运维管理系统和工单系统

1、 - 12 - - 13 -运维管理系统和工单系统维保服务采购的需求一、采购内容信息中心现有运维管理系统和工单系统一套，用于广西电子政务外网城域网、广域网、发展大厦数据中心的网络、主机、操作系统、数据库、中间件等IT资源的监控和运维。系统能够将我中心现有的网络安全设备、服务器资源和存储资源等基础硬件资源的实时状态、关键指标和报警信息等集中收集和管理，然后将这些信息以分布、集成、分析和应用的方式，为运维人员监视基础硬件资源、数据流转的运行情况提供方便、易用的人性化界面。根据国家电子政务外网建设运维对于国家与省级政务外网资源监控对接的要求，系统要与国家政务外网的对接，需要系统的对接及相关服务。因此

2、，为保障系统可用性和稳定性，完成与国家的对接需求，提高IT服务质量，拟对运维管理系统和工单系统采购续保服务，购买原厂维护服务。维保服务范围包括运维管理系统和工单系统的远程支持、在线培训、巡检服务、服务器迁移、软件版本和补丁升级以及原厂工程师现场服务等，维护服务期限为一年。 二、概述（一）运维管理系统和工单系统介绍我中心现有运维管理系统和工单系统一套，用于广西电子政务外网城域网、广域网、发展大厦数据中心的网络、主机、操作系统、数据库、中间件等IT资源的监控和运维。系统于2012年建设验收后开始使用一直到今天，目前监控资源范围包括省、市、县三级广域网的网络资源和自治区城域网所有资源，总监控项150

3、0多。运维管理系统是基于ITSM和ISO20000管理思想的运维服务管理系统，系统包括自助服务台、问题管理、知识库管理和排程管理等模块。通过系统，实现对广西电子政务外网的主动监视、主动管理，有效的提升维护人员的工作效率, 提高关键应用的可用性，减少处理故障时间，预防问题发生,为业务正常开展提供有力的保障。根据国家电子政务外网建设运维对于国家与省级政务外网资源监控对接的要求，运维管理系统可以实现与国信的对接。（二）系统维保的重要性系统能够将我中心现有的网络安全设备、服务器资源和存储资源等基础硬件资源的实时状态、关键指标和报警信息等集中收集和管理，然后将这些信息以分布、集成、分析和应用的方式，为运

4、维人员监视基础硬件资源、数据流转的运行情况提供方便、易用的人性化界面。业务管理人员可通过本系统了解包括数据中心的资产、资源利用情况和整个数据中心的生命周期、运行状态的数据。今年要实现广西政务外网与国家政务外网监控资源的对接，需要系统的对接及相关服务。通过运维管理系统和工单系统进行续保，购买原厂维护服务，保障系统的可用性，从而继续保证业务系统的可用。三、维保服务方案对该系统的维保包括对运维人员的使用培训、系统可用性维护和维保期内版本升级。具体如下：（一）培训服务维保公司需通过培训方式向运维人员讲授系统的安装、维护和使用相关事项，使得技术人员能够尽快地熟悉系统的功能和使用，提高的运维工作效率。（二

5、）维保服务内容及范围1.服务范围保修服务范围包括本项目所提供的软件产品，除不可抗力、人为原因（用户故意或管理不当等）原因造成的设备或系统故障之外，其余均在保修期免费维修/维护范围之内，而故障无论发生在设备整机或某套软件或某块模块、部件等均不影响我中心享受免费的售后服务的权利。2.维保服务期限本次维保期为1年。维报内容为适应性维护和日常技术维护，包括4小时上门维护服务，保障系统正常运作。提供一年724小时上门保修服务，如果由于软件bug产品的问题人工、交通等任何费用全免。响应级别为每天24小时、每周7天，4小时响应；原厂商支持。3.故障响应时间服务维保期内提供原厂商724小时上门保修服务，如属于

6、软件/设备bug引起的故障人工、配件、交通等任何费用全免。响应级别为每天24小时、每周7天，4小时响应。4.服务方式（1）热线服务我中心可以通过热线电话、电子邮件得到技术服务，热线电话周一至周日全天24小时有效，需实时响应我中心提出的请求。（2）现场服务在质保期内，若系统出现任何故障（包括标书中的所有采购设备），提供每周724小时咨询及现场服务和724立即响应及现场服务，接到报障后立即响应，若电话不能解决，需1小时内到达现场进行维护。应用软件问题现场不能解决，应抽调各种力量进行会诊，全力尽快解决问题。5.系统/设备故障维护当系统或设备（包括设备所配置的模块等）出现问题时，例如：硬件设备故障、数

7、据库产品、硬件操作系统或其他原因导致的系统软、硬件故障，需对故障进行深入诊断、分析，并提出相应的解决方案，最终解决故障。6.技术咨询提供免费的技术咨询等技术支持服务，包括系统管理、设备使用保养等的技术指导，协助做好设备/系统维护计划，完善工作日志、机房制度，制订操作手册等。7.补丁通知及推荐服务包括通知适用于系统上的补丁并提出具体建议，使得系统不断得到性能上的改善。8.系统扩充、升级支持服务提供保修期内系统运行期间的系统扩充、免费软件版本升级及功能更新服务。当系统软件如有免费新版本发布时或更新的硬件部件可以应用到系统上时，及时根据实际情况制定系统升级的方案，免费进行系统升级、版本更新，以确保系

8、统一直运行在良好的状态。升级带来的任何问题由维保公司负责。9.巡检服务维保期内每半年进行一次系统巡检。通过系统健康检查可以对运行系统上的潜在的问题进行一个广泛的深入检查。在系统发生问题之前对系统上有关安全性、可管理性以及系统性能进行检查分析，并指出系统潜在的问题以及推荐解决方法，包括：（1）对系统环境和系统进行性能检测； （2）系统健康检测的结果将转化为简明易懂的报告；（3）由专业系统健康检测的服务专家跟进。10.系统扩充支持服务提供系统运行期间的系统扩充及功能更新服务。在免维保期内，如对系统软件有所改进，增加新功能以及适应国家和部颁新标准所做的修改等最新版本，需及时提供使用。升级工作由维保公

9、司技术服务人员现场协助完成。对于我中心提出的软件的错误，维保公司需及时修改。11.系统功能扩充、变更系统功能扩充、变更需经双方协商，另行签订商务合同，严格按照合同及其附件的要求来执行。12.服务分工界面表2-1：服务分工界面表序号服务项目我中心工作维保公司工作1产品故障处理发现故障时，协助保护好故障现场，以确保售后工程师能及时了解故障情况，加快处理进度。负责远程指导简单故障的处理；远程无法解决，协商后，现场支持。2400远程支持提供远程电话使用指导，受理提出的使用问题。3软件补丁升级配合工程师提供软件补丁升级的相关准备工作。提供补丁升级服务。4巡检调优服务为数据备份提供相应的存储设备，协助工程

10、师。提供现场的巡检服务，形成巡检报告。5服务器迁移支持提供用于迁移的服务器硬件环境、软件环境、网络环境完成对RIIL系统的服务器迁移工作6在线自助培训提供RIIL产品功能的使用培训视频。7专职服务经理制定服务计划，作为服务请求的受理接口人，负责协调、安排售后服务工程师提供服务8关键时刻保障协助售后工程师完成系统优化工作完成系统状态检查、系统功能调优、现场值守工作9软件升级服务升级前，提供用于升级的测试环境完成升级方案的制定和版本升级工作10现场产品应用培训服务提供场地、环境、参训人员的食宿提供培训计划、培训课件，完成现场培训工作11业务重新部署提供提供RIIL部署所需要的服务器环境、网络环境，

11、协助开启设备监控所需协议根据实际情况，完成RIIL重新部署工作13.服务交付文档表2-2：服务交付文档表文档名称介质文档说明交付时间RIIL-售后服务-01-现场服务报告 电子版纸质版完成当次现场服务工作确认报告完成现场服务后电子版完成服务器迁移的工作确认报告完成迁移后电子版纸质版完成软件补丁的升级工作确认报告完成补丁升级后巡检调优服务RIIL-现场巡检服务-01-巡检服务报告电子版纸质版包含RIIL系统服务器健康情况检查、纳入管理的用户资源，汇总采集到的资源指标值异常情况，反馈给客户并协助进一步分析。完成巡检服务后RIIL-售后服务-01-现场服务报告电子版纸质版完成当次现场服务工作确认报告

12、完成现场服务后关键时刻保障RIIL-关键时刻保障-01-系统运行状态检查表电子版包含RIIl服务器性能检查、RIIL各服务运行状态检查完成巡检服务后RIIL-关键时刻保障-02-关键时刻保障报告电子版对保障期间的整体配合工作进行总结重保期结束时RIIL-售后服务-01-现场服务报告电子版纸质版完成当次现场服务工作确认报告完成现场服务后软件升级服务RIIL-软件升级服务-01-版本升级通告电子版包括当前的版本信息、版本与上一版本功能差异化说明、亮点功能截图。当新版本发布时提供RIIL-软件升级服务-02-版本推荐书电子版包括升级前版本及主要功能情况，升级后版本及功能变化情况，变化的功能给客户带来

13、的收益，具体的升级方案、升级失败的回退方案。客户期望升级时提供RIIL-软件升级服务-03-系统升级报告电子版完成升级工作后，记录整个升级过程和升级结果，如果失败，需要记录失败现象、分析失败原因，内部的改进计划当次升级结束后产品安装手册电子版新版本的产品安装部署说明升级成功后更新产品操作手册电子版新版本的产品功能使用说明升级成功后更新RIIL-实施服务-03-RIIL-BMC产品使用指南电子版纸质版新版本的系统登陆地址、用户名、密码、如何启停服务、怎么加资源、怎么调整阈值和拓扑、售后联系方式升级成功后更新RIIL-售后服务-01-现场服务报告电子版纸质版完成当次现场服务工作确认报告完成系统健康

14、评估服务后现场产品应用培训服务RIIL-现场产品应用培训服务-01-培训课件电子版纸质版1、产品架构及产品功能为客户带来的价值；2、各功能模块具体使用及系统日常维护方法讲解。培训前提供初稿；培训后提供终稿。RIIL-售后服务-01-现场服务报告电子版纸质版完成当次现场服务工作确认报告完成现场服务后四、维保内容表3-1：内容附件表序号项目名称项目说明数量单位1RG-RIIL-WIN-SRV基础Window平台基于windows的RIIL基础软件平台，兼容Windows Server 2003/2008各正式发行版本；包含自动网络发现、拓扑管理、性能管理、告警管理、基础报表管理组件；含网络设备监控

15、节点授权数50个1项2RG-RIIL-MAIN-COMP分布式中央控制平台RIIL分布式部署组件-中央控制平台组件，分布式的核心 1项3RG-RIIL-SUB-COMP分布式分支节点组件RIIL分布式部署组件-分支节点组件1项4RG-RIIL-IMC-LIC-1900网络设备支持授权1900点网络设备对象监控授权（被监控的网络设备对象），被监控的IP网络通信设备，包括交换机、路由器、防火墙等1项5RG-RIIL-BMC-SUITE关键业务管理套件，内含：业务组件发现、业务可视化管理组件、业务报表分析组件、业务模型建模管理组件，默认可监控2个数据库对象，2个应用服务器对象，2个操作系统对象，2个

16、Web 服务器对象1项6RG-RIIL-BMC-LIC-APP应用服务器对象监控授权（每增加1个被监控的应用服务器对象），默认支持应用服务器类型包含：WebLogic、Websphere、Jboss40项7RG-RIIL-BMC-LIC-DB数据库对象监控授权（每增加1个被监控的数据库对象），默认支持数据库类型包含：DB2、SQL Server、Oracle、Sybase、My SQL30项8RG-RIIL-BMC-LIC-OS操作系统对象监控授权（每增加1个被监控的操作系统对象），默认支持操作系统类型包含：Windows 2000 Enterprise/Server、Windows 2003

17、 Server、Windows XP、Red Hat AS4、 Solaris 10120项9RG-RIIL-BMC-LIC-WEBWeb服务器对象监控授权（每增加1个被监控的Web服务器对象），默认支持Web服务器类型包含：Apache、Tomcat、 IIS100项10RG-RIIL6.0-Relax-BAS服务管理基础平台国内首款融合社交属性及互联网思维的新一代服务管理平台，基础平台内置中间件、数据库、表单设计、流程引擎、视图引擎、数据分析引擎及统计报表等基础系统服务，可在基础平台上扩展其他服务管理功能。内含10人工程师授权许可，普通用户无限制，赠送1年基础售后服务。1项11RG-RII

18、L6.0-Relax-SRV-50PK服务管理平台50人授权服务管理平台50人授权许可，普通用户无限制1项12RG-RIIL6.0-Relax-SRV-UNPK服务管理平台无限制人数授权服务管理平台无节点许可限制，普通用户无限制1项13RG-RIIL6.0-Relax-SS自助服务台软件可以实现用户通过Web端自助的方式进行故障报修、知识库查询、满意度评价等功能，提升IT部门运维效率，提升用户满意度。（故障报修、知识库查询必须依赖相应服务端业务模块）1项14RG-RIIL6.0-Relax-SD故障服务软件可实现接收多种渠道故障报修；实现快速记录、快速分派、实时跟踪和回访等服务台功能；实现IT部门故障的记录、处理、回访用户提交的所有故障请求；限一个流程实例。1项15RG-RIIL6.0-Relax-Req服务申请软件可以实现服务申请的提交、审批等业务操作，通过内置的流程引擎和表单引擎满足IT部门的各项申请审批类业务，如IP申请、虚拟机申请、主机托管等申请审批类业务； 1项16RG-RIIL6.0-