房地产日常管理与销售规章制度汇编

1、目 录第一部分、组织架构及刚位职责第一节、销售部组织架构 第二节、要紧岗位职责 第二部分、案场治理制度第一节、日常治理制度一、工作守则 二、考勤治理制度 三、项目例会制度 四、业务治理规范五、礼仪行为规范六、业绩分配制度七、薪酬福利制度第二节、业务流程规范一、来电流程治理二、来访流程治理三、成交、签约流程治理四、退房流程治理五、相关表格及填写要求第三部分、销售培训第一节、销售培训流程一、培训工作流程二、现场培训流程第二节、销售培训内容一、房地产基础知识二、房屋建筑结构分类标准三、房地产专业名词四、房地产面积的测算第三节、市场调研一、房地产市场调研的含义二、房地产市场调研的重要性三、市场调研的内

2、容四、调研方法第四节、销售人员的个人素养、礼仪和形象一、心理素养的培养二、行为素养的培养三、专业知识和销售能力的自我提升四、仪表和装束五、名片递、接方式六、微笑的魅力七、语言的使用八、礼貌与规矩第五节、电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求二、电话跟踪技巧 第六节、房地产销售的业务流程与销售策略一、查找客户二、介绍项目三、带看现场四、谈 判五、客户追踪六、签 约七、售后服务第七节、房地产销售技巧一、分析客户类型及对策二、逼定的技巧三、讲服客户的技巧四、如何处理客户异议第四部分、操盘流程第一节、市场调查一、市场调查流程二、 HYPERLINK / t _blank 房地产市场调查的要紧内容第二节、项

3、目定位与概念设计一、项目定位二、客户定位三、形象定位四、产品定位五、价格定位六、项目概念性规划设计顾问第三节、总体营销推广第五部分、各项表格一、合同领取登记表二、客户档案卡三、工作日记四、个案分析表五、认购书六、销售日统计表七、现场来访客户登记表八、来电客户登记表九、每周（月）来访客户分析表十、项目已成交客户档案十一、项目每周工作统计十二、每周（月）销售统计报表十三、项目成交周(月)报表第一部分、组织架构及岗位职责第一节、销售部组织架构一、组织架构示意图 项目总监销售经理销售主管案场财务案场助理置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问二、人员数量 销售经理一名，销售主管一名，案场助理一

4、名，案场财务两名，置业顾问若干名。第二节、要紧岗位职责一、销售部经理1、负责销售部日常治理工作；2、完成公司下达的销售部的各项销售指标和任务；3、依照实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动4、负责销售部治理制度的审查及实施情况的监督；5、制定项目营销体系和销售价格策略6、业务工作的培训与考核。二、销售主管销售主管由销售部经理任命，上报项目总监，销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场治理工作。案前预备期1、接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料：2、与销售经理讨论制定案场人员编制3、参与案场置业顾问的招聘4、制定售前培训打算5、编写销讲资料、答客问、各类统一讲辞6、负责项目模

5、型、展板等各类讲解演练及考核7、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线8、依照本项目特色细化案场治理制度9、参与制定销控表10、与销售经理讨论制定薪酬制度11、参与开盘策略的制定并负责传达和演练项目销售期1、负责案场日常监督治理，布达销售任务2、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并依照市场变化，及时调整销售策略3、负责持续的培训工作4、负责营销策略的贯彻执行5、每日的例会，检查业务员的工作情况，发觉问题，解决问题6、负责业务执行的督导7、与公司各部门及进展商做好协调工作8、解决案场的突发事件9、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力10、认真参

6、加公司组织的培训，提高自己的专业能力11、按公司要求完成相关报表12、配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼项目结案期1、调解客户与进展商之间的矛盾，争取顺利结案2、配合业务资料的归档3、人员撤场业务资料交接4、督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼三、案场助理 案场助理由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理治理，向销售经理汇报工作案前预备期1、依照项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资2、建立本项目的各类文件夹及档案夹3、建立本项目各类报表基础数据4、建立销售软件基础数据库5、收集项目的各类重要文件并建立档案6、熟悉本项目的产品7、申报并采购所需用品8、本项目销售合同的治理 项目销

7、售期1、完成项目各时期的销售统计报表及行政报表统计并上报2、销售软件数据的登记、检查与核对3、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐4、项目组日常后勤事务的治理5、项目组备用金的治理与登记6、考勤的监督7、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力8、配合销售经理对商铺销售合同的审查与治理9、日常各种打算、报告、会议纪要等重要文件的归档10、配合相关部门在项目组开展工作11、与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表项目结案期1、案场物资的盘点与核对2、人员调离物资交接的审核与监督3、业务资料的归档与交接4、客户所欠余款的统计四、案场财务案场财务由公司任命，由销售经理治理，向销售经理汇报工

8、作。 1、收取房款和案场交办的费用 2、保证所收钞票币的真实 3、按天、周、月编制会计报表，并进行汇总，报销售经理备案 4、及时核对现金、应收（付）款凭证、应收（付）票据，做到帐款、票据数目清晰 5、负责编制案场会计凭证，审核、装订及保管各类会计凭证，登记及保管各类帐簿 6、与销售助理核对销售数据和结佣统计 7、及时处理案场领导交办的其他事项。五、置业顾问置业顾问由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理治理，向销售经理及销售主管汇报工作。案前预备期1、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品3、认真登记来电、来访登

9、记表4、在销售经理的带领下完成开盘演练5、遵守各项治理制度6、完成销售前期的其它预备工作项目销售期1、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记2、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务3、遵守各项治理制度，熟练各项工作操作流程4、对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司制造新资源5、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力6、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼项目结案期1、与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范2、做好结案的各项相关工作3、余款的催缴 第二部分、案场治理制度第一节、日常治理制度一、工作守则1、微笑服务：置业顾问的职责

10、包括推销项目及推广公司形象，是关心公司与客户建立良好关系的基础，因此置业顾问应在任何时刻 都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2、守 时：守时应是一个置业顾问所具有的最差不多的工作适应，不仅上班时刻不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪 律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及治理条例。4、保 密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司职员资资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司

11、的业务秘密。5、着 装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，同时佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。二、考勤治理制度（一）工作时刻1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时刻为： :00 :00；晚上下班时刻以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期全体职员将不安排休息。2、销售人员严格按照排班表班次和时刻准时上班，若有专门情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理， 原则上不得调休两天以上包含两天。（二）考勤制度：1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动酬劳的重要依据。2、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一

12、次处理，若职员因专门情况不能到达售楼部的， 应于上班前通知主管，若未能与主管取得联系，则需向案场助理提出申请，直至有领导批准后方可休假。3、所有职员必须严格遵守劳动纪律和劳动时刻，在工作时刻应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的情况。上班时刻不可随便外出，若需外出应讲明地点、事由和所需时刻，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。4、请假必须事先填写请假申请单，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。如专门缘故未能事先请假，经主管批准后事后补填请假申请单。请假申请单请假人员所属部门请假时刻归来时刻请假缘故经理批准工作移交人紧急联系方式5、病、事假以半天为最小单位，按请假时

13、刻扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有大夫证明。6、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。（三）、缺勤的处理1、上下班请人代记录，则代记录者及被记录者各扣款（ ）元；2、职员上下班不记得记录者每次扣款（ ）元；3、职员上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款（）元；4、职员因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣（ ）元；外出登记表外出人员所属部门外出时刻归来时刻外出缘故经理批准工作移交人紧急联系方式5、职员迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣（）元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；6、职员每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟

14、到时刻加倍处罚；7、早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。8、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。9、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经讲服教育无效,未按指定时刻到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。（四）、加班的治理1、销售人员应将本职工作于正常时刻内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，

15、晚上值班不按加班计算。2、同时符合以下四种情况的才算加班：由公司统一组织的；加班时刻在半日以上的；经公司领导批准确认的；当月实际出勤天数比公司规定的出勤天数多出的。（专门节假日的安排除外）。3、加班天数应于当月休完，不准跨月补休。4、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。（五）、辞职治理 1、公司职员因故辞职时，本人应提早十五天向直接上级提交辞职申请2、收到职员辞职申请报告后，主管负责了解职员辞职的真实缘故，并将信息反馈给经理 ,以保证及时进行有针对性的工作改进。3、职员办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资4 、案场助理统计辞职职员考勤，计算应领取

16、的薪金5、该职员所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废。三项目例会制度（一）早会1、时 间：X：XXX：XX2、地 点：售楼处3、主 持：销售主管（销售经理）4、出席人：售楼处全体置业顾问5、会议主题：（1）检查仪容仪表、出勤情况；（2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；（3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；（4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；（5）当日推广部署及当日打算；（6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以关心解决。（二）周会1时 间：每周一

17、X：XXX：XX2地 点：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：（1）总结每周工作；（2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、专门个案分析、客户意见并提出合理化建议；（3）讨论每周议题；（4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、治理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素养以更好为项目服务；（5）市场分析；（6）要紧为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；（7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；（8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。（三）项目月例会1时 间：（

18、另行拟定）2地 点：（售楼处）3主持人：销售经理、销售经理及销售主管4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作打算（1）项目重大销售推广活动的分析总结；（2）市场客户及业主源状况分析；（3）竞争项目销售动态分析；（4）总结月度工作；（5）布置下月度工作；（6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训打算的制定。（四）项目推广会议（视具体情况）1时刻：（另行拟定）2地点：（另行拟定）3主持人：项目总监、销售经理及销售主管4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员5会议主题：（1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；（2)明确活动内容和流程安排；（3)明确优惠政策

19、、对外宣传策略和统一口径；（4)其他应注意的事项及思想动员。四、业务治理规范1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项治理制度，服从现场销售经理的统一治理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3、所有工作人员应有成本操纵意识，不得随意白费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利

20、益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4、置业顾问不得利用上班时刻占用售楼处电话做私人谈天用途，不得打声讯电话；5、置业顾问之间应团结协作，紧密配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6、置业顾问业务讲辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧

21、，有意识的培养自身的客户分析及推断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8、房源销控统一由销售经理治理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商查找优惠关系。10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11、置业顾问

22、应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五、礼仪及行为规范（一）仪容着装规范1.必需穿着公司当季制服。2.女生，化淡妆，配深色皮鞋 。3.男生，戴领带，配深色皮鞋。4.试用职员无公司制服，上班时刻内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。5.上班时刻内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。（二）优雅的姿势和动作1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，躯体重心在两脚中间。在客户接待较长时刻中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于

23、身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地点，然后再坐。3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。4.礼貌：公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。5.走姿：走通道、走廊时要放轻脚步。不管在自己的公司，依旧在被访问的公司，在通

24、道和走廊里不能一边走一边大声讲话，更不得唱歌或吹口哨等。6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断讲话，也要等待机会。而且要讲：对不起，打搅。7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8.握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 （三）日常业务中的礼仪1.以职务尊称

25、上司，以学长姐弟妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。六、业绩分配制度（一）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理；2家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处

26、理；4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话同时新客户到访售楼处时需讲明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。（二）业绩分配1置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现专门状况，佣金由原置业顾问享有。为了幸免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。2客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A

27、销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还A置业顾问接着跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由销售主管打电话与A联系，假如A不能亲自回现场跟进或时刻紧迫，由销售主管指定轮班置业顾问C接待，当天成交后，则A、C置业顾问各得50佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问接着跟进。4A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进

28、场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。5A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若现在A置业顾问的老客户回来，则A置业顾问有权托付其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B置业顾问无关。6A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。7如遇A、B两位置业顾问分不跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系特不紧密的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判不是哪一位销售员的客

29、户，而另一位销售员不可拆分佣金。8如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务关心。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。9关于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问能够让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。10一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。11公司其他部门职员或外来公司人员介绍的

30、客户，原则上由主管安排置业顾问接待。七、薪酬福利制度 （一）薪 酬 1、原则:以专业、贡献、能力、态度和责任为分配依据,遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续进展的原则。 2、适用对象：销售部所有正式职员。 3、薪酬组成：差不多工资（含专业工资、工龄工资、学历工资）、岗位工资、绩效工资、提成工资、奖金。 （1）岗位工资依照工作岗位和岗位所需要的技能确定，不同岗位对应不同的岗位工资级不。 （2）工龄工资依照职员实际参加工作时刻和职员在本公司工作的时刻来确定。（二）、销售佣金提成制度1、成交的含义 下列情况之一视为成交： （1）贷款客户已交足首付款并签定了市商品房预售卖合同但必须达到贷款银行将贷

31、款额发放到进展商帐户，并办理按揭的相关配合工作和成交客户来访时的接待工作。（2）一次付款的客户付清房款并签定了市商品房预售合同；但必须完成其后成交客户来访时的接待工作。2、提成奖励标准案场经理：在当月总销售金额的比例（ ）提取案场主管：在当月总销售金额的比例（ ）提取案场助理：在当月总销售金额的比例（ ）提取案场财务：在当月总销售金额的比例（ ）提取置业顾问：按在案场自身独立成交的销售金额的相应比例提取佣金：提成标准为月度销售额的（ ）奖励表彰3、设置的奖项（1）销售冠军奖： 案场中月度评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（ ）元 案场中季度评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（

32、）元 案场中半年评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（ ）元 案场中年终评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（ ）元（2）发放方法置业顾问发放标准为月提成70%。余30%作为团奖形式到年终发放；销售冠军奖与提成一同发放；年终结算：补发团奖的30%。（3）发放时刻于工资在每月10日发放，加/扣款项。第二节、业务流程规范一、来电流程治理 （一）来电接听流程示意 XX，您好询问信息获知途径转接置业顾问项目介绍针对需求估邀约纪录来电情况（二）来电接听差不多要求电话接待服务的差不多要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应

33、清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，XX”；3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话；4关于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时刻以操纵在3分钟之内为佳；尽量将解释的时刻缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时刻沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、专门好、请接着讲”等；6接到打错的电话时，应幸免生硬地讲：“你打错了”，而应礼貌地讲“这是“XX”，电话号码是XXXXX，您要打的电话号码是多少？”，如此可不能使对方难堪。7依照实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8假如来电找人而他不在，你应先讲：“请稍等一下”，

34、然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么能够帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9当对方兴奋时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持平复、平静对答10.通话过程中应注意：口齿清晰；语速不要过快；语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清晰时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“感谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特不是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下能够直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时刻是否合适，以幸免打搅客户的休息

35、，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时刻打电话。二、来访流程治理（一）来访接待流程示意迎 客介绍项目促其下定入座洽谈销售道具预备（销售夹、名片、笔 ）了解客户需求推举产品、计算费用利用销售技巧、制造气氛，促使下定为客户预备后续资料沙盘讲解、展区图讲、解工地带看成 交备齐资料，再次邀约客户洽谈暂未下定作好资料登记，预备以后追踪送客户登记（二）来访接待差不多要求1迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观），“客户到，全体高呼欢迎参观”“请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资依旧自营”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问

36、候并询问客人的尊称。2介绍项目（沙盘介绍）（1）沙盘讲解流程示意地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）规划介绍在售产品的概况介绍铺型、面积、价格概况介绍（2）讲明：将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍进展商、经营治理公司、物业治理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好向往，初次接触便能让客户感到强有力的冲击。找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助

37、展板看图讲话，让后再介绍项目其他。入座洽谈（1）看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。（2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清晰客户的疑问，在客户停顿时进行解答。渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，三组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行紧密配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法幸免，以防折扣优惠不致，出现投诉。做好客户登记（1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访

38、情况，方便日后跟进工作。（2)客户到访登记之日起三天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，关于分析客户的成交或未成交缘故有重要意义。送客（1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。（2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。（三）客户接待程序1.接待规定（1）客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清晰自己的接待顺序，主动补位前控台。必须主

39、动询问“请问您是第一次来吗，若是回笼客，应礼貌转交原置业顾问，若客户因其他缘故有意隐瞒回笼的，原置业顾问未能在十分钟内认出的，视两置业顾问共同客户”（2）不管是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。（3）当值置业顾问在接待客户时，需第一时刻询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问接着补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。（4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户

40、，反之则视为正常轮序接待。若老客户介绍新客户未有陪同到场的，新客户在接待时未有告诉现接待置业顾问的，原置业顾问七日内未有发觉的，视跟踪回访不到位处理。（5）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问接着接待。（6）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。（7）若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可托付其他置业顾问协助接待或自行放弃新客户。（8）置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客

41、户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。（9）每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。（10）关于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动讲明情况，让后备人员接待。（11）关于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客户洽谈其他未尽事宜各项目可依照实际情况制定。三、成交、签约流程治理客户选择房源核对销控表销售经理或主管确认房源客户选定房源销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目填写销控表签定认购协议书签定购房合同财务收缴定金登记备案（一）销控治理1出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签

42、字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清晰房源的认购情况。2销售统计：案场助理及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。销售操纵表姓名电话日期房号房号姓名电话日期顾问状态备注顾问状态备注姓名电话日期房号房号姓名电话日期顾问状态备注顾问状态备注姓名电话日期房号房号姓名电话日期顾问状态备注顾问状态备注（二）签署认购书要求1客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认

43、购楼座、总房价款、付款方式和付款时刻，并提醒客户阅读注意事项。3认购单上内容不得修改、随意增加内容，专门情况需填写特需申请单，并报请销售经理同意并由其签名确认。4书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严峻后果由该职员负责。5置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废缘故，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认，要认真可对单价、总价、房号。7签署完毕的认购单一律交由案场秘书负责保管。（三）定金、发票1定金由财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由销售经理代为收取（具体依照项

44、目情况而定）。2开出的收据、发票一定注明VIP卡号、房号、金额及日期。4置业顾问不准收取任何款项。（四）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时刻内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。2主动关心客户备齐按揭资料，约请银行客户经理到现场办理相关手续，积极配合开发商办理按揭工作。（五）合同治理1客户档案治理工作由案场助理负责，分不整理认购时期客户资料、销售、签约时期客户档案，两个时期以订购情况明细表，销售情况明细表串联，依照每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表预备购房合同。2与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续

45、资料及认购单一并交由案场助理保管。3案场助理必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门不类进行整理，排放。空白合同、已预备完毕合同，已签合同分不放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工作。5另预备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至案场秘书处办理借阅手续，并注明合同归还时刻。关于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；关于已初始登记合同

46、返还客户，需专门预备签收本，在客户领取合同时签收。（六）客户资源治理1意向客户资源治理 （1）置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。 （2）依照客户意向程度把客户分类，进行分级治理，充分利用客户资源。2定金客户治理（1）客户认购后，案场助理将已售商铺各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。（2）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，关心适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。（3）业主换或退房，要将变更情况输入“客户房、退房一览表”，并及时

47、更新业主购铺明细表”。（4）专门优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户专门优惠一览表”。（5）已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。4资金回笼（1）依照客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备开发商并电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。（2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发觉问题尽力关心解决，加快按揭款项的到位。5问题客户治理关于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报总部。四、退房流程治理（一）退房流程示意支付定金签定认购单客户缘故：

48、填写特需申请单定金处理收回定金发票商铺认购书更新销控表退还定金及相应费用（二）讲明1客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的讲服及解释工作，同时立即口头汇报给现场销售主管或经理。2劝讲无效，客户必须填写特需申请单（见附表），退房申请最好由客户本人书写，或有客户签字。3公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续。4原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给案场秘书，后提交相关部门。五、相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时刻01客户来电登记表接听人每天下班前02来访客户登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进情况汇总

49、表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06项目调查情况表市调人员市调次日07销售日报表案场助理当日完成08销售周报表案场助理当周完成09来电、来访统计表案场助理案场助理10客户资料统计表案场助理案场助理第三部分、销售培训第一节、销售培训流程一、培训工作流程1、建立销售组织框架；2、制订培训打算；3、招聘、组织销售人员；4、差不多知识培训；5、销售技巧培训；6、短期全面考核；7、短期实习；8、正式上岗；9、在岗培训。二、现场培训流程1、前期预备工作：熟悉现场特点，遵守现场治理；熟悉销售资料，树立销售信心；销售工具预备；2、接待规范：迎客、站姿、引客；3

50、、介绍楼盘情况：包括模型介绍、楼盘介绍、看房路线等；4、洽谈计价过程：包括询问销控、求助主管、税费计算、谈判促交等5、成交过程：写认购书，跟进客户，办理按揭等第二节、销售培训内容一、房地产基础知识（一）房地产的概念1、房地产的含义 房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：（1)土地（2)建筑物及地上附着物（3)房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。2、房地产业与建筑业的区不 房地产业是指从事房地产开发、经营、治理及维修、装饰、服

51、务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既 有联系，又有区不。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。3、房产、地产两者间的关系及差异 房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必定的联系，要紧包括几个方面：（1)实物形态上看，房

52、产与地产密不可分；（2)从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格依旧租赁价格都包含地产价格；（3)从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：（1)二者属性不同；（2)二者增值规律不同；（3) 权属性质不同；（4）二者价格构成不同。（二）房地产的特征1、房地产的自然特征（1)位置的固定性；（2)使用的耐久性；（3)资源的有限性；（4）物业的差异性。2、房地产的经济特征（1)生产周期（2)资金密集性（3)相互阻碍性（4易受政策限制性（5房地产的增值性注：房地产增值确实是房地产价值在较长时刻序列上呈不断上升趋势的规律。其要紧归功于房地产的重要组成部分-土地。（三）房地产的类

53、型按用途划分：（1)居住房地产（2)商业房地产（3)旅游房地产（4）工业房地产（5）农业房地产房地产住宅的层数划分的规定：（1）低层住宅为1-3层（2）多层住宅为4-6层（3）小高层住宅为7-11层（4）中高层住宅为12-16层（5）16层以上为高层住宅房地产土地的使用年限是如何确定的？凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。二、房屋建筑结构分类标准编号名称内 容1钢结构承重的要紧结构是用钢材料建筑的，包括悬索结构。2钢、钢

54、筋混凝土结构承重的要紧结构是用钢、钢筋混凝上建筑的。如一幢房屋一部分梁柱采纳钢筋混凝土构架建筑3钢筋混凝土结构承重的要紧结构是用钢筋混凝上建筑的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物4混合结构承重的要紧结构是用钢筋混凝土和砖木建筑的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建筑5砖木结构承重的要紧结构是用砖、木材建筑的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建筑的6其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等三、房地产专业名词1、常用名词 五 证：a.建设用地规划许可证；b建设工程

55、规划许可证；c.建筑工程施工许可证；d.国有土地使用权证；e.商品房预（销）售许可证；两 书：a住宅质量保证书、b住宅使用讲明书； 房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证； 房地产市场：要紧包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场； 一级市场：是指国家土地治理部门按土地供应打算，采纳协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产进展商或其它用土地者的市场； 二级市场：是指房地产进展商依照土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场； 三级市场：是指单位、个人之间的房

56、地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交 易活动的市场； 房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利； 土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时都市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后能够接着使用； 三通一平：是指水通、电通、路通及场地平坦； 七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、燃气通及场地平

57、坦； 红 线 图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地治理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房； 总用地面积：经都市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积； 建设用地面积（净用地面积）：经都市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积； 总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和； 容 积 率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0） 建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑

58、廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢 固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。 建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建筑密度为80%） 绿 化 率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%） 绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率； 房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建

59、筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和； 套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙风光积及阳台面积； 套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定： A、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算； B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积； C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积； D、住宅使用面积包括：卧房、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。 单

60、元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。 公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积； 有用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额； 层 高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，那个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。 净 高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值； 公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积要紧由两部分组成： 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能