业务流程手册

1、PAGE 聚成公司：深圳市深南中路2号新闻大厦30层TelPAGE - 29 - 聚成企业管管理顾问有有限公司学习顾问业业务流程手手册序 言言聚成公司本本着“帮助企业业成长、振振兴中国经经济、报效效祖国”的使命，已已成功地帮帮助了三千千多家企业业成长壮大大，取得了了瞩目的成成就，在企企业界享有有相当的知知名度和美美誉度。随着公司团团队的不断断壮大及客客户服务要要求多样化化，我们聚聚成的战士士们不得不不在成长中中不断完善善自己和提提升自己的的综合素质质，为此公公司特别精精心地整合合了成功的的前辈们经经成千上万万次实践被被证明为行行之有效的的经验和方方法技巧，汇汇总成

2、册以以供聚成人人参考学习习；只要我我们反复地地学，不断断地学，并并严格大量量地运用于于实践中，一一定会取得得丰硕的成成果。最简单的成成功方法就就是模仿，只只有先精通通此法，方方可变通，才才能创新。我们期盼盼聚成人在在实践中不不断总结并并提炼出更更加适合市市场的一些些方法和技技能来丰富富此手册！另外，此业业务手册能能圆满完稿稿，全凭各各分公司的的无私奉献献和大力支支持，尤其其是长沙分分公司的王王晓芳，公公司对您们们的辛勤付付出深表谢谢意！聚成公司营营销中心营营销部2005年年5月200日目录收集客户名名单 55收集名单前前信念 5 优质名单特特点 5名单来源 5电话邀约 6-8电话行销的的核心理

3、念念 6打电话的十十个细节 6电话是一种种谈判 66电话行销前前的准备 6电话行销的的时间管理理 7训练电话聆聆听的十个个要点 7聆听的五个个层面 7陌生电话推推销的十大大步骤 7电话中建立立亲和力的的十一种方方法 8电话约人话话术设计 8电话邀约话话术 8-112中场沟通 12-13物品准备 12步骤 112会后会成交交 113-177必备的工具具 13必须的准备备 13见面成交 133附现场促成成图 118跟单（电话话） 199-17研讨会结束束后 119已交定金 119未交定金 119成交收单 220-266收单的关键键 200专业的形象象 200齐备的物质质准备 200面见客户 21转

4、介绍 27售后服务 27服务的重要要信念 277让客户感动动的三种服服务 277服务的三个个层次 228列出服务客客户名单 28一、收集客客户名单（一）收集集名单前信信念：乔吉拉拉德：“看到人在在走，仿佛佛看到钱在在动！”所以，需要要我们帮助助的企业、个人都无无处不在。（二）优质质名单特点点有需求、有有购买力的的企业公司人数在在10-33000人人总经理、董董事长、人人力资源部部经理带手机号码码的名单尽量是一些些生产加销销售型的公公司，成交交概率会较较大（三）名单单来源1、第一类类：A、黄页、工商名册册（如联通通黄页）B、网上下下载的名单单（网络查查询）C、1144查询2、第二类类：A、专业报

5、报刊、杂志志收集，整整理B、报纸和和电视上广广告的企业业，路牌等等户外传媒媒广告的企企业C、名片店店、复印店店收集D、人才市市场、招聘聘会收集E、向专业业的名录公公司购买 3、第三三类： AA、陌拜扫扫楼（带上上邀请函及及后附签签收表） BB、随时随随地交换名名片 CC、和竞争争对手互换换资源 DD、和其他他公司业务务人员互换换资源（如如保险公司司、高尔夫夫球会等）4、第四类类：A、参加展展览会名单单B、加入专专业俱乐部部、会所C、参加大大型公开课课程的名单单（如陈安安之、汇才才等）5、第五类类：A、商业协协会、行业业协会B、工商局局、税务局局C、商学院院的同学录录（如：MMBAEEMBA）6

6、、第六类类：A、亲人、朋友介绍绍B、未买卡卡课户转介介绍C、买卡课课户转介绍绍（注：养成成随时随地地记录电话话号码的习习惯，只要要用心，客客户资源无无处不在。）二、电话邀邀约通过使用电电话、传真真、信件、E-maail等通通信技术来来实现有计计划、有组组织的、有有策略、并并且高效率率的发展准准顾客，扩扩大顾客群群，提高顾顾客满意度度，维护顾顾客，增加加附加值等等市场行为为的营销手手段，并通通过电话促促成成交的的方法称为为电话行销销。（一）、电电话行销的的核心理念念：1、电话是是我们桌上上的一座宝宝藏2、电话是是我们公司司的公关、形象代言言人3、所有的的来电都是是有钱的来来电4、广告的的品质，取

7、取决业务电电话接听沟沟通的品质质，所有接接听电话的的价值与打打电话的价价值是十比比一5、打电话话是简单有有效做得到到的创造业业绩的通道道6、打电话话是一种心心理学的游游戏，打电电话从赞美美顾客开始始7、打电话话是体力劳劳动，是一一种体检式式行销8、想打好好电话首先先要有强烈烈的自信心心9、电话行行销是一种种信心的传传递，情绪绪的转移10、打电电话是一种种细节的艺艺术、魔鬼鬼出身于细细节11、打电电话是创造造人脉的最最快工具（二）、打打电话的十十个细节：1、用眼睛睛看，看全全局 2、用用耳朵听，听听细节3、用嘴吧吧讲，沟通通与重复 44、用手记记，记重点点5、肢体动动作参与，潜潜意识学习习 6、

8、激发发想象力7、感悟 88、放松9、快乐 110、空杯杯归零的心心态（三）、电电话是一种种谈判：1、打电话话是一种超超越时间和和空间的谈谈判2、沟通只只为很好的的效果，谈谈判才有很很好的结果果3、销售只只产生营业业额，谈判判才产生利利润4、有效果果比有道理理更重要（四）、电电话行销前前的准备：1、三种颜颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸纸3、16开开的大本子子在本子里记记录：公司司简称、名名单来源、联系人、职务、电电话、评分分、谈话内内容简记、时间4、同类名名单放在一一起 5、传真件件发传真的五五个要点：A、随时随随地准备传传真 BB、5分钟钟之内发送送C、十分钟钟确认对方方收到与否否 D、确认对

9、方方看过并有有回复E、跟进和和联络，达达成目的简单的事情情重复做是是成功的开开始，成功功的人只会会做失败的的人不愿做做的事。当你还是学学习顾问的的时候，请请记住“听话照做做吃苦耐劳劳好学”这十个字字（五）、电电话行销的的时间管理理：1、列名单单、列电话话 2、集中时间间打电话3、同类电电话同类时时间打 4、重要要的电话约约定时间打打5、珍惜顾顾客的每一一分钟 6、约访访的电话不不要超过33分钟7、沟通的的电话不要要超过8分分钟 8、新新电话中讲讲最有生产产力的事9、分析并并检讨每一一通电话的的效率 10、在在电话中把把每一句话话都发自内内心11、顾客客在电话中中等的最大大极限177秒。顾客永远

10、不不会给我们们第二次机机会来建立立第一印象象！（六）、训训练电话聆聆听的十个个要点：1、不要打打断顾客的的话 2、不不要让自己己的思绪偏偏离3、真诚热热情积极的的回应 4、沟通通取决于对对方的回应应5、了解回回馈反应 66、努力了了解讲话的的内涵7、做出重重点记录、并对重点点做出确认认 8、不要臆臆测对方的的谈话，假假设对方说说的是真的的9、全神贯贯注当前的的电话 10、提提出适当的的意见引导导出问题（七）、聆聆听的5个个层面：1、听而不不闻 22、假装听听 3、有选选择地听 4、专注的的听 55、设身处处地听（八）、陌陌生电话推推销的111大步骤：1、自我介介绍 22、与决策策者联系时时电话

11、与嘴嘴一节手指指远3、了解决决策者 4、建立友好好的关系5、了解顾顾客的需求求 6、提出出解决方案案7、介绍产产品、塑造造产品价值值塑造产品价价值：用数数据、人物物、时间、讲故事、很感性地地表达来证证明产品价价值。 8、测试成成交 9、说服拒拒绝拒绝是成交交的开始，拒拒绝是一种种行为习惯惯，是一种种思考习惯惯，害怕拒拒绝才表示示动机不纯纯，打电话话只是有一一个目的就就是帮助顾顾客。10、假设设成立 111、确立随随访的要求求（九）、电电话中建立立亲和力的的十一种方方法：1、赞美法法则 2、使用顾客客的口头禅禅3、重复顾顾客讲的话话 44、情绪同同步5、语调及及语速同步步，根据视视觉型、听听觉型

12、、感感觉型使用用对方表象象系统沟通通6、生理状状态同步呼吸、表情情、姿势、动作镜面反映映7、语言文文字同步8、信念同同步合一架架构合一架构法法，我同意意你的意见见，同时把所有的转转折“但是”转为“同时”9、例同把想对对他说的话话比喻为另另一个人的的故事10、借喻喻借用完完全不同背背景和角色色去含蓄暗暗示一些想想表达的意意识11、幽默默（十）、电电话约人话话术设计：用六个问题题来设计自自己的话术术1、我是谁谁？2、我要跟跟客户谈什什么？3、我谈的的事情对客客户有什么么好处？4、拿什么么来证明我我谈的是真真实的、正正确的？5、顾客为为什么要来来？6、顾客为为什么现在在一定要来来？三、电话邀邀约话术

13、：（一）、第第一次电话话（所持名名单中无董董事长、总总经理电话话号码）“你好，请请问是公司吗？我这里是是中华企业业人才学院院，我们有有一份重要要的文件要要传真过来来，确认一一下您公司司的传真号号码是？负责人人贵姓呢？好的，我我稍后会传传真过来，请请您收到后后尽快转交交给总，同时时请顺便转转告他，确确认后请尽尽快填好回回传，我们们好帮他预预留席位。谢谢，祝祝你心情愉愉快！”1-2第二二次电话：“你好，请请找总”（语气坚坚定、有力力，切不可可含糊、结结巴）“，找总”（直接、准确报姓姓名）如对方问问及“什么事？”可答：“找总有事，麻麻烦你转一一下”（语气简简洁、有力力）。1-2-11转接老总总：（切

14、记：在在与董事长长、总经理理的通话中中，要反复复强调自己己的姓名）“总，您您好！我是是中华企业业学院的，我我们昨天给给您发过一一份最新人人才战略总总裁研讨会会的邀请函函，请问您您收到没有有？”情况：收到了。我们现在在在确认人人数和安排排席位，那那您看我们们是为您预预留一个还还是两个席席位？我和好的，我我就为您安安排。对了了，总，因为为我们在会会场会为您您准备一些些资料，哪哪与您联系系的手机号号码是133好的，还还请总您尽快快填好参会会回执单并并回传，我我们好为您您做相应的的准备。B、情况没收到那是这样样的：我们们学院应当当地企业界界朋友的邀邀请，在周周的晚上在在酒店楼有一个个企业经营营与最新人

15、人才战略的的总裁战略略研讨会。主要内容容是如何打打造企业（兴兴奋快乐的的声音）的的精英团队队及如何选选人、育人人、留人的的策略和方方法以及如如何保持企企业的核心心竞争优势势，到时会会有40位位各行各业业的优秀企企业家来参参加，现在在把这个资资讯与您分分享，每家家企业是11-2个名名额，那您您看我们是是为您预留留1个还是是2个席位位呢？1个。好的，我我去为您安安排。另外外，总，因为为我们在会会场会为您您准备一些资料，请请问与您联联系的手机机号码是113？13好的，那那稍后我会会把邀请函函再重传一一遍，请总收到后后填好上面面的参会回回执并回传传，我们好好为您做相相应的准备备。1-2-22无法转接接

16、老总（如如外出、开开会等）：那他大概概多久能回回来呢？不一定（如如对方告知知“很快回来来或会议很很快结束”，那即可可告知对方方“那我5分分钟/100分钟之后后再打来。” （否则则如下：）那应该怎怎么联系总呢？他他的手机号号码是133？（如对方方告知手机机号码，可可致谢挂机机后直接拨拨打老总手手机，按话术1-2-1继续；（否否则如下：）是这样，小姐，我我们学院在在之前有通通知到总来参加加周晚在酒店的的总裁交流流研讨会，现现在我们在在确认人员员和安排席席位，又不不知道总是需要要预留一个个还是两个个席位，我我们需要现现在就和他他确认。那那总的手机机是13？（如对方告告知号码，可可致谢挂机机后直接拨拨

17、打老总手手机，按话术1-2-2进行，（否否则如下：）我不知道道他的手机机号，等他他回来帮你你转告。麻烦你查查一下或者者看其他同同事有没有有人知道好好吗？真的查不不到那好，那那就麻烦您您尽快转告告总了，因因为机会很很难得，小姐，您您估计大概概在什么时时候可以转转告到总？下午吧/说不准。好，那谢谢谢您，小姐，那那他一回来来就请他给给我回个电电话，我姓姓，名是，电话是是13，那我们们的最后报报名截止时时间是明天天上午111：00，所所以如果他他回来就请请他给我回回个电话。好的。好的，谢谢谢您，祝祝您心情愉愉快！C、董事长长、总经理理直线或手手机：您好！总，您现现在方便接接电话吧？我是中华华企业人才才

18、学院的，我我们学院应应当地企业业界的朋友友的邀请，在在周的晚上在在大酒店店楼有一个个企业经营营与最新人才战略的的总裁研讨讨会，主要要内容是如如何打造企企业的精英英团队即如如何选人、育人、留留人的策略略和方法以以及如何保保持企业核核心竞争优优势，到时时会有600位企业家家参加,每每家企业最最多只有两两个名额，您您看我们是是为您预留留一个还是是两个席位位？-噢，那那你把详细细资料传过过来我先看看一下。好的，总，我这这边有一份份邀请函，稍稍后给您传传真过来，上上面会有时时间、地点点，简单的的内容介绍绍，其他更更详细的资资料在我们们的现场会会有。什么内容容啊？主要内容容是如何打打造企业的的精英团队队及

19、如何保保持企业核核心竞争优优势，如：企业在创创业时期如如何捆绑人人才同舟共共济，在发发展时期企企业如何留留住好的人人才为企业业服务，企企业在成熟熟时期如何何引进新的的人才等。你在哪里里知道我的的电话？1、像您的的企业经营营得这么好好，好多人人都知道。 22、企业协协会这边推推荐到您，所所以我们才才知道的。这样吧，我我派两个人人过来。我们这次次研讨会内内容针对的的都是企业业的总裁、总经理。首先为了了保证会议议的品质，我我们不接待待其他人员员；其次，我我们会讲到到一些企业业高层的战战略与方法法不适合其其它人听。收不收费费？学习是免免费的，您您只是和其其他60位位企业家一一起分摊大酒店店的场地费费元

20、/人。没时间/忙。是的，我我知道您很很忙。作为为企业的一一个老总每每天都有很很多里里外外外重要的的事情等着着您去处理理，我想忙忙是不是为为了把企业业经营得更更好？本次次研讨会讲讲的就是如如何省时省省力把我们们的企业经经营得更好好，会讲到到企业经营营当中最重重要的关键键：帮助企企业如何选选对人，用用对方法，做做对事情，如如何能够低低成本、高高效率快速速地为企业业培养人才才的方法。总，这么么好的机会会我想你绝绝对不会错错过的，你你说是吗？那您看我我们是为您您预留一个个还是两个个席位呢？（如对方方确实没有有时间：既既然您有这这么重要的的事情，那那这次我先先把优惠名名额给别的的企业，如如果下次我我们还

21、有这这样的活动动，我在通通知你好吗吗？祝您一一切顺利！）2个吧。好的，我我稍后会把把邀请函给给您传真过过来，确认认后请填好好让您的助助手回传，我我们好帮您您留位，您您的传真号号码是D、收到回回传十分钟钟后发信息息：尊敬的总：您好好！您的回回传已收到到，我们已已为您预留留好了一个个（或两个个）席位，明明晚七点我我将在酒店恭候候您的到来来。祝您一一切顺利！中华企业业学院敬上。E、研讨会会当天上午午十点半左左右发信息息：尊敬的总，您好好！最新总总裁战略研研讨会今天天晚上点在地点准准时开始！祝您一切切顺利！中中华企业学学院敬上。F、研讨会会当天下午午六点左右右电话：总，您您好！我已已经为您预预留好了席

22、席位，您记记得来的时时候把您的的邀请函带带上，同时时提醒您一一下我们今今天来的都都是企业负负责人，您您可以多带带一些名片片，这也是是一个商机机嘛！研讨讨会在7：00准时时开会，您您记得早点点吃晚餐。G、下午六六点钟：总，您您好！您到到哪里了？吃饭了吗吗？我在酒店楼等您。H、如到晚晚上八点钟钟对方告知知来不了时时：哦，总总，我正要要打电话告告诉您，今今天应邀的的企业家嘉嘉宾就你没没参加，真真有点可惜惜，您确定定抽不开身身也没办法法。那您看看要是下次次还有这样样的机会的的话，我再再想办法帮帮您争取席席位通知您您好吗？再再见！I、如应约约却未来参参加研讨会会，第二天天上午电话话：总，您您好！很遗遗憾

23、您昨晚晚没有来，我我相信您一一定有比这这更重要的的事情等着着您去办，昨昨晚现场来来了60多多位企业负负责人，他他们都有非非常大的收收获，看到到他们的收收获，我觉觉得非常内内疚，由于于我的嘴巴巴太笨，没没能把这次次学习的真真正价值传传递给您，而而让您错过过了一次这这样的机会会，对不起起！下次有有机会的话话，我一定定会第一时时间告诉你你，再见！J、整个过过程中，如如有聊得很很好的老总总可以在第第二天发短短信：尊敬的总，您好好！非常感感谢您昨天天在百忙之之中能抽空空跟我聊这这么久，您您让我学到到了很多东东西，能感感觉到您是是一位谦和和、睿智、敬业、有有魄力的企企业家。谢谢谢您，一一切顺利！中华企业业

24、人才学院院敬上。四、中场沟沟通（一）物品品准备：名名片、备用用名片及空空白便笺（二）步骤骤：1、务必在在中场休息息前向部门门经理了解解所来客户户资料及明明确客户座座位号。2、中场休休息时，找找到客户，交交换名片认认识。（注：1.与客户沟沟通交流要要注意时间间分配；22.注意交交换名片的的礼仪）总，您您好！我就就是，这是是我的名片片，和您交交换一下！（如对方方没带名片片，可让对对方在空白白便笺或备备用名片上上签名留下下电话。“很高兴得得 到您的亲笔笔签名，谢谢谢！”）3、沟通。A、明确中中场沟通的的主要目的的：a、“试水水温”，即了解解客户对研研讨会的认认可度。b、了解所所来人员是是否为决策策人

25、。c、了解企企业经营规规模、经营营方式。B、主要问问题如下：a、上半场场感觉非常常不错吧！b、今晚您您这边是来来了位，分别别是负责哪哪一方面呢呢？c、企业是是您个人投投资还是和和几个朋友友一起合作作呢？d、公司现现在有多少少员工？中中高层管理理人员有？e、公司主主要经营什什么产品？是生产型型还是销售售型企业？(如果时间间允许，还还可以了解解对方：是是哪里人？企业经营营有多久？以前有没没有参加过过类似的培培训？年营营业额？年年目标？企企业经营中中遇到了哪哪些障碍？)4、离开走走人您今天晚晚上有没有有吃过晚餐餐？我们外外面有一些些水果点心心可以随意意取用；下下半场的内内容更精彩彩。五、会后会会成交

26、（一）必备备的工具：签字笔名片至少32KK的笔记本本确认函资料：课程程表、课程程内容等计算器权益书、学学习卡钱（二）必须须的准备：成交的关键键在于敢于于成交。客户迫切地地需要我们们的产品！对自己的的产品有绝绝对的信心心！对各位讲师师的课程及及其特点一一定要烂熟熟于心，切切记要想成成赢家，必必先成专家家。（三）见面面成交（注注：婴儿般般地微笑，自自信，大方方） 1. 问话开头头，了解客客户意愿度度A、今晚的的研讨会应应该对您有有很大帮助助吧？B、对我们们的学习模模式感觉很很好吧！C、那您看看哪一种学学习卡比较较适合您呢呢？（注：肢体体动作手指指向学习顾顾问所建议议卡别，详详见后） 2. 解除抗拒

27、拒抗拒1：回回去考虑一一下。a、一时定定不下哪种种卡b、本人不不能做决策策。c、还不能能确认学习习卡的好处处。d、没带钱钱（见后续续）。e、完全不不感兴趣。回答：针对情况AA：回去考虑虑一下是定定不下哪一一种模式？（真诚的的语气）那您公司司有多少员员工？中高高层管理有有多少？（学学习顾问）大概百来来人，有220来个管管理人员。（嘉宾）那我们今今年有8个个管理课程程：2081660。那您您公司有多多少销售人人员呢？是是什么样的的销售方式式？5、6个个吧，有电电话联系的的，有面对对面销售的的。销售人员员的课有面对面顾顾问式销售售、电电话行销、性格格分析魅力力行销、销售经经理训练营营、高高级商务礼礼

28、仪、（注注：具体课课程讲师塑塑造见后附附表）65300这样大大概算下来来您至少要要定个V卡卡才够。针对情况BB：还有两个个拍挡，要要商量一下下（嘉宾）是商量要要不要培训训还是商量量拥有哪种种卡呢？若若是商量要要不要培训训，沟通培培训的重要要性，若商商量是哪种种卡，参上上情况A（学学习顾问）那回去考考虑商量一一下是应该该的，那今今天呢也不不是要您做做决定，我我们暂时先先保留个优优惠名额，回回去商量好好了我们再再具体定。针对情况CC：回去考虑虑以后再说说吧。（嘉嘉宾）总，那那您公司经经营几年了了？公司团团队从0分分到10分分您可以 打多少分分？问题在在哪？不解解决会不会会自动消失失？（见附附黄金百

29、百句，挖挖掘“痛苦”）抗拒2：没没时间回答：请问忙是是最近才有有的还是一一直以来就就这样？如如果人才培培养不出来来，你会不不会继续忙忙下去，你你希不希望望这样忙的的状况早点点结束？是啊，总，那我我们忙是不不是为了把把企业做得得更好？“如果错误误的方法大大量地使用用是不是只只会让我们们错得更离离谱”，“时间是做做重要性的的安排”，最重要要的是我们们忙也要忙忙得有效果果是不是？假如我们们有一些不不忙也有效效果的方法法是不是更更好？那您您看我们张张锦贵教授授讲的总裁裁领导与管管理（塑造造讲师及课课程价值）（翻到客客户见证的的那一页，指指出对方所所在行业的的标杆企业业是我们的的会员企业业）那您看看，他

30、们之之所以做得得这么优秀秀，我想是是跟他们的的学习意识识分不开的的是不是？企业的的老总，以以前跟您一一样，忙得得总是说没没时间，通通过学习后后，现在不不仅企业经经营得很好好，而且很很轻闲了。抗拒3：我我们公司太太小不需要要/我们听听不懂，达达不到这么么高的层次次。回答：哦，你说说的有道理理，任何大大企业都是是从小做大大的，你同同意吗？比比如说海尔尔十多年前前还是一个个亏损的小小企业呢，可可张总在企企业很小的的时候，注注重企业培培训，才有有今天世界界品牌这样样的格局，我我想，某某某总，你现现在一定在在想如何把把企业做大大做强对吧吧！所以培培训是帮助助企业成长长的最佳途途径，你说说是不是？抗拒4：

31、太太泛了，课课程没有针针对性。回答：总，您您看要是卖卖东西，除除了产品不不一样，卖卖东西的方方法是不是是一样？还还有，那您您看企业的的事是不是是都是人做做的，管理理是不是就就要管理好好人和钱，就就像曾仕强强教授讲的的中国式式管理讲讲的就是如如何针对中中国人的人人性来管理理中国人（课程讲讲师塑造，见见附表），其其实，企业业经营中有有很多是有有共性的对对不对？（再再举例顾客客见证同行行业）抗拒5：我我们有自己己的培训系系统。回答：总，您您真是很爱爱学习，很很有眼光。那您公司司的培训系系统是哪一一方面的？是自己内内部的培训训师还是外外请的讲师师呢？情况a：如如是内部的的培训师那讲的是是哪方面的的内容

32、？是是专职还是是兼职讲师师？大概的的费用？（了了解清楚后后，告诉对对方：“外来的和和尚好念经经”，再问对对方，“那您看，我我们还有哪哪些课程适适合您的？”）情况b：如如是外请讲讲师那请的是是哪方面的的老师，是是做哪方面面的培训，接接下来做竞竞争对手的的比较，分分析我们有有哪些课程程适合他企企业的。抗拒6：回回去商量，会会买大的卡卡。回答：好的，总，您是是想找几个个人一起买买大卡，真真是个精神神的企业家家，那今天天就把优惠惠名额为您您留下吧。（递确认认函，收定定金）如对方执意意先不交定定金。那您这情情况特殊，我我去请示一一下看能不不能先把优优惠名额保保留3天，您您好去找人人。那您先先填一下确确认

33、函吧！（递函）抗拒7：我我朋友有卡卡，用他的的好了。回答：（我我们会员企企业的差异异化服务）我们会员员企业可以以：（1）使使用方便；（2）将将成立会员员总裁俱乐乐部（VIIP），无无形中扩大大优质人脉脉；（3）有有与讲师共共餐的机会会（4）有有观摩早会会的机会抗拒8：价价格能不能能便宜一点点？可不可可以分期付付款?回答：你的想法法很好，那那同时批发发与零售有有什么不同同？价格是我我们的雷区区！我们公公司上上下下下，就是是我们董事事长也只能能是这个价价，我们集集团家分公公司都是统统一价格的的。我想对总您来说说，价格不不是问题，关关键是价值值，是投资资几万块钱钱能给您带带来多少回回报才是最最重要的

34、是是不是？这这是原本33800/28000/18000的课程程现在只要要两百多已已经是够便便宜的了，你你说呢？抗拒9：没没带钱.回答：老总通常常都是不带带现金只带带卡的，我我们好多老老总都这样样，那楼下下有柜员机机，我现在在陪你去取取好了，您您先填一下下优惠确认认函吧。（新人要学学会借力，用用手势求援援。）1、定卡建建议：通常50人人以下定CC卡，其余余B、A、V 卡常常年管理课课程有8场场，销售55场2、填写确确认函注意：不讲讲任何废话话，肢体动动作引导“来，这是是姓名，电电话”务必在确确认函上注注明：“优惠名额额三日内完完款有效”。3、收定金金“那给您您开个5000的收据据吧？”4、补充确

35、确认5、收完定定金后，要要问对方“您看我我是明天上上午还是下下午把学习习卡给您送送过去？”“上午110点方便便吧？”“您是要要收据还是是发票？”“发票上上抬头怎么么写？”都确认清楚楚后，提醒醒对方。您记得我我们的上课课地址告诉对方下下次课是适适合什么人人来听，我我们每次上上课会提前前把内容传传真过来。别忘了来来听课时带带200张张名片，有有500多多人。（注注：新人要要学会“借力”）附精典现现场促成流流程表（见见下页）现 场 促促 成 流流 程感觉非常不错吧?不 错太浅了你企业以前有进行过培训吗？是的，我非常能够理解你的感觉。我接待过很多企业家，也有少部分企业家有您一样的感觉。这是因为你太优秀

36、了！而大部分企业家觉得课程非常不错，甚至一些人还觉得有些深了呢。您能坚持到现在，想必课程中还是有一、两点内容打动了您。象您这样的深度，社会上一些现有的课程能够给到有益观念的老师真的不多了。那太好了！很显然，你是非常精通企业培训的了。参加过哪能些课程？感觉怎样？我也参加过（认同）。有全员培训计划吗？有年度培训计划吗？以我们专业的角度，您企业的情况需要一整套的培训体系。有完整体系偶尔，不正规完全没有那太好了！聚成就是为你这样的企业进行系统培训启蒙的集团公司，目前在珠三角地区已经为3000多家企业进行培训服务。之前没做培训计划，是因为经费的考虑还是对课程体系不了解呢？经 费课 程管理？销售？团队？讲

37、师及课程价值塑造。学习卡平均学习费用说明及现场确定的好处A卡还是V卡比较适合您企业？商量一下考虑一下确 定还不了解我非常理解您。同时我建议您保留优惠，明天上午或下午我们再详细研究如何更好地帮助到您。不是您是对我们的课程或费用还有一点不了解的地方吧？六、跟单（电电话）跟单信念：“只有收到到钱才能真真正帮到企企业，”所以不达达目的，永永不放弃！（一）研讨讨会结束后后（关键：1小时之之内，关怀怀备至）对来参加加研讨会的的嘉宾发信信息：“尊敬的总，您好好！到家了了吧？今晚晚非常感谢谢您百忙之之中抽出宝宝贵的时间间来参加我我们的研讨讨会，谢谢谢您对我的的支持与信信赖！早点点休息，晚晚安！中华华企业学院院

38、敬上上。”（二）已经经交定金（关关键：3日日内收钱，简简明扼要）1、定卡、定时：直直接去。（在在快到其公公司约十分分钟前发一一条信息：“尊敬的总，您好好！我在去去您公司的的路上，大大概十分钟钟后到，祝祝您一切都都好！中华华企业学院院敬上上”）2、未定时时间：“总，您好好！您现在在在公司吗吗？好，我我已经出门门了，大概概分钟到您您公司，稍稍后见”3、未定卡卡：当面谈谈。（三）未交交定金（关关键：244小时之内内，掌握火火候，塑造造价值）1、研讨会会后第二天天早：（“试水温”，了解需需求，扩大大需求，约约见面）“总，您您好！非常常感谢您昨昨晚百忙之之中抽出宝宝贵的时间间来参加我我们研讨会会，谢谢您

39、您对我的支支持和依赖赖。”“那昨晚晚的研讨会会您感觉怎怎么样？”“对我们们的学习模模式感觉很很好吧！”“有没有有哪些课程程适合您和和您企业的的？”“那您企企业有人，依您您之见，哪哪一种学习习卡适合您您呢？”“具体我我们见面再再谈，您看看您是上午午在公司还还是下午？”（注1：如如约来的不不是决策人人，在约见见面前要问问清楚，“培训这一一块是您负负责，还是是和别的领领导一起负负责？”如有他人人，问清情情况。）（注2：询询问适合课课程时，原原则上对方方只要答出出一个适合合的课程，就就可以约见见面谈了。）2、每次大大课前：（塑塑造价值）A、传真：课程内容容B、电话：“总，您您好！我们们这次周末末在（地

40、点），老师的课程，主讲内容：（见附讲师塑造），到时会来位企业家，所以今天特意提醒您，好让您提前作好安排。”（注：只要要对方感兴兴趣，如问问价钱，问问时间，地地点，都可可以约见面面谈。）3、每次大大课后：（造造成遗憾）“总，您您好！前两两天，老师的的课程您没没有来，真真的很可惜惜，我们总总共有来人，老老师讲到（令人人深受启发发的观点），让让现场企业的总深受震震撼，看到到他们有那那么大的收收获，当时时我就想，要要是您来就就好了。都都怪我嘴笨笨，没能让让您知道这这次学习的的价值，而而让您错过过了这么好好的机会，对对不起！”对此客户有有两种反应应：A、他也觉觉得很遗憾憾，直接约约见面。B、没什么么反应

41、的，那那您想提升升企业和您您个人哪些些方面的能能力呢？是是销售？是是生产？还还是管理？那下次有有相应的课课程我会再再联系您。注：要用大大课前后来来跟进的客客户，一定定要设定发发手机短信信息的频率率，即让客客户在某一一固定时间间周期性收收到你的短短信。七、成交收收单（一）收单单的关键：1、强烈的的企图心！2、强烈烈的企图心心！3、强强烈的企图图心！4、收单是是为了帮他他 5、只只有收到单单才能帮到到他有了这以后后，还要走走好成交收收单的每一一步。（二）专业业的形象“永远要为为成功而穿穿着，为胜胜利而打扮扮。”卖产品前要要先卖自己己，首先你你自己看起起来像不像像一个好产产品？要求：干净净整洁的仪仪

42、容仪表，抖抖擞的精神神，良好的的状态。男士：西装装、衬衣、领带、皮皮鞋、佩带带工牌女士：职业业装、皮鞋鞋（前不露露趾，后不不露跟）、化淡装、佩带工牌牌（三）齐备备的物质准准备（“细节决定定成败”） 展业包（职职业化，大大小可以放放下A4纸纸）内必备备物品：1、名片夹夹2、笔记本本3、签字笔笔4、计算器器5、公司宣宣传碟6、部分学学习光碟（如如曾仕强教教授、首首度执行官官给你一一个真实的的海尔）7、月刊或或月报8、现金9、资料夹夹资料夹必备备资料：权权益书、学学习卡、公公司企业法法人营业执执照（复印印件）、税税务登记证证（复印件件）、公司司账号、最最新课程表表、客户见见证（包括括已签权益益书、课

43、程程现场照片片等）、王王牌课程简简介、报刊刊杂志等对对公司的报报道剪辑、研讨会邀邀请函、确确认函等等等。10、收据据/发票（四）面见见客户 步骤骤一：介绍绍自我介绍，交交换名片（见见后附握手手礼仪及交交换名片礼礼仪）介绍随行人人员如有邀请经经理或其他他人士同往往一定要“塑造价值值”介绍与客客户认识（这这需要事前前与随行人人员交流，提提前做好准准备）如这次谈判判成交由随随行人士交交谈，接下下来学习顾顾问要做好好配合，递递送资料，添添加茶水等等，点头、微笑、记记笔记，扮扮演好“桥梁”的角色。步骤二：赞赞美、寒喧喧赞美。公司司房间内任任何一个闪闪光的东西西！注意：A、要发自内内心、真诚诚B、赞美差差

44、异化的东东西C、适可而而止寒暄：哪里里人？（可可能是老乡乡） 企业业做了多久久？步骤三：1、已交定定金已定卡卡的，直接接递卡。“总，我我帮您把学学习卡带来来了。”拿出学习卡卡，双手必必恭必敬地地递上去。同时告诉诉对方：“这张学习习卡是全国国通用的，每每次去上课课您只要带带上这张学学习卡就可可以了。”待对方看过过后，递上上签字笔，引引导其填写写：“公司名称称、卡类、卡名”而切不不可有其他他废话，学学会该闭嘴嘴时一定要要闭嘴！2、已交定定金，未定定卡的：直接拿出课课程表，“总，您您看是哪一一种学习卡卡适合您和和您企业发发展呢？”如对方还不不能确定卡卡类，可以以直接询问问，帮他做做分析：有有多少中高

45、高层管理人人员，可以以上哪些课课；又有多多少营销人人员可以上上哪些课；还有财务务人员上什什么课？告诉企业家家学习卡的的用法有：A：提升自自身及中高高层管理人人员的能力力与素质。B：提升现现有员工的的能力素质质。C：作为员员工奖励（我我们很多企企业家都是是这样做的的）。D：作为吸吸引高素质质人才的条条件，可以以提供高水水准的培训训机会。E：作为给给供应商、代理商的的礼物。F：作为给给客户、亲亲朋好友的的礼物。（请客吃饭饭，不如送送知识，送送智慧。那那次我们张张锦贵教授授的课程红红星实业的的刘总就请请了他200多个朋友友来学习）。帮助客户做做好分析定定好卡后，递递卡、递权权益书。3、未交定定金的：

46、黄金问句：挖痛苦，给给快乐。A：了解其其公司基本本信息：多多少员工？中高层管管理人员有有多少？是是自己经营营还是有几几个股东？是生产型型还是销售售型？是什什么样的产产品？客户户群？销售售方法与途途径？B：您企业业经营得这这么成功，这这么大，那那您成功的的关键是什什么？我想想把成功的的关键分享享给更多想想成功的人人，让大家家更成功，您您愿意吗？C:您之所所以经营得得那么好，您您肯定做对对了很多事事情，那么么我们企业业今年的目目标是什么么呢？D：依照我我们目前的的状况，企企业要达成成目标最重重要的关键键是在哪些些方面下工工夫呢？我我们要达成成目标最大大的困难是是什么呢？E：假设这这些不解决决，它会

47、不不会自动消消失呢？F：三年五五年不解决决，是不是是一直在困困扰我们呢呢？G：一个部部队要打一一场胜仗，司司令很重要要还是士兵兵很重要？答案是都都重要！您您同意吗？H：我们员员工和领导导都很重要要！都需要要学习和成成长，您同同意吗？特特别是中国国加入WTTO之后，竞竞争越来越越激烈。比比德圣吉说说：“您未来唯唯一的竞争争优势就是是比你的竞竞争对手学学得更快，懂懂得更多！”I：我曾经经去拜访一一个亿万富富翁，墙上上条幅：靠靠己之力，不不如集人之之力；集人人之力不如如集人之智智！企业遇遇到瓶颈时时去集大家家的智慧，那那么聚成王王牌卡就是是一个外脑脑已库呢！所以，尽尽力不如借借力，借力力不如借智智，

48、借智不不如借智囊囊团。J：一家企企业能持续续发展，需需要有自己己的造血系系统培训系系统。如：麦当劳、肯德基、诺基亚亚、松下市场调调查发现，摩摩托罗拉每每花一美元元的员工训训练，可以以连续三年年提升三十十元的生产产力。K：假设我我们的销售售部门的销销售能力和和技巧更好好一些？我我们管理都都更有效率率一些，我我们的人力力资源更有有系统一些些，电话行行销更有生生产力、客客户服务更更完善一些些，我们的的观念、点点子、策略略更多一些些，那么我我们公司未未来会变得得更有竞争争力，您说说是吗？L：老师价价值塑造M：签单。步骤四：收收单的抗拒拒解除方法法1、忙，没没空听课（现场方方法）参考考会后会成成交抗拒2

49、2解答。（如在跟跟单中）感感性成交：不断发信信息，有课课程就传给给他。2、很贵（夸张，决决不相信的的表情）啊啊？！贵？原本18800、22800、38000的课程，现现在只要两两百多。VV卡全年投投资488800/112个月40666/月1135/天天（大数怕怕算法）参参照会后会会成交抗拒拒8回答3、看书看看碟您家有孩孩子吗？上上学了吗？在家里看看书就可以以了，为什什么父母还还要送他上上学呢？听听课和孩子子一定要上上学道理是是一样的，你你说对吗？同时，课堂堂结识人脉脉，来的都都是同层次次的人，相相互交流会会有很大帮帮助。而且我们老老师您可以以现场提问问的，那就就是实战；还有像我我们杨思卓卓教授

50、在绩绩效考核中中讲的是与与国外顶尖尖人士碰撞撞出来的方方法，杨教授说不不会写在书书上，在会会场中对学学员是额外外奉送的。4、要附加加条件（如如：送次数数、送培训训、送碟、送书）啊？！送送次数啊。还有其他他我可以帮帮您的吗？这我们是是没有办法法的，这是是我们的雷雷区，我们们董事长都都不能改。这样吧，我我回去申请请一下，送送你两个小小时内训，33000元元/小时，您您可以让多多少人听都都可以，您您看看可不不可以喽？（注：在权权益书上添添加附加条条件一定要要打电话向向上级请示示）。5、课程不不适合，要要专业一点点见会后会会成交抗拒拒4解除方方法。6、股东不不同意如果说股股东不同意意，那肯定定是不了解

51、解，到目前前为止还没没有遇到过过，对我们们这种为企企业省钱的的学习模式式拒绝的，不不信您可以以先买张小小卡试试看看嘛！。7、先交11万，分期期付款买大大卡吃鲍鱼、燕窝给你你一个白粥粥钱您愿意意吗？何必必为难我呢呢？8、实在没没钱只投资资40000元，享受受个人卡和和D卡格局啊，做做老板的，张张锦贵的课课不听，怎怎能知道怎怎样做好老老板呢？投投资78000帮您赚赚回来几百百万，同时时，又为您您结识更加加优质的人人脉，您认认为值不值值得？（或让他找找个人合卡卡）9、企业改改制，改一一年改制是为为了发展，对对不对？学学习也是为为了发展，对对不对？在在这一年当当中既改制制成功又抓抓住时间学学习，做到到

52、改制与学学习两不误误，不是更更好吗？10、在读读MBAMBA和和我们课程程不起冲突突，等MBBA没有课课的时候您您就过来听听课好吗？还有，您您的员工都都去上MBBA吗？那那我们的员员工要不要要培训？李李践老师说说：“赚小钱靠靠自己，赚赚大钱靠团团队！”我们是不不是要提升升整个团队队的做战能能力？11、曾经经受过伤害害的客户我能理解解您现在的的心情和想想法，就像像当初浏阳阳比一比超超市的唐总总，也是和和您一样，也也有这样的的经历，他他现在是专专门买台车车每次让员员工专车过过来听课。另外，有有些人结婚婚前谈过一一、二次恋恋爱，可能能没有成功功，他会不不会因此再再也不谈恋恋爱不结婚婚了呢？（实实在还

53、是不不信任：可可以请他到到公司来“指教参观观”或是来听听早会；或或预交一次次单次课程程作为定金金来试听）12、企业业正在筹备备您准备招招多少员工工（40个个）好，CC卡比较合合适，把新新员工直接接交给我们们公司帮您您培训，也也是吸引优优秀人才的的一种方法法。我们会会员企业中中有一个做做韩国地板板的老板，当当初和我们们合作时，公公司就有一一个老板和和一个文员员，买了张张C卡还加加一场内训训，那个雷雷总说我终终于找到你你们聚成了了，你们要要是帮不了了我，我明明年就要关关门了。13、交5500元定定金，老板板的妻子打打电话说：“不要过来来了，不要要骚扰我们们了。”想办法见见他老婆，了了解原因。另：和

54、老板板打电话，问问候不谈卡卡，约见面面再说以便便了解其它它原因。14、和老老板关系不不错，会后后会成交交交了定金，收收款时说买买个面子，暂暂时不需要要以后再说说。 您说您买买我一个面面子，您可可害苦我了了，全公司司的人都知知道我在帮帮您，我还还说您爱学学习，格局局大，可现现在你迟迟迟不行动，我我们的面子子全没了准准备走人，在在走之前您您能告诉我我您为什么么不买卡吗吗？我左也也想不明白白，右也想想不明白，您您能告诉我我是什么原原因呢？我我很感谢您您对我的帮帮助，不过过这件事对对我的打击击很大，您您能告诉我我吗？15、某某某培训公司司比你们便便宜：是的，总，我们们都希望以以最低价格格买最高质质量的

55、产品品和服务，您您说是吗？通常我们们买产品的的时候，都都会注意三三件事：一一是产品的的质量；二二是产品的的价格；三三是售后服服务。但我我从未发现现有任何的的一家公司司可以以最最低的价格格提供最好好的产品和和服务。就就好象奔驰驰汽车不可可能卖桑塔塔那的价格格是吗？总，有时时侯我们多多投资一点点来获得我我们真正想想要的产品品，这也是是蛮值得的的，您说是是吗？16、过一一段时间再再安排：总经理理可以不在在这个星期期。同时，如如果我们因因为没有时时间而不去去学习和接接受新的资资讯，那我我们想超越越竞争对手手是不是很很困难呢？您看是在在还是呢？（约约时间）（到时候再再说）总，我们们现在是提提前计划一一下

56、我们的的时间，毕毕竟没有计计划就正在在计划失败败，而我们们都不想这这样，您说说是吗？总，你看看我们的时时间是计划划在还是呢？17、把员员工培训好好走掉怎么么办？个别的人人才流动是是正常现象象，如果有有能力的人人经常流失失说明我们们企业的管管理、企业业文化、领领导者是有有问题的，您您同意吗？总，我们们都知道人人是有感情情的，我们们提供他们们成长的机机会，他们们感激都来来不及，您您说是吗？倒是不培培训员工，企企业做不好好员工既得得不到能力力的提高，又又得不到想想要的待遇遇，他们不不走才怪呢呢！18、难安安排人我知道，大大家很忙，同同时时间只只是重要性性的安排你你同意吗？请问老总总你是要大大家忙呢？

57、还是效率率高？中国国首富刘永永行说：错错误的、低低效率的方方法大量地地使用会得得到什么结结果？学习习是工作中中最重要的的事，假如如是工作中中最重要的的事，请问问是否能安安排？ 公公司管理要要不要提升升？ 成成本控制要要不要加强强？ 好好的人才要要不要留住住？ 产产品要不要要卖的更好好？19、一次次性投资太太大是的，这这笔投资说说大不大，说说小不小，同同时投资没没有大小问问题，只有有划算不划划算的问题题，您同意意吗？像VV卡分开投投资1788人只需550万,而而一次性只只需4万多多;A卡336万，而而一次性投投资只需33万多；BB卡25万万，而一次次性投资只只需2万多多，原本本单次听11800、

58、28000、38000的课程程，现在只只要几百块块钱，这样样的投资划划不划算？20、我自自己学习就就行了，下下面的员工工不需要学学习？我们企业业有几百名名员工，作作为家长的的我们在进进步，而我我们的员工工，我们的的孩子不让让他们提升升，他们会会不会受罪罪？也许我我们企业家家经过几年年的努力已已经不需要要再去发展展赚更多的的钱，而跟跟我们一起起摸爬滚打打的兄弟，我我们要不要要为他们做做考虑？兄兄弟们起来来了，你的的事业是不不是做得更更大了呢？21世纪纪已经不是是个人竞争争，而是团团队之间的的竞争。李李经伟的健健力宝大家家都知道吧吧？可以现现在再让我我们看一下下，现在的的健力宝还还是李经伟伟的吗？不不是！它早早就已经被被第五季给给收购了！所以，下下面的兄弟弟不提升能能力，企业业会不会死死的很惨？步聚五：成成交后1、恭喜成交后千万万不要说谢谢谢，否则则他会以为为你赚了他他很多钱；“总，恭喜喜您做了一一个明智的的决定。”2、转介绍绍立即要求转转介绍，这这是最好要要客户的时时机；“总，您您身边有没没有哪些像像您这么爱爱学习的朋朋友？”3、转换话话题要懂得转换换话题，否否则继续聊聊交易方面面的话题，万万一引出其其他问题，客客户来一句句，先把钱钱退给我，回回头再说，那那就麻烦大大了；可以聊家家常，兴趣趣爱好（简简单几句就就