《客户服务实务》教学大纲 及 课后习题答案 （王鑫 版）

1、客户服务实务教学大纲课程名称：客户服务实务 课程类型:：专业必修课 总 学 时：32讲课学时：16实验学时：16其他学时：0学 分：2适用专业：电子商务、英语、服装、商务英语、网络营销等 先修课程：电子商务基础 一、课程性质、目的与任务 课程性质：客户服务实务是电子商务、网络营销等专业必修课程之一。通过课程的教授, 主要完成人才培养规格中客户服务技能和沟通的培养任务，以及对学生服务意识 的培养。课程目的：1、总体目标：建立扎实的“以客户为中心”的客户服务思想意识，掌握客户服 务相关工作的核心内容，能够具体完成客户服务相关的各项岗位工作。2、具体目标：通过明晰职业客户服务人员的工作态度、掌握规范

2、的客服语言以 及沟通基本常识，能够理解客户的真实意图并准确记录下来，能够采用规范的语 言与客户积极交流;通过学习掌握呼入业务处理的流程，能够灵活应用3F法那么， 正确匹配客户交流气氛，积极主动引导客户完成呼入业务的处理.；通过学习掌握 呼出业务处理的流程和方法，能够熟练应用FAB法那么，用职业标准语言处理呼出 业务；通过学习话术撰写的原那么和行业规范，能够辨识正确话术，并根据行业特 征撰写客服脚本和疑难口径脚本；掌握满意度和忠诚度的关系以及影响因素并能 够辨识客户忠诚和客户满意；了解客户服务信息的价值，能够进行简单的客户信 息处理和应用，能够借助网络大数据进行客户画像。3.课程任务：针对目前企

3、业对从业人员客服意识的重视，从客户服务理念入手，强化客户 服务意识，打造新时期商业经营从业者的培养学生工作中的服务能力、沟通能力、 处理客诉能力、客户关系维护能力等。课程设置以服务意识提升和服务技能培养 为目标，贯穿客户服务所有岗位和职责，针对一线操作岗位、基层管理岗位和中 在客户产生廉价、划算的感觉。2.答案：(1)优点：互动性；个性化；即时性；融通性；经济性；普遍性。(2)缺点：多种沟通技巧得不到充分利用； 营销人员很容易被拒绝； 沟通双方精力容易分散； 营销利用程度有限。模块五客户服务运营管理一、单项选择题CDACAA二、多项选择题ABCDABCDCABCDABCDABCD三、简单题.答

4、案：从客户的角度出发；多用正面词语；使用更具说服力的词语；“先讲明原 因”的技巧；口语化；对话式、互动式。.答案：每天的班前会和班后会需要根据当天实际情况进行调整。在班前会上，班组 长应要求成员在上班时及时报告工作中的非正常情况并对工友进行监护。班组长 也要在班中查处违章作业行为。班中检查时联系班前会和班后会的中间环节，没 有这个环节，班前会和班后会就会徒有其名。班后会对一个班次当日的工作进行 小结，表扬表现优秀的员工，批评出现过失的情况。.答案：专门化分工原那么；权责对等原那么；统一指挥原那么；适度控制原那么；集权 与分权原那么；柔性经济原那么。.客观性原那么；可比性原那么；全面性原那么；适

5、用性原那么；有效性原贝L.关键绩效指标(KPI)是衡量组织内部流程等一种目标式量化管理指标, 是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。模块六 客户服务质量管理一、单项选择题CAA二、多项选择题ABCDBCDABCDEABCDE三、简答题.答案：第一类差距：客户的期望与服务管理人员对顾客期望的理解之间的差距。 第二类差距:服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差距。 第三类差距：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的传递差距。第四类差距:提供服务与外部沟通之间的差距。第五类差距:企业认知的服务和顾客期望的服务之间的感知差距。.答案：(1)客户满意是影响客户忠

6、诚的重要因素(2)客户因忠诚获得利益的多少(3)客户的转移本钱(4)客户的信任和情感因素(5)管理因素(6)其他因素模块七互联网下重塑卓越客户服务一、单项选择题1.D2.C3.BCBC二、多项选择题ADABCDABABCABDAC三、简答题.答案：客户画像是根据客户社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出的标签 化的客户模型，可以简单理解成根据客户的目标、行为、观点等海量数据，抽取 出典型特征并赋予人口统计学要素、场景等描述，最后形成一个完整人物原型的 过程。客户画像由很多的标签组成，表达了客户的自然特征、社会特征、偏好特征 和消费特征。每个标签都规定了观察、认识、描述客户的角度。客户的标签

7、信息 包含静态数据信息和动态数据信息两种。.答案：各级员工描述客户服务流程现状，进行岗位职责描述，绘制客户服务流程, 分析并找出阻碍目标实现的制约因素，设计客户服务流程优化方案，研讨与分析 比拟新的客户服务流程的效率、效益及可行性，实行客户服务流程改善方案。.答案：（1）产品开发定位。（2）确定开发类型。（3）确定开发方向。(4)确认创意产生方法。(5)产品推出方法。层管理岗位三个层次，融合知识、能力、素质培养为一体，为学生能力进阶和职 业开展奠定坚实的专业基础。二、教学内容及要求本课程主要有客户服务意识、客户服务基本技能、呼入型客服业务处理、呼 出型客服业务处理、客户服务运营管理、客户服务质

8、量管理、互联网下重塑卓越 客户服务七个模块内容。三、教学方法1、课堂讲授：以理论体系为基础，将需要讲授的内容进行具体的描述。使 学生掌握基本的理论体系。2、案例教学法：每章以开篇案例为引导，并以身边的案例作为扩展案例。 引导学生了解信息系统在当今社会中的地位，从而提出该章节的学习目标。并且 在各个章节的讲授中，屡次进行多个案例的穿插描述。通过这些案例，让学生参 与其中。3、课堂讨论:通过对客户服务热点问题的讨论、辩论，充分调动学生学习积 极性和参与性，提高学生获取知识能力、思维能力和分析解决问题的能力。四、正文第1章客户服务意识目的要求熟悉:服务的相关概念，客户及客户服务的相关概念。了解:新型

9、互联网客户服务工具。掌握：客户分类、客户服务分类、客户服务意识。教学内容1、服务及服务革命2、客户服务及客户服务意识3、新型互联网服务工具4、呼叫中心第2章客户服务基本技能目的要求熟悉：心理解压的方法、同理心的使用。掌握：言语沟通技巧、网络沟通技巧。教学内容1、缓解和控制工作压力2、言语沟通技巧3、网络沟通技巧4、同理心沟通第3章呼入型客服业务处理目的要求熟悉:呼入业务的步骤。了解:呼入业务的类型。掌握：呼入业务服务技巧，呼入业务语言交流技巧，客户投诉处理技巧。教学内容1、呼入业务的步骤及服务技巧2、呼入业务的语言交流方法3、呼入业务处理实务一一以投诉为例第4章 呼出型客服业务处理目的要求了解

10、:呼出业务的概念和类型。熟悉：呼出业务的步骤。掌握：呼出业务的语言交流技巧以及 营销的流程和处理技巧等。教学内容1、呼出业务概述2、呼出业务的语言交流方法3、呼出业务处理实务一一以 营销为例第5章客户服务运营管理目的要求了解：客户服务部门的组织架构、岗位设置及绩效考核体系熟悉:脚本语言撰写流程。掌握：投诉、回访、营销等话术撰写的方法及流程、现场管理等内容 教学内容1、话术撰写与脚本设计2、客户服务现场管理3、客户服务组织管理4、客户服务绩效考核第6章客户服务质量管理目的要求了解:客户服务质量等级分类方法。熟悉:客户服务满意模型。掌握：客户满意影响因素、客户忠诚与客户满意的关系、如何提升客户忠诚

11、 度。教学内容1、客户服务质量2、客户满意度及度量模型3、客户忠诚及其影响因素第7章 互联网下重塑卓越客户服务目的要求了解:客户信息分析方法。熟悉:客户画像的内容。客户服务信息的方法。掌握：客户服务信息收集、分析、建档的步骤，具有借助互联网技术重塑客 户体验的主动性。教学内容1、建立客户付档案数据库2、网络大数据下的客户画像3、网络大数据下的客户挖掘4、互联网+时代，重塑客户体验五.课程考核方式1、考核方式本课程是一门实践性较强的课程，建议采用闭卷考试+实训考核+过程化考核的形式。2、成绩构成平时成绩(20%) +实训成绩(20%) +期末卷面成绩(60%)。六.课程使用的教材和主要参考书目.

12、使用教材客户服务实务，王鑫主编,.主要参考书客户忠诚的秘密客户忠诚的秘密北京大学出版社服务的灵魂服务的灵魂中国出版集团东方出版中心变诉为金机械工业出版社客户秒杀术客户秒杀术中国华侨出版社七.附彳为教学内容及学时配表章节内容总学时理论实验其他第1章客户服务意识440第2章客户服务基本技能844第3章呼入型客服业务处理424第4章呼HI型客服业务处理424第5章客户服务运营管理422第6章客户服务质量管理422第7章互联网下重塑客户服务440合计321616客户服务实务课后习题答案模块一现代客户服务理念一、单项选择题DDC二、多项选择题ABCDABCDABCDABCD三、简答题.答案：(1)提供技

13、术支持。(2)提供咨询信息。(3)受理客户订单。(4)受理客户投诉。.答案：客户服务意识主要包括“以客户需求为导向”和“一切为了客户”。其中“以 客户需求为导向”的服务意识包括：便利的需求、参与感的需求、提供及时信息的需求和J情感认同的需求。“一切为了客户”的服务意识包括客户至上和客户 永远都是J的两个方面。模块二客户服务基本技能一、单项选择题CCDBD二、多项选择题ABCABCDABCDEFABCDEFABCEABABACDACAC三、判断题VJXJXVXXXJ三、简答题.答案：(1)永远都不要打断客户的谈话。(2)清楚地辨识对方的谈话重点。(3)适时地表达自己的意见。(4)肯定对方的谈话价

14、值。(5)配合恰当的表情和肢体语言。(6)防止虚假的反响。.答案：改善工作环境；进行心理辅导；加强过程管理；加强员工关怀。.答案：第一级：漠视他人的观点和感受。第二级：理解他人的观点，但漠视感受。第三级：理解他人的观点，也理解他人的感受。第四级：完全了解对方的内容和感受，而且比对方更深入。模块三呼入型客服业务处理一、单项选择题BD二、多项选择题. ABD2.2.ABCDEDec c B B BAA 工4.5.（1）保持冷静：多听，少说，集中精力听客户所说的每一句话。（2）积极回应：听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反响。（3）设身处地：认同对方的感受或设身处地从对方的角度考虑问题。（4）澄清

15、事实：听的过程当中充分了解事实的真相，可以进一步延续 对话。（5）确认事实：对于不明白的问题通过反响给信息发出者以确认，或以 修正的方式重复对方的话语。（6）以静默等待的方式对待犹豫不决的人。.答案：（1）了解自己的身份，随时准备提供帮助。绝对不可以用“不关我的事, 不是我们部门负责的”来推脱责任。（2）当 必须交给另外一个同事处理时，要尽量减少客户的等候时间,并向同事提供的所有信息。（3）不要与投诉的客户进行争论或辩论，要成认问题已经发生并且尽量站在客户的立场来考虑问题。要懂得使用礼貌用语来称呼客户。（4）不要老是和客户说这点做不到，那点做不到。要记得多向他强调你可 以提供帮助的地方。（5）耐心询问客户确保你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之 前，不要轻易下任何结论。（6）勇于成认错误并且及时抱歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、 公司其他员工或者公司政策。（7）使用清晰明了的语言回答客户问题，尽量防止使用术语或者技术性名 词。（8）不要轻易承诺。只有在非常有把握的前提下才可以对客户进行承诺。模块四呼出型客服业务处理一、单项选择题DCA 二、多项选择题ABCDABCABCDBCD三、简单题1.答案