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文档简介

1、欢迎下载内容仅供参考商业集团股份有限公司文件字 号签发人：客户服务投诉统计分析制度为进一步改善公司服务质量、促进服务水平的提升，全面了解公司服务管理现状，及时掌握引发客户服务投诉的各类因素，特制定本制度。一、开展客户服务投诉统计分析的时间按月度、季度、年度等不同的时间段进行。二、开展客户服务投诉统计分析的形式采用月报表、季分析、年度报告的形式进行。三、开展客户服务投诉统计分析的责任店铺及部门由各店铺、公司营运部、公司客户服务中心分时、分步共同完成。四、开展客户服务投诉统计分析的方法（一）各店铺按月统计并进行简要分析各店铺按月填写“店铺客户服务投诉分析月度报表”，“公司营运部接收表”数据将自动生

2、成，不得手工改动（见附件 1），在次月 3 日前以电子版形式报公司营运部。公司营运部按月汇总所属店铺月度报表，并简要分析各类服务投诉情况，填写“营运部客户服务投诉分析月度报表”、“公司客户服务中心接收表”数据将自动生成，不得手工改动（见附件 2），于次月的 5 日前以电子版形式报公司客户服务中心，同时将各店铺报表以邮件的形式转发公司客户服务中心。公司客户服务中心于次月的 5 日前填写“客户服务中心客户服务投诉分析月度报表”（见附件 3）并进行简要分析。公司客户服务中心于次月 10 日前填写汇总“客户投诉分析月汇总表”（见附件 4）并汇总整理店铺投诉处理案例，提交公司领导及相关部室。便利店系统客

3、户服务投诉分析月度报表由营运三部负责。（二）各店铺按季度提交文字分析材料各店铺每季度末根据月度报表情况拟写不少于500 字的文字分析材料，于次季度初 3 日前以电子邮件形式发至公司营运部及公司客户服务中心邮箱；分析材料要求分五个部分拟写，写明本季度投诉产生的主要原因、主要采取的解决投诉的方法、总结解决各类投诉的成功之处、需要改进的方面、需要公司提供哪些方面的支持。便利店系统季度文字分析材料由营运三部负责。（三）公司客户服务中心每季度提交一份文字分析报告、年终拟写年度报告根据店铺、公司营运部提交的报表及文字分析材料，公司客户服务中心在综合分析的基础上，拟写季度客户服务投诉分析文字报告，提交公司领导；年终拟写年度报告，上报公司领导。五、开展客户服务投诉统计分析的要求填写客户服务投诉分析月度报表要做到统计真实、细致、完整、规范、报送及时；拟写分析材料要有充分的依据，提交要及时。公司客户服务中心根据分析的结果，针对带有共性的影响服务质量的因素，分析造成客户投诉的原因，提出整改措施，制定并完善服务标准、服务规范，不断提升企业的整体服务水平。二零零六年一月六日附件 1：店铺客户服务投诉分析月度报表附件 2：营运部客户服务投诉分析月度报表附件 3：客户服务中心客户服务投诉分析月度报表附件 4：客户服务投诉分析月度汇

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