CRM客户关系应用必知

1、CRM应用用必知之一一：谁从CCRM获益益 越来越多的的企业都在在强调，客客户是如此此重要，客客户关系管管理（CRRM, CCustoomer Relaationnshipp Mannagemment）因因此吸引了了越来越多多的注意力力。探讨CCRM这个个话题，让让我们从一一个基本的的问题开始始：对于一一个要应用用CRM的的企业来说说，谁将从从CRM受受益？因为，这些些受益者是是CRM这这个系统的的“客户”，所以，对对这个问题题如果存在在模糊认识识，将对CCRM应用用的结果产产生很大危危害。在不同的场场合，我们们提到的CCRM的获获益对象则则可能是如如下的群体体，他们都都很富有“个性”： 消费

2、者产品或或者服务的的最终消费费者。往往往是个人、或者一个个家庭。 合作伙伴伴具体有有两类，一一类是买了了你的产品品/服务之之后，会把把它应用到到自己的产产品/服务务中去，再再销售给他他自己的客客户；还有有一类是渠渠道伙伴/分销商/代理商，可可能是个人人也可能是是公司，他他们在当地地进行产品品/服务的的转手销售售。 内部员工工企业内内部应用CCRM的员员工或部门门，一般包包括营销、销售、服服务、管理理部门等等等。面对这样一一个多样化化的群体，企企业应该如如何建好CCRM？让让我们记住住一个基本本的原理：换位思考考，为他们们各自提供供个性化的的系统。 产品或服服务的最终终消费者。对于他们们，CRM

3、M要做如下下的重要事事情：记住住他们，更更快捷向他他们提供更更多更好的的产品和服服务。具体体来讲，为为了达到这这个目标，CCRM系统统可能需要要提供下面面的功能：客户数据据库；市场场活动管理理（包括网网上营销）；产品和价价格配置器器；B2CC网上订单单和网上服服务；呼叫叫中心；电电话销售和和营销；服服务自动化化；客户/业务数据据记录和分分析等。 B2B/渠道伙伴伴/分销商商/代理商商。对于他他们，CRRM要做如如下的重要要事情：与与他们结成成联盟，利利益和信息息共享。具具体来讲，为为了达到这这些目标，CCRM系统统可能要向向他们提供供如下的功功能：产品品和价格配配置器；BB2B网上上订单；客客

4、户和产品品信息、公公司数据库库、渠道活活动信息；共享销售售机会；销销售管理工工具和销售售机会管理理工具；呼呼叫中心。 内部“客客户”。对于他他们，CRRM系统要要做如下的的重要事情情：提高他他们的工作作效率、工工作质量和和工作效果果，降低他他们的工作作强度，记记录信息并并提高信息息共享程度度。为了达达到这些目目标，具体体来讲，CCRM系统统可能需要要提供下面面的功能：客户和联联系人信息息管理；时时间管理；销售自动动化管理；营销自动动化管理；服务自动动化管理；知识管理理；呼叫中中心；各种种报表。结合上面的的思考，经经过对自身身需求的调调查和分析析，我们就就可以对号号入座，选选择合适的的CRM功功

5、能，并进进而选择合合适的CRRM软件、供应商和和服务商，踏踏上实现客客户关系管管理的旅程程。CRM应用用必知之二二：CRMM功能“心中有谱谱”by AMMT 孟凡凡强CRM的具具体产品有有很多，功功能也各有有一定的特特色。面对对种种的DDEMO演演示，对于于企业用户户来说，很很容易觉得得眼花缭乱乱。这时，如如果心里有有张“谱”，自然会会轻松很多多。通过对对国内外的的CRM产品品的调查和和分析，我我们把CRRM软件提提供的功能能归集为110类，按按照应用难难度从小到到大的大致致顺序一并并列示如下下：1. 客户户和联系人人管理。主主要功能有有：客户和和联系人基基本信息；与此客户户相关的基基本活动和

6、和活动历史史；订单的的输入和跟跟踪；建议议书和销售售合同的生生成；跟踪踪同客户的的联系，并并可以把相相关的文件件作为附件件；客户的的内部机构构的设置概概况。2. 时间间管理。主主要功能有有：日历；设计约会会、活动计计划；进行行事件安排排；备忘录录；进行团团队事件安安排；把事事件的安排排通知相关关的人；任任务表；预预告/提示；记记事本；电电子邮件；传真。3. 潜在在客户/项目管理理/销售管理理。主要功功能包括：业务线索索的记录、升级和分分配；销售售机会的升升级和分配配；潜在客客户的跟踪踪；各销销售业务的的阶段报告告；对销售售业务给出出战术、策策略上的支支持；对地地域进行维维护，把销销售员归入入某

7、一地域域并授权；地域的重重新设置；定制关于于将要进行行的活动、业务等方方面的报告告；销售秘秘诀和销售售技能的共共享；销售售费用管理理；销售佣佣金管理。4. 电话话营销和电电话销售。主要功能能包括：电电话本；生生成电话列列表，并把把它们与客客户、联系系人和业务务建立关联联；把电话话号码分配配到销售员员；记录电电话细节，并并安排回电电；电话营营销内容草草稿；电话话录音，同同时给出书书写器，用用户可作记记录；电话话统计和报报告；自动动拨号。5. 营销销管理。主主要功能包包括：产品品和价格配配置器；营营销百科全全书；营销销公告板，可可张贴、查查找、更新新营销资料料；跟踪特特定事件；安排新事事件；信函函

8、书写、批批量邮件；邮件合并并；生成标标签和信封封。6. 客户户服务。主主要功能包包括：服务务项目的快快速录入；服务项目目的安排、调度和重重新分配；事件的升升级；搜索索和跟踪与与某一业务务相关的事事件；生成成事件报告告；服务协协议和合同同；订单管管理和跟踪踪；问题及及其解决方方法的数据据库。7. 呼叫叫中心。主主要功能包包括：呼入入呼出电话话处理；互互联网回呼呼；呼叫中中心运行管管理；软电电话；电话话转移；路路由选择；通过传真真、Emaail等自自动进行资资料发送；呼入呼出出调度管理理;报表统计计分析；管管理分析工工具。8. 合作作伙伴关系系管理。主主要功能包包括：与合合作伙伴共共享客户信信息、

9、产品品和价格信信息、公司司数据库、与市场活活动相关的的文档、销销售机会信信息、销售售管理工具具和销售机机会管理工工具等，并并提供合作作伙伴预定定义的和自自定义的报报告；产品品和价格配配置器。9. 商业业智能。主主要功能包包括：预定定义和用户户定制的查查询和报告告；报表工工具；系统统运行状态态监视器。10. 电电子商务。主要功能能包括：个个性化界面面、服务；网站内容容管理；店店面；订单单和业务处处理；销售售空间拓展展；客户自自助服务；网站运行行情况的分分析和报告告。CRM应用用必知之三三：CRMM软件商“速描”by AMMT 孟凡凡强一家国内知知名的ITT硬件生产产企业选择择并购买了了ERP软件

10、件后，实施施还没开工工，该ERRP厂商就就退出大陆陆市场，国国内服务力力量极为薄薄弱，ERRP实施工工作无法进进行。造成成这种投资资失误的原原因在于，虽虽然该企业业进行了认认真的需求求分析、软软件功能研研究、商务务谈判，但但对供应商商所处的经经营战略和和经营状况况不甚明了了。结果造造成投资失失误和重大大损失。CRM用户户在进行CCRM的投投资前，也也应该投入入一些资源源从各个渠渠道和角度度进行认真真的CRMM市场研究究，以免选选错软件，减减少投资风风险。在当当前，CRRM市场群群雄逐鹿，鱼鱼龙混杂，这这个工作就就更为必要要。下面我们主主要看一下下CRM软件件市场。当当前，大陆陆市场上的的CRM

11、软件件商可分为为四类。 角逐全球球市场的、大型的电电子商务套套件或CRRM软件提提供商，如如Oraccle, Siebbel, SAP, CA等等，他们的的应用软件件产品线很很长，拥有有全球范围围内的声誉誉，价格昂昂贵，实施施周期也很很长。他们们的产品功功能强，能能满足不同同行业的各各方面业务务需求，主主要角逐CCRM高端端市场。只只有实力雄雄厚的组织织，才有实实力购买他他们的产品品。拿Orraclee CRMM来讲，它它的CRMM产品是整整个电子商商务套件的的一部分，与与ERP产品品是集成在在一起的。对它的产产品的应用用投入至少少是百万级级的。对于于那些希望望对企业的的“所有资源源”进行管理

12、理的组织来来讲，或许许，Oraacle、CA等是最最经济的选选择。因为为，这省却却了系统整整合所需要要的大量时时间和资金金。 角逐全球球市场的、专业的CCRM软件件提供商，如如Inteeractt, Appplixx, Piivotaal, OOnyx等等。他们在在CRM领域域拥有全球球性的声誉誉，在国外外有很多的的成功应用用。但是，对对于那些希希望对采购购、生产、销售、分分销、库存存、财务、服务、网网站、呼叫叫中心等进进行集成化化管理的企企业来讲，这这些软件要要与其他系系统进行集集成的工作作。特别是是，在CRRM、ERP、SCM中，都都有管理财财和物的需需求，在不不同的系统统间，对这这些方面

13、的的功能的集集成是极大大的挑战。 角逐亚洲洲市场的、提供CRRM软件的的供应商，主主要是来自自香港、台台湾等的CCRM、呼呼叫中心、网站管理理等方面的的系统。 角逐国内内市场的、提供CRRM软件的的供应商。从去年年年初开始，越越来越多的的国内软件件商开发了了CRM软件件，也新成成立了很多多CRM产品品公司。总总的来讲，这这些CRMM软件是基基于对国内内企业需求求的深刻理理解开发出出的，但尚尚处于初级级阶段，软软件思想的的先进程度度和功能的的广度、深深度、成熟熟度都有待待提高。实实际上，这这些CRMM软件与国国外的CRRM（或电电子商务）软软件的关系系，颇有点点类似于当当年的财务务软件与国国外E

14、RPP软件的关关系。上述四个方方面的软件件产品都有有着各自的的市场和功功能定位，价价格也差别别很大。所所以，在选选择适合自自己的软件件商的时候候，基本的的而且重要要的一个任任务就是，明明确自己所所考察的软软件处于哪哪个层次。否则，就就会浪费很很多时间，甚甚至造成投投资失误。隔行如隔山山。当前，大大多的CRRM潜在客客户对CRRM的理解解尚处在理理念层次，很很少用户对对CRM有较较深的理解解，很难从从功能范围围、产品特特色、已有有客户、行行业知识等等较高的层层次上选择择软件产品品。因此，对那那些对CRRM了解不不多的企业业来说，在在选择CRRM软件供供应商和实实施商的时时候，在第第三方的帮帮助下

15、进行行市场研究究、需求分分析、软件件选型和服服务商选择择不失为一一个“花小钱，省省大钱”的好办法法。CRM应用用必知之四四：CRMM的理念风风险by AMMT 孟凡凡强今天，我们们应该怎样样来理解CCRM的概概念？我们已经知知道，运用用CRM的目目的是运用用信息技术术，提升管管理水平，达达到挽留老老客户、争争取新客户户、提高客客户利润贡贡献度的目目的。但是是，相当多多数的企业业不会停留留在这里，他他们会追问问：“关心客户户固然重要要，但关怀怀客户总要要产生成本本，难道我我们不要关关心企业的的利润吗？”的确，“以客户为为中心”这一美好好的词汇在在现实中会会受到来自自很多方面面的制约。我们可以以模

16、拟一下下，自己来来问自己一一个简单的的问题：当当“以客户为为中心”这个理念念与一些企企业一直将将之摆在中中心的、重重要的东西西（如利润润等）发生生冲突时，我我们会做出出何种反应应。我们还还会把客户户放在中心心地位吗？这时，我们们需要一个个新的营销销理论来指指导我们的的客户关系系管理的实实践：我们们仍然把客客户放在商商业的中心心，与此同同时，保证证自己获取取利润。承承认这一点点与强调“以客户为为中心”其实并不不矛盾，有有很多的营营销概念，如如关系营销销、客户忠忠诚度、客客户生命周周期等等，都都称自己是是“以客户为为中心”，而实际际上，这些些概念其深深层的推动动力都可以以理解是利利用客户关关系，利

17、用用对客户关关系的管理理，从客户户身上获取取更多的商商业利益，也也就是我们们常说的:提高proofitaabiliity。换换句话说，对对于广大CCRM应用用企业来说说：客户关关系管理只只是一种工工具，而不不是目标。目标是企企业的利润润，而不是是客户的福福祉。在理解这层层意思的前前提下，我我们可以再再来看一下下关于CRRM的概念念。CRM的具具体定义可可谓众说纷纷纭。究其其实质，CCRM是一一套全新的的管理理念念，强调把把客户作为为自身经营营的核心，全全心全意为为客户服务务，围绕着着客户来开开展业务。基于这种种理念，企企业建立自自己相应的的经营策略略、营销模模型，并运运用信息技技术来贯彻彻这种

18、策略略，实现这这些模型，完完成业务运运作。上面这段话话听起来很很简单，但但却有一些些基础性的的问题没有有解决，那那就是这种种全新的经经营理念与与企业当前前的经营理理念的冲突突。 如何实现现经营理念念的改变 在日常的的经营决策策中，如何何解决新旧旧经营理念念的冲突 如何建立立新的营销销策略来贯贯彻新的经经营理念 如何建立立新的营销销模型来实实现这种营营销策略在进行CRRM系统的的应用时，这这些问题期期待根本性性的解答。这需要专专业人员开开展深度的的调查研究究工作，在在新的营销销理论的指指导下，分分析客户关关系管理的的整个流程程，进行流流程创新和和管理创新新。不然，我我们的很多多投放在CCRM上的

19、的努力将从从一开始就就冒着盲目目、低效的的风险。CRM应用用必知之五五：BPRR与CRMMby AMMT 孟凡凡强 作为一一种思维方方式，BPPR力求打打破组织边边界，将多多层次的纵纵向传递模模式转化成成一种少层层次的扁平平组织结构构。现代信信息技术则则促进了BBPR“平面流程程式”模式的形形成。BPPR的实践践发展到今今天，信息息技术已经经是BPRR不可分割割的组成部部分，合理理运用信息息技术成为为BPR的难难点和要点点所在。 另一方面，人人们也越来来越认识到到，信息技技术和Innternnet已经经或必将带带来企业组组织架构、工作流程程的重组以以及整个社社会管理思思想的变革革。信息系系统及

20、其包包含的管理理理念的实实施和应用用，不可避避免地要对对企业原来来的管理方方式进行改改变。经过实践和和时间的检检验，在大大型的信息息系统的建建设或实施施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管管理信息系系统和人机机系统，CCRM系统统的实施符符合信息系系统建设的的一般规律律。也就是是说，在实实施CRMM系统时，一一方面进行行CRM软件件系统的建建设，建立立一个信息息技术的系系统，另一一方面进行行管理的改改善，建立立与CRMM系统相符符合的人的的系统。在CRM的的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环

21、境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业业，在应用用CRM过程程中，要通通过BPRR工作对企企业原有的的营销体系系进行重新新设计，建建立一套崭崭新的B22B扁平化化营销体系系，这将会会涉及到企企业原有部部门/分公司/办事处岗岗位、职能能的重新定定位，另外外，还可能能涉及到销销售体系与与物流体系系的分离，第第三方物流流的引入

22、与与结算体系系设计，供供应链上分分布库存控控制策略调调整以及企企业营销组组织架构的的重新设计计等。CRRM应用能能否取得成成效在很大大程度上取取决于BPPR阶段或或与之类似似的工作阶阶段，这是是CRM应用用成功难点点之所在。就CRM的的软件实施施来讲，CCRM的实实施路径（特特别是中小小软件）要要比ERPP简单些，而而且，CRRM的实施施需要大量量的客户化化工作。有有鉴于此，有有科学管理理的支撑就就更为重要要，因为，只只有在管理理方法、业业务流程、岗位设置置等方面思思路清楚后后，才能进进行客户化化工作。在在系统实施施之前或实实施之中进进行的BPPR工作的的重要作用用就在于理理顺管理方方法、业务

23、务流程、岗岗位设置、管理制度度等。对于于运用CRRM的企业业或提供CCRM方面面的咨询服服务的机构构来说，BBPR方面面的经验、ERP方面面的经验、BPR与ERP相结结合方面的的经验将为为BPR与CRM的结结合带来很很多的帮助助。总之，在实实施过程中中，应正确确认识CRRM与BPR相互互影响、相相互制约的的关系。一一方面，以以BPR作为为流程改造造的工具，设设计并构造造新营销模模型。在进进行BPRR工作时，利利用CRMM系统来简简化流程，设设计的流程程要考虑到到软件系统统实现的可可能性。另另一方面，在在CRM系统统实施时，要要灵活选择择各种路径径或通过客客户化的方方法来满足足BPR设计计方案的

24、要要求。CRM应用用必知之六六：CRMM与ERPPby AMMT 孟凡凡强 通过 ERRP建设和和管理改造造，很多企企业实现了了制造、库库存、财务务、销售、采购等环环节的流程程优化和自自动化。但但有些方面面的管理活活动，是EERP所涉涉及到但功功能薄弱的的地方，如如销售队伍伍、销售机机会的管理理，如何组组织和评价价市场活动动，如何处处理客户服服务请求，等等等。也就是说，在在以产品和和质量为中中心的时代代，销售、营销和服服务领域的的流程优化化和信息化化没得到重重视，或没没有提到议议事日程上上来。在这这些领域，应应用了各种种各样的部部门级的系系统，如联联系人管理理、销售自自动化、数数据挖掘工工具、

25、热线线电话等。这种部门门级的系统统，使得企企业很难对对客户有全全面的认识识，也难以以在统一信信息的基础础上面对客客户。在当今的竞竞争态势下下，客户的的重要性日日益凸现，企企业越来越越有必要对对面向客户户的各项信信息和活动动进行集成成，组建以以客户为中中心的企业业，实现对对客户活动动的全面管管理。由此此，CRMM获得了越越来越多的的咨询公司司、媒体、软件公司司的重视。一方面，通通过自己开开发或收购购的方式，几几乎所有的的ERP厂商商都推出了了与自己的的ERP产品品集成的CCRM软件件。另一方方面，销售售自动化、商业智能能、服务管管理系统、通讯等方方面的软硬硬件厂商纷纷纷引入CCRM的概概念，推出

26、出自己的CCRM系统统。很多CCRM厂商商都提供与与ERP进行行集成的工工具和方法法。当前，很多多的CRMM软件在国国内卖的不不好。归纳纳原因，当当前的CRRM软件没没有包含EERP的部部分功能，或或者没有很很好地与EERP软件件进行集成成。这可以以从两个方方面找原因因。首先，CRRM本质是是一种全新新的商业战战略，而不不是单一的的IT解决方方案，它要要求全方位位地看待客客户，不仅仅向客户提提供个性化化的产品，而而且要根据据客户的特特定要求来来设计企业业自身的分分销、物流流模式，以以期方便客客户，提高高客户满意意度。这意意味着，没没有一个全全面集成、信息充分分共享、对对企业所有有与客户相相关的

27、活动动进行管理理的一体化化系统，CCRM的思思想不可能能拥有战略略地位，从从而注定是是落实不了了的。其次，就CCRM在国国内的应用用来讲，一一定要提供供对事务处处理的支撑撑能力。只只有为企业业业务处理理带来效率率的提高、人工的节节省、劳动动强度的降降低、信息息的充分共共享，这样样的CRMM系统才能能获得企业业的认可。从这一点点上来分析析，可以明明白，什么么会是CRRM在中国国的特定行行业的突破破点。那就就是，CRRM在中国国的突破是是与行业、与行业业业务的处理理密切相关关的。如在在网上零售售行业，突突破点可能能是销售自自动化、市市场自动化化，而在家家电行业，服服务自动化化（任务派派发、备件件管

28、理、费费用管理等等）则显得得尤其急迫迫。某些CCRM软件件，由于缺缺乏对企业业的业务处处理层次的的功能的满满足，其应应用便会有有相当的局局限性。由由于进行事事务的处理理涉及到人人、财、物物的管理，这这是单纯的的传统意义义上的CRRM所不能能胜任的。只有在DDRP、ERP、呼呼叫中心等等的协作下下，才能完完成事务的的处理。而就ERPP本身的发发展来讲，也也将面临着着自身的变变革。ERRP有一个个前提，那那就是我们们可以用最最佳企业实实践来作为为标杆，定定义企业内内上下的业业务流程，然然后把它应应用到整个个企业当中中来，以期期获得理想想的准确性性、速度和和效率。在在企业的流流程是稳定定的、客户户和

29、业务伙伙伴是可以以预测的情情况下，EERP的思思路是可行行的。但是是，在当今今和未来的的环境下，竞竞争的态势势是不稳定定和难以预预测的，我我们很难预预测我们的的业务伙伴伴明天会怎怎样，我们们越来越不不知道我们们的客户从从哪里来，他他们是谁，他他们需要什什么，甚至至对他们一一无所知。这意味着着，在不久久的将来，ERP的思路将内在地同企业的运作不合拍。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技术，突破对企业内部的管理，致力于提高企业同合作伙伴和客户进行灵活协作的能力。从以上的分分析，我们们可以看出出，ERPP软件同CRRM软件将将必然地继继续相互渗渗透。由于当前CCRM软件件的千姿百百态，企业业很难找

30、到到满足自身身需要的产产品，所以以，在进行行CRM系统统应用的时时候，合理理界定CRRM系统的的功能范围围、角色定定位，审慎慎地界定CCRM系统统同其它系系统的集成成关系，对对企业至关关重要。因因此，在中中立的咨询询、研究机机构的帮助助下，结合合现实，进进行务实的的信息化规规划工作，非非常有必要要。CRM应用用必知之七七：CRMM与DRPPby AMMT 孟凡凡强 在进行行CRM系统统选型的时时候，很多多企业会对对当前的CCRM软件件中的销售售管理功能能产生误解解，提出通通过CRMM系统搜集集市场信息息、销售信信息（日销销售量）、库存信息息的要求。这是大部部分CRMM系统所难难以胜任的的，但却

31、是是DRP系统统的核心功功能。这提提出了一个个问题，那那就是CRRM与DRP的关关系。总起来讲，CRM与DRP的容易让人误解的地方在于销售管理。虽然二者的供应商都声称它们具有销售管理的功能，但含义却不尽相同。DRP（DDistrributtion Resoourcee Plaanninng，分销销资源计划划）系统的的作用在于于，实现对对企业分销销渠道的管管理，如总总部、销售售分子公司司、经销商商、代理商商或连锁店店等，管理理对象主要要是订单、库存、财财务往来等等方面。它它解决的主主要问题是是：1. 充充分地利用用信息技术术特别是IInterrnet，提提高营销方方面的业务务处理效率率，降低员员

32、工工作强强度，提高高信息传递递速度、效效率和准确确性。2. 及及时掌握分分销链上的的库存信息息，减少库库存积压和和浪费，减减少安全库库存，减少少运输费用用。在避免免缺货的同同时，避免免货物在需需求链上压压的过深、过多。3. 及及时传递订订单和销售售量信息，掌掌握客户需需求，对要要货计划和和资源分配配计划进行行管理，实实现订单和和客户需求求对生产的的驱动，而而不是生产产带动销售售。4. 严严格控制销销售费用，减减少渠道营营销费用，加加强对应收收帐款的控控制。与DRP不不同，对大大部分 CCRM软件件来讲，销销售管理功功能主要是是给销售员员用的，而而不是给销销售订单处处理人员和和财务人员员使用。应

33、应用CRMM销售管理理的目的是是提高销售售人员的工工作效率和和知识共享享程度，来来提高客户户满意度。它所提供供的销售管管理功能有有：1. 销销售员、销销售队伍、销售佣金金的管理。2. 客客户信息、联系人信信息、销售售机会（项项目）、竞竞争对手信信息的管理理。3. 记记录同客户户联系的过过程。与此此相关的文文档的管理理。4. 个个人和团队队日历安排排。了解了二者者的区别，我我们可以分分析一下DDRP和CRM的发发展趋势，以以及企业如如何审慎地地应用这些些系统。对于跨地区区经营的产产品公司来来讲，对DDRP软件件所具有的的订单、库库存、财务务管理功能能有着天然然的需求。上了这样样的系统，企企业就可

34、以以实时了解解各级库存存，对订单单进行快速速处理，对对应收帐款款、信用额额度进行管管理。不但但提高了销销售管理的的效果，而而且大大减减少了传真真、邮件等等，降低了了工作强度度。而CRM系系统不能满满足这些需需求。这也也许可以部部分地解释释，为什么么很多的企企业对CRRM的销售售管理提不不起兴趣。因此，为为了使更多多的用户选选择自己的的软件和服服务，CRRM软件商商应该在自自身的销售售管理中加加入DRPP的部分功功能，或者者把CRMM软件同DRRP软件进进行很好的的集成。这这是中国企企业的现状状和需求决决定的。有鉴于当前前的CRMM和DRP软件件的功能定定位，对于于那些想进进行销售管管理信息化化

35、工作的企企业来讲， 如果想在上销售自动化系统的同时，实现对库存、销量和财务的管理，只有两条路可走。一是采用大型的管理软件（如Oracle电子商务套件）的部分模块，另一条路是采用不同品牌的CRM和DRP软件，然后进行大量的系统集成工作。CRM应用用必知之八八：CRMM与电子商商务by AMMT 孟凡凡强 CRMM的核心思思想在于，了了解客户所所想，满足足客户所想想，从而提提高企业经经营绩效。这种企业业经营策略略得到诸多多经济组织织的认可，有有着深刻的的历史背景景。这个背景就就是，很多多产业的生生产和服务务的方式正正经历着从从“大规模生生产”到“大规模定定制”的转变。也就是说说，这些企企业运作流流

36、程的每个个环节都要要设身处地地地为客户户着想，做做一个1 to 11的企业。为了适应这这样的转变变，企业要要做哪些工工作？进行行企业范围围的电子商商务建设是是不可缺少少的工作之之一。企业范围的的电子商务务平台，应应该是跨越越企业产品品线、业务务块（如生生产、销售售和服务）、管理层次次（总部和和各分支机机构，业务务运作和商商业智能）、各种媒介介（如专用用网、Innternnet、电电话、传真真、电子邮邮件、直接接接触）的的立体化的的管理系统统，是企业业的数字神神经系统，应应该职责明明确、流程程清晰、高高效运作、反应灵敏敏、控制得得力。对于很多的的企业来讲讲，这样的的电子商务务平台将包包含如下部部分：1. 产产品设计和和生产系统统。PDMM、ERP或CIMSS系统可胜胜任这项角角色。2. 分分销系统。这主要是是对各级销销售公司和和分销商进进行管理、对分销链链上的各级级库存进行行管理、对对订单进行行管理、对对与销售系系统有关的的财务进行行管理。DDRP系统统、部分EERP和