耿康荣新契约回访分析

1、 -新契约回访工作分析与思考战略转型跨越中的新契约回访实践引领转型，战略助推跨越个人观点 仅供交流内部机密 请勿外泄1 新契约，是寿险行业衡量业务价值的关键要素和核心要素，是鉴别机构达成任务的重要指标，是队伍稳定和持续成长的晴雨表，是行销人员本人生存的前提和基础，是整个行业、组织定位和地位的战略问题。 新契约回访工作，是公司与客户沟通的桥梁，是对业务人员展业工作的近距离接触，是公司诚信在客户心目中的实体落地，是响应保监会销售误导、排查保单风险的有力工具。对回访工作的认识2 2014年16月承保新长险期缴15787件，首访合规件11170件，占比70.75%，转办件4617件，占比29.25 %

2、，其中转办件的首访问题件554件，占比11.99 %，不成功件4603件，占比87.01 % 。新契约回访情况3新契约回访情况1-6月月长险期缴（15787件）转办件（4617件）首访合规件（11170件）首访问题件（554件）不成功件（4603件）4首访问题件(554件)5产品说明书不了解 185次；投保提示不了解 164次； 未亲笔抄录风险提示语句 104次；保险责任及责任免除不了解 79次；缴费情况不了解 72次；红利分配不了解 53次； 非亲笔签名 50次；犹豫期及退保不了解 41次；费用扣除不了解 30次；投资收益及保证利率不了解 17次； 仅主要问题达795次项。问题分析6对产品说

3、明书不了解185对投保提示不了解164未亲笔抄录风险提示语句104对保险责任及责任免除不了解79对缴费情况不了解72对红利分配不了解53非亲笔签名50对犹豫期及退保不了解41对费用扣除不了解30对投资收益及保证利率不了解17首访失败情况分析 从统计情况看，问题总共有90多项，归类汇总到17项，有的保单涉及一两项，有的涉及三四项，而有的涉及八九项，并且占比不小。 未亲笔抄录风险提示语句、非亲笔签名达154次项，说明我们的保单存在明显问题，关系到合同是否有效，引起高度重视； 对产品说明书不了解、对投保提示不了解，说明目前展业容易忽视的问题，新人占比大有关；对保险责任及责任免除不了解、对缴费情况不了

4、解、对犹豫期及退保不了解、对费用扣除不了解，警示我们：对产品不熟悉、对条款陌生造成； 对红利分配不了解、对投资收益及保证利率不了解，显示专业基础知识、基本原理有欠缺。7意识培训案例科技检查活动解决途径8早夕会衔训四个一辅导跟踪关注点9 补访件总104件，其中面访客户有 85件，占比较大，原因是必须是非销售人员以外的上级主管人员进行，调查实际情况，还是有问题存在。补访件10补访结果11不成功件57合规件440问题件57二次补访件情况 二次回访成功率非常高，仍然有不合规件114件，其中问题件57件，不成功件57件，两种情况几乎每个机构都有。说明这个问题具有普遍性。12不方便接听1对产品说明书不了解

5、,1对产品说明书不了解,对保险责任及责任免除不了解,对犹豫期及退保不了解,1对投保提示不了解,1无人接听3线路故障1二次补访不合规件分析不方便接听1对产品说明书不了解,1对产品说明书不了解,对保险责任及责任免除不了解,对犹豫期及退保不了解,1对投保提示不了解,1无人接听3线路故障1 经过努力，最后只有几个，可还会影响达标问题。这种情况多数会是将来特别关注的，会有缓发佣金、经济处罚、影响收入等等不良结果。13新契约回访情况1-6月月长险期缴（15787件）转办件（4617件）首访合规件（11170件）首访问题件（554件）不成功件（4603件）14首访不成功件分析15 1-6月不成功件达到406

6、3件，主要原因在于未收到合同 和电话接听问题。 提示：回访时间的确定、客户接听事项说明、客户信息及电话号码录入有误值得注意。 犹豫（生存）退保、不知道购买了保险、不配合信息核实、家人拒绝、本人拒绝回访占比较大，预示保单的不确定性。首访不成功件分类未收到合同1144无人接听1015信息核实错误279提示拒绝接听219号码错误179欠费停机164忙音（占线）146关机140线路故障133不方便接听104特殊原因无法回访89犹豫（生存）退保81本人不在74空号69其他66本人拒绝回访57提前挂机40不知道购买了保险27长期出差18方言无法沟通10号码暂停使用（呼入限制）5不配合信息核实2家人拒绝21

7、6 提示： 回访时间的确定、客户接听事项说明、客户信息及电话号码录入有误值得注意。 犹豫（生存）退保、不知道购买了保险、不配合信息核实、家人拒绝、本人拒绝回访占比较大，预示保单的不确定性。解决途径17首访不成功反馈18面访1110扫描留底373犹豫期撤保105填写面访工单100投保时信息已核对并确认真实有效91退保27犹豫期退保23首访不成功反馈分析 首访不成功件问题面较广，归类到十几个层面。 其中面访件达到1110件，说明前期工作不到位，造成回访工作量很大； 退保、犹豫期退保155件，提醒工作不细，会影响销售人员情绪； 还有部分柜面件，可能是客户确认公司、业务员的信息，结果还是积极因素占多数

8、。19补访不成功结果20不成功件2582方言件1112合规件221拒绝回访57问题件10补访不成功分析 一次不成功，补访又不成功，达到2582件，占比63.55%，方言件1112件，占比27.32%，两项达到80.87%，说明： 一方面行销人员给客户沟通不到位，另一方面，客户年龄偏大，农村占比大。21不成功件补访反馈22无人接听35犹豫（生存）退保17欠费停机14提示拒绝接听12信息核实错误7忙音（占线）6其他6未收到合同6本人不在4关机4号码错误4不方便接听3对投保提示不了解,3空号3线路故障3对产品说明书不了解,2号码暂停使用（呼入限制）2本人拒绝回访1对保障期不了解,1对产品说明书不了解

9、,1对产品说明书不了解,对保障期不了解,未亲笔抄录风险提示语句,1对投保提示不了解,1对投保提示不了解,对保险责任及责任免除不了解,对犹豫期及退保不了解,对缴费情况不了解,对保障期不了解,非亲笔签名1对犹豫期及退保不了解,1特殊原因无法回访1反馈分析 主要在三方面电话未通 犹豫期退保 不了解保单内容23重合规、防风险、优管理、促升级服务前置，自查紧随，督导跟进强化行销、行政两大团队的规范意识及责任心 建 议24建立客户数据、质量评估机制，抽查和明察暗访相结合，常抓不懈，不断深化和推进新契约客户回访工作。建立健全完善新契约回访制度，配备专人落实，定期进行指标跟踪和评估分析。建 议25延伸服务链和

10、价值链，形成规范的营销员展业流程。举办客户回访活动，增强客户体验感受，扩展客户资源应用。建 议26根据客户洞见，提高营运效能，推进移动应用， 促进第三方移动沟通。治理销售误导，减少摩擦和负面影响，化解理赔难，利于消除区域性大面积群体事件，减少大面积退保爆发隐患。建 议27 加强销售人员管理，增强业务学习，强化法律法规意识，严格人力资源管理，保障寿险业务的前沿工作-新契约-稳健快速发展。建立新契约回访管理工作的长效机制，建立更加细化、量化指标，将新单回访质量与业务等相关人员的考核、奖惩以及岗位职级进行挂钩。建 议28 新契约回访工作是保监会要求和检查的一项重点工作，是排查合同风险的前哨工作，是公司管控风险的有效工具，是公司长远发展的坚实基础，是一项长期而艰巨的工作，只有坚持不懈、认真扎实，公司才能持续稳健，健康快速发展。结 论29 新契约回访管理办法（2014修订版） 人身保险业务基本服务标准 人身险业务