零售扩销增量经典案例

1、精典案例1:用心做经营诚揽八方客北京京石路加油站京石路加油站位于京石路窦店镇高速服务区，分为一站和二站，矗立在高速路东西两侧，是北京南部进生京第一站。该站积极响应公司“多卖一吨油”销售竞赛活动，通过创新经营思路，把 握京港澳高速全线通车有利契机，推广品牌、服务差异化营销， 增量效果显著。2015年1-10月，京石路加油站油品经营量超过 2.5万吨，同比增量7700吨，增幅达到44%,成为房山区域“多 卖一吨油”主题活动的领头羊。一、创新思路提效率京石路加油站是高速站，地理位置特殊，车流量大，经常由现排队拥堵现象。为提高加油效率，京石路加油站通过视频监控 与现场检测，认真分析加油机泵岛和通道布局

2、，总结由一套独特的“合理布局”效率法。一 是因地制宜。引导汽油车 辆倾斜45度停放，确保 每一条油枪的利用率，有 效缓解拥堵现象，减少客 户排队等候时间，通过此 举，为加油站带来日均增 量5吨。二是因车而异。根据不同车型提供相应的专用通道，针对大货车车型较大、加油时间较长的特点，将柴油枪油管延长12米，有效的防止车流阻塞，大大提高了加油效率。2015年1-10月，京石路加油站柴油 销量6799.49吨，同比增量 2462.09吨，增幅56.76%。三是因 时而变。根据两座站进由京方向不同，南北走向气温变化差异， 适时调整冬季柴油油品变类，由京往南方向销售-10号柴油，进京往北方向提前变类为-2

3、0号柴油，满足不同客户的需求，稳定 了客户群体。11月带来柴油日均增量 15吨，柴油持卡比例达到 79.6% o二、小额积分促营销针对部分会员加油卡积分不高的沉默客户，2015年4月起,京石路加油站通过区域协调，在北京地区率先开展小额积分兑换 营销策略，将米面油、 方便面、饮料等日常商品作为小额礼品组员工向顾客介绍小额积分礼品兑换活动合供会员进行积分兑换。 并针对柴油客户群体， 推由组合套餐积 分换购营销活动。通过小额积分礼品兑换， 实现了让沉默客户活 跃，让持币客户刷卡、 让加油客户进店的目标， 并弥补京石路加油站没有非油品业务的缺陷。2015年4-10月，京石路加油站兑换由价值11万余元的

4、1万余件商品，消耗会员积分 540万分， 有效推动了 “油非互促”发展。三、真情服务暖人心对于加油站而言，要想稳定顾客群，不光要在“硬件”上方便顾 客，还要从服务上得到顾客的认可。本着“来者都是客，不分高 低贵贱”的服务理念，为每一名客户提供帮助，让顾客感到宾至 如归的温暖。久而久之，京石路加油站的加油员们和来往的顾客 由工作关系转变为朋友关系，站里的加油员记住了来往的顾客， 顾客心里也记住了这些蓝色的身影。拉水果的车辆看到员工嘴角用心服务 真诚待客。方便客户，是京石路的服务理念干到起皮，主动送上一些新鲜的水果给加油员；跑长途的客运司机总会带一些各地特产给员工；拉蜜蜂的车总是要留下一瓶蜂蜜给员

5、工京石路加油站的员工用真心打动顾客，用真情服务顾客，使该站的固定客户数量稳定在80%以上。京石路加油站多次获得全国青年文明号和先进集体称号。精典案例2:内挖潜力外拓资源“油非互促”双提升北京京铁诚信加油站京铁诚信加油站位于北京市丰台区右安门外，经营 92号和 95号汽油，站内有三台 6枪加油机。2015年1-10月，加油站 油品经营量1.4万吨，日均由库量约 45吨，同比增幅17%,已 成为丰台区域增量贡献最大的一座万吨站。该站通过优化油品布局、开发站外资源、积极开展油非互促活动，充分利用各种组合营销等多项措施，增量效果显著。一、优化油品布局，实现内部挖潜创效.提高加油机使用效率京铁诚信加油站

6、地处南三环辅路，靠近京开高速的由京方向，日常车流量较大，加油客户以过路私家车为主。该站加油场地由口处原有一台6枪自助加油机，另外两台为人工加油机。 由于该 站由京客户较多且多数无加油IC卡，致使自助加油机使用率较低，大量客户集中使用两台人工加油机，造成入口处车道经常由现拥堵现象，不但降低了设备利用率， 同时导致辅路车辆无法进 入加油站而客户流失。取酒自助前布局9592 9292 969：/5 ； 5112, 4 | 2 3 292 92 0j/9592 9292 069：出口人口为进一步提升加油效率，山自助加脚取清自助扃碣E耐2/92 k 9595 92 92笫 95 92 MH WMI甲2

7、515，|2加.2瓦96 92 9292 95 92出口An同时规避北京政府部门关于自助加油机使用时长（9点一21点）的限制，最大限度提高加油机使 用效率，经过论证，该站将由口自助加油机改为人工加油机。调 整后，该站日均由库量由原来的 41吨提升到45吨，增幅9.6% , 增量效果明显，客户满意度也得到了有效提升。.调整高标布局，提升经营效益选择购买中高档车，高标号油品需求日益增加。京铁诚信加油站看准这一商机，对本站油品布局进行微小调整，将一个原连接2条92号油品的油罐改装 95号汽油，即新增了 2条95号油枪。 调整后，该站在保持总体销量增长的情况下，95号汽油销量日均增量3吨，增幅10%。

8、.扩大便利店面积，提高非油品销量非油品业务日益发展，京铁诚信加油站原有便利店面积已无 法满足门店飞速增加的业务。通过“两微”工程的改造，京铁诚信 加油站扩大了便利店营业面积，将厕所进行整合，扩大便利店面积，便利店由原来10平方米扩展到20平方米，即满足门店扩 销增量的需求，又为顾客提供了更为舒适的购物环境。改造后销售额由每月8.21万元增加到现在的每月9.94万元，增幅21.07%二、开发站外资源，实现双方合作共赢在内部挖潜创效的同时，京铁诚信加油站的管理者还积极拓 展外部资源，通过寻找双方共同利益点开展合作，在带动本站油品、非油品销售增长的同时、提升了合作方的知名度与经营效益， 实现了合作共

9、赢。一是与该站东侧新开业高档洗车店合作，在加油站加注高标号油品满 300元或便利店购物满 200元的顾客， 即可获得该洗车店2折洗车服务。二是与某汽修网站合作，在加 油站加注高标号300元以 上且扫描合作方网站二维 码的顾客，均可获赠玻璃水 g 一瓶或卓玛泉2瓶，相关赠- 品全部由合作方由资购买。 两项对外合作活动开展期 间，该站利用紧靠三环主路 的优势，在加油站进口处设立广告宣传牌，在加油机货架、易捷店门外悬桂横幅，扩大宣传。活动以来，京铁诚信加油站油品经营量日增约8吨，其中高标号日增约5吨，高标号占比达到35.2%, 提高了 3个百分点；便利店销售额日增约 500元，增幅19.3% o精典

10、案例3:热情推介商品、服务就能增量天津城南片区向阳加油站今年以来，我们向阳加油站以“加油站加油服务礼仪提升年活动为契机， 在加油站组织开展了劳动竞赛。 劳动竞赛主要内容是将油品销售、 非油业务和现场服务定为考评项目。 加油站根据班组销量或销售收入进行评比， 同时对绩效薪酬办法进行了调整，主要根据油品销售、非油品销售额和加油卡发放数量三个指标，对员工的工资进行绩效考核和收入分配。 考核办法一出台， 就得到了全站员工的认可， 激发了我们的干劲和拼劲， 大家你追我赶，加油站的加油量、非油品销售额、 IC 卡发卡量上去了，我们的工资也在不断的增加，加油站的员工普遍尝到了“甜头” ， 为了多上量， 我在

11、推介上用了几个小招数， 有时特别的灵， 下面我给大家介绍一下。一、 二分钟快销法、加油与卖“宝”两不误我们城南向阳加油站是一座年加油量七千多吨的加油站， 平日里加油现场十分繁忙， 高峰时更是车水马龙。 为此我给自己确定了推销时间为二分钟， 在为客户车辆加油的同时积极的开口推销燃油宝， 二分钟拿不下便停止， 以免造成客户的心理反感和排斥。长期坚持下来，我对推销时间的把握恰到好处， 也有了一些销售心得。 我每天上岗加油时手里握着一张小纸条， 在介绍使用燃油宝的性能和好处之后，根据推介时客户的反映和面目表情，揣摩客户心理， 把今后有希望采购的潜在客户的车牌号记下， 以便下次推销， 一回生、 两回熟，

12、 一来二去许多前来加油的客户爱上了燃油宝，成为了“回头客”二、加油时即卖“宝”又卖“水” 、 时常有收获大多数的客户在加油时习惯用钱为单位基本以加整数为主，例如客户会说， 请给加 100 元 92#的或者 200 元 95# 的, 也有相当一部分顾客会说95# 的加满。 为了提升“非油”销售量， 我学着做起了顾问式加油员。 对于那些加满的顾客，我采取询问引导消费的方式： “师傅您好， 加满 190 元， 不如您来一提农夫水， 水是 10 元， 省的找您零钱了， 放在车里也方便您喝， 不用您下车，不用您去超市自己拎， 我给您搬过来就可以了， 生产日期都是临近出产的，您放心。 ”“师傅您好，加满是

13、88 元，不如您来瓶玻璃水，玻璃水是12 元，省的给您找零了，车里备瓶玻璃水，阴天下雨用的到，不用您下车，我去给您拿或者免费帮您添加。 ” 很多顾客还是认同的，十个里能有三个客户买水也是成绩呀。多一句话，多一份销售额，站着也是站着，何乐而不为呢。顾客不用动手， 就能享受到优质服务， 下次当然还会到这个站加油或购买矿泉水、玻璃水等等。 别看这些小事不起眼， 却在一点一滴中悄悄拉近了加油站和客户之间的距离， 满足他们关于服务的合理需求，为做好“油非互动”拓宽道路。如果人人都能成为顾问式加油员， 加油站的服务水平一定会有大的提升， 销量和效益也将会有明显增长。产品再好，不如销售的好！ 世界上没有卖不

14、出去的产品， 只有卖不出去产品的人！ 记得有一次是烈日三伏的下午， 我在给一位女司机加油， 期间推销燃油宝并不是很成功， 当加油结束引车出站时我发现她的车左后车胎没有气了， 我立刻小跑拦住她告知情况， 顾客查看轮胎后说， 幸好发现及时， 如果上了高速公路那就太危险了。 然后我帮他一起把车推离现场， 此时我俩都是大汗淋漓，在等待4S 店维修员来现场修车的间隙，我给她递上了面巾纸和一瓶冰镇矿泉水，顾客惊诧的看着我说“你们的服务真的是太好了， 这是我从未有过的加油待遇， 我该怎么谢谢你才好呢”？我说“您要谢的话就买瓶燃油宝吧，对爱车是很有好处的，养护发动机保证出行顺畅” 。 顾客爽快的买了两组燃油宝

15、满意的离开。临走时还说， “就冲小伙子你这服务态度， 以后燃油宝用完了我就找你买” 。 这件事给我一个深深的震撼， 原来服务， 诚心诚意的服务是这么的重要，微笑服务，开口营销，真的是名副其实。精典案例 4：内强管理 外拓市场 精准促销 逆市扩量河北邯郸涉县 1 加油站7 月份以来， 以涉县 1 站为代表的点对点核心站对外用足政策、 对内强化管理， 取得了优异的经营业绩。 涉县 1 站日均轻油零售量由活动前的 7 吨增长至 105 吨，增幅 1400% ；其中柴油由活动前的 5 吨增长至 100 吨，增幅 1900% 。涉县位于太行山东麓、河北省西南部、晋冀豫三省交界处，309 国道、青兰高速、

16、 S202 省道、 S213 省道交错过境，公路通车总里程达923 公里。县域内有我系统加油站10 座、中石油加油站7座、华田等社会加油站 67座，活动前我系统加油站所占 市场份额约为25%。受山东地炼大批价格低廉油品入境的影响， 以华田、银泉为代表的社会连锁加油站率先挑起了价格战，柴油最大零售价差达到1.85元/升，严重蚕食了我系统原有的市场份 额，扰乱了当地的成品油零售市场竞争秩序。涉县成品油办公室、物价局先后两次组织当地成品油零售企业进行协调，力求稳定成品油价格，但均未奏效。 在此情况下，中石油河北公司两次组织 全系统在邯郸召开现场会， 并给予中石油邯郸公司特殊的优惠扶 植政策，柴油零售

17、价与我系统差价达也到了1.36-1.57元/升。我系统在成品油零售价格上处于绝对劣势。省、市公司对涉县片区面临的严峻市场形势给予了高度关注,经过实地调研，将涉县1站等3座加油站列为点对点核心站， 并 给予价格政策倾斜。一是科学使用价格手段， 正确运用好价格杠杆作用。 由于众 所周知的原因，我系统在成品油价格上处于绝对劣势的地位， 系 统外和我系统的零售价差让我们的零售扩销上量工作举步维艰。一方面我们不能采取带头降价的措施；另一方面又决定我们不能视市场的价格信号于不顾， 必须贴近市场做由适当的让步。虽然我们在直接降价上的空间有限，但依托中石化的企业商誉、 零售网络、战略合作伙伴、非油品业务等，我

18、们还是有能力打由“组 合拳”的。7月份，涉县1站推由了组合营销政策， 其中直降0.75 元/升，油非互促0.3元/升，加油卡充值优惠 0.17元/升，最大 限度地缩小了与竞争对手的价格差距。当月即实现柴油销售 775吨，较活动前增幅 400%。”只要你们的价（差）格不超过 3毛, 我还是信赖中石化的，一个慕名而来的老客户如是说。二是找准核心站营销的对象。涉县1站场地宽阔、适合大货车泊车；毗邻309国道，向南2.5公里是309国道及两条省道 的交汇处，来往货车众多， 潜在客户量大；历史上年销量突破过 1万吨，有一定的客户基础；1公里半彳5内有8座中石油、华田 等系统外大站，但仅有邯郸公司涉县 5

19、站1座小站，活动开展后 虹吸作用有限、系统内耗不高。涉县1站的活动效果较好地验证 了公司的判断，活动开展期间，我系统涉县5站经营量基本未受 影响；反观附近的系统外加油站，一入夜冷冷清清，与涉县 1 站浩浩荡荡的排队场景形成鲜明的对比。三是浓厚现场营销氛围， 利用各种宣传手段进行烘托，选择客户满意商品，做好油品销售应急预案。根据油站的实际情况量身定制油站营销宣传效果图，重新制作了价格宣传牌、广告墙、立柱贴等宣传设施设备， 提升了该站的营销氛围， 做到了有机统 一、突生特点的效果。加油站组织员工在309收费站发放传单吸引往来山西的车辆进站， 在两条省道交接的地方发放传单吸引 往来河南的车辆进站；

20、利用关系找移动、电信推送短信，吸引本 地车辆进站，利用员工的微信将影响措施分享到朋友圈，扩大宣传范围。非油品部门积极协调、 调度资源，选择和调配客户喜欢 的商品，将全区非油商品集中向涉县 1站等核心站密集投放。 以 客户的角度优化现场布置，保证现场秩序忙而不乱，有条不紊。积极沟通物流部门，加大油品配送力度，做好油品供应应急预案。四要发挥考核分配的指挥棒作用，充分调动员工的积极性。按照省公司的统一工作安排，9月，推广“百升油考核工资”，把员工的收入和本站经营计划、个人劳动强度桂钩，切实体现“多劳多得、不劳不得”的原则，让员工能够直观地体会个人收入的增减，较好地调动了基层员工的积极性。活动前，涉县

21、1站共有员工 13 名；活动期间，尽管经营量增幅1400% ， 但员工仅增加名。根据新的绩效考核办法， 涉县 1 站员工平均收入由活动前的 1437 元/月增加到3815 元/月，增幅 165% 。不仅如此， 12月，为进一步激励先进、鞭策后进，邯郸公司还对涉县 1 站等 4座增量突出的加油站予以表彰并发放一次性专项奖励，其中涉县站站长奖励 1000 元，员工平均奖励300 元。精典案例 5：藁城服务区加油站的“双百”之路河北石家庄藁城服务区加油站2015 年 10 月 24 日，石家庄公司京港澳藁城服务区加油站销量达到 205 吨， 这是该站 2014 年 12 月 21 日开业以来实现的又

22、一个新高。 开业不到一年以来， 藁城服务区在前有中石油、 后有中海油的竞争环境下， 销量月月递增， 目前日销量基本稳定在180 吨。从“零”到“双百”的进阶之路上，留下了许多可圈可点之处。“这台帐对于我们来说太宝贵了，没有它，上哪儿去找那些过路司机呀？”2014 年年底，公司展开了加油站运营能力评价工作，当别的站都在周边商圈中摸排市场时， 到哪里去找客户成了刚调到服务区的站长姜清印最发愁的事。 油非互促活动给了一个搜集客户信息的平台， 藁城服务区站充分利用这一机会， 从零开始， 一笔一笔登记信息， 时刻提醒司机留下真实电话。 有了基本信息， 就搭建起了运营能力评价的基础。 几个月下来， 台账登

23、记了几十本，厚厚的一摞油非互促商品兑换明细台帐成了加油站的宝贝。有了每辆车的加油时间、 加油量、 联系方式， 站长员工们突破了空间限制， 与天南海北的司机客户建立了时时联系， 他们夜间值班时给客户打电话、 发短信， 第一时间将站上的优惠活动传递给客户。 时间长了，对客户的加油周期、 单次加油量也有了总体掌握，实现了分层次、有选择地告知客户。 通过稳扎稳打的客户建档与时时维系， 藁城服务区站积累了近千条有效客户信息， 打下了稳量增量、节节攀升的基础。 2015 年 1 至 3 月份，藁城服务区日销量 50 吨左右， 4 月份日均销量超过了 90 吨， 4 月 18 日突破 100 吨！“员工服务

24、和客户自助加油差别很大， 自动跳枪后小流量还能再加几十升油！ ”片区经理翟艳军有时间就在服务区观察客户加油情况， 有的司机自己持卡加油， 一跳枪就不再加了， 而员工加油跳枪后往外拔一拔枪，大车的油箱还能再多加 10 升到 20 升油，一天下来该项增量近1 吨油。 发现这个规律以后， 翟经理和员工在现场反复试验， 确定每辆车都有空余加油量后， 要求员工一定要给客户做好加油服务，为了销量增加，不怕辛苦。为了做好该项工作，服务区加油站克服人手紧张的不利因素，确保现场24 小时员工服务， 车到人到， 从每加一枪油、 每加一辆车做起， 提高加满率。大型运输车辆都习惯在晚上行车， 加油高峰在夜间， 为了做

25、好客户服务， 给每一个客户都加满， 夜班的当班员工基本不能进站休息。藁城服务区站用切身体会和实际行动将“提升加满率”阐释为“员工为客户加油服务、每辆车争取多加一点” ， 通过坚持做好最基本的加油服务，做好服务细节销量增量也能结出硕果。“下午 5 点前必须卸完油， 备好夜间高峰期资源， 夜间不接卸。2015 年 8 月，藁城服务区站的日销量达到了 108.7 吨。为了进一步挖掘上量潜力， 9 月份，针对卸油时间与加油高峰重叠，每卸一车油会流失近2000 升销量的情况。零管部协调物流配送部、运输公司到加油站召开现场会， 商定错峰配送事宜。 油品配送由原来的不定时改为加油低峰配送， 要求每天油品在早

26、6-8 点或中午 12 点到下午 14 点之间配送到站， 当日计划下午17 点前全部配送到位， 备足库存以满足夜间加油高峰需求。 物流配送部和运输公司明确表示将藁城服务区配送计划每天重点工作安排，加强与加油站沟通，根据需要及时调整，满足需求。 9 月份，藁城服务区日销量达到 130 吨。错峰配送后，因卸油影响的销量降到最低，挖潜增量成效在藁城服务区站得到切实体现。从“晚到一分钟扣 5 块钱”到“加油效率提高了” 。工作中， 员工们通过与司机交谈， 发现运输行业对于时间要求很严，偶尔听到司机抱怨： “你们这哪都好，就是加油速度慢，我迟到 1 分钟公司扣我5 块钱， 多耗 10 分钟我 50 块钱

27、就没了。会上了解到该情况后藁城公司及时向公司进行情况反馈， 市公司通过跟加油机厂家沟通， 确定方案， 及时对加油机加油枪进行更换调整，由原来的 8 条大流量 8 条小流量油枪调整为 14 条大流量 2 条小流量油枪。单车的加油时间明显缩短，效率迅速提升，加油站排长队加油的现象明显减少。通过协调联动“为客户节省每一分钟” ， 进一步提升了客户满意度。 10 月份，藁城服务区日均销量达到 162 吨，单日销量突破200 吨，柴油销量在石家庄公司全区贡献率达16% 。贴心服务把“一辆车”变为“一个车队”跑长途运输的大车客户有一个特点： 司机之间有很紧密的联系，他们或有QQ 群，或有微信群，或通过车载

28、电台联系。加油站的各项信息都会在司机之间迅速传递， 一个司机好的评价能够将整个车队都吸引过来。 感受到这一点后， 藁城服务区站长员工把对一个客户服务当成对10 个客户服务，在24 小时营业、车到人到、 积极推介宣传的基础上， 还力所能及地帮客户解决问题。他们把交通地图展牌悬挂到站房显眼处便于客户参考； 车辆电瓶线断了， 热心搭把手帮忙修理； 车胎出现问题， 联系修理厂流动补胎到站上门服务； 客户加油卡丢到站上， 在联系客户的同时将卡送至对面加油站便于其返程时取回贴心、周到、热情的服务为服务区赢得良好的口碑。 德邦、 川越、 安能等诸多物流公司都成为藁城服务区站的忠实客户。通过到位的现场管理与服

29、务，藁城服务区站抓住了落实服务的关键， 实现了把“一辆车”变为“一个车队”的效果。“家文化”中“经营谋实招出实效”藁城服务区加油站销量攀升的里程碑中， 一组组喜人的数据伴随着一份份温馨的大餐： 为了庆贺一个个突破， 藁城翟经理亲自到站下厨炖鱼、炖牛肉，销量过100 吨市公司零管部送排骨送水果，销量过120吨市公司业务经理带队慰问。藁城服务区全体员工付出了辛苦， 也收获了销量， 更收获了大家对工作的认可， 加油站多次获得“冠军加油站”称号， 多人被评为“多卖一吨油”销售能手。片区、市公司平均每周都到服务区，进站指示牌怎么摆最醒目，条幅怎么挂最显眼， 赠品怎么摆放最方便， 都要进行现场指导， 除了

30、给加油站鼓劲外， 藁城公司经常到站展开经营服务座谈会， 通过跟站长员工谈话了解工作生活中有什么困难、客户反映及需求，有没有什么上量的好点子，上下联动，谋实招， 出实效。 全站上下知道全区都在关注着他们， 大家欢欣鼓舞，每天只有一个目标，要比昨天多加一点油。藁城服务区加油站的“双百”之路，是全员上下精诚合作辛勤付出之路， 是员工队伍归属感和凝聚力日益增强之路， 是打造核心增量站发挥龙头带动作用之路。精典案例 6：一本厚厚的客户档案一串闪光的经营数据山西朔州右玉北环加油站朔州右玉北环加油站, 地处晋西北贫困地区右玉县县城北面4公里处的郊区位置， 加油站的主要客源就是国道的过往车辆。 2014年 2

31、 月 28 号正式开业后，销售一直徘徊不前， 2014 年月平均销量164.73吨。自2015年开展“多卖一吨油”销售竞赛活动以来， 1-10月份月平均销量达到635.1吨，增幅达285.54%。尤其是全 省零售线条开展“大干100天，实现零售100万吨”活动以来， 北环加油站发挥优势，找准突破口，销售量突飞猛进，月销量最 高达1361吨。如此大幅度的增长，如此不凡的经营业绩，得益于 该站一本特制的客户档案。这本厚厚的客户档案，记录了 134个 详实、全面的客户信息，途径加油站的过往客户，几乎都成了加 油站的回头客。该站的客户档案收集有自己独特的方式，对单次加注500元以上的柴油客户，无论是使

32、用现金还是IC卡，都要对客户进行现 场跟进，利用加注油品时间对客户的基本信息，用油情况作初步 的了解，一线员工形成了主动开拓客户的习惯。每班员工将当天 收集到的客户资料汇总后报给当班班长，再由班长进行登记，形 成初始数据档案，然后经站长帖小青筛选审核，并对资料核实、 确认后形成定型档案，在后续的实际应用中进一步补充完善。客户档案中每条信息 都对客户的基本情况、油品 使用情况等信息进行全面 汇总，而客户的基本情况又 进一步细分为：姓名、联系 方式、所在地区、从事工作 或生产经营范围、行车区域 （路线）、车辆品牌型号、车牌号码、司机信息等。油品使用情况包括：使用油品、加油时 间频次、加油卡号等。根

33、据加油的周期，加油员对各客户能够准 确掌握，如果过了周期，他们就报告站长或者亲自主动联系客户， 或打电话问询或亲自上门拜访，以防止客户流失。在档案簿记录 客户信息时采取以类别区分，每隔几页就贴有“口取纸”标记着 车队、桶装、单位、重点等，以区分客户所属的类别，这种分类 汇总的方式不仅对客户可以针对性的维护，更方便站长、加油员 对客户的快速掌握。北环加油站不仅建立了纸质档案，还将客户 档案实现电子化，方便更新和快速查找，提高了工作效率。“大干一百天”活动开展以来，北环加油站就充分利用这份详 实的客户档案，从中寻找潜在的商机，同时利用“点对点”价格 竞争优势，维护稳定客户。站长帖小青对重点客户特别

34、重视，将 这类客户努力开发为IC客 户，给用户反复介绍加油卡 的特点，亲自为用户办理IC 卡。截止目前，60%勺重点 客户均为IC卡客户，这不 仅能让客户充分享受IC卡 带来的优惠，更能通过 IC 卡加油信息监控客户的加 油情况，方便跟踪客户。10月上旬帖小青通过跟踪分析 IC卡，发现万鑫达物流公司 原加油周期为5天左右，月平均加注15430升，而近二十多天其在北环加油站加注的柴油减少了近7000 升。分析出该情况后帖小青亲自前往物流公司总部上门走访，认真听取客户的意见及原因，了解到其配送路线发生了更改，于是帖小青与物流公司经理经过洽谈，达成协议为其配送，将该客户挽回。加油站有各类优惠信息，帖

35、小青也会第一时间通知顾客， 6月初开展了网厅充值返利活动，她就安排站内员工依据客户档案打电话告知其中的 50 多个大客户， 其他前往加油站发卡网点充值的客户，也会将活动内容一一告知。对于担心在网厅充值操作过程中有失误的客户，又安排发卡员手把手地指导客户操作流程，让客户享受加油站优质服务的同时更能获得最大的益处。这本厚厚的客户档案，凝结了北环站所有员工的心血，架起了与用户沟通的桥梁，汇聚成北环站闪亮的经营业绩！精典案例 7：推陈出新驱动力 差异化分配扭战局河南洛阳孟津会盟站洛阳孟津会盟加油站， 地处 238 省道与孟扣路交叉口附近，周边 5 公里范围内有系统内外加油站7 座， 竞争十分激烈。 站

36、内员工 10 人，实行三班三运转。 2015 年 5 月，因销售任务完成进度在全区排名倒数第三， 洛阳孟津会盟站站长在公司站长会上 做了检讨。这次检讨让他产生了深深的危机感， 会后， 他立即召开站务会，和员工共同探讨如何走出困境， 努力扩销增量。 通过对周边市场的认真调研、 对全站经营形势的认真分析， 站长李东 辉转变思路，决定从二次薪酬分配入手，扭转该站艰难的经营局面。为提高员工积极性，孟津会盟站设立完成任务奖，给予每月完成任务的班组100元奖励，但是效果并不理想。销量好的班 组获得奖励，但是其他班组的积极性仍然不高，全站的销量并未见有很大提高。经过一番认真 分析，站长决定在全站开展评 先树

37、优活动，设置多项奖励， 加大奖励力度，将奖励直接体 现在二次薪酬分配中，实现二 次分配差异化。设置完成任务奖，对完成当月任务的班组和个人奖励100元，不仅调动了班组的积极性， 还调动了员工个人的积极性。站长将销售数据细分为全站每日销量、班组每日销量以及个人销量，每天做完日结，都把数据及时录入自制的销量统计表，全站、班组、个人销售情况都一目了然。 根据轻油、非油品销售数据及奖励办法，站长在统计表内添加公式， 表格自动生成每人薪酬数量O以前员工从来不关注个 人和班组销量，设置完 成任务奖后，看到有的 员工同时拿到了班组和 个人的奖励，其他员工也都深受豉舞，每天下班都会关注自己和班组的销量，再对比其

38、他班组和员工的销量， 给自己下定目标，力争超过其他员工， 通 过提升服务质量，开发客户等方式增加个人销量，从而带动整站销量增加。设置月销售量排名奖， 对完成销售任务的班组进行排名，排名第一的班组，每人奖励150元，第二名班组每人奖励 100元， 带动全站每个班组在完成任务的基础上力争上游。站长根据站内开展的不同的营销活动， 每个月都设置不同的销售排名奖项，如6月开设轻油销售排名、7月开设燃油宝销售排名、 8月开设香 烟销售排名等，兼顾油非销售，全站每月都能完成轻油、 非油品 销售任务。8月份，会盟站三个班组都完成了销售任务，但是根 据排名，只有任重众班和王会利班拿到了月销售量排名奖，第三名蒋晓

39、鹏班仅以5吨之差错过了奖励。对此，他们班并没有气馁， 全班人员表示，下个月一定要拿 到排名奖励。说干就干，班里的 员工每个人给自己下定了 6月份 的目标，并细分到每天，大家还 互相豉励，团结一致，力争上游。 一次傍晚，蒋晓鹏发现一辆大货 车进站，就马上招呼一个员工上去加油，他一路小跑去拿热水瓶，为司机师傅倒水，听师傅说跑了一天有点饿了， 他就马上去给师 傅泡方便面，师傅感动不已，“我一路跑过来，就你们站热情，服 务态度好！”蒋晓鹏趁热打铁，“我们可不光是服务态度好，现在加油还有优惠呢，你加满200 升，我们还送好多东西呢！ ”， 本想加200 元油的师傅一听， 就表示要加满。 蒋晓鹏带着师傅去

40、便利店挑选了商品， 还把增值服务提供的洗车优惠券、 修车券送给师傅，加完油后，师傅心满意足的离开了，后来不仅成了站里的常客，还成了蒋晓鹏班的固定客户。设置日销量突破奖， 根据每月市场情况， 对当班日销量超出常量的班组，每次奖励每人10 元，让每个员工每天工作都充满动力，班组之间、员工之间你追我赶，形成良好的竞争局面。 8月份，站长将日销量常量定为 17 吨，每个班都按下决心，要争取拿到日销量突破奖。 一天， 在交接班的时候， 班长王会利一算，发现离目标还差 200 多升， 便对来接班的任重众说， “你们今天怎么接班这么早呀，我们再卖一会就能完成目标了， 二十分钟， 马上就好。 ”任重众表示理解

41、， “我们也想早点上班完成目标呢，这次就先让让你们， 下次交接班我们可要提前上班啦。 ”王会利感动不已， “真是太感谢啦！ ”任重众摆摆手， “这有啥啊，咱不都是为了多给站里卖点油嘛！ 虽说从总体上看谁卖都一样， 但是谁不想当先进呢！ ”王会利班抓紧交接班时间，顺利的完成了当日销量。日销量突破奖激励着会盟站各个班组为了目标争先恐后上班， 都想在当班时间多卖一会油， 都想早点上班、 晚点下班， 员工的积极性充分调动了起来。 8 月份， 会盟站顺利完成目标 510 吨， 站长继续调整每日常量目标， 并逐渐增加， 从班组每天多卖一升油到全站每天多卖一吨油，形成良性循环。设置夜间销量奖， 为确保夜间加

42、油车辆不流失， 对当月夜间： 00 到凌晨 5： 00 销量排名第一的班组予以奖励，每人奖励100 元。 该站地处 207 国道， 夜间路过货车较多， 从前夜间值班的员工都希望路过的车少， 晚上可以多休息一会， 服务积极性不高， 有时候路过的车辆看到现场没人就到别的站去加油； 现在为了拿到夜间销量奖， 夜间值班的员工无一人睡岗， 都能坚持在现场值守， 做到车到人到， 还盼望晚上能多来点车加油。 该站任重众班， 为了提升夜间销量， 每次值夜班都会主动为过往司机烧开水， 受到广大司机好评， 8 月份任重众班夜间销量2 万 5 千多升，在全站 3 个班组中排名第 1 ， 在月度考核中获得 200 元

43、的夜间先进奖励， 工作积极性大大提高。 其他班组为了争取奖励， 也都努力提升夜间服务， 时间久了， 好多司机都知道会盟站夜间服务好，都成了加油站的回头客。设置客户开发奖， 会盟站要求每位员工在维护好自己原有的客户前提下， 每月开发 15-30 名新客户的任务， 对当月客户开发维护中成绩最优异、质量最好的员工，给予奖励 50 元。员工们利用省市公司差异化营销政策， 积极开口宣传， 起到了良好的效果， 一些流动客户渐渐成为该站的固定客户。 甘肃庆阳有个中型车队因为业务需求， 每周要 2 次经过孟津会盟站， 车队司机每次来站加油， 员工积极向他们大力宣传优惠政策， 提供周到的服务，给客户赠送洗车优惠

44、券、 修车优惠券、 景点打折门票等， 客户加过几次油后， 就在该站办了加油卡， 成为了固定客户。 该站核算员张会玲通过与司机们的交流，了解到黑龙江绥化一个车队有辆车，且每周往返途经该站5 次，她便暗下决心，要争取到这个车队。每次该车队司机来加油，她就积极宣传站内优惠政策， 开展“一对一”服务，根据车队的需求，积极与市公司协调，利用 油非互动的优惠政策， 赠送他们需要的商品， 还积极推介该站增 值服务项目，告诉司机师傅来站上了就可以免费休息、洗衣洗澡,还有早晚餐，临时歇歇脚，也是个 不错的选择。客户被她真诚的态度 所打动，不仅成为了该站的固定客 户，还介绍其他黑龙江的车队来站 里加油。会盟站每个

45、员工都建立了 自己的客户微信群， 他们及时将调价信息、 优惠信息、便利店营 销活动等通过微信群告知客户， 得到了客户的好评，使很大一部 分流动客户转化成为了固定客户。二次分配差异化，再加上多种差异化营销措施和增值服务，有力驱动孟津会盟站扩销增量，从6 月的 348 吨， 7 月的 447吨， 8 月的 510 吨， 9 月的 531 吨，到 10 月的 656 吨，一步一个台阶， 呈现稳步增长的良好态势。 销量增加了， 员工收入提高了，工作更加有动力了， 为客户提供的服务更好了， 洛阳孟津会盟站通过二次分配差异化，真正实现了企业、员工、客户“三满音，意。精典案例 8：创新服务特色 助力销量提升

46、山东泰山宏晟第四加油站“只要在服务区休息的车辆，只要跑本条高速的车辆，都要在我们加油站加油” ， 实现年销量1.5 万吨，奋斗计划 2 万吨，这是泰山石油宏晟第四加油站站长王瑾今年的工作目标。泰山石油宏晟第四加油站位于京沪高速泰山服务区南区， 该站西北方向 25 公里为山东高速加油站，附近还有两座线下加油站。随着竞争的不断加剧， 柴油需求的不断下降， 面对严峻的市场形势，该站首先从市场调研着手，强化分析，与服务区的其他3座加油站建立了市场情报系统， 开展了一站、 一线、 一片的信息收集和分析， 对重点区域市场重点监控分析， 制定相应的市场销售策略。一、多项增值服务，赢得客户高速公路车流量大，客

47、户流动性强， 日常工作中， 王站长了解到多数货车司机在山东境内违章后， 缴费不方便而耽误路途时间， 在分析客户需求后， 立即增加了代客缴纳山东交警违章处理业务； 在了解到货车司机缴纳高速通行费时使用现金在出入口等候时间较长后，积极与服务区协调，在征得同意后开通了“山东高速集团有限公司电子收费中心网上营业厅” ， 为过往客户免费服务。很多长途运输车一进服务区，前挡风玻璃满是虫胶和灰尘，因货车太高， 员工和司机都不方便清理， 王站长建议公司配置了大车车窗清洗设备，目前服务区经常能听到司机之间“到宏晟加油站加油擦车去”的电话，加油场地时常看到员工和司机边加油边刷洗车窗的忙碌身影， 此项服务深受货车司

48、机的好评。 此外免费 WLAN 使用、网上加油卡自助充值、免费提供路况信息、手机免费充电、 应急送油救援等十余项服务项目， 得到了客户的认可，正是通过不断延伸服务项目， 增加服务内容， 固定客户不断增加，成功克服了高速服务区客户流动性强的困难。二、小举动带来大商机2015 年春节过后，有一天， 4 站外停了 10 辆运输车，但并未进站加油。站长王瑾急忙上前询问，领队说： “没钱能加油吗？”“实在不好意思，我们这只能使用现金或加油卡” ， 但考虑到是大客户， 王站长话锋一转， 问道： “怎么了？是不是遇到什么难处？”原来车队隶属于冠县森昊运输有限公司， 常年由山西运送煤炭到日照， 回货铁矿石。当

49、天突然接到货物急运上海， 因所带现金不足， 一路询问多个服务区加油站都无法赊销， 到 4 站时车队油量已不足， 无法继续前行。 考虑到路途遥远， 王站长立即说明加油站上有帮助客户取款的服务， 可以让对方单位打款后， 带领客户去最近银行提取现金。 但客户反映银行打款不能实时到帐， 不能立马取款。 “微信转账能实时到账，让财务从微信转给你！ ”王站长说道。 “微信？我们不会用！ ”客户满脸疑惑， “我来教你”说着王瑾把客户带到营业室用加油站WiFi 下载登录微信，与财务联系转款，转款成功后立即带领客户到 ATM 机取款。回来后马上为每辆车加 2000 元柴油， 共计 20000 元。 临走领队安庆

50、涛感激的说：“你们的服务太贴心了，要不然我们得承担多大的损失啊。 ”两天之后，车队回程经过4 站，安庆涛又找到王瑾用同样的方法微信转款、 取款加油， 并加入加油站客户微信群， 之后有什么需求从微信获取。 渐渐他们来加油次数越来越多， 该运输公司规定公司所属 119 辆运输车，只要走S31 线都要到泰山石油宏晟 4 站加油，最终成为了忠实大客户。三、司机之家拉近与客户的距离服务区每日都有成百上千辆的长途货车经过，盛夏酷暑，烈日炎炎，跑长途的货车司机长久地坐在驾驶室里，非常疲劳。王瑾看在眼里，急在心里，怎样才能给过往的司机提供更贴心的服务，他动起了脑筋， 王站长带领全站员工将加油站内 2 间房间收

51、拾出来，并向公司建议，安装了洗浴设施，配备了沙发、电视机、电脑等用品， 就这样 4 站利用有效空间建立了司机之家， 配备休息室、洗浴室， 为长途客户提供一个上网娱乐、 洗漱休息的温馨家园，全方位、 多方面为高速客户提供方便， 并取得了客户的一致好评，稳住老客户的同时吸引了潜在客户。1-10 月份宏晟 4 站轻油销量完成1.25 万， 同比增幅 6% ， 实现了既定目标。精典案例 9：避实击虚，巧夺市场山东泰山宏晟第四加油站山东泰安宁阳 20 站位于宁阳县磁窑镇驻地104 国道 566 公里处路东，该站往北 1 公里有中油 52 站，往南 1.5 公里处有一座中油 21 站和华泰加油站，前后两头

52、的加油站纷纷在路边打出大大的“降价 0.5 元”的牌子，真可谓是“后有追兵，前有堵截” 。 如此激烈的市场竞争形势并没有吓倒文静柔弱的小任站长，她也要“出招”了。怎么出招？拼价格？咱和人家价格差距大，人家不计血本， 这是咱的弱点。 宣传咱的油品质量好？可是大部分客户又被巨大的价格优惠吸引！ 小任苦思冥想几天没有结果。 没有调查就没有发言权！ 忽然， 毛主席老人家的一句话让她的大脑灵光一闪：对，观察对手，研究对手去！小任站长换上便装，在竞争对手附近开始了“蹲点”行动。这么一调查研究，还真琢磨出了事儿。她发现， 虽然对手打着价格牌， 也有路过的大车司机不断驶入加油，但是对手却有点“嫌贫爱富” 。

53、这不，一位衣服破旧、腿脚不便的老大爷骑着一辆破旧的人力三轮车颤颤巍巍地进了加油站，任凭老大爷扯破了嗓子，人家加油员只是招呼大车司机，对老大爷好像没有看见一样。 老大爷无奈， 气呼呼地出来。 蹲点的小任站长看下去了， 她走过去和老人搭讪， 老人发泄似地将对手加油站骂了个“狗血喷头” 。 小任站长安慰道“大爷，您别生气，从这里往北走 3 里地就是中国石化的加油站， 那里的服务态度好，我就是那里的站长。 “”可那里离俺家远点儿，价格也贵点儿。 ”老人有点儿犹豫。 “我们中国石化的油品质优量足， 还专门开通了三农服务绿色通道 ， 您老人家可以去试试嘛！ 。” 任站长把老人引到我们加油站，和员工一齐上阵

54、， 一人细心加油， 一人热心与老人交谈， 介绍我们的加油站、 油品和便利店。 经过攀谈， 小任了解到，这一带都是丘陵地， 适宜种植生姜和蔬菜， 受地理条件制约， 农户离不开汽油机和摩托三轮车。他们每次加油少则 8 元多则 30元，是典型的小微客户。因为加油量少，提枪次数多，两座对手站的员工对这群农民朋友似乎不太友好。 相比之下， 我们的员工加多加少一个样， 新老客户一个样， 暖心的服务让老大爷很是满意，连声说： “闺女来，您真是公家的加油站，早该到你这里来加油了！ ”之后来该站加油的农户络绎不绝， 经过调查， 小任站长了解到， 老大爷是卢家寨村的种姜大户， 在村里是红白理事会的理事长，很有威望

55、也很热心，老人家逢人就夸“往北走，宁阳 20 站，多走 3 里不算远，油品好，人实在，不嫌咱农村的用油少！ ，” 成了该站的义务宣传员。 在老人的带动下， 乡亲们宁可多走3 里路，也愿意到该站加油。于是小任站长开会时总是教育员工“我们一定要牢记农民朋友是我们加油的主力军，我们不怕提枪次数多， 就怕没枪提！;现在农村小微客户成为该站的“大客户”，聚沙成塔， 集腋成裘，这么一算，总量增量还真收到了实效：2015年1-10月份宁阳20站在本年度停业49天的情况下汽油同比增量 22吨！宁阳20站在收获良好经济效益的同时， 也收到了良好的社 会效益。磁窑镇卢家寨村的卢书记到站上加油时说：“你们对我们这群

56、农民朋友服务这么用心，还是中国石化加油站正规啊！”精典案例10：围墙改造提销量上海第二十四站第二十四加油站位于上海市虹口区场中路。2015年3月5日，周边位于杨浦区的光明逸仙加油站由于市政动迁停业，为减少该站的关闭给油品销量带来的影响，市区分中心在关站前就综合分析周边情况，针对第二十四加油站，开展了一系列增量稳量措施， 积极应对停业对销量造成的损失。一是选择与光明逸仙加油站相隔 1公里的第二十四加油站作为调整站， 申请92号汽油限时让价促销，将原光 明逸仙站的让价促销显示屏在光明逸 仙站停业前夕，移装到第二十四加油 站进口处，提升宣传效果；二是针对第二十四加油站是16小时(6: 00-22 :

57、 00)营业加油站的实际，同步申请恢复第二十四加油站24小时营业，延长营业时间，将临近第二十四加油站1公里不到的原24小时营业的虹建加油站调整为 16小时营业，这样该两站用工总量不变， 但加油站的服务功能和竞争力得到了显著的提升；三是在光明逸仙站关站前做好停业宣传工作，通过 LED让 价促销屏、员工口头宣传等方式及时告知顾客停业时间及第二十 四加油站让价幅度、营业时间调整等；四是为提升第二十四加油站营业环境，公司还拆除了站内原有的2米高围墙，用白色栅栏替代，前来加油的老顾客纷纷表示 加油站一下看起来整洁通透了不少。目前，该站日销售总量由 6.8吨大幅增长至19.1吨，同比增长181%,汽油日售

58、量由均 5.9吨扩增到17.9吨，同比增幅达 204%。市区分中心通过开展“一站策”的活动，将光明逸仙站停业“不给公司带来的损失降到最低，化劣势为优势，坚守市场份额, 流失每一滴油”。精典案例11:“小手术”带来销量提升江苏常州湖塘加油站常州石油湖塘加油站座落在武进区湖塘镇烈帝村，位于新312国道南侧，客户以大型物流运输车辆为主，14年仅柴油销量就达到一万两千吨。站内共6把柴油枪，前排的4把柴油枪为大流量， 但其中3把都连接在2号罐上， 因大流量加油枪发油速度快， 2号罐常常加断油，导致柴油 车排队等前排唯一一把大流 量枪，柴油客户颇有怨言，也 有等不及的大车开到了后排 的普通柴油枪旁，结果加

59、汽油的小车是想进进不来， 想由由不去，场地上水泄不通，鸣笛催促 声不绝于耳，每每看到加油要排队， 一些不愿多等的客户就流失 了，湖塘加油站站长耿华看在眼里，急在心里。怎么样提升加油现场的车辆通过率成了湖塘加油站迫在眉睫的问题。油站在梳理“多卖一吨油”增量措施时，提生了石破天惊的想法：给加油机内输油管线动个小手术， 让油站位置最好的，加油量最大两把柴油 枪，既能加1号罐的柴油，也能加2号罐的柴油。在协调加油机 厂方以及公司基建、 安全等部门到现场确定可行性后，这一想法很快付诸了实践。湖塘站前排左侧的加油机设1号、2号两把大流量柴油枪，也是进站柴油车最喜欢的加油位。且1 号、 2 号两把枪分别对应

60、 1 号、 2 号两只柴油罐。第一步，在加油机内两根输油管中间增加一根横管， 安装了球阀， 原来分别连接两只罐的相互独立的两把枪， 现在每把枪都联通了两只油罐； 第二步， 在电力配电箱增设电气切换开关， 原本只对应 2 号罐潜油泵的加油枪， 也能连接到 1 号罐的潜油泵。 当 2 号罐库存不足时， 只要简单切换， 两把枪都利用 1 号罐发油。 除单罐库存不足外， 任意一只柴油罐接卸油时都能做到停罐不停枪。 有效提升了现场的柴油车通过率。以前几乎每天2 号罐都要被加空， 大车都堵在进口排队， 有些客户看加油站总盯着前排一把枪发油， 甚至怀疑那把枪是不是精度有问题。 在小手术成功实施后， 大大缩短