销售关系管理技巧

1、銷售關係管理技巧 提高銷售效能的秘訣8/31/20221你會學到瞭解銷售關係的要義成功關係銷售的六個構面有效建立良性銷售關係的技巧8/31/202228/31/202238/31/20224行銷策略熱門議題關係行銷（RM）關係行銷可提昇顧客忠誠度關係行銷強調與顧客建立長期關係關係行銷強化顧客導向與功能間協調之整合8/31/20225關係行銷的核心構面尋求新的顧客價值，然後與這些顧客共享顧客既是購買者，也想要界定其所獲致的價值企業應設計與結合流程、溝通、科技與人員，以支援顧客價值的提供買方和賣方之間持續性的合作重視顧客一輩子購買的價值（即終身價值）以建立組織內與厲害團體的關係，創造顧客所期望的價

2、值8/31/20226關係行銷 VS 關係銷售關係行銷可作為個人對顧客銷售推廣工具建立顧客銷售關係是關係行銷的一環關係銷售等於顧客忠誠度方案8/31/20227什麼是關係？什麼是關係銷售？什麼是銷售關係管理？8/31/20228銷售的思維層次賣感覺（創造感覺）賣需求（滿足需求）賣產品（刺激感覺）8/31/20229客戶在銷售過程的核心感覺安心信任價值銷售之始決策點關係本質8/31/202210成交決策：關鍵時刻關鍵動作 理念 感受轉化關鍵時刻呈現關鍵動作8/31/202211建立銷售關係關鍵時刻關鍵動作創造信任、安心、價值的感覺8/31/202212以關鍵動作建立銷售關係每一個關鍵動作都有助於

3、關係的建立，從銷售前、中、後的流程中，銷售人員均與顧客進入到某一種良性關係中。8/31/202213銷售關係的四個階段未有關連性，無關係。以溝通為導向的人際關係。以產品和服務銷售為導向的交易關係。以資源分享、誠信雙贏為導向的合作夥伴關係。8/31/202214交易式與關係式銷售的差異交易式關係式完成交易即消失協商雙贏為銷售情境推式的定價提昇價值短期的思考模式與行動長期的思考模式與行動達成交易建立在關係的基礎上網羅新顧客維繫老顧客非建立永續業務的架構創造維繫關係架構銷售導向關係導向8/31/202215交易式與關係式銷售的差異交易式關係式強調短期重視長期與密切的關係激勵完成交易提供長期關係與收益

4、的誘因以銷售宣傳與推銷為基礎以信任提昇收益為基礎售後服務視為額外的成本售後服務視為關係的投資以產品服務為焦點以人員期望與認知為焦點交易完成即結束銷售只是關係的開始8/31/202216銷售最佳的境界，是能夠把顧客轉化為你的銷售團隊，即透過顧客的滿意與銷售關係的建立，創造良性迴圈的銷售8/31/202217規劃銷售關係管理策略關係的目的和價值關係的影響力分析關係培養策略關係管理計畫8/31/202218策略執行-銷售關係管理8/31/202219建立顧客資料1.瞭解顧客的基本情況如年齡、學歷、嗜好、成就、家庭情況、個性、工作經歷等。言談舉止、思維應對、生活習慣等。人際圈、未來發展等。8/31/2

5、02220建立顧客資料2.瞭解顧客的特點：他對我們的品牌有怎樣的認識他最喜歡我們給予什麼性質的配合，他贊成何種操作方式他對我們同類產品的市場競爭如何分析等他希望得到何種我方政策承諾、風險承諾、品質與服務政策他對我方所提供的服務結構中哪方面感興趣8/31/202221建立顧客資料3.觀察顧客的反應：是否尊重我方企業的經營理念是否在一定程度上理解我方企業的品牌文化是否能理解我方企業在市場價格、市場策略、收款方式、品牌戰略、長期規劃發展等問題上的意圖是否對我方有足夠的信心，信心來自何處等。8/31/202222建立顧客資料4.分析關係適用範圍產品資源：分類（三類）人力資源：分類（三類）客戶資源：分類

6、（三類）20%：創造業績5060%的重點客戶40%：創造2030%業績的成長中客戶40%：創造10%-20%業績的成熟客戶8/31/202223從客戶的角度，準備好三個問題的精簡答案我為什麼要花時間見你？你們提供什麼(對我有價值的服務)？你有什麼特別？(與其他人有什麼差異)？關係的起點8/31/202224公式通往顧客的舒適心區人( Person ) 組織( Organization ) 目標( Goal ) 阻礙( Obstacle ) -用意：協助客戶知道他想要的東西告訴客戶有個方法可以得到他想要的 8/31/202225核心感覺-價值:掌握客戶各層多無需求,創造多元價值將附加價值及差異點

7、量化為客戶價值或代價持續將有形無形效益視覺化,強化“認知價值”在最急迫時提供服務,化危為機沒有價值,就沒有關係銷售後關係8/31/202226銷售前關係核心感覺-信任:自信自重,以幫客戶創造價值為銷售目標以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業形象,展現自我管理能力注重細節,創造差異化的效益沒有信任,就沒有銷售8/31/202227核心感覺-安心:避免給予客戶“不確定”的感覺有憑有據,以資料及檔說話一致性與標準化之服務信守承諾,積累客戶對你的信用降低客戶決策風險感覺銷售中關係8/31/202228處理銷售關係的誤區1、以為銷售關係就是人際關係。2、銷售關係承諾與實際供應不匹配。3、短期利益與長期發

8、展戰略的衝突。4、制度與人情的矛盾。5、關係資源的利用度。6、公司關係被個人關係所替代。8/31/202229準備好激發客戶開口的提問：客戶正在關心和煩惱的問題與客戶思維層次同一水準的問題隱含潛在利益的問題中立開放式問題8/31/202230案例演練一當客戶中的某些關鍵決策者對我們有成見且對我們都很冷漠不配合時，應如何處理？8/31/202231案例演練二當客戶對企業的期望值過高，處於長期的不滿狀態，銷售人員如何去引導和設定客戶之合理期望值？當客戶因不瞭解現實而產生錯誤期望時是因為公司長期的弱項而無法滿足客戶時8/31/202232案例演練三客戶對公司提出了不合理的要求，超出了銷售人員個人的權責時，應如何應對？8