虑，他他们既是是百货店店销售收收入的主主要来源源，也是是百货店店形象的的传播者者。南通通百货可可以针对对他们强强调服务务的尊贵贵贴身，突出企企业品牌牌形象与与他们的的社会形形象和身身份地位位相匹配配。如果果南通百百货大楼楼整理利利用这些些资料，并使之之产生附附加价值值的话，那么百百货商店店就可以以拉回不不少流失失的顾客客群。四、结论论零售业就就是靠顾顾客满意意来赢取取商誉；零售业业就是靠靠顾客满满意来降降低成本本；零售售业就是是靠顾客客满意来来增加利利润。顾顾客的满满意度高高低会影影响到南南通百货货的无形形资产和和商誉度度，所以以对商

27、品品、服务务和商场场环境的的管理应应提到重重要的计计划当中中去，要要将顾客客满意率率控制到到99%以上。顾客的的口碑效效应是巨巨大的，而且会会影响到到南通百百货的消消费客户户群，所所以提升升顾客满满意度是是志在必必行。强大的纪纪律保证证了一支支零售队队伍战无无不胜。从某种种意义上上说，“无规矩矩不成方方圆”。零售团团队好比比作战队队伍，市市场亦战战场，一一切围着着市场转转，以市市场为导导向，才才不会迷迷失方向向，清醒醒地认识识自我。不要轻轻视任何何对手，也不要要将对手手想象得得过于强强大。现现代营销销越来越越重视数数字和表表格的作作用，将将市场的的声音快快捷、科科学地反反映到营营销执行行者耳中

28、中，从而而使营销销的效应应力达到到最大。南通百百货只有有正视自自己存在在的问题题，最大大限度的的为顾客客提供方方便，这种种方便要要体现在在商场的的各个角角落，各各个细节节之中，小到自自动擦鞋鞋机、手手机充电电站、吸吸烟室，大到会会员俱乐乐部、顾顾客服务务中心，可以说说消费者者越来越越能在商商场中找找到上帝帝的感觉觉。只有让让顾客不不仅体会会着百货货这种无处处不在的的服务项项目，更更体会到到方便、快捷、舒适等等现代的的人文关关爱，才能真真正的提提升顾客客满意度度，在南南通零售售业保持持微笑！【参考文文献】1 htttp:/inffo/iindeex.aasp.南通百百货大楼楼首页. 20010-1-220 113：220:3302 htttp:/wwww.ddiannpinng.ccom/shoop .大众点点评网. 20010-1-222 110:334:5503 金娟,杨哲.商品管管理与培培训. 第一版版.北京京:中国时时代经济济出版社社，20006，56-57页页4 金娟,杨哲.卖场管管理与培培训.第一版版.北京京:中国时时代经济济