企业核心职能发展与应用

1、企业核心职能发展与应用1第1页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日02/20/992為何要研究職能並加以應用？將企業文化、經營理念、政策等價值觀融入經營管理機能應用職能提升HR在人力資本的管理品質將企業文化融入組織成員（醞釀、培養與成長）建立企業內部人力管理一致管理標準2第2页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日統一超商的企業文化延續統一的經營哲學誠實、苦幹、追求卓越重視商品、服務、衛生、清潔重視組織和諧與倫理品德操守第一、績效次之重視基層管理與業務經歷的養成重視團體績效重視人才培育中國式的管理模式3第3页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期

2、日知識管理-知識的迴旋(Spiral of Knowledge)隱性知識企業文化、信念價值文獻、故事核心職能制度應用社會化表達整合內化4第4页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日02/20/993報告綱要：職能的意義職能的發展方法（Spencers model）職能的應用甄選面談人才庫管理5第5页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日02/20/994Definition of a CompetencyIs an underlying characteristic of an individual that is causally related to cri

3、terion-referenced effective and / or superior performance in a job or situation.Underlying characteristic means competency is a fairly deep and enduring part of a persons personality and can predict behavior in a wide variety of situation and job tasks.Causally related means that a competency causes

4、 or predicts behavior and performance.Criterion-referenced means that the competency actually predicts who does something well or poorly.Lyle M. Spencer, Jr.Competence at work(1983), John Wiley & Sons, Inc.NY USA6第6页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日02/20/996Underlying characteristic of an individuals comp

5、etencyTrait, MotiveSelf-Concept, attitudes, valueCertificationWork experienceManagerial skill高低觀察與定義的容易程度Iceberg ModelConsulting Model7第7页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日Causal RelationshipsCompetencies always include an intentmotive or trait force which cause action toward an outcomee.g. knowledge and s

6、kill competencies invariably include a motive, trait or self-concept which provides the drive or push for the knowledge or skill to be used.Behavior without intent doesnt define a competencye.g. management by walking aroundCausal flow model can be used to do behavioral analysis8第8页，共40页，2022年，5月20日，

7、15点7分，星期日Causal flow modelIntentActionOutcomePersonalCharacteristicsBehaviorJob Performance成就動機品質不斷改善持續改善 - 增加收益高目標設定不斷提升效率9第9页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日Criterion ReferenceA characteristic or credential that makes no difference in performance is not a competency and should not be used to evaluate p

8、eople.The criteria most frequently used in competency studies are:Superior performanceperformance above average among peerEffective performanceabove minimally acceptable level of work10第10页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日解釋名詞Behaviorthe actions taken by an incumbent to perform job responsibilities succes

9、sfully in a particular situationwriting report, driving a truck, leading a team meetingMotivationaspects of work that may lead to job satisfaction, organizational commitment and turnoverjob satisfaction, geographical location, pay satisfactionKnowledgetechnical and professional information needed to

10、 perform a job activitiesvalid license, surgeons medical degree, educational degreeswhich related to job performanceDevelopment Dimensions International, IncJob managementER managementJob management11第11页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日Hint職能的組成鎖定探討的對象與其可應用在管理上的彈性人格特質、價值觀、態度、知識、技術因果推論如何探討屬於職能的物件連結動機與績效表現

11、的關係顯著分析提供適用組織行為（7-11的組織行為）的職能個體判斷模式12第12页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日職能發展專案目標建構7-11的企業核心職能專案方向以企業整體為基礎，研發致使企業成功的關鍵行為、技能與知識專案範圍不針對特定族群適用不分階層皆適用知識類別另行以核心領域知識 (core domain knowledge)探討之13第13页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日Developing a modelS質化階段量化階段設計階段1.文獻整理：1.1各種職能參考資料收集1.2企業組織價值體系資料收集1.3工作資料收集與分析1.4派外訓練1

12、.5編制職能字典職能字典2.工作者行為分析：2.1中高階管理幹部行為訪談(Behavior evaluation interview)2.2工作分析2.3核心職能問卷設計2.4執行問卷調查2.5統計分析職能重要度排序3.分析研討與精練：3.1消除統計偏差（人數比例、主管權數調整）3.2運用眾數法則篩選核心職能3.3結案報告核心職能模型E14第14页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日1.1各種職能參考資料收集Lyle M. Spencer,Jr., PhD, Signe Spencer(1993), Competence At Work: Models for Superio

13、r Performance, John Wiley & Sons, Inc. NY U.S.A.Waston Wyatt, Competency Seminar - Aligning your organizational Competencies with business strategiesDDI 美商宏智企管顧問公司提供之相關訓練課程教材英商Eagle Star保險公司，經理人績效評核手冊美國7-11店舖管理顧問師管理技能發展文件張裕隆（國立政治大學心理學系，1998），管理才能評鑑發展與分析，國科會企業人力資源管理診斷專案研究國立中央大學人力資源管理研究所系列相關研究論文(1998）

14、質化階段15第15页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日1.2企業組織價值體系資料收集企業文化相關記錄資料月刊、經理人撰著、重要會議記錄經營計畫文件經營策略書、經營政策白皮書企業文化是組織成員活動以及所形成氛圍的總稱：1.團體價值觀（信念、眾人關心的事物）2.語言態度行為（風範）3.慶典/活動（向心力的凝聚）4.正式與非正式的互動交往模式5.內外部企業形象（在社會與他人內心中的地位與角色）質化階段16第16页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日1.5職能字典-Business awarenessCompetency Name : Industry aware

15、ness: Definition:Understanding the current and future climate of the companys industry and formulating strategies that respond to that climate. Skills and knowledge that make up the competency include :knowledge of the companys position within the industryknowledge of competitions position within th

16、e industryunderstanding of future forces affecting the industryunderstanding of competition that exists outside the normal bounds ofones industryability to create strategies and contingency plans that allow theorganization to have a competitive advantage in this environment.質化階段17第17页，共40页，2022年，5月2

17、0日，15点7分，星期日1.5職能字典 -Customer focusDefinition: Making customers and their needs a primary focus of ones actions; developing and sustaining production customer relationshipsAttitude should include:Always focus on customers needs and take proper actions accordinglyHave clear communication with custome

18、r regarding mutual expectationsProbe to discover the customers underlying needs and match available or customized services to that needFollow through to ensure the promises to the customer are kept and questions or complaints are resolvedOperate with a long-term view of the relationship / partnershi

19、pPay attention to customer satisfaction質化階段18第18页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日2.1 訪談問答內容您個人認為由往至今的20年來，統一超商堅持了哪些原則或致力於從事什麼樣的工作而得以有今日的成果？或者促成今日成就的關鍵是？本公司企業使命之一是成為“最卓越的零售業者“，請陳述您對最卓越的零售業者所下的定義？您認為統一超商未來3-5年發展的重心或應強化的功能是什麼？以及什麼樣的堅持或努力可使統一超商在未來更為成功？您對企業“國際化“的具體看法是？你認為好的領導者或管理者的特點各是什麼？有什麼樣的不同？請描述您心目中優秀工作者或

20、理想工作者的行為特色？或說明您希望什麼樣的人來擔任您的部屬或工作夥伴？您個人認為在這個組織體內，什麼樣的人能把工作做好？或是好的工作者應具備什麼樣的觀念或價值？（請就工作者的態度、行為或技能加以舉例描述）您最不能接受的工作者態度或行為是什麼？請描述您最想網羅的人才為何？量化階段因果推論顯著分析19第19页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日2.1訪談結果分析因果推論量化階段20第20页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日Decoding competency from culture and missionValue DoctrineCompetencyCu

21、ltureMissionVisionCFSStrategy矢志成為最卓越之零售服務業者團結、精幹、追求卓越品質好、服務好、價格公道以世界級的角度不斷標竿學習顧客導向重視品質標準成就動機經營敏銳外國語文應用適應力因果推論工作分析量化階段21第21页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日02/20/998Decoding competency from job descriptionDutyBehaviorCompetency顧客服務專線電話接聽執行電話答詢時，快速的澄清顧客問題所在。釐清問題後立即運用現有的支援提供解決的方法，或利用各種管道求得支援，以協助問題節解決。依據顧客需求

22、給予清楚與中肯的答覆人際理解力頃聽、同理心問題解決能力深度察看、問題界定影響與說服能力推銷技術、有目的的說服因果推論量化階段22第22页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日2.2問卷設計以下題目請參考附件”職能字庫”加以填寫：請選擇5個最能充分代表統一超商的成功關鍵因素，或是能支持、促成今日經營成果的職能，並按照它們在你心目中的重要程度，依序填入下方的空格中。1. ；2. ；3. ；4. ；5. ；其他 請選擇5個擔任你目前工作所需，或者說能完全發揮此一工作角色功能所應具備的職能。（並請依你個人認為的重要程度將職能加以排序）1. ；2. ；3. ；4. ；5. ；其他 量化階

23、段23第23页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日2.2職能庫（附件）量化階段24第24页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日2.4統計分析量化階段25第25页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日26第26页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日DDIs Competency Identification Apporach(rough)S質化階段量化階段設計階段1.文獻整理：企業背景資料收集Target job 工作資料收集職系人力組織人力人力結構分析Job analyst trainingIncumbent intervi

24、ew職能字典2.工作者行為分析：Competency codingFocusing discussionData integrationQuestionnaire DesignData collection職能重要度排序3.產出職能模型：職能字典核心職能模型E27第27页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日人力甄選職能應用模型28第28页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日甄選流程（一般模式）使用者準備應徵函件，並寄至公司篩選應徵履歷，並決定是否發出面試通知。執行面試任用決定每位應徵者自傳履歷資料格式均不同，篩選過程繁複，上百件履歷為常態。為增加中選機率，容

25、易造成面試場次過多，20-30場次面對不同內容的履歷，達詢問題不一致浪費用人主管過多時間任用決定基礎不一致，決定困難任用品質？Process29第29页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日甄選流程（結構式面談模式）任用決定請應徵者至招募網站填寫傳記問卷使用者完成電子履歷表並寄至公司依據甄選評分進行初步篩選，並剔除明顯不適合人員執行面試運用職能行為設計傳記履歷問卷，建立標準化甄選工具傳記履歷事前完成，可節省面試流程時間甄選流程標準化，可減輕經理人負擔，並易於授權傳記履歷具備結構化特性，可使面試基礎一致化，不易產生刻板印象或是月暈現象甄選對象集中，提升成功機率傳記式問卷可用情境式

26、問題來設計Process30第30页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日甄選管理模型ArchitectureMethodMission矢志成為最卓越的流通業資訊整合Total Solution業者行為態度技術政策領域知識面試精靈證照檢定技術測驗證件檢視徵信Tool績效制度調薪激勵獎金證照制度證照津貼訓練政策導師制度同儕評價Architecture31第31页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日Problem Solving and Decision Making(M3)Behavior Indicators:Demonstrate analytical an

27、d conceptual thinkingIdentify the key factor(s) in a complex problemDevelop and use clear criteria for guiding decisionsConsider pros and cons before decidingCalculate and combine quantitative information in order to diagnose and solve a problemBe able to cope with routine ambiguous business problem

28、sSeek needed critical information and to best use the collected information/resourcesMake decision truly based on bigger picture” (means not in a “tunnel view” or the ego-centric stand)Be decisive when facing tough/complicated situations, and be accountable to the decisions madeBehavior indicator 可以作為面談問題引導Tool32第32页，共40页，2022年，5月20日，15点7分，星期日人才庫管理職能應用傳記資料管理33第33页，共40