（精品）房地产公司售后服务管理规定

1、房地产公司售后服务管理规定第一章总则第一条根据“”的服务理念，为提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度，特制定本规定。第二条售后服务工作总体目标为：解决客户实际问题，提高客户满意 度，提升品牌美誉度。第三条实施“首问责任制”。客户投诉处理督办令指定的责任部 门为第一责任部门，负责制定措施并协调、调动相关部门解决问题。第四条实施“一把手责任制”。一般投诉责任人为第一责任部门一把 手，第一责任部门的分管领导对投诉处理负有领导责任；重大投诉、群体 性投诉及共性问题投诉，责任人为项目负责人。“一把手责任制”要求一 把手必须第一时间亲自安排、调配资源、尽快处理投诉。第五

2、条地产公司客服部负责客户投诉受理、跟踪、落实、监督、考核 等管理工作，主要包括：1、制定售后服务标准、考核办法等相关制度。2、受理客户投诉并进行分级，签发客户投诉处理督办令。 3、协 助各项目处理重大投诉。4、检查、跟踪、落实、监督、考核各项目投诉处理。第六条地产公司客服部负责对投诉进行分级界定，根据影响程度将客 户投诉分为三个等级：1、一级投诉是指 10 人以上客户在项目现场拉条幅、穿统一服装、聚 众讨说法、上访政府等及重大突发事件。2、二级投诉是指因规划设计、工程进度及重大质量、配套功能变更、 教育配套等问题存在群体投诉风险有可能引发一级投诉的。3、三级投诉是指一般、单户的投诉未涉及共性问

3、题的。 第二章投诉受理第七条客户诉求的受理渠道包括客服热线(027)等。第八条 各项目营销部负责在销售中心显要位置公示客户投诉受理渠道，置业顾问 名片等印制“客户服务热线”；物业公司负责在物业服务中心前台、交楼 现场显要位置公示客户投诉受理渠道，物业管家名片等印制“客户服务热 线”。第九条地产公司客服部须在受理投诉后 1 小时内根据投诉分级签发 客户投诉处理督办令，根据分级流程如下：2、二级投诉由地产公司客服部负责人签发至责任项目负责人，抄报 地产公司总经理。3、三级投诉由地产公司客服部签发至责任部门负责人，抄报责任项 目负责人。2第十条各类型投诉处理的第一责任部门原则上按以下界定： 1、营销

4、 签约类：营销部为第一责任部门，由营销部进行回访及对接客户，财务部、 物业公司配合。2、销售证照、房产证类、交楼证照类：营销部为第一责任部门，由 营销部牵头进行回访及对接客户，开发部、工程部配合。3、延期交楼类(工程质量、工程进度)：工程部为第一责任部门，由 工程部进行回访及对接客户，营销部、物业公司配合。4、规划设计类(规划变更、设计缺陷)、园区配套类(生活配套、基础 设施)：营销部为第一责任部门，由营销部牵头进行回访及对接客户，设 计部、工程部、开发部、物业公司配合。5、租赁管理类：招商部为第一责任部门，由招商部进行回访及对接 客户，设计部、工程部、开发部、物业公司配合。6、物业服务类：物

5、业公司为第一责任部门，由物业公司进行回访及 对接客户，工程部配合。第三章投诉处理第十一条一级投诉处理要求：1、投诉处理责任人为项目负责人，由项目负责人亲自安排、调配资 源、重点督促。2、项目负责人召开专题会议制定解决方案、专项计划。 3、地产公司 客服部重点跟踪督促、参与协调解决；每天汇总未结案投诉进展情况报地 产公司总经理；34、地产公司客服部每天汇总未结案投诉进展情况，报报地产公司总 经理重点督办。5、投诉处理完毕须提交结案申请。一般情况由地产公司客服部负责 人审批结案，特殊情况上报地产公司总经理审批结案。第十二条二级投诉处理要求：1、投诉处理责任人为项目负责人，由项目负责人调配资源、重点

6、督 促、检查处理进展。2、项目负责人指派专人回访客户，组织相关领导及部门制定处理方 案、专项计划。3、地产公司客服部重点跟踪督促、参与协调解决；每天汇总未结案 投诉进展情况报地产公司总经理。4、地产公司客服部每天汇总未结案投诉进展情况，地产公司总经理 重点督办。第十三条三级投诉处理要求： 1、投诉处理责任人为责任部门一把手。2、责任部门 1 小时内回访客户，核实投诉内容，与客户商谈完成时 间及处理方案，由客户签字确认，并适时将回访材料、问题照片及处理方 案通过提交至地产公司客服部。43、地产公司客服部责令责任部门处理并跟踪落实。第十四条因客户原因导致责任部门无法回访，或回访过程中客户以不 合理要求拒绝我司处理的，责任部门须于回访后一个小时内将回访材料提 交至地产公司客服部，客服部须在 30 分钟内对客户进行 100%回访。第十五条如客户提出索赔的，自客户提出索赔起三天内由第一责任部 门一把手提交解决问题的书面报告，按照处理权限报批，重大投诉、群体 性投诉及共性问题投诉须报地产公司总经理审批，并按相应批示处理。第十六条投诉处理完成时间的确定1、客户投诉处理督办令要求完成时间比责任部门与客户商谈的 完成时间