公共航空运输服务质量管理体系建设框架及清单

1、公共航空运输服务质量管理体系建设框架及清单技术支撑层面标准清单序号名称一国家法律法规1中华人民共和国民用航空法2中华人民共和国残疾人保障法3中华人民共和国消费者权益保护法4中华人民共和国民用航空安全保卫条例5民用机场管理条例二国家标准1公共航空运输服务质量（GB/T 16177-2007）2公共航空运输服务质量评定（GB/T 18360-2007）3民用航空旅客运输术语（GB/T 18764-2002）4民用航空货物运输术语（GB/T 18041-2000）5超限货物在航空集装器上的捆绑固定（GB/T 23424-2009）6航空集装器转运验收规范（GB/T 25354-2010）7活体动物航

2、空运输载运（GB/T 27882-2011）三行业规章1公共航空运输旅客服务管理规定 （CCAR-273-2021）2航班正常管理规定（ CCAR-300-2016）3民用航空危险品运输管理规定（CCAR-276-R1-2016）4中国民用航空货物国际运输规则（CCAR-274-2000）5中国民用航空货物国内运输规则（CCAR-275TR-R1-1996）四行业标准1民用运输机场服务质量（MH/T 5104-2013）2中国民用机场服务质量评价指标体系（MH/T 5114-2017）3民用航空旅客服务信息系统信息安全保护规范（MH/T 0074-2020）4活体动物航空运输包装（MH/T 1

3、014-2004）5水产品航空运输包装标准（MH 1007-1997）6航空运输活体动物逃逸应急处置规范（MH/T 1059-2014）7贵重物品航空运输（MH/T 1018-2005）8货物航空运输标记的标识（MH/T 1016-2005）9航空集装板的货物组装规范（MH/T 1032-2010）10公共航空运输服务事故等级（MH/T 1011-2001）11民用机场候机楼广播用语规范（MH/T 1001-1995）12民用航空公共信息标志用图形符号（MH 0005-1997）13民用航空公共信息图形标志设置原则与要求（MH/T 0012-1997）14人文机场建设指南（MH/T 5048-

4、2020）15绿色航站楼标准（MH/T 5033-2017）16锂电池航空运输规范（MH/T 1020-2018）17旅客和机组携带危险品的航空运输规范（MH/T 1030-2018）18危险品货物航空运输存储场所安全管理规范（MH/T 1073-2020）19限制数量危险品组合包装及包装件试验规范（MH/T 1057-2014）20例外数量危险品包装要求及包装件测试规范（MH/T 1062-2015）五规范性文件1关于印发公共航空运输旅客服务投诉管理办法的通知（民航规202128号）2关于印发公共航空运输旅客服务举报管理办法的通知（民航规202127 号）3关于印发公共航空运输旅客服务质量管

5、理体系建设指南的通知（民航规202126 号）4关于印发公共航空运输旅客服务信息备案管理办法的通知（民航规202124 号）5关于修订印发航班备降工作规则的通知（民航规2020号）6航空器重量与平衡控制规定（AC-121-FS-135）7大型机场运行协调机制（运管委）建设指南（MD-TR-2018-02）8备案事项实施办法（AP-300-TR-2017-01）9关于旅客手提行李程序的咨询通告（AC-121-20）200610危险品货物航空运输存储管理办法（AC-276-TR-2018-01）11危险品航空运输批准和豁免管理程序（AP-276-TR-2017-01）12危险品航空运输事件判定和报

6、告管理办法（AP-276-TR-2016-05）13地面服务代理人危险品航空运输备案管理办法（AC-276-TR-2016-04）14危险品航空运输培训管理办法（AC-276-TR-2016-02）15危险品航空运输培训管理办法（AC-276-TR-2016-02）16危险品航空运输数据报送管理办法（AC-276-TR-2016-02-R1）17危险品航空运输违规行为举报管理办法（AC-276-TR-2016-02）18危险品航空运输安全管理体系建设指南（MD-TR-2016-01）19货物航空运输条件鉴定机构管理办法（AC-276-TR-2016-03）20锂电池机上应急处置指南（MD-TR

7、-2017-01）六团体标准1民用机场旅客服务质量（T/CCAATB 0007-2020）2民用运输机场货物运输服务质量（T/CCAATB 0017-2021）3民用机场航站区标识英文译写规范（T/CCAATB 0010-2021）4民用机场遗失物品管理（T/CCAATB 0011-2021）5民用运输机场行李手推车服务管理规范（T/CCAATB 0011-2021）6中国民用机场服务品牌建设指南（2020）7民用机场无障碍服务指南（T/CCAATB 0002-2019）集团及机场管控层面标准清单序号名称 一服务理念1中国机场服务宣言2XX省民航机场集团服务宗旨3XX省民航机场集团服务理念4X

8、X省民航机场集团服务承诺二服务质量目标1XX省民航机场集团年度服务质量目标2XX省民航机场集团服务质量过程目标三服务质量标准1XX省民航机场集团机场运输服务质量标准2XX省民航机场集团服务质量差错标准3XX省民航机场集团机场服务质量评价指标及标准4XX省民航机场集团服务形象与礼仪指导手册5XX省民航机场集团一线岗位基本服务规范四服务质量管理制度1XX省民航机场集团航班正常管理规定2XX省民航机场集团航空运输服务消费者投诉管理规定3XX省民航机场集团旅客服务信息备案管理管理规定4XX省民航机场集团旅客服务举报管理规定5XX省民航机场集团合约方管理规定6XX省民航机场集团大型活动暨会议服务保障制度

9、7XX省民航机场集团重大航空运输保障规则8XX省民航机场集团特殊航空运输保障管理制度9XX省民航机场集团危险品运输管理规定10XX省民航机场集团关于旅客意外伤害处理办法及指导意见11XX省民航机场服务质量满意度测评管理制度12XX省民航机场集团品牌创建管理制度13XX省民航机场集团突发情况应急处置预案五服务质量监督检查规定1XX省民航机场集团服务考核管理制度2XX省民航机场集团服务审核管理规定3XX省民航机场集团服务奖惩管理制度4XX省民航机场集团服务事件调查管理规定5XX省民航机场集团服务信息上报及闭环管理规定六客户服务沟通机制1XX省民航机场集团旅客服务质量促进委员会管理制度2XX省民航机

10、场集团客户沟通管理机制 七机场层面必须制定的制度1大面积航班延误应急处置预案2残疾人服务培训大纲3紧急情况下候机楼旅客疏散预案4危险品化学品泄露应急预案5医学突发事件应急预案6突发公共卫生事件应急预案7危险品航空运输手册8危险品运输培训大纲9危险品航空运输培训管理制度10危险品航空运输自查制度11危险品航运输速查手册12危险品运输管理程序13危险品航空运输事件报告制度及报告程序运输工作规范及操作层面标准清单序号名称一运输服务规范类1问询引导岗位服务规范2票务岗位服务规范3值机岗位服务规范4配载岗位服务规范5商调岗位服务规范6贵宾岗位服务规范7头等舱旅客岗位服务规范896556客服中心岗位服务规

11、范9行李查询岗位服务规范10行李分拣岗位服务规范11出港航班保障服务规范12进港航班保障服务规范13过站航班保障服务规范14候机楼广播服务规范15不正常航班保障服务规范16特殊航空运输保障服务规范17货物收运工作规范18货物仓储工作规范19货物订舱工作规范20货物预配工作规范21货物二次称重岗位操作规范22货物装卸工作规范23货物查询工作规范24进港货物提货工作规范25不正常货物处理工作规范26货物拖斗车操作规范二运输服务流程类1旅客问询引导服务工作流程2票务销售及机场补票服务工作流程3值机服务工作流程4商调工作流程5配栽工作流程6国内/国际出港要客服务工作流程7国内/国际进港要客服务工作流程

12、8头等舱旅客服务流程9中转旅客服务工作流程10行李分拣工作流程11行李查询工作流程12不正常行李处理流程13出港旅客服务工作流程14进港旅客服务工作流程15过站航班旅客服务工作流程16候机楼广播室服务工作流程17大面积航班延误服务保障流程18返航、备降航班服务保障流程19离岗系统故障操作流程20特殊旅客服务工作流程2196556客服中心岗位服务=操作流程22专包机服务工作流程23货物收运操作流程24货邮出港操作流程25出港/进港活体小动物操作流程26货物仓储操作流程27二次称重操作流程28货物预配操作流程29货物查询工作流程30货邮进港操作流程31进港/出港要客行李交接操作流程32货物安检操作流程33装卸操作流程34不正常货物处置操作流程三运输服务应急处置预案类1大面积航班延误应急处置预案2备降航班保障预案3紧急情况下候机楼旅客疏散预案4离港系统故障处置预案5传送带故障应急处置预案6屏显系统故障应急处置7候补客票定座终端故障应急处置预案8不正常航班处置应急预案9脱牌行李应急处置预案10航班超载