基础业务测试题

1、基础业务您的姓名： 填空题 *_以下销户流程说法正确的是？ *如果套餐费计费方式为按日，预销户当月的套餐费仍要收取全月的(正确答案)预销30天后直接进行销号(正确答案)账户余额多的费用如是现金缴纳部分可转移至省内移动号码账户中(正确答案)预销户后还可以重新使用该号码(正确答案)客户要求告知来电次数，话务员是否允许告知 单选题 *不允许,重点引导处理当前问题(正确答案)允许无业务咨询或投诉，且全是不文明用语的情况，客服正确的处理方式是？ 单选题 *直接转骚扰挂机先生/女士，您的言辞让我们很难为您提供服务了，如无具体问题我们将停止此次服务，累计使用两遍服务用语劝说，若客户仍继续使用极不文明用语，客

2、服代表可转骚扰挂机。(正确答案)转专席前需要征得客户同意，不允许直接转接，此说法是否正确 单选题 *正确(正确答案)错误以下哪些属于服务沟通中严禁出现的服务禁语 *我不是已经给您说了吗？(正确答案)这个我也不确定，你可以去营业厅问问(正确答案)我们也没有办法，这是流程规程规定必须要执行(正确答案)我非常能理解你的难处 ，您的问题我会帮您反馈进一步处理PIN码和PUK码分别是多少位数 PIN码的初始密码一般为（） 单选题 *2，4，12344，8，1234(正确答案)4，4，23458，8，2345询问本机号码姓名，可以核对，不可以告知，如客户提供姓名错误，可以合理提醒用户姓氏，此说法是否正确？

3、 单选题 *对错(正确答案)客户投诉问题，需派单处理，但客户不肯挂机，坚持要求在电话中立即解决，正确的处理方式是？ 单选题 *您好，您反映的问题我处已记录并已提交至相关部门查询处理，请您放心，查询过后会尽快与您联系。在此期间给您带来不便，敬请谅解，再见。如按口径讲完后客户同意，按正常流程处理；如客户仍坚持不肯挂机，请在自身服务质量无问题的前提下讲完两遍服务用语后挂机。挂机后提交工单至处理部门，并告知班长电话联系投诉处理部门催办。(正确答案)1：您好，请问您有移动业务需要咨询吗？如无具体咨询问题，我们将停止此次服务，谢谢配合！他机有密码可告知用户宽带地址 单选题 *正确错误(正确答案)他机来电无

4、密码，以下哪些信息可以直接提供给客户？ 单选题 *号码归属地(正确答案)话费余额机主姓名他机前期投诉情况如查询的业务需要长时间核实,话务员必须要在（）秒之内回应客户，切忌长时间自行查询业务或与他人沟通冷落客户，避免客户不好感知 单选题 *102030(正确答案)要求报出并逐个解释当地所有营销活动、套餐等的客户，正确的处理口径是？ 单选题 *1：您好，请问您有移动业务需要咨询吗？如无具体咨询问题，我们将停止此次服务，谢谢配合！您好，我将目前的热点营销案（适合您的套餐）推荐给您，您看可以吗？（如客户不接受，询问客户具体咨询哪方面的营销案/套餐。）先按建议口径劝说客户正常咨询，在无效的情况下 客服代

5、表按口径：您好，如无其它业务咨询请您挂机，谢谢配合！说完两遍仍无效后客服代表可挂机。(正确答案)关于移动的服务金十字有哪一些？ *您好(正确答案)对不起(正确答案)请(正确答案)谢谢(正确答案)小B在接听完用户电话时想要确认用户是否还有其他需求，正确的话术是？ 单选题 *祝您生活愉快，再见！请问还有什么可以帮您？(正确答案)现在我这边还有什么可以帮您？客服小D在接通用户电话时用户一直在使用方言，请问小D应该用怎样的话术沟通比较合适呢？ 单选题 *您好，我听不懂，您能说下普通话吗？你能说下普通话吗？我们这里是普通台席很抱歉，我们是普通话服务台席，听不太懂您的方言，能麻烦您使用普通话吗？(正确答案

6、)推电子发票时是否可以主动告知用户姓名 单选题 *可以不可以(正确答案)合账消费号码直接可以告知客户姓名叫什么 单选题 *可以不可以(正确答案)每月2日话费出账后可以获取上月月账单发票 单选题 *正确(正确答案)错误过户是否可以跨地市办理 单选题 *可以不可以(正确答案)他机号码是否可以进行身份验证办理密码重置？ 单选题 *不可以(正确答案)可以新版账单中最低消费补收费用计算在什么科目里面？ 单选题 *套餐及固定费增值业务费代收业务费其他费用(正确答案)询问本机号码姓名，可以核对，不可以告知，如客户提供姓名错误，可以合理提醒用户姓氏，此说法是否正确？ 单选题 *对错(正确答案)过户业务需要在（

7、）渠道办理 *自办厅(正确答案)合作厅敏感营业厅(正确答案)账务预销户只要缴清欠费就能恢复,无需去营业厅申请处理，以上说法是否正确？ 单选题 *正确错误(正确答案)新版账单中宽带及互联网电视费用计算什么科目里面？ 单选题 *套餐及固定费增值业务费(正确答案)代收业务费其他费用用户办理过户后，当月发票会显示在？ 单选题 *新客户上(正确答案)老客户上代办补卡的流程（） *户主本人与代办人双方身份证件(正确答案)户主本人签订的委托书(正确答案)户主本人手持身份证及委托书拍照照片(正确答案)详单可查询近（）个月（含当月） 单选题 *67(正确答案)跨区补卡72小时之内不能办理查询详单、积分兑换、话费

8、支付、过户等高风险业务 单选题 *正确(正确答案)错误以下哪些证件可以作为有效证件办理入网？ *二代身份证(正确答案)临时身份证户口军人/武警身份证(正确答案)外国公民护照或永久居留身份证(正确答案)三星用户在当地补卡会收取 （）元费用，异地补卡会收取（）元费用 *免费(正确答案)10(正确答案)205如果用户线上办理补卡业务成功后，移动会通过 （）方式给用户卡片 单选题 *邮寄(正确答案)指定营业厅坐席可以帮用户打印的发票有（） *预存发票(正确答案)营业发票月结发票(正确答案)一张身份证可最多办理几个移动号码？ 单选题 *45(正确答案)67以下不可以设置为密码的是？ *112233(正确

9、答案)123456(正确答案)111222(正确答案)278531详单可查询近（）个月、账单可查询近（）个月 *6个月（不含当月）(正确答案)12个月13个月(正确答案)7个月（不含当月）充值卡充值热线号码？ 单选题 *10086111008633(正确答案)10086初始PIN码一般是？ *1234(正确答案)4321(正确答案)11112222PUK码是（）位数，输入（）次错误后SIM卡将永久锁死 *48(正确答案)910(正确答案)他人代办补卡需要提供什么？ *户主本人有效身份证原件(正确答案)代办人有效身份证(正确答案)户主本人签订的委托书(正确答案)户主本人手持委托书拍照的照片(正确

10、答案)三星用户可一年内（）次免费补/换卡，四星、五星不超过（）次。 *1(正确答案)2(正确答案)34以下跨区补卡说法正确的是？ *“客服密码验证”+“归属地信息验证”+“认证一致性验证”(正确答案)本人办理(正确答案)指定营业厅办理(正确答案)补卡72小时内不允许查询详单、积分兑换、过户(正确答案)过户认证方式？ *严格执行“身份证+服务密码”双验证。(正确答案)过户不能委托代办(正确答案)个人过户凭个人入网时有效身份证件原件，双方同时到场(正确答案)过户业务只能在本地自营厅及敏感业务授权厅店可办理(正确答案)过户允许代办过户办理流程？ *可以跨地市办理有活动协议的未到期不可办理(正确答案)客户提供的证件与系统资料完全不一致时，不能办理过户；若证件号码一致，但名字同音同义或相差个别字，可以先资料变更后方能过户(正确答案)原机主过世只能凭死亡证明办理销户，不能办理过户(正确答案)不可以跨地市办理(正确答案)过户后影响？ *原帐户中的信用度，星级会清零，网龄、积分不变(正确答案)原客户的所有帐单、发票、详单等信息不再提供查询服务(正确答案)新客户须重新设置密码(正确答案)1个自然月内仅可以办理一次，避开出账日(正确答案)入网三个月后即可办理过户，过户后立即生效(正确答案)他机号码是否可以进行身份验证办理密码重置？ 单选题 *不可以(正确答案)可以省际跨区补卡服务费 单