辽宁移动CRM系统的设计与实现

1、中文摘要辽宁移动CRM系统的设计与实现辽宁移动CCRM系统统的设计与实实现The DDesiggn annd Immplemmentaationn of the ssysteem in thee LiaaoninngchiinamoobileeA theesis Submmitteed tooDaliaan Maaritiime UUniveersittyIn paartiaal fuulfilllmennt off thee reqquireementts foor thhe deegreee ofMasteer off Enggineeeringg摘 要在当今激烈烈的市场竞竞争环境中中，竞

2、争对对手的增加加、业务的的多样化和和全球化使使企业间的的竞争急剧剧增强，这这就迫使企企业必须从从传统的“以产品为为中心”向向“以客户户为中心” 的经营营管理和运运营模式进进行战略转转型。客户户是企业至至关重要的的成功因素素和利润来来源，企业业只有不断断地通过各各种渠道了了解客户需需求，提高高客户的满意度来来获得利润润，这才能在市场场竞争中立立于不败之之地。客户关系管管理（Cuustommer RRelattionsship Manaagemeent ，CCRM）的的核心思想想就是以客客户为中心心，这种思思想必须渗渗透到企业业管理的每每个环节。CRM的的宗旨就是是改善企业业与客户之之间的关系系，

3、使客户户时时感觉觉到企业的的存在，企企业随时了了解到客户户的变化，从从而加深了了客户的忠忠诚度，为为企业带来来更高的盈盈利水平和和发展空间间。中国移动经经历了通信信行业的三三次重组之之后，已经经由一个完完全垄断者变成成了一个市市场竞争参参与者。在在角色转变变的过程中中，中国移动需利用用先进的管管理理念来提高企业的的管理水平平，改善企业业与客户的的关系，从而占据据大众市场场的主导地地位，进而而提升企业的核心竞争争力和盈利利能力，在激烈的的市场竞争争中取得行行业领先。本论文就是是从电信企企业的全业业务经营特特点出发，使用PHP和MySQL技术并结合CRM管理理念建立一套适合电信企业使用的CRM系统

4、。该系统能够记录客户及企业各类产品的相关信息，统计出客户、各行业及企业内部各营销单位和渠道商的收入情况，并对收入情况进行环比比较，为企业了解客户、细分客户市场、制定市场营销策略和企业内部管控提供统计数据。CRM系统在电信企业的应用已经成为企业赢得客户并在日益激烈的竞争中胜出的基础。本文研究CRM在辽宁移动中的应用具有重要的现实意义和实用价值。关键词：电电信企业；PHP；客户关系系；CRM英文摘要英文摘要AbstrractIn thhe moodernn furriouss marrketiing ccompeetitiion eenvirronmeent, the incrreasee num

5、mber of ccompeetitoors, the diveersifficattion of bbusinness and the globbalizzatioon, mmakess thee commpetiitionn bettweenn entterprrisess morre annd moore ffurioouslyy. Alll off theese ffactoors fforcee thee entterprrisess driive ttheirr bussinesss addminiistraationn moddel aand bbusinness operrat

6、ioon moodel straategiicallly frrom tthe ttradiitionnal “prodduct centtraliizatiion” to “custtomerr cenntrallizatioon”. The custtomerr is the key esseentiaal off succcesss andd maiin beenefiit reesourrce tto ann entterprrisess, onnly tto maake ccontiinuouusly effoort tto unndersstandd thee cusstomeer

7、 ss neeedingg thrroughh by all meanns annd obbtainn thee bennefitt by incrreasiing tthe ccustoomers saatisffactiion llevell cann makke ann entterprrisess a aalwayys wiinnerr in the markket ccompeetitiion.The ccore thouught of CCRM iis thhe ceentraalizaationn of custtomerr, thhis tthougght mmust be i

8、infilltratted iinto everry paart oof thhe addminiistraationn of an eenterrprisses. The teneet off CRMM is to iimproove tthe rrelattionsship betwween the enteerpriises and its custtomerr, too makke thhe cuustommer rrealiize tthe eexisttencee of the enteerpriises by aany ttime, to makee thee entterprr

9、isess knoow thhe chhangee of its custtomerr in timee andd strrengtth thhe looyaltty off thee cusstomeer, wwhichh briings the highher bbeneffit aand ddevellopmeent sspacee of the enteerpriises.Afterr 3 ttimess re-combbinattion, Chiina TTeleccom hhas cchangged ffrom a coompleete mmonoppoly enteerpriis

10、es to aa commpetiitor in tthe mmarkeet. IIn thhe trransiitionn proocesss, Chhina Teleecom needds too usee itss advvanceed addminiistraationn minnd too impprovee itss admminisstrattive leveel, iimproove tthe rrelattionsship betwween the custtomerrs inn ordder tto occcupyy thee leaadingg possitioon in

11、n thee marrket, andd theen immprovve thhe coore ccompeetitiive aabiliity aand bbeneffit tto acchievve itts leeadinng poositiion iin thhe whhole induustryy.This thessis bbasess on the busiinesss opeeratiion ccharaacterr of teleecom enteerpriises, triies tto usse PHHP annd MyySQL and CRM admiinisttrat

12、iive mmind to cconsttitutte a systtem wwhichh is suittablee forr tellecomm entterprrisess witth CRRM syystemm. Thhis ssysteem caan reecordd thee cusstomeer annd thhe ennterpprisees pproduuct iinforrmatiion, summmarizze thhe inncomiing oof thhe cuustommer aand ootherr inddustrries and the enteerpriis

13、es intternaal markeetingg unit and channnel deallers, theen annalyzze thhe inncomiing ssituaationn steep byy steep inn ordder tto prrovidde thhe sttrateegicaally datee forr bettter undeerstaandinng too thee cusstomeer, ddetaiilingg thee marrket, makking markketinng sttrateegy aand tthe eenterrprisse

14、s iinterrnal centtraliizatiion. The usagge off CRMM sysstem in tteleccom eenterrprisses hhas bbecomme thhe baasic facttor oof obbtainning the custtomerr andd thee keyy facctor of wwinniing tthe ffurioous ccompeetitiion iin thhe maarkett. Thhe sttudy of tthe uusagee of CRM in lliaonning chinnamobbile

15、, whiich tthis thessis iis diiscusssingg, haas siignifficannt reealisstic and praccticaal vaalue.Key WWordss：Teleccom ccorpooratiion；PHP；Custoomer relaationnshipp；CRM目录- PAGE 64 - PAGE 64 -目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc402045498 摘 要 PAGEREF _Toc402045498 h 3 HYPERLINK l _Toc4020454999 Absttract

16、t PAGEREF _Toc402045499 h 4 HYPERLINK l _Toc402045500 第1章 绪绪论 PAGEREF _Toc402045500 h 1 HYPERLINK l _Toc402045501 1.1 研研究背景 PAGEREF _Toc402045501 h 1 HYPERLINK l _Toc402045502 1.2 课课题的国内内外研究现现状 PAGEREF _Toc402045502 h 4 HYPERLINK l _Toc402045503 1.2.11 国内外外研究现状状 PAGEREF _Toc402045503 h 4 HYPERLINK l

17、 _Toc402045504 1.3 课课题开发的的目的和意意义 PAGEREF _Toc402045504 h 5 HYPERLINK l _Toc402045505 1.4课题题研究范围围及论文组组织结构 PAGEREF _Toc402045505 h 5 HYPERLINK l _Toc402045506 第2章 CRM的的相关理论论研究与技技术实现 PAGEREF _Toc402045506 h 7 HYPERLINK l _Toc402045507 2.1客户户满意与客客户忠诚 PAGEREF _Toc402045507 h 7 HYPERLINK l _Toc402045508 2

18、.1.11客户满意意的涵义 PAGEREF _Toc402045508 h 7 HYPERLINK l _Toc402045509 2.1.22客户忠诚诚的涵义 PAGEREF _Toc402045509 h 8 HYPERLINK l _Toc402045510 2.1.33客户满意意与客户忠忠诚的关系系 PAGEREF _Toc402045510 h 8 HYPERLINK l _Toc402045511 2.1.44培养客户户忠诚的途途径 PAGEREF _Toc402045511 h 9 HYPERLINK l _Tocc40200455112 2.2 CRM的的内涵及功功能 PAGE

19、REF _Toc402045512 h 12 HYPERLINK l _Toc402045513 2.2.11 CRMM的定义及及内涵 PAGEREF _Toc402045513 h 12 HYPERLINK l _Toc402045514 2.2.22 CRMM的功能 PAGEREF _Toc402045514 h 14 HYPERLINK l _Toc4020455115 2.3 CCRM增强强了企业核核心竞争力力 PAGEREF _Toc402045515 h 15 HYPERLINK l _Toc402045516 2.3.11企业核心心竞争力的的内涵 PAGEREF _Toc4020

20、45516 h 15 HYPERLINK l _Toc402045517 2.3.22 增强企企业核心竞竞争力的具具体表现 PAGEREF _Toc402045517 h 16 HYPERLINK l _Toc4020455118 2.4系统统开发环境境 PAGEREF _Toc402045518 h 18 HYPERLINK l _Toc402045519 2.5 PPHP、ASP及JSP的分分析比较 PAGEREF _Toc402045519 h 18 HYPERLINK l _Toc402045520 2.6 PPHP介绍绍 PAGEREF _Toc402045520 h 19 HYPE

21、RLINK l _Toc402045521 2.6.11 PHPP的特点 PAGEREF _Toc402045521 h 19 HYPERLINK l _Toc402045522 2.6.22 PHPP的工作原原理 PAGEREF _Toc402045522 h 20 HYPERLINK l _Toc402045523 2.7 MMySQLL的介绍 PAGEREF _Toc402045523 h 21 HYPERLINK l _Toc402045524 2.7.11MySQQL的特点点 PAGEREF _Toc402045524 h 21 HYPERLINK l _Toc402045525 2

22、.7.22 MySSQL5的的特性 PAGEREF _Toc402045525 h 22 HYPERLINK l _Toc402045526 2.8 PPHPMySQQL编程原原理 PAGEREF _Toc402045526 h 23 HYPERLINK l _Toc402045527 第3章 移动企业业的CRM系统统的分析与与设计 PAGEREF _Toc402045527 h 24 HYPERLINK l _Toc402045528 3.1移动动企业开发发CRM系统统的必要性性 PAGEREF _Toc402045528 h 24 HYPERLINK l _Toc402045529 3.2

23、 CCRM系统统的总体功功能框架设设计 PAGEREF _Toc402045529 h 25 HYPERLINK l _Toc402045530 3.3 CCRM系统统的概念结结构设计 PAGEREF _Toc402045530 h 27 HYPERLINK l _Toc402045531 3.4 CCRM系统统的数据库库设计 PAGEREF _Toc402045531 h 29 HYPERLINK l _Toc402045532 3.4.11 数据库库设计的原原则 PAGEREF _Toc402045532 h 29 HYPERLINK l _Toc402045533 3.4.22 数据库库

24、主要数据据对照表 PAGEREF _Toc402045533 h 29 HYPERLINK l _Toc402045534 3.5 CCRM系统统的详细设设计 PAGEREF _Toc402045534 h 34 HYPERLINK l _Toc402045535 3.5.11系统设计计目标 PAGEREF _Toc402045535 h 34 HYPERLINK l _Toc402045536 3.5.22 CRMM系统客户户相关信息息管理的详详细设计 PAGEREF _Toc402045536 h 34 HYPERLINK l _Toc402045537 3.5.33 CRMM系统统计计功

25、能的详详细设计 PAGEREF _Toc402045537 h 34 HYPERLINK l _Toc402045538 3.5.44 CRMM系统业务务相关信息息管理的详详细设计 PAGEREF _Toc402045538 h 37 HYPERLINK l _Toc402045539 第4章 基基于PHPP的CRM系统统的实现 PAGEREF _Toc402045539 h 40 HYPERLINK l _Toc402045540 4.1系统统运行环境境 PAGEREF _Toc402045540 h 40 HYPERLINK l _Toc402045541 4.2 CCRM系统统的实现 P

26、AGEREF _Toc402045541 h 40 HYPERLINK l _Toc402045542 4.2.11 CRMM系统的客客户相关信信息模块的的实现 PAGEREF _Toc402045542 h 40 HYPERLINK l _Toc402045543 4.2.22 CRMM系统的统统计功能模模块实现 PAGEREF _Toc402045543 h 44 HYPERLINK l _Toc402045544 4.2.33 CRMM系统的业业务相关信信息模块的的实现 PAGEREF _Toc402045544 h 51 HYPERLINK l _Toc402045545 第5章 结结

27、论和展望望 PAGEREF _Toc402045545 h 59 HYPERLINK l _Toc402045546 5.1工作作总结 PAGEREF _Toc402045546 h 59 HYPERLINK l _Toc402045547 5.2进一一步的展望望 PAGEREF _Toc402045547 h 59 HYPERLINK l _Toc402045548 参考文献 PAGEREF _Toc402045548 h 61 HYPERLINK l _Toc402045549 致 谢 PAGEREF _Toc402045549 h 63文献标准，辽宁移动CRM系统的设计与实现第1章 绪绪

28、论1.1 研研究背景电信运营商商是指经过过政府管理理部门批准准，专门经经营固定电电话业务、移动电话话业务、各各类数据业业务等基础础电信业务务的企业。随着市场场经济体制制的确立和和通信行业业的改革和和重组，使使中国通信信行业的市市场环境发发生了根本本性的变化化，中国的的电信业必必须作为一一种产业，各运营商按市场运行方式，开放竞争，使电信业适应于市场经济发展的要求。中国的移动动行业所经历的的改改革和重组组分别为：打破垄断，引引入竞争成绩斐然然为了进一步步改革开放放，促进竞竞争，走市市场化经济济发展道路路，19994年7月月19日，中中国联合通通信有限公公司经国务务院批准正正式挂牌成成立。中国联通的

29、的出现，让让中国移动动感受到了了前所未有有的压力。为了保持持优势，中中国移动在在内部管理理和业务流流程上做了了进一步的的优化，并并创新性地地以移动梦梦网为契机机切入数据据业务领域域，最终大大获成功，一一举成为国国内运营商商中国际知知名度和影影响力最强强的开路先先锋。在竞竞争中，联联通也一步步步成长并并强大起来来。其实在中国国联通成立立之初，我我国电信业业仍然是政政企不分，邮邮电部既是是原中国电电信的所有有者，又是是其监管者者。为了打打破这种不不合理的局局面，19995年，电电信总局以以“中国邮邮电电信总总局”的名名义进行了了企业法人人登记，其其原有的政政府职能转转移给部内内其他司局局。至此，我

30、我国电信业业初步实现现了政企职职责分开，为为公正、有有效的市场场监管打下下了基础。在良好的市市场环境下下，我国电电信企业获获得了飞速速的发展，融融资需求也也开始显现现。19997年9月月17日，根根据我国加加入WTOO的部署和和要求，国国务院证券券委员会批批复邮电部部，同意中中国电信（香香港）有限限公司在香香港及海外外发行股票票并上市，从从而揭开了了中国电信信企业进入入国际资本本市场的序序幕（编者者注：在体体制改革的的推进下，中中国电信（香香港）有限限公司于22000年年6月288日更名为为“中国移移动（香港港）有限公公司”；22006年年5月299日中国移移动（香港港）有限公公司再次更更名为

31、“中中国移动有有限公司”）。随后后的20000年6月月，中国联联通股份有有限公司分分别在纽约约和香港挂挂牌上市。通过上市市，中国移移动通信企企业探索出出在国际资资本市场融融资的新渠渠道，汲取取到国外先先进电信企企业的经营营管理模式式和方法，加加快了我国国电信业对对外开放的的步伐。除了电信企企业本身，在在这场改革革中，广大大的移动用用户也享受受到了实实实在在的便便利和服务务。信息产产业部最新新统计数据据显示，截截至20007年5月月底，我国国移动用户户数已突破破4.8亿亿。移动通信产产业在给老老百姓带来来便利的同同时，对于于国民经济济的贡献也也不容忽视视。我国以以移动通信信为首的产产业链的发发展

32、速度已已远远超过过中国其他他产业链的的发展，它它不但带动动了软件业业、芯片、网络设计计、网络制制造等产业业的崛起和和壮大，而而且也正在在被越来越越多的行业业所应用。如今的移移动通信产产业，与其其他产业的的界限已经经越来越模模糊。在移动通信信产业体制制不断改革革和前行的的过程中，国国内电信设设备产业的的发展也可可谓一波三三折。从最最初的国外外企业一统统天下，到到合资企业业的产生，再再到如今中中兴、华为为等民族企企业的崛起起，中国巨巨大的移动动市场和实实力不断增增强的运营营商从中发发挥了不可可小觑的作作用。目前移动通通信正在向向移动信息息及下一代代宽带无线线移动通信信方向转变变，我国移移动通信业业

33、发展也处处在关键的的转折时期期。2G时时代我国移移动通信业业的发展可可谓极度辉辉煌，面对对3G，中中国通信业业一直以积积极稳健、科学务实实的态度进进行着客观观的评价和和判断。在在TD-SSCDMAA上，我们们坚持以市市场为导向向、以企业业为主体、产学研用用结合的发发展路线，在在TD-SSCDMAA标准上取取得了一个个又一个突突破，为TTD的正式式商用奠定定了坚实的的基础。“国”字当当头，竞争争受限美中不不足在以往的电电信业改革革中，因为为国内没有有经验可循循，我们将将目光主要要投向了美美国、欧洲洲等地的改改革经验上上，却没有有更多地关关注中国电电信业所处处的独特的的社会环境境和经济环环境，加之

34、之我国电信信业的重组组和改革是是由政府部部门推行，由由于不是具具体的企业业运营者，他他们对于电电信业的理理解有时难难免片面，这这就很容易易导致有些些重组方案案的不合理理和简单化化。除此之外，我我国电信市市场竞争与与监管也存存在着一些些问题。目前国内六六家基础电电信运营公公司都是国国有或者国国家控股企企业，这种种同资竞争争的局面，带带来国有资资本重复投投资、重复复建设、恶恶性竞争等等诸多问题题。与此同同时，由于于国有企业业治理结构构和激励约约束机制的的问题，市市场份额争争夺成为企企业竞争的的主要目标标，不计成成本的价格格战，破坏坏互联互通通、破坏通通信设施等等恶性竞争争行为时有有发生，这这不但破

35、坏坏了竞争秩秩序，也造造成了国有有资产的大大量流失。我国虽然已已加入WTTO，电信信增值业务务市场也已已逐步对外外开放，但但基础电信信市场的开开放程度仍仍然较低，其其他资本很很难进入，电电信市场的的竞争活力力不能得到到充分发挥挥，社会资资源在电信信市场的优优化配置也也受到影响响。此外，国有有资本控制制基础电信信市场也制制约了电信信监管职能能的独立有有效发挥。电信市场场监管的目目标归根结结底是维护护行业公正正性，但由由于我国基基础电信市市场主体都都是国有或或者国家控控股企业，在在对这些企企业进行市市场监管的的同时，国国家不得不不考虑其资资产保值增增值，从而而弱化了正正常的市场场竞争。近些年来，随

36、随着自身实实力的增强强，国内电电信运营商商也在尝试试着走出国国门，争取取更大的发发展空间。但在“走走出去”战战略上，我我国电信运运营商还存存在体制、实力、经经验方面的的障碍：在在体制上，国国内运营商商都还是国国有企业，不不是真正意意义上的市市场主体，其其盈亏最终终要由国家家承担，自自身的竞争争和风险意意识相对淡淡薄；实力力上，相对对于目前的的大型跨国国电信企业业来说，我我国电信运运营商（包包括中国移移动）在总总资产、利利润总额上上仍处于弱弱势；另外外，和那些些对外开放放较早的国国家的电信信企业相比比，国内运运营商目前前基本没有有跨国经营营的经验。面对未来，长长远规划更需需思考移动通信业业这20

37、年年我们虽然然取得了辉辉煌的成就就，但在未未来的移动动通信领域域，还有更更多的问题题需要我们们思考。在2G时代代，我们虽虽然造就了了全球最大大的移动市市场和移动动运营商，但但在软件、芯片等产产业链的前前端，我们们还是没有有多少话语语权，我们们现在仍然然停留在世世界的消费费、生产和和配售中心心阶段。在在ICT体体系下，中中国的通信信业要往上上走，就必必须集中力力量形成我我们自己的的通信软件件研发体系系，毕竟软软件产业才才是信息化化的根基。对于TD-SCDMMA，我们们虽然已经经跨出了重重要的一步步，但面对对4G技术术愈来愈多多的应用及及ITU-R4G频频谱资源分分配与标准准的快速推推进，我们们急

38、需加速速TD-SSCDMAA的前向增增强演进工工作。在这这一过程中中，我们必必须正确把把握自主创创新的实质质内涵，即即自主创新新绝对不是是闭门造车车。对于核核心技术，只只能靠自己己；但对于于一些非核核心技术，我我们是否可可以考虑通通过和国外外企业的合合作进行集集成再创新新，结合自自身既有的的4G-TTDD研发发进展，积积极探索以以TD为基基础的合作作共赢、快快速有效、具有中国国特色的自自主创新之之路。中国移动要要在新的市市场竞争环环境下取得得优势地位位，提高企企业的品牌牌竞争力，就需要根据企业自身的特点结合行之有效的经营管理理念和技术手段来不断提高企业的核心竞争力。辽宁移动公司已开始应用客户关

39、系管理（Customer Relationship Management ，CRM）理论并组织开发了客户关系管理（CRM）系统，来提高企业的经营管理水平，也是本文探讨基于PHP的CRM在电信企业中的应用的课题来源。1.2 课课题的国内内外研究现现状1.2.11 国内外研研究现状自20世纪纪80年代开开始，随着着工业经济济时代生产产力的不断断发展，逐逐步改变了了全社会生生产能力不不足和商品品短缺的情情况，发达国家家的市场环环境已逐渐走向向成熟，但但随之而来来的是出现现需求的增增长趋于平平稳及社会会生产能力力和商品过过剩的情况况，客户的选选择空间及及选择余地地显著增大大，客户需需求开始呈呈现个性化

40、化趋势。企企业要从“产品”导向转变变为“客户”导向，生产产经营模式式必须从原原有的以成成本控制和和利润最大大化转变为为以客户为为中心的生生产经营模模式。客户关系系管理（CRM） 就是在这这一背景下下产生的。客户关系管管理最早诞诞生于美国国,起源20世纪80年代初的接触管管理（conttact manaagemeent），即专门门收集整理理客户与公公司联系的的所有信息息。到900年代初演变变为客户关关怀（custtomerr carring），即包括括电话服务务中心与支支援资料分分析。在220世纪90年代中中期，Garttner Grouup 率先先提出客户户关系管理理思想，也也加速了CCRM的

41、产产生和发展展。在世界范围围内，客户户关系管理理（CRMM）自19977年以来一一直处于快快速发展状状态，其主主要的应用用领域集中中在制造业业、电信业业、公共事事业、金融融服务业和和零售业等等领域。很很多管理软软件厂商都都认为CRRM将成为未来来重要的发展方向向，也都表表现出对CCRM前景景坚定的信信心，并已开始在此此领域部署署解决方案案。随着网络经济济迅猛发展展起来的管管理软件公公司在利用用互联网构构建企业CCRM方面面也都取得得了很大的的发展。来自国外外的统计数数据表明,CRM作为为一个新兴兴的产品和和服务市场场，也将成为为现代企业业提高企业业竞争力，在在市场竞争争环境中高高效经营并获取取

42、稳定利润润的有效管管理手段。客户关系管管理（CRM）的概念自自20000年下半年年引入我国国起, 国内各各类媒体纷纷纷对它进行了了报道, 各种有有关CRMM的产品发发布会和研研讨会比比比皆是, 反映十分分热烈。中中国的很多多企业, 一方面面受到了国外外管理思想想和模式的的影响, 另一方面面已经在市市场经济发发展中感受受到了竞争争压力, 出于企业业自身发展展的需求，企企业纷纷开开始考虑使使用CRMM来提高企企业的管理理水平和企企业核心竞争力力。目前, CRM在在我国的发发展呈现出出发展快、影响广、潜力大的的特点。1.3 课课题开发的的目的和意意义由于各电信信运营商在在生产方式式、经营管管理模式、

43、服务对象象等方面有有很大的共共性之处，因因此，通信信行业的市市场竞争，往往都是是以大众市市场争夺为为主导的。移动运营商商如何迅速速、系统地地提升企业业经营管理理理念，取得大众众市场的主主导地位，是在当今的通信行业市场竞争环境下取得优势地位的关键因素。企业把客户户看成为企业业的一种外部资资源,企业的每每一个组织织部门围绕绕着客户来来协调运作作, 以最大大限度地满满足客户作作为企业运运营最大的的目标, 才能使中国国移动在通信行业业新时代中立于不败败之地。基于以上的的通信行业业市场竞争争环境及发发展趋势，中国移动如何在以客户为中心的大众市场中取得竞争优势，关键在于：（1）维系系现有客户，即提提高客户

44、的的满意度和和忠诚度；（2）吸引引新客户，扩大大自身的收收入及利润润；（3）充分分发掘潜在在客户，提升升客户价值值。 本课题就是是基于通信信行业市场场竞争新形形势下，对对设计、应应用一套适适合中国移移动自身特特点的客户户管理关系系管理（CCRM）系系统进行了了一些研究究，能够为为企业确定定市场方向向, 维系和和发展新老老客户提供供分析依据。1.4课题题研究范围围及论文组组织结构 本本文根据电电信企业的的全业务经经营发展趋趋势和CRRM理论的的优势，建立立了一套适适合中国移移动企业的的基于PHHP的CRM系统统，使移动企业可可以利用该该系统更好好的开展业业务，提升升企业的核核心竞争力力及盈利能能

45、力，在日日趋激烈的的市场竞争争环境中能能处于领先先地位。本文共分六六章，具体体章节及内内容安排如如下：第1章 绪绪论本章主要论论述了本文文的研究背背景；概述述了CRMM理论的研研究现状、发展趋势势及存在问问题；阐明明了本文的的研究目的的和意思；阐述了论论文的组织织结构。第2章 CCRM的相相关理论概概述本章概述了了CRM的相相关理论。介绍了客客户满意、客户忠诚诚的概念及及相互关系系；介绍了了CRM的涵涵义及功能能；论述了了如何提高高企业的核核心竞争力力。第3章 系系统开发环环境及开发发工具本章概述了了系统开发发环境；介介绍了PHHP的涵义义、特点及及PHP55的新特性性；介绍了了MySQQL的

46、定义义、特征及及MySQQL5的新新特性及优优点；介绍绍了PHPPMySQQL的编程程原理；并并对PHPP、ASP及JSP的进进行了比较较。第4章 移移动企业建建立CRMM系统的分分析与设计在前文介绍绍了CRMM理论及开开发技术的的基础上，本本章指出在在电信企业业建立一套套适用的CCRM系统统的必要性性，并且根根据企业具体需需求，提出出CRM系统统的总体功功能架构设设计，并对系统的功能模块块及数据库库进行了详细细的设计。第5章 基基于PHPP的CRM系统统的实现本章为应用用PHP55及MySQQL5技术术，对所提提出的CRRM系统的的架构进行行技术实现现，系统已能能够实现客客户信息的的录入及查

47、询和对对客户收入入、企业内内部各营销销单位收入入进行统计计等功能，并已在企业业中得到应用，证证明了系统统架构设计计在技术上上的可行性性和实用性。第6章 总总结与展望望本章对全文文工作进行行了总结，指指明了后续续工作方向向，并对CCRM系统统的应用进进行了展望望。第2章 CRM的的相关理论论研究与技术术实现2.1客户户满意与客户忠诚2.1.11客户满意意的涵义客户满意就就是指客户户通过对一一种产品或或服务的可可感知效果果(或结果)与他们的的期望值相相比较后，所所形成的愉愉悦或失望望的感觉状状态。这表表明满意水水平是可感感知效果和和期望值之之间的差异异值。如果果可感知效效果低于期期望，客户户就不满

48、意意；如果可感感知效果与与期望相匹匹配，客户户就会满意意；如果可感感知效果超超过期望，客客户就会高高度满意或或欣喜。客户满意度度可以按照满意程度度大致可以以分为高度度满意、一一般满意、无意见、有些不满满意、极不不满意。有有统计数据据显示，企企业可能流流失80%极不满意意的客户，40%有些不满意的客户，20%无意见的客户和10%的一般满意的客户。但是，企业只会流失1%高度满意的客户。高度满意的客户价值是满意客户价值的10倍。一个高度满意的客户比一个满意的客户留在企业的时间更长并购买更多的产品。据美国消费者事务办公室的调查，一个高度满意的客户会告诉另外的5个人。美国汽车的调查显示，一个高度满意的客

49、户会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。所以，企业应努力做到超越客户期望，使客户高度满意，而非仅仅满足客户的需求12。客户满意形成如图2.1所示。 图2.11客户满意意度形成Fig.22.1 the formm of the custtomerr sattisfaactioon2.1.22客户忠诚诚的涵义客户忠诚度度指客户忠忠诚的程度度，是一个个量化的概概念，指由由于质量、价格、服服务等诸多多因素的影影响，使客客户对企业业的产品或或服务产生生感情，形形成偏爱并并长期重复复购买该企企业产品或或服务的程程度。客户户忠诚依据据其程度主主要分为客户的的认知忠诚诚、情感忠忠诚、意识识忠诚和行行为忠诚四

50、四个层次，具具体表现为为：（1）认知知忠诚：是指经由由产品品质质信息直接接形成的，认认为该产品优于于其他产品品而形成的的忠诚，这这是最浅层层次的忠诚诚表现。（2）情感感忠诚：指在使用用产品持续续获得满意意之后形成成的对产品品的偏爱，也也表现为客客户对企业业的理念、行为和视视觉形象的的高度认同同和满意。（3）意向向忠诚：指客户十十分向往再再次购买产产品，不时时有重复购购买的冲动动，但是这这种冲动还还没有化为为行动，也也表现为客客户做出的的对企业的的产品和服服务的未来来消费意向向。（4）行为为忠诚：此此时忠诚的意向已转化为实实际行动，客客户甚至愿愿意克服阻阻碍实现购购买，也表现为为客户再次次消费时

51、对对企业的产产品和服务务的重复购购买行为。2.1.33客户满意意与客户忠诚诚的关系客户满意是是客户需求求被满足后后的愉悦感感，是一种种心理活动动，客户满意意度与态度度相关联，争争取客户满满意的目的的是尝试改改变客户对对产品或服服务的态度度。忠诚客户户所表现出出来的却是是购买行为为，并且是是有目的性性的、经过过思考而决决定的购买买行为。长长期以来，人人们普遍认认为客户满满意与客户户忠诚之间间的关系是是简单的、近似线性性的关系，即即客户忠诚诚的可能性性随着其满满意程度的的提高而增增大。但美美国学者琼琼斯和赛斯斯的研究结结果表明，二二者的关系系受行业竞竞争状况的的影响。影影响竞争状状况的因素素主要有

52、以以下四类：（1）限制制竞争的法法律和政策策；（2）高昂昂的改购代代价；（3）专有有技术；（4）有效效的常客奖奖励计划。如图2.22所示，虚虚线左上方方表示低度度竞争区，虚虚线右下方方表示高度度竞争区，曲曲线1和曲线2分别表示示高度竞争争的行业和和低度竞争争的行业中中客户满意意程度与客客户忠诚可可能性的关关系。如曲线1所示，在在高度竞争争的行业中中，完全满满意的客户户远比满意意的客户忠忠诚。在曲曲线右端，只只要客户满满意程度稍稍稍下降一一点，客户户忠诚的可可能性就会会急剧下降降。这表明明，要培育育客户忠诚诚感，企业业必须尽力力使客户完完全满意。图2.2客客户满意度度与客户忠忠诚度的关关系Fig

53、.22.2 the relaationnshipp bettweenn thee cusstomeer saatisffactiion aand tthe ccustoomer loyaalty伤面的分析析表明，客客户满意和和客户的忠忠诚行为之之间并不总总是强正相相关关系。但有一点点毋庸置疑疑的就是无论论在高度竞竞争的行业业还是低度度竞争的行行业，客户户的高度满满意都是形形成客户忠诚的的必要条件件。2.1.44培养客户户忠诚的途途径 随着市场竞竞争的日益益加剧，客客户忠诚已成为影响响企业长期期利润高低低的决定性性因素。以以客户忠诚诚为标志的的市场份额额，比以客客户多少来来衡量的市市场份额更更有

54、意义，客客户忠诚可可以使企业业获得更高高的长期盈盈利能力，在在激烈的竞竞争中获得得关键性的的竞争优势势。具体表表现为： （11）客户忠诚有有利于企业业巩固现有有市场 高度客客户忠诚的的企业对竞竞争对手来来说意味着着较高的进进入壁垒，同时还要吸引原原有客户，竞争争对手必须须投入大量量的资金，这这种努力通通常要经历历一个延续续阶段，并并且伴有特特殊风险。这往往会会使竞争对对手望而却却步，从而而有效地保保护了现有有市场。 （2）客户忠诚有有利于降低低营销成本本 对待忠诚客客户，企业业只需经常常关心老客客户的利益益与需求，在在售后服务务等环节上上做的更加加出色就可可留住忠诚诚客户，既无无需投入巨巨大的

55、初始始成本，又又可节约大大量的交易易成本和沟沟通成本，同同时忠诚客客户的口碑碑效应带来来高效的、低成本的的营销效果果。为了提高客客户的忠诚诚感，就需需要企业从从客户的利利益角度来来看待企业业的产品和和服务。有有调查和经经验表明，构构成客户整整体利益的的因素主要要有五种：产品价格格、产品品品质、产品品创新、服服务品质、创新以及及与竞争有有关的企业业形象。图2.3构构成客户整整体利益的的因素Fig.22.3 The cconsttructtive facttor oof thhe cuustommer iintegger bbeneffit图2.3表表明了这五个部分分与经营效效果之间的的关系。要要

56、获得利益益驱动下的的客户忠诚诚感，就必必须了解其其中的每个个部分，并并从客户的的角度来衡衡量企业产品的的价值。在在图2.33中，影响响客户忠诚诚感的外部部因素很多多，如代表表客户性格格的传统购购物方式和和习惯，以以及代表外外部市场因因素的原料料供给和政政府管理措措施等，这些因素素比上面影影响客户需需求的五个个因素更难难控制。由由此看来，仅仅仅有良好好的意愿是是不够的，还还要有一套套综合的管管理方法来来培养客户户的忠诚感感。既要提提供能促进进客户忠诚诚感的准确确需求信息息，同时还还应提供超超过竞争对对手的价值值信息及包括有关关客户整体体利益五个个部分的信信息，把客客户需求信信息融入企企业经营系系

57、统和企业业文化中去去。 具体来说，可以从以下几个方面来培养和提升客户忠诚：（1）识别别企业的核核心客户有些企业认认为每一位位客户都是是最重要客户户，并花费费大量时间间、精力和和经费留住住使本企业业无法盈利利的客户。但是，在在客户忠诚诚感极强的的企业则集集中精力为为核心客户户提供较高高的产品和和服务价值值。明确核心客客户，是企企业的一项项重要的战战略工作。要识别核核心客户最最实用的方方法是回答答三个互相相交叠的问题题：1）哪些客客户对本企企业最忠诚诚，最能使使本企业盈盈利。企业业应识别消消费数额高高、付款及及时、不需需要更多服务、愿意与本本企业保持持长期关系系的客户。2）哪些客客户最重视视本企业

58、的的产品和服服务，哪些客户户认为本企企业最能满满足他们的的需要。3）哪些客客户更值得得本企业重重视。任何企业业都不可能能满足所有有客户的需需求，而这些些核心客户户就是企业业实行客户户忠诚营销销的重点管管理对象。通过上述分分析，企业业可识别出本本企业最明明显的核心心客户。企企业可以建建立一套核心客户户数据库，该该数据库可可以对核心心客户进行行动态查询询，并能够够分析出核核心客户的的需求，为为企业经营营管理提供供决策数据据。（2）有效效地评估客客户的需求求并制定有效效的经营计划发现客户真真正需求的的过程就是是对企业产品品品质的评估估和对客户户基本需求求进行判断断的过程，企业应努力了解客户的基本需求

59、。在充分了解客户需求的基础上，把需求按其重要性进行先后排序，对影响客户忠诚感的产品品质、创新、价格和企业形象等因素确定其相对重要性，并制定相应的经营计划。在企业的各职能部门相互协作、共同努力下，使客户对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚客户群。（3）经营营活动的检检验和控制制在企业确定定客户的利利益、制定定经营计划划和采取相相应的改进进措施后，企业应对经营进展情况做定期检验，以确定计划执行的结果和改进措施后是否使企业的经营状况有所好转。检验的重点应放在客户利益、客户忠诚感和经营成果之间的关系上。检验的结果应和最初研究过程中所确定的客户利益标准相一致，否则，最初的计划就有问题。（4）正确

60、对待待客户投诉 要与客客户建立长长期的相互互信任的伙伙伴关系，就就要善于处处理客户投投诉。有些些企业的员员工在客户户投诉时常常常表现出出不耐烦、不欢迎，甚甚至流露出出反感的态态度，其实实这是一种种非常危险险的做法，往往往会使企企业丧失宝宝贵的客户户资源；反之之，处理好好客户投诉诉问题并能能加以改进进，对提升客户户忠诚和企企业发展都都有一定的的促进作用。 （5）加强强客户退出管管理及客户流失分析客户退出管管理指客户不再购购买企业的的产品或服服务，终止止与企业的的业务关系系。企业在在发生客户户终止业务务时，应及及时做好客客户的退出出管理工作作，认真分分析总结客户退出的的原因，利利用这些信信息改进企