CRM客户关系的管理工具

1、售前管理-市场场营销工具具的应用现代营营销在企业业实际运作作中，可分分为三个方方面：其一一是市场的的目标客户户寻找和市市场活动策策划跟踪（称称之为市场场营销，即即售前）；其二是销销售预测和和销售指标标管理（称称之为销售售管理，即即售中）；其三是客客户关系和和价值客户户服务（称称之为客户户关系管理理，即售后后）。称为为客户关系系管理系统统的CRMM，尤其是是国内的CCRM系统统最初大多多是指向SSFA（销销售管理自自动化），随随着技术和和应用的逐逐渐成熟，CCRM系统统的功能不不断扩展，CCRM正成成为打造企企业核心竞竞争力的营销管理理平台。笔者将分分别从售前前、售中和和售后三个个不同的营营销阶

2、段来来阐明CRRM在企业业中的应用用在CCRM系统统中，市场场营销管理理模块（MMarkeetingg）覆盖了了企业的市市场活动全全过程，主主要目的是是确定销售售的范围和和目标，发发掘潜在客客户和商机机。作为企企业的高级级营销管理理人员必须须要了解企企业是否拥拥有清晰的的营销模式式、为企业业带来重要要收入的营营销重点是是什么、企企业是否有有寻找目标标市场（客客户群）的的方法等，这这也就是CCRM系统统在市场营营销管理方方面涉及的的三方面重重要内容，即即市场定位位和目标客客户挖掘、市场活动动管理和市市场活动效效果评估。市场定定位和目标标客户挖掘掘现代代产品的同质化程度越来来越高，大大家竞相打打起

3、了价价格战，以以求在市场场上的一席席之地，在在这种残残酷的价价格战中，企企业甚至于于以低于生生产成本的的价格来销销售自己的的产品，以以求得在市市场上的一一席之地。但除了价价格以外，我我们的企业业能不能以以产品、服服务或其它它的方面来来找出自己己与竞争争对手在在市场上的的竞争优势势呢？这就就涉及到企企业在市场场上的定位位是什么。企业在市市场上的定定位，不仅仅仅是企业业自身的定定位，更应应该确定出出同类竞争争对手的定定位，这样样才能更准准确地把握握住市场的的优势和劣劣势，从而而为制定完完善的市场场策略提供供分析支持持。常常用到的市市场定位工工具是数据据挖掘（DData Miniing），即即从日常

4、经经营过程的的海量数数据中挖挖掘出有价价值的信息息，做到为合适的的客户，在在合适的时时间，提供供合适的产产品，关关键是帮助助企业如何何结合自身身的产品，定定位正确的的市场和目目标客户群群。企业确确定和寻找找的客户，包包括现有客客户和潜在在客户。对对于现有客客户，现在在很多人可可能都知道道80：220的理论论，但是很很少有企业业家或老总总能说出哪哪些是200%的客户户、或关键键客户，这这确实很难难做到，即即便有了很很多很充足足的数据也也不一定，这这就需要借借助于信息息技术手段段，从各方方位、各角角度的排名名情况来揭揭示出谁是是关键客户户和重要客客户，这些些客户的购购买行为、模式具有有哪些共通通性

5、，从而而为寻找潜潜在客户提提供依据。我们们曾为国际际某知名移移动运营商商提供过这这种目标客客户挖掘工工具。当时时，他们准准备扩展其其一种优惠惠通话业务务的客户数数量，这就就需要做两两方面的工工作，一是是找出哪些些客户会对对该项业务务感兴趣，二二是对找出出的这部分分目标客户户如何做市市场活动。我们们先抽取客客户数据，通通过建立决决策树模型型，采用目目标客户挖挖掘工具进进行模型分分析，从年年龄、职业业、收入、婚姻状况况、月平均均话费、工工作行业性性质等客户户属性与客客户行为，即即目前客户户是否使用用该业务及及使用情况况对客户进进行分类评评分，构建建了具有不不同属性的的客户群体体对该项业业务使用可可

6、能性和通通话量的决决策树模型型，图一就就是其中的的一个决策策树模型，显显示了手机机上有MPP3功能的的用户群体体特征，这这就是第一一步找出使使用该项业业务的客户户属性。下一步步我们要通通过该模型型分析挖掘掘出目前未未使用该业业务的客户户，并进行行预测，产产生若干个个客户群体体，通过决决策树模型型结果可以以掌握哪些些客户使用用该业务的的可能性达达到了955%，哪些些几乎不可可能使用该该业务（可可能性为55%）。最最后运营商商可以根据据分析结果果，把那些些可能性大大的客户提提取出来（如如发现年龄龄在2030岁之之间，职业业为销售，月月平均话费费在15002000元，收入入一般在3300050000

7、元的群体体具有900%的可能能性会使用用该项业务务），开展展有针对性性的市场活活动或者优优惠政策，从从而提高活活动的目标标性和有效效性。市市场活动管管理企企业每年年年初就需要要对整年的的市场活动动做出策划划和安排，但但在实际执执行过程中中有很多不不确定因素素，比如竞竞争对手的的活动时间间、手段、市场环境境的变化等等等情况，使使实际情况况和原来的的计划产生生了较大的的偏差，企企业也无法法控制这些些变化、以以及它们带带来的风险险。同时每每次具体的的市场活动动的操作流流程、成本本、邀请对对象该如何何控制，也也是大多数数市场工作作人员为之之头痛的事事情。CRM系系统中市市场管理模块，是是一个独立立的功

8、能应应用模块，覆覆盖了企业业对市场活活动进行预预先计划、安排、预预算、执行行、跟踪、反馈等一一系列管理理业务，能能帮助市场场部经理建建立和管理理复杂的市市场活动，系系统的运用用会使营销销活动计划划、执行评评估流程得得以优化而而节省了营营销费用。另外，由由于这些系系统均与IInterrnet相相联网，使使市场营销销人员能够够获得最新新的市场信信息。整个市市场活动管管理以市市场活动/事件为为主线，跟跟踪每一个个活动的全全过程；活活动可以在在开始前生生成活动计计划，并提提交审批，在在开始以后后有实际结结果跟踪；在执行过过程中有状状态来表示示活动的进进展。在实实际的市场场活动结束束以后，系系统会记录录

9、活动的实实际费用、实际参加加对象、实实际产生的的商机和带带来的新合合同等信息息。这样，市市场管理人人员可以查查询、分析析统计某一一阶段内总总的市场活活动次数、市场活动动的效果如如市场活动动和产生商商机的比例例、市场活活动和产生生新合同的的比例等，从从而为新的的市场活动动及全年的的市场活动动计划提供供有力的数数据分析支支持。市市场活动效效果分析大部分分市场部举举行活动全全凭经验，对对以往活动动的数据不不能参考，无无法预知活活动的好坏坏和活动的的实际营销销效果，更更无从知道道市场活动动的有效回回报率。市市场活动着着重的不是是活动的本本身，而是是活动的结结果，最重重要的结果果是看一次次市场活动动产生

10、了多多少商机、或者引发发了多少个个合同的签签订。企业业应该记录录和跟踪这这些结果，这这样就能够够使用户可可以去分析析每一次市市场活动的的效果：可可以对市场场活动按照照产生的商商机或者产产生的合同同量找出哪哪些区域、哪些方式式的市场活活动最有效效，哪种投投入规模的的市场活动动ROI（投投入产出比比）最高。在市市场活动管管理模块块中，每次次市场活动动都不是独独立的，当当市场活动动的执行取取得结果后后，系统将将会把结果果和市场活活动进行关关联，如：一个市场场活动可以以关联多个个商机、一一个市场活活动活动也也可以关联联多个销售售合同。市市场部可以以最快的速速度为企业业销售获取取潜在客户户群，帮助助企业

11、营销销层追踪了了解市场竞竞争对象，并并建立市场场发展计划划，从而计计算对市场场活动投资资的回报。CRRM系统中中市场营销销工具的运运用，关键键是需要企企业制定一一套标准的的市场活动动流程和评评估体系。以医药保保健行业的的一家企业业为例，先先确定要采采用什么样样的市场活活动，通过过产品分析析、区域分分析、时间间分析、销销售医院排排行分析以以及各种方方面的交叉叉分析等技技术，可以以确定市场场活动的产产品、地点点、时间。然后是确确定要请哪哪些单位来来参加此次次市场活动动，就需要要通过对地地区药房和和医院的级级别和销量量情况的分分析，来确确定参加活活动的医院院和药房，形形成计划报报告并审批批后开始执执

12、行活动。在活动的的进展过程程中通过销销量的变化化来不断衡衡量活动的的有效性，从从而不断调调整活动的的方法和内内容。最后后，在活动动结束后，是是评估活动动的有效性性，这就要要通过对销销售增长、产品覆盖盖率的增长长、成本、投入产出出等指标来来评估活动动的有效性性。这这样，通过过使用一整整套的方法法和流程，可可以使市场场活动在有有效的控制制和管理范范围内，并并且为以后后的活动提提供参考，帮帮助提高活活动的有效效性。售中管理-销售售管理工具具的应用通过售售前的市场场营销管理理工具，企企业对市场场的定位和和目标客户户挖掘有了了比较清晰晰的认识，也也明确了销销售人员的的产品或服服务销售方方向，下一一步就涉

13、及及到企业的的销售管理理。CCRM中的的销售管理理（SFAA）是一个个独立的功功能应用模模块，是为为了覆盖企企业对销售售过程的控控制而设计计的一个功功能模块，其其中包括销销售过程管管理、销售售预测的漏斗管管理、销售售指标和业业绩考核、销售合同同管理等方方面的内容容。销售过过程管理销售过过程是以商商机为主线线，围绕着着商机的产产生、商机机的控制和和跟踪、合合同签订、商机终止止等一个完完整周期而而展开的，涉涉及到销售售部门结构构的建立、销售员、销售员的的团队、以以及销售员员和销售经经理的权限限控制、报报价等重要要信息。商机的的产生，一一方面是由由前一章提提到的市市场活动而产生的的商机，还还有销售员

14、员自己输入入商机。销销售员控制制的商机，可可以自己跟跟踪到合同同签订为止止，也可以以由于各种种原因而进进行商机的的移交，把把商机的控控制权转移移给其他销销售员；特特定的商机机，可以允允许多个销销售员共同同拥有，也也可以定义义当完成这这个商机并并赢单以后后，如何分分割指标的的完成比例例。商商机的跟踪踪。要在系系统中自定定义商机阶阶段、状态态、审批节节点，在商商机跟踪过过程中，可可以判断并并记录阶段段和状态的的变化情况况，跟踪和和活动的结结果和发生生的费用；可以在商商机跟踪的的过程中，制制作报价，并并预先定义义报价的审审批流程以以控制报价价的提交；商机可以以在执行过过程中，由由于各种原原因而发生生

15、中止和终终止。终止止是指永远远不再跟踪踪了。而中中止以后的的商机还可可以激活，然然后继续跟跟踪。商机机的激活，也也可以按照照预先设定定的规则决决定审批还还是不审批批、以及如如何审批。销售员和和销售经理理可以跟踪踪每一个商商机的进展展情况和赢赢单的百分分比。每一个都都商机在结结束前都需需要进行总总结，哪怕怕是输单了了，也可以以通过总结结来发现销销售中的问问题，并记记录是哪个个竞争赢了了，以便今今后进行竞竞争态势的的分析并寻寻找改进的的策略。在在商机总结结以后，可可以关闭商商机。被关关闭的商机机将在存档档操作以后后被允许清清理掉。这这样将使得得用户对于于销售过程程的跟踪，是是非常规范范和完整的的。

16、销售员员可以合理理分配销售售精力，并并把重点放放在重要的的商机和重重点的客户户上。销售售预测的漏漏斗管理企业不不断追寻有有潜力签单单的客户，相相信很多企企业都会花花费大部分分的时间和和精力来跟跟踪最有希希望的客户户，但是否否在不经意意间忽视了了那些潜在在客户呢？企业的运运营需要持持续、稳定定的收入支支持，需要要有不同的的客户资源源持续不断断的补充到到企业的营营业收入中中。这就需需要利用销销售漏斗预预测未来可可能发生的的销售收入入，掌握不不同类别客客户对销售售的贡献性性（如潜在在客户、最最有希望客客户、即将将成交客户户等），便便于企业根根据客户贡贡献性的不不同采取不不同的跟踪踪策略，如如拜访频度

17、度、客户请请求响应速速度、投入入资源量的的大小等，既既可以争取取到最有希希望的客户户，又能避避免潜在客客户的流失失。如如果企业保保障销售漏漏斗各阶段段的客户数数量和营业业收入都是是符合持续续发展要求求的，那么么就能保障障有稳定的的营业收入入与利润。以项项目型销售售的某企业业为例，根根据项目售售前跟踪周周期较长，项项目金额较较大的特点点，一般会会把销售漏漏斗划分为为：潜在客户户跟踪项目投投标 商务务洽谈 签签订合同四个步骤骤，假设此此企业的项项目跟踪情情况是这样样的：1. 售前前跟踪周期期：潜潜在客户转转变为项目目投标 阶阶段的平均均时间为22个月，项项目投标转转变为商务务洽谈的平平均时间为为1

18、个月，项项目投标转转变为合同同签订的时时间为1个个月；2. 销售漏漏斗各阶段段的预计销销售收入：潜潜在客户预计销售售额为500万，项项目投标阶阶段预计计销售总额额为25万万，商务务谈判阶段段预计销销售总额为为20万； 3. 销售漏漏斗各阶段段成功率：潜潜在客户转变为项目投标标的成功功性为500，项项目投标转变为商务谈判判的成功功性为800，商商务谈判转变为赢单的的成功性为为90。那么么，根据上上述的数据据，对企业业来说就可可以预测未未来几个月月的销售额额：下个个月企业将将产生200万900，即118万销售售额；下下两个月企企业将产生生25万8090，即即18万销销售额；后三个月月估计销售售额为

19、500万500800900，即118万销售售额可可见，此企企业可保障障未来三个个月每月有有18万销销售额，企企业营业收收入处于稳稳定的状态态。另另外，企业业可针对不不同阶段的的客户制定定销售策略略，例如，对对潜在客户户每周拜访访一次，对对项目投标标的客户每每周拜访两两次，对商商务谈判的的客户每周周拜访三次次等等。可可参见图二二：销售预预测工具现代企企业的人员员流动率非非常高，任任何一个岗岗位的人员员流动都会会对企业造造成或多或或少的损失失。特别是是销售人员员，如果在在离职期间间没有做好好移交工作作，那么企企业不仅仅仅需要花费费重新招聘聘的人力与与财力，更更可能因此此流失企业业的客户。销售漏斗斗

20、的建立可可以最大限限度的掌握握潜在用户户的动态，因因为这些非非常有价值值的信息不不是营销人人员的个个人财产，而是企企业的集集体财产。当某个个人员提出出离职申请请时，主管管可以及时时检查核对对销售漏斗斗，与接替替该岗位的的人员一道道进行对接接，尤其是是对于处在在输赢在在即的潜潜在客户要要上门交接接，告诉潜潜在客户从从今后将由由某某人负负责此项工工作。这样样做基本上上能够避免免客户跟着着营销人员员走的问题题，一旦客客户也知道道了卖方的的人员变动动情况，就就会形成一一种压力，购购买方人员员如果跟着着营销人员员走，就有有串通或其其它方面的的嫌疑。企企业可以考考虑在售前前、售中或或售后过程程中，安排排企

21、业内部部的多个岗岗位接触客客户（例如如安排高层层销售经理理定期拜访访客户），这这样一方面面可以尽量量避免人员员流动造成成的客户流流失，另一一方面，可可以在客户户接触过程程中发现问问题，及时时纠正和引引导相关销销售、服务务人员的行行为，更好好的保留住住客户。 销售指标标和业绩考考核指指标是销售售目标量化化的一种表表示。通常常情况下，指指标是企业业领导和销销售人员之之间最直接接的沟通和和考核工具具，如果指指标设定过过高，会造造成销售人人员的消极极和不满，如如果指标设设定过低，不不仅不能使使销售人员员全力以赴赴，更可能能对整个企企业的营运运造成威胁胁，可见指指标是销售售管理当中中的一个非非常重要的的

22、控制内容容，由于受受到市场、环境、成成本、政策策等多种因因素的影响响，所以指指标的设定定应分成不不同的阶段段，并且是是可调整的的，企业领领导下达的的年度指标标可合理的的分摊到不不同的时间间段（月、季度、半半年等），各各部门经理理在下达部部门指标时时，不能简简单的照搬搬企业领导导的分配，另另外需要考考虑指标完完成的风险险系数，销销售人员的的提成是否否简单的根根据合同额额？这样的的提成方法法会造成的的后果等。纵观不同同企业的五五花八门的的指标评定定体系，要要使企业的的销售目标标能够顺利利的下达到到人员，并并能保证销销售人员顺顺利完成指指标，企业业需要拥有有一套科学学的指标考考核体系（包包括指标的的

23、横向、纵纵向评估），然然后引导销销售人员完完成指标（这这包括与销销售经理或或销售人员员谈指标的的技巧），最最后根据指指标的在线线分析进行行动态调整整，保障企企业的良好好业绩和销销售人员的的高涨工作作情绪。图图三是销售售指标在线线分析工具具。销售指指标的制定定是企业销销售管理体体系的重要要一环，也也反映了企企业营销的的侧重点。某制药企企业的指标标制定遵循循一个指标标分摊体系系。基于企企业总的指指标值按照照各个产品品、地区和和渠道的MMTD,QQTD,YYTD的销销售贡献比比例进行分分摊，或者者按照销售售贡献比例例进行上下下调整（例例如上浮55%,100%，下调调5%,110%等），个个别短期指指

24、标会按照照部分数学学模型（移移动平均、季节模型型等）方法法生成，经经过一个调调整的过程程（包括考考虑产品生生命周期、市场情况况、社会环环境等），年年度、季度度、月度的的各产品、各地区、各销售代代表、各渠渠道经销商商的销售指指标体系构构建完成。当然随着着某些因素素，指标在在过程中也也会不断的的调整。对对于指标的的衡量，采采取今年与与去年的指指标比，指指标与实际际完成比，增增长下降百百分比等来来评估销售售代表、渠渠道、地区区、产品直直至整个企企业的完成成情况。销销售合同管管理销销售合同管管理模块（CContrract）是是一个独立立的功能应应用模块，是是为了实现现以客户为为中心、以以合同为依依据的

25、管理理模式，覆覆盖了销售售合同的全全过程跟踪踪，包括对对合同从准准备、制作作、提交审审批开始，直直到签订以以后的组织织规划、开开始实施、实施完成成、关闭的的全过程进进行记录和和控制。以以合同为主主线，企业业可定义合合同生命周周期中的所所有标志性性的因素，包包括：阶段段、状态、控制节点点等。当合同同准备时，就就开始进入入管理的入入口，然后后经过送审审、审批、批准等过过程，进入入执行期；合同的具具体执行过过程在项目目执行管理理模块、采采购管理模模块、库存存管理模块块中操作，但但任何涉及及销售合同同的操作将将自动和销销售建立关关联，并即即时更新销销售合同中中的信息。同时，可可以变更合合同，对于于变更

26、的历历史合同信信息，通过过合同的版版本号来跟跟踪。通过对企企业所有的的销售合同同进行统一一的管理，企企业可以随随时跟踪和和反映合同同执行的阶阶段、状态态，可以跟跟踪合同完完成的百分分比，并对对合同的准准备、审批批、批准、开始执行行、执行中中断、执行行完成、关关闭的全过过程进行记记录和跟踪踪。同时可可以以客户户为入口、也可以以以合同为入入口，进行行多模式和和多层次的的组合查询询和统计分分析。售后管理-客户户管理工具具的应用采用了了售前、售售中阶段的的市场和销销售管理工工具，企业业挖掘出潜潜在客户，并并通过具体体商机的跟跟踪获得了了客户，下下一步更重重要的是企企业如何通通过良好的的服务，保保持住这

27、些些已得到的的客户，并并保证这些些客户的满满意度，这这是检验企企业营销竞竞争力的重重要标准。事实实上，客户户管理，不不是仅局限限于售后管管理，它与与售前、售售中阶段的的管理是紧紧密联系在在一起的，从从售前认识识潜在客户户开始，到到售中的业业务跟踪、赢得客户户、签订合合同，直至至售后的客客户服务和和支持服务务等，这是是一个完整整的客户管管理周期，在在这样一个个完整的客客户管理周周期里，企企业保持对对客户信息息的连贯不不断的追踪踪，能跟踪踪到客户全全部信息，不不管客户是是跟销售代代表、技术术支持、还还是产品经经理联系，所所有信息都都会收集保保存到一个个中心系统统，以便为为客户提供供更好的服服务，并

28、能能预见客户户需求而迅迅速作出反反应，另外外还帮助企企业更容易易发现新的的业务增长长点，利用用工作流自自定义、合合同模版、资源管理理等手段，规规范管理、发挥团队队合作威力力，提升企企业竞争力力。客客户管理工工具，首先先要定义一一个客户为为一个企业业对象，当当一个对象象被赋予客客户的属性性以后，将将可以和商商机及销售售合同关联联。系统对对于客户的的管理，不不是仅仅管管理一个对对象而已，而而且还可以以把客户内内部的组织织、人员等等结构关系系定义出来来，并确定定客户方面面的决策路路径，以便便为商机跟跟踪和合同同审批、执执行等提供供帮助，它它具有用于于捕捉客户户信息、进进行客户分分类、分析析客户需求求

29、、锁定联联系人员、记录历史史业务、记记录业务费费用、客户户信息扩展展、综合信信息集成等等功能。客户的生生命周期在客户户管理周期期中，企业业必须要根根据掌握的的客户信息息，分析出出每一客户户对企业的的贡献度和和价值，也也就是每一一客户在生生命周期中中的定位属属于哪一层层次。一般般客户的生生命周期可可以归结为为六个阶段段层次：新客户：当客户第第一次购买买了企业的的产品服务务，则他就就成为了企企业的新客客户。该阶阶段的客户户一般很不不稳定，也也难以衡量量其价值以以及转移的的倾向，所所以需要通通过各种手手段来预测测其流失的的可能性。成长客客户：此时时的客户正正在不断的的、增量的的使用企业业的产品服服务

30、，他们们给企业带带来的收入入处于高速速的增长。此时对于于企业而言言，是尽量量保持其增增长势头，但但需要了解解该阶段客客户的转移移特性。稳定客户户：稳定的的客户是企企业最主要要的收入来来源，也是是企业内忠忠诚度和满满意度最高高的客户的的聚集地。对于该阶阶段的客户户，企业非非常需要采采取措施提提高客户利利润率、保保留客户逗逗留周期，而而交叉销售售、升级销销售则是非非常有效的的战术策略略。如何控控制这个阶阶段的客户户向流失客客户转移是是整个客户户流失管理理的重点核核心。衰衰退客户：随着客户户的通话费费用、次数数等的不断断下降，也也潜在标识识着客户向向着流失阶阶段走去。我们需要要非常认真真的了解客客户

31、衰退的的原因，这这将为企业业如何应对对未来的客客户的流失失和转移提提供事实和和解决方案案。问题题客户：这这些客户是是异常的客客户，他们们在某一时时间段内拖拖欠产品、服务费用用。对于这这些客户往往往是企业业采取措施施，例如催催缴拖欠款款项、取消消对其服务务等。企业业们需要了了解哪些客客户会转移移到此类客客户，以便便采取应对对措施。无价值客客户：这一一部分客户户是企业最最不应该保保留的客户户。他们不不但产生的的价值非常常低，通常常甚至会消消耗企业既既有的利润润。所以知知道哪些客客户是没有有价值的，对对企业提高高利润率有有非常重要要的意义。分析出每每一客户对对企业的贡贡献度和价价值的意义义在于，企企

32、业可以对对应不同层层次的客户户，采取不不同的营销销和服务支支持手段，来来保证以最最小的付出出，得到尽尽可能大的的客户价值值回报率。客户关关系管理结合企企业营销的的过程及客客户生命发发展周期，我我们可以将将企业面临临的客户分分为 潜潜在客户、响应应客户、关系客客户、流失客户户四种类类型。潜在客户户：是企业业营销的目目标客户。响应客客户：这些些客户会对对企业的各各种活动产产生反馈，或或是主动联联系企业了了解产品、服务的情情况。关关系客户：客户已经经使用了企企业的产品品和服务，他他们的行为为和变化成成为了整个个客户关系系管理的核核心所在，也也是客户流流失管理的的重中之重重。流失客户户：客户或或是主动

33、或或是被动的的流失了。在关关系客户中中，企业就就会根据客客户对企业业的贡献度度不同，对对应处于不不同生命周周期层次。哪些客户户是即将流流失的？他他们流失的的原因是否否因为企业业的产品或或服务不能能达到他们们的要求？这些客户户是否是我我们力争挽挽留的？如如果他们流流失了会对对企业造成成什么社会会影响？如如果争取这这些客户需需要投入一一定的资源源，投入的的限度是多多少才不至至于对企业业形成损失失？这些是是企业管理理者无法得得到结果的的问题，而而需要利用用客户关关系管理工具帮助助企业找到到这四种不不同类型的的客户，企企业的资源源是有限的的，不可能能的把资金金、人员或或者材料设设备1000的投入入所有这些些客户中，需需要对不同同价值的客客户采取不不同的策略略。所谓有有的放矢，就就是要把资资源投向正正确的客户户群体，使使有限的资资源创造最最大的利润润。价值值客户管理理企业业在营销过过程中会日日积月累的的产生客户户资料库，有有些客户流流失了，另另一些客户户又产生了了，有些客客户的业务务