公共关系原理与实务（第三版）第04章公共关系客体-公众

1、第四章 公共关系客体公众第四章 公共关系客体公众了解公众的基本涵义熟悉内部和外部公众关系掌握公众关系的基本处理方法学习目标第一节 公众的涵义和特征公众的定义公众的特征公众的分类公众，即与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。公众的特征整体性共同性多样性变化性相关性根据关系的重要程度分类首要公众次要公众根据公众对组织的态度分类顺意公众边缘公众逆意公众根据公众构成的稳定性程度分类临时公众周期公众稳定公众根据组织的价值判断分类受欢迎公众不受欢迎公众被追求公众公众分类不同的组织有不同的公众同一组织有不同的公众根据公众发展过程不同阶段的特点分类公众分

2、类的意义科学的公众分类为公共关系的调查研究和组织形象评估确定范围科学的公众分类为制定公共关系政策、设计公共关系方案明确方向科学的公众分类为科学评审公共关系工作的效果提供依据科学的公众分类为公共关系活动的组织和运行打下基础第二节 常见公众关系及处理员工关系政府关系名流关系竞争关系社区公众顾客关系媒介关系建立良好员工关系的目的，是培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力组织需要通过全员公共关系来增强外张力员工关系指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员、工人、管理干部，员工是企业内部公众，是内部团结的首要对象。员工关系提供优质产

3、品和服务信息畅通重视投诉引导消费以顾客利益为导向发现顾客需求顾客关系案例：顾客争座，肯德基该怎么办？协调顾客关系的目的，是促使顾客形成对企业及其产品的良好印象和评价，提高企业及其产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系。处理顾客关系的对策建立良好员工关系的目的，是培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力组织需要通过全员公共关系来增强外张力员工关系指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员、工人、管理干部，员工是企业内部公众，是内部团结的首要对象。员工关系善于结交，并经常联系，保持沟通以诚相待，不夸大事实

4、，不掩盖真相，更不制造假新闻以礼相待，热情友好，提供必要的帮助建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。大众传播是公关工作中最主要、使用频率最高的手段。好的媒介关系等于好的舆论关系。媒介关系案例：鸽子来访与政府保持良好沟通的目的，是争取政府及各职能部门对本组织和了解、信任和支持，从而为组织的自下而上和发展争取良好的政策环境、法律保障、行政支持和社会政治条件。政府关系 对策案例：克莱斯勒的政府公关熟悉其职能沟通信息协助政府创造效益遵纪守法 政府关系“信息”社区化“活动社区化“利益”社区化社区关系社区关系是组织的生存和发展的根基；与组织有着共同的生存背景，与组织的关系千丝万缕，是一种“准自家人”

5、的关系。公共关系理论一方面强调公众至上观念，要求组织认真地、公平地对待每一个公众；另一方面，又要区分首要公众、次要公众，受欢迎的公众、不受欢迎的公众等，并且分别对待。这里是否有矛盾呢？试着和你的同学讨论一下这个问题。讨论为什么说处理好内部公众的关系是处理好外部公众关系的前提和基础。什么是公众？它具有哪些特征？公众的分类方法有哪些？公关人员应该如何协调和员工的关系？怎样协调和新闻媒介的关系？本章知识掌握处理公关纠纷：由一位同学扮演因产品质量或环境污染等问题而利益受到损害、怒气冲冲的顾客到企业投诉，另一同学扮演受理投诉的公关人员。投诉的内容和措词由学生自行设计，教师评价投诉处理的技巧与效果。俗话说：“人无远虑必 有近忧。”领导重视处理好内部职工关系是“远虑”，但是职工家属的思想工作如果不加重视做好，“远虑”欠全面，“近忧”就可能随之降临。请模拟某一