沟通系列客户抱怨投诉处理之化危机为转机

1、课程名称：沟通系列客户抱怨处理之化为转机课程主讲：课程对象：管理者/一线员工课程收益：树立意识，明确快速处理对企业、客户、自身的重要意义；灵活掌握快速处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难应对技巧；通过疑难类型和心理分析，掌握各种升级沟通和处理办法；立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；授课方式：讲师讲述案例精举情境演练小组与 FLASH 呈现团队形体训练安排：1-2 天（6 小时/天）课程大纲：第一模块：第二模块：第三模块：之分析篇客户抱怨是“金”处理准备篇知己知彼、百战不殆处理技巧篇化干戈为玉帛第四模块：疑难强化篇特别

2、的爱给特别他课程要点：第一模块：之分析篇客户抱怨是“金”原因分析素质分析-每个人的特性都各有不同需求分析-每个人的需求各有不同 起因分析-每件事情的起因各有不同特点分析业务方面-市场竞争，给了客户的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面-竞争，客户期望值提高，让从认真服务到用心服务的转变现状分析心态方面-想尽快息事宁人，欲速则不达意识方面-不主动面对，得过且过技能方面-没有系统方法，徒劳无功第二模块：处理准备篇知己知彼、百战不殆处理的基本原则迅速处理是原则以诚相待是根本积极面对是前提换位思考是关键平息顾客的怒气是难点表示善意是言行有理是重点彬彬有礼是要求优质服务有自我准备-控制自己

3、情绪处理七项准备改度-改变不了事情，就改变对这个事情的态度改变思维-过程与结果改变-重要与紧急改变自己-把握自己、引导客户改变视角-看问题的角度决定你的高度改变意识-敌人与朋友改变方式-学会弯曲，求同存异处理原则调整不能改变环境就适应环境。不能改变别人就改变自己。（处理行为调整欣赏与剖析）肢体语言对客户的尊重-感同身受（1）（2）（3）处理时的眼神处理时的微笑处理时的目光（4）处理时的身体情绪语言对客户的尊重-情绪对接（1）（2）（3） 案头准备-知己知彼感同身受身临其境能同则通什么-这是一个什么样的客户在？为什么-整个事件的来龙去脉是什么？怎么-纵火点都是什么？哪里-客户的理性需求和感性需求

4、分别是什么？如何客户此刻的情绪频道是什么？第三模块：处理技巧篇化干戈为玉帛化干戈工具箱路径处理-最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？的六个频道不易-变易简易随机应变不变中寻找规律，以万变来应对3F 法则化干戈步骤八步化干戈变成倾诉说客户感觉到被理解话说客户愿意的话说客户感觉值得信赖话说客户感同身受的话 说善解人意的话说赞美的话第四模块：疑难强化篇特别的爱给特别他各类疑难客户类别和专业户表现形式应对技巧应对向相关外部申诉部门提前备案处理每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细可采取冷处理法8 总结提高7 结束通话6 逻辑表达5 期望值分析4 信息收集3 同频式沟通2 初步客户频道1 同理心对客户反复纠缠，可采取以退为进法对于始终无法解决的公司无责支持客户，联合其他机关部门，取得行业表现形式应对技巧准备充分，了解你的材料尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点多使用“”要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问将对方变成老师：承认其是一个，并愿意从他们那里学习变色龙型客户表现形式应对技巧发生了新的证明新的损失以前曾经发生过，后来也得到了补偿受身边其他亲友影响，期