12345上半年工作总结及下半年工作打算

1、12345 上半年工作总结及下半年工作打算在办党委的领导下，我办信访工作坚持城管工作“四个第一”服务宗旨，认真受理市 12345 交办事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映 问题事事有落实、件件有回音。一、总体情况上半年我办共受理 12345 市长公开电话 212 件，其 中系统交办 199 件（咨询 4 件，建议 11 件，投诉 184 件）， 现场督办 9 件，市领导批示、新闻事项报道交办 4 件，反馈 率、办结率、满意率均为 100%。同比去年上半年 77 件相比， 受理投诉 184 件，上升 139%。市容环卫 49 件、停车 32 件、 免费单车 30 件、公交 22 件、市政设

2、施 13 件。一是市民十 分关注停车新政、免费单车相关举措，纷纷提出意见、建议。 二是市民对公厕改建，保洁细节和扬尘污染关注和管理要求 提高。三是市民关注河道整治和管理问题。四是地铁施工、 道路整治给公交运行带来些市民关注。二、主要措施1 、进一步完善工作机制。建立并落实“一把手” 负总责、分管领导具体负责、一级促一级、层层抓落实的工 作责任制。一是办领导亲自抓。对上级领导批示件、媒体报 道问题、现场督办及市民反映的重大问题，由办领导亲自批 阅，落实处置责任，对处置结果亲自审核、签批。定期向办领导汇报 12345 工作开展情况，今年来共开展专题汇报 3 次。 二是责任处室具体抓。确定办秘书处、

3、信息中心作为工作的 责任处室（单位），落实专人负责，同时根据工作要求，制 定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反馈， 做到资料全，底子清，情况明。三是信息中心建立并落实了 月分析、通报制度。对处置工作情况每月定期分析，及时反 映相关处置情况，完善台账管理，及时归档；四是将承办处 置情况纳入目标考核。办理情况利用电话回访或实地查看、 核实，落实百分百回访。对 12345 转办件的处置回复结果进 行严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争 市民满意。2 、强化跟踪，促进问题落实。建立跟踪、督办制 度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回 复，问题反馈后更要回访，及

4、时向市民了解处置措施的落实 情况。今年上半年共落实以下事项。一是妥善处理免费单车 选址矛盾。公用事业监管中心多次会同市政、公交、交警等 部门现场查看，对不符合建点要求的，协调公交集团组织拆 除；对符合建点要求的，积极联系社区、街道等与居民进行 沟通，并通过组织现场协调、拆除广告牌、适当移位等方法， 尽量取得支持。如刀茅巷泰和苑农贸市场、四益路 15 号、 艮园 6 幢、三墩同仁家园商铺等公共自行车服务点设置问题， 最终都得以妥善解决。二是完善庭院改善信访制度。各区改善办及施工单位充实信访力量，落实专人负责，保持信访渠 道的畅通；健全节假日值班制度，确保第一时间了解群众需 求 , 第一时间落实解

5、决举措；及时总结、归纳、综合分析， 对反映突出的问题寻找规律，做好预处置工作；将信访工作 处置情况纳入对各区的考核，建立信访工作例会制度，及时 掌握信访情况，把庭院改善工程中好的做法、建议真正落到 实处。今年来， 12345 交办庭院改善问题与去年同比大幅下 降，市民满意度也有大幅提升。三是及时处置市区扬尘污染 问题。积极采纳市民建议，调整作业时间等方式，增加洒水 频次，及时处置工程车撒落泥土，查处工地渣土运输，控制 市区扬尘。3 、加强“网上信访”工作。一是梳理受理渠道。 明确市城管办门户网站 “主任信箱”及“网上咨询”栏、 市政府门户网站城管办公务邮箱、市城管信息中心门户网站 “网上受理”

6、栏等为网上受理来源。二是落实处置责任。制 定并下发网上咨询、投诉受理工作流程及相关制度，将 网上问题的受理纳入日常工作内容，确定处置结果的审核、 回复职能。今年上半年，受理网上来件 197 件。其中市城管 办门户网站 121 件、“主任信箱”及“公务邮箱”29 件、市 城管信息中心门户网站 47 件，回复率、及时率、满意率均 为 100%。12319 热线共受理问题 21264 件，及时回复率 100%， 及时办结率%，处置满意率%。如今年年初，一位日本友人通3 / 5过邮件反映他在西湖边租车游览被宰一事，虽不属我办职责 范围，但为维护杭州形象，我办将问题分别转办市旅委、市 运管局，并先后三次

7、通过邮件向其反馈，日本友人对我办高 度负责的工作态度表示了赞赏。4 、积极开展为民服务活动。围绕打造“国内最清 洁城市”，结合破解“七难”和城市管理八大重点实事工程 , 开展服务大走访，深入社区、走近市民，开展“三进四问” 活动。 5?6 月分别在运河文化广场、古东社区、体东社区开 展“城管在您身边、为您服务”活动，现场解答市民咨询、 受理投诉并视情组织应急处置、征集市民意见建议，进一步 宣传城管工作。三、下一步工作打算下半年，我办将按照 12345 受理中心相关工作要求， 做好“六个进一步”，一是进一步提高处置质量，在问题及 时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质。二是进 一步强化督办、协调、分析，认真解决初信问题，减少重复 投诉。做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题 的专项分析。三是进一步加强工作沟通，加强与工作人员的 工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题，避免出现退单 等情况。四是进一步推进网上