投资顾问业务手册

1、投资顾问业务指引(讨论稿)目录 TOC o 1-3 h z 第一部分投资顾问团队日常工作2第一节晨会2第二节例会制度3第三节团队治理5第二部分投资顾问客户开发9第一节市场营销活动9第二节潜在客户与目标客户治理12第三节投资顾问客户开发14第四节新客户的确认与分配17第三部分投资顾问客户服务18第一节客户信息治理18第二节客户日常服务20第三节投诉及建议治理24第四节预警提示服务25第五节客户退出26第四部分附则26投资顾问业务指引本规范从营业部（或营销网点）投资顾问投资顾问业务运作的角度动身，规范和指导投资顾问成员的各项日常工作，形成代表公司统一形象的投资顾问工作流程。投资顾问团队及成员以公司

2、投资顾问工作平台为基础，完成各项工作打算、业务协调、团队治理、客户服务等任务，以保证公司整体投资顾问投资顾问服务的高效有序进行。第一章投资顾问团队日常工作第一节晨会营业部各投资顾问团队成员应于每日开盘前进行简短的讨论会，就市场要紧热点和观点进行讨论，解决在客户服务过程中出现的问题，对当天客户服务达成共识。会前预备：投资顾问成员阅读当天公司资讯平台提供的相应咨询产品、各大证券报刊、各类资讯传真、邮件、网络信息。会前预备为1020分钟。各投资顾问团队领队应对当天将要讨论的主题和需要解决的问题做好预备。投资顾问成员对上一工作日的工作进行总结，提出工作心得、遇到的困难、问题及拟采取的解决措施。晨会时刻

3、一般不超过30分钟，关于重要事项应安排专人做好每日晨会纪要，纪要内容包括：时刻、参加人员、讨论主题、要紧内容、遇到和解决的问题及讨论结果等。晨会内容：要紧围绕当天的讨论主题进行展开。会议的要紧内容包括：投资顾问客户服务、客户开发心得交流。公司事项的传达。公司信息、市场看法的公布。第二节例会制度例会制度是指为发挥团队良好合作精神、顺利高效的完成既定任务，对投资顾问团队工作进行的统一安排和协调，解决当前出现的各种问题和矛盾，以达到团队整体利益最大化的目标。例会制度分为定期会议、临时会议和团队会议。定期会议与临时会议的差不多要求例会一般由各投资顾问领队负责召集主持，定期会议以每月、季度、年为周期，在

4、每一周期结束后的五个工作内定期进行，同时，可依照专门情况召集临时会议。每次会议召开前，投资顾问领队应提早对本期所有投资顾问成员业绩表现进行总结，包括客户服务质量、开发客户数、新增资金量、交易量、客户流失、利润贡献等情况，分析其中存在的问题及解决方法。投资顾问领队通过投资顾问工作平台“日常工作会议治理”模块起草会议通知，起草并填写会议要紧内容、时刻、方式、要求等，并及时通知到全体投资顾问成员。各投资顾问团队成员在接到会议通知后，须对本期名下客户情况进行分析总结，以邮件形成向所属投资顾问领队汇报当期工作进展情况。例会召开不得阻碍投资顾问团队的正常工作，如有冲突可临时进行调整。每次例会必须所有投资顾

5、问成员准时参加，并必须要有较为详细的会议纪要，应包括：会议主题、要紧内容、遇到的问题、解决方法及会议成效等。要紧内容1、工作总结：投资顾问领队向成员进行近期工作情况通报，总结各投资顾问成员客户服务情况、打算目标完成情况、客户投诉及中意度情况，对取得的成绩和出现的问题进行讨论分析。前期工作中遇到的困难和问题，各项工作、营销活动取得的经验与教训。讨论并明确下一期工作重点和要紧任务，分配各成员的工作任务。业务交流：每位成员轮流发言，交换各自观点和市场信息，并针对自己在客户服务和开发过程中遇到的问题、得出的经验与其他成员进行交流。讨论学习公司研究所总体指导原则，研究下一步操作策略，调整、制订投资顾问工

6、作方案。确定投资顾问当前重点客户，对其持仓及操作情况进行讨论分析，制订专门的指导方案和操作打算。业务协调：对投资顾问团队日常工作的进行布置与调整。依照会议讨论结果对投资顾问成员安排新的任务，包括客户服务、市场开发、市场营销活动等。投资顾问领队应通过适当的方式（私下或集体）了解所属成员近期工作状态，协调解决团队投资顾问成员间的出现的矛盾和误会，调动每位成员的积极性。关于新投资顾问成员的加入，应主动介绍给其他成员，使其尽快融入到团队中来。会议总结：会议结束后，各投资顾问领队须对会议各项内容和结果进行总结，通过投资顾问工作平台“会议治理”功能完成详细会议纪要。依照会议达成的一致意见，在投资顾问工作平

7、台“日常工作工作日志”模块中制订完成本投资顾问团队今后工作打算和治理目标。将本次会议各项情况向营业部市场总监进行汇报。领队会议，是指营业部市场总监不定期的组织各投资顾问团队领队（包括的所辖技术服务站投资顾问领队）进行业务交流与座谈，协商规划营业部总体进展目标：会前预备：领队会议每月至少组织一次，由营业部市场总监安排会议的各项工作，行政总监协助进行，还可邀请其他相关部门人员列席参加。市场总监在会议前一周通过投资顾问工作平台“会议治理”功能，制订并下发会议通知，召集各投资顾问领队及其他相关人员参加。各投资顾问领队应在会议前三天以邮件形式向市场总监汇报近期工作情况，并提交在工作中遇到的困难和业务需求

8、。市场总监依照各投资顾问领队反馈，对会议各项议题和要紧内容进行合理安排。投资顾问团队前期工作总结：从团队利益服从营业部整体利益动身，进行营业部整体工作安排，确保营业部各项基础工作的顺利进行。 对前期各投资顾问团队的工作进行总结，讨论并明确下一步工作目标。营业部日常工作的分工与安排。配合非现场市场开发工作的顺利开展。营业部整体市场营销活动的统筹安排。业务协调：解决各投资顾问团队在客户服务、市场开发过程中出现的问题，对进展不利的团队进行人员或任务的调整，提高团队整体实力，保证各投资顾问团队健康稳定进展。会议讨论，听取、讨论并采纳各投资顾问团队的工作设想和建议。协调各投资顾问团队间的意见分歧，解决工

9、作中产生的问题的困难。邀请营业部行政总监参加例会，协调解决前台与后台间的工作配合，现场营销与非现场营销的工作配合。会议总结：会议结束后，市场总监须依照会议各项内容和结果，通过投资顾问工作平台“会议治理”功能完成详细会议纪要。依照会议达成的一致意见，在投资顾问工作平台“日常工作工作日志”模块中制订完成营业部（或营销网点）今后工作打算和目标治理。将本次会议各项情况向经纪业务总部相关部门进行汇报。第三节团队治理投资顾问团队治理是指每个投资顾问领队对所属投资顾问成员进行工作安排、业绩考评、工作监督、学习培训等，建立内部监控机制，提高投资顾问团队的整体服务质量。目标治理与工作日志下达目标治理任务目标治理

10、要紧是为投资顾问团队的工作开展明确行动方向，为各级主管提供决策依据和监控指导，目标治理包括：营业部市场总监对各投资顾问团队（领队）的目标治理，投资顾问领队对所属成员的目标治理。各营业部市场总监、各投资顾问领队依照每个成员(团队)前期工作表现、任务考核结果和实际能力，向下属成员下达目标任务。目标任务要紧依据投资顾问（投资顾问）治理方法中的考核标准而定，任务期分为月度、季度、年度打算，目标内容包括：客户服务（如访问客户数量）、开发客户数量、客户资产增长量、客户净手续费收入、潜在客户开户、工作重点等其他相关内容。目标治理与执行每个任务期结束前3天，各投资顾问团队领队（或投资顾问成员）须对本期工作情况

11、进行总结和分析，通过投资顾问工作平台填写“工作日志”，并依照实际条件制订下一期工作打算，提交上一级负责人审订；工作打算中除了上述考核指标外，还应详尽叙述完成该任务的要紧依据、条件、步骤、实现途径、可行性方案、需要哪些业务支持等；营业部市场总监在接到各投资顾问团队领队提交的“工作日志”后，结合营业部进展远景，按各投资顾问团队工作情况和考核业绩，为各投资顾问团队制订下一期目标任务；各投资顾问领队依照投资顾问成员上报的“工作日志”，结合营业部市场总监下达的目标任务，为各投资顾问成员下达相应任务；各投资顾问领队（或成员）依照下一期的目标任务对原有打算进行适当调整；营业部市场总监及各投资顾问领队应依照下

12、属的打算，进行合理的业务分工，为实现目标制造有利条件。业绩考核每个任务期结束后，营业部市场总监及各投资顾问领队可通过投资顾问工作平台“业绩与费用”模块自动查询所属团队（或投资顾问成员）目标任务完成情况，对所属成员的各项指标的完成率或完成效果进行考核。每个投资顾问成员领队也可通过自己的投资顾问工作平台自动查询本人（或团队）一定时期内的业绩完成情况、收入情况及费用使用情况，并依照自己的打算和目标任务对今后工作进行适当的调整。营业部市场总监应按期对所属投资顾问团队业绩完成情况进行总结，依照本期业绩完成情况，制订下一期工作打算，下达各投资顾问团队的考核目标。费用治理与核算为提高投资顾问成员客户开发效率

13、，投资顾问工作平台为每个投资顾问成员和团队自动提供了客户开发费用与成本核算申请与查询功能，各投资顾问成员、市场总监、行政总监可在工作平台中的“业绩与费用”模块进行查询与治理。客户开发费用治理投资顾问成员或团队按照公司投资顾问（投资顾问）治理方法有关规定可申请的一定额度的客户开发费用，通过各自的投资顾问工作平台“业绩与费用费用申请与审批”模块，调出“客户开发费用申请表”，填写费用申请事由、时刻、对象、用途、金额等相关事项，逐级提交流转到营业部市场总监进行审批。市场总监在接到相关费用申请后，对所述使用费用的可行性、有效性和费用额度进行审核，核查无误后签署意见，费用表只有经市场总监批准同意后，申请人

14、方可按申请内容严格进行开支。客户开发结束后，申请人须持相关发票单连同打印好的相应费用表一式二份，到财务部报销客户开发费用。财务经办人员和投资顾问分不在费用表上进行签字，各留存一份备案，同时，行政总监在投资顾问工作平台中对该笔费用申请表进行归档，以便今后对该投资顾问成员（或团队）收入与费用统一核算。投资顾问客户成本费用治理投资顾问客户的经营成本由营业部行政总监负责治理，投资顾问客户的费用由营业部市场总监负责治理，其执行标准须严格按公司投资顾问（投资顾问）治理方法的有关规定办理。行政总监依照各投资顾问成员名下客户占用和使用营业部资源情况，对客户产生的直接费用进行客观、公正的计算与估值后，通过投资顾

15、问工作平台的“业绩与费用客户费用”一栏按不同类不录入到系统中，并依照投资顾问名下客户的变动不断进行添加、删除或更改。投资顾问成员、领队和市场总监可通过各自投资顾问工作平台的“业绩与费用客户费用”查询个人和团队所属客户的费用情况。当投资顾问成员（或投资顾问团队）所属客户产生新的费用，或客户使用情况发生变动后，须及时向市场总监申报，准确核实该客户的相关费用。每月结束后，营业部行政总监和财务主管须对本营业部资源占用和使用情况进行汇总和核算，完成本月各项财务报表。同时，投资顾问工作平台将自动计算各投资顾问成员和团队当月的净收入和奖励，行政总监依照该计算结果核发相应的工资和奖金。工作协作投资顾问团队及成

16、员在业务开展过程中应本着相互协作、共同支持的原则，对工作遇到的问题和困难进行协商解决，以实现营业部和公司整体利益最大化为目标。当投资顾问成员（或投资顾问团队）需要进行业务协作时，可通过投资顾问工作平台中的“团队治理内部治理”模块，填写投资顾问业务协作申请书，提交至上级负责人相关主管。投资顾问业务协作申请书应详细叙述遇到的实际问题、困难和协作具体需求，并提出较为理想的解决方案和预期效果。当上级负责人接到相应业务协作申请时，应就问题涉及的要紧内容进行调查，寻求最佳解决途径，并安排相关人员或部门负责完成；如自己不能解决的，应及时将申请流转其它相关部门请示协助完成。相关人员或部门接到上级业务协助安排后

17、，应主动与业务申请人联系，在第一时刻内研究并制订相应解决方案，上级负责人应对该业务协作的落实情况跟踪到底。对短时期内无法解决的问题，上级负责人应就实际情况进行讲明，并提出相对稳妥的方案，反馈给申请人。申请人依照上级业务安排或反馈意见，负责业务的具体落实，并完成最终投资顾问业务协作申请书，对办理效果进行总结。权限治理为方便投资顾问日常工作治理，投资顾问工作平台对每名投资顾问成员规定了相应的权限，每位投资顾问成员只能在自己权限范围内行使自己的职责。营业部各岗位权限须按照职责进行权限划分。营业部电脑部经理为营业部系统治理员，为营业部所有使用工作平台的职员设置权限。营业部职员使用各自的ID和密码进入系

18、统，不得相互借用。客户信息权限治理每名投资顾问能够记录、查询和修改其治理的客户信息和客户沟通记录；投资顾问领队能够记录、查询和修改其治理的客户信息和客户沟通记录，同时能够查询但不能修改其治理的其他投资顾问的客户信息；营业部市场总监能够查询但不能修改营业部的客户信息；营业部客户信息经确认后一般不得删除。如确实需要删除，需通过营业部市场总监、地区分部负责人、经纪业务总经理批准后，由经纪业务总部系统治理员完成。每名投资顾问能够将其治理的客户授权给其他投资顾问代为治理，在授权期间，被授权的投资顾问应认真维护客户的差不多信息和沟通记录；原投资顾问取消对客户的授权后，客户信息接着由原投资顾问进行维护；每名

19、投资顾问能够将其治理的客户转让给其他投资顾问，由原投资顾问将客户信息提交给营业部市场总监，通过市场总监分配给其他投资顾问。业绩与费用治理每名投资顾问能够查询自己的及时业绩和费用情况；投资顾问领队能够查询自己和其治理的其他投资顾问的及时业绩和费用情况；营业部市场总监和行政总监能够查询营业部每位投资顾问的及时业绩和费用情况；营业部市场总监负责投资顾问的费用审批。系统设置营业部市场总监负责客户的返佣设置；返佣比例超过30%的须经营业部总经理同意。营业部柜台治理员（只限一名）负责客户开户确认；营业部行政总监及财务治理员负责营业部的资源配置，应每月或及时对营业部的各种资源进行单位成本核算并在系统中进行调

20、整；每名投资顾问负责其治理的客户的资源占用比例设置；投资顾问工作平台为各投资顾问成员和团队提供了丰富的后台学习与培训资料，各投资顾问领队应每季度定期组织队员学习和掌握必要的业务知识、规章制度和最新业务动态等，提高投资顾问成员的整体素养。总部培训中心依照不同业务需要对投资顾问成员进行各项业务培训，通过投资顾问工作平台或公司公告的方式组织各投资顾问成员完成的各项学习打算。第二部分投资顾问客户开发第一节市场营销活动差不多内容与要求投资顾问团队或成员在客户开发过程应经常组织和安排一定的市场营销活动，以扩大公司投资顾问服务品牌宣传，加强客户开发力度。所有营销活动宣传资料、展台风格、幻灯片模板及一切对外演

21、示产品都必须以公司统一制定的样式为准，以体现XXXX投资顾问投资顾问服务的整体对外形象。投资顾问工作人员在产品营销及客户开发过程中，禁止向客户做出不切实际的宣传和承诺，不得任意夸大产品功能和自身的实际能力。市场营销活动按照组织规模、参与人数、宣传范围、费用支出等分为公司级、地区级、营业部及投资顾问团队四个级不，各级不市场营销活动的组织者即为项目负责人，以确保整个活动的顺利实施，并报上一级负责人进行审批。市场营销活动举办前，项目负责人应依照业务进展需要和调查分析的结果，对市场营销活动进行策划，并通过投资顾问工作平台“日常工作市场活动”模块填写市场活动记录表，内容应包括活动名称、时刻、目的、参与对

22、象（分为客户和职员）、需要使用的资源、宣传打算、活动安排、预算等，报上一级负责人审批。审批过程通过投资顾问工作平台完成，依照活动级不分级审批；审批后将返回至项目负责人，由其转发给相关工作负责人落实具体安排，各工作负责人应就活动进行展情况在市场活动记录表中进行跟踪记录，填写相关意见。每次活动结束后，项目负责人应对此次活动的开展情况进行总结，记录有关反馈信息，包括客户开发效果、费用与收入、分析报告等，“分析报告”在市场活动完成后由项目负责人填写，“费用与收入”由财务治理员依照实际情况审核填写。关于比较有意义的活动，项目负责人将其加入典型案例知识库中，供日后其它活动参考。现场演示现场演示作为最差不多

23、的市场营销活动，由各投资顾问成员依照实际情况灵活进行，通过各自“日常工作市场活动”模块，报所属领队同意即可，无须专门进行审批，演示分为大众演示和专门演示。演示程序：演示人应依照不同客户、不同情形、不同目的，确定相应的演示主题和内容，预备演示和演讲材料。演示内容应做成幻灯片的形式，并预备好手提电脑、幻灯放映机、麦克风及广播系统等演示设备。演示人应着装正式，言谈举止得体。演示时应首先向客户做自我介绍，并概括讲明本次演示的要紧内容、目的和用途；演讲时应吐字清晰，声音宏亮。演示人应主动将自己的联系方式留给客户，以便随时提供服务。演示时刻不宜太长，注意对关键细节进行强调，将最有印象的信息和演讲结论留给听

24、众，让客户更容易想起这些而积极采取行动。演示结束后，向客户致谢，并主动与客户进行交流，挖掘潜在客户，进行客户信息记录。大众演示：是指针对服务网点所有客户进行现场演示，介绍自己的产品或新服务内容。演讲材料一般花3045分钟，再用1530分钟回答客户提问。专门演示：投资顾问成员登门访问客户时，需要进行专门演示。演示前应首先向客户介绍此次访问的目的，并对将要演示的内容向客户作以简要介绍。积极向客户介绍公司产品及各项服务。在取得客户同意时，打开手提电脑开始演示，演示时刻一般不应超过15分钟。登门演示时，需预备客户意见反馈表，在与客户交流的过程时，随时记录客户的各种需求、方法及各种客户信息。每次演示结束

25、后，演示人应在其“市场活动”中记录整个演示情况，总结客户提出的问题和需求，对本次演示取得的效果进行评估分析。同时，将猎取到的潜在客户信息记录到投资顾问工作平台“客户治理”相应资料中。研究报告会或专家讲座营业部（或投资顾问团队）为了促销，专门针对一个专题，为宽敞客户（要紧针对外界客户）组织专家在本证券部或租用大型场地进行大型报告会，并利用当地有阻碍的传媒进行广告宣传，以达到促销的目的。策划：依照市场调查分析情况和客户需求，确定报告会的主题，预备报告会的主讲内容和各项资料。依照预算费用标准确定报告会的规模，联系报告会举办的场地、确定报告会主讲人、邀请嘉宾及接待，起草市场活动记录表。经公司相关负责人

26、审批同意后，上报当地证券主管部门审批，确认最后地点、人员及时刻。广告宣传：依照本次报告会的目的、主题及规模，拟定广告的具体内容，包括：广告词、主持人、举办单位名称、时刻、地址、咨询电话及注意事项。依照费用预算选定在当地有阻碍力的传媒（如电台、电视台或报纸），确定版面大小或播出（刊登）次数，并印制宣传资料和入场券。市场活动的各细节事项应至少提早三天通知目标客户，赠送、派发入场券。报告会前的预备工作：报告会正式开始1小时前完成。入口门前挂横幅，主席台悬挂横幅。主讲台、接待服务台、嘉宾坐席和名牌布置，服务人员的安排。投资顾问成员向客户发送宣传资料，主动介绍公司投资顾问服务内容，联系与开发潜在客户。场

27、内维持秩序人员到位，做好应急事件的处理预备。报告会开始：主持人发表开场白，进行嘉宾及演讲人介绍。演讲人依次开讲，首先介绍各自演讲主题，演讲内容要有条理，吐字清晰，语速适中，演讲人之间的话题衔接要迅速、自然。演讲人应遵纪守法，不得泄露公司机密，不得诋毁他人，不得散布各种传言。每场报告必须留有至少半个小时的时刻回答观众的提问。场内工作人员应走到听众中间，将客户写好问题的纸条收集起来，传递到台上，演讲人依照提问内容轮流解答。每一个问题的回承诺观点明显、简单明了，解答时刻应操纵在5分钟以内。关于一时无法解答的问题，应向客户作以解释，并告知客户如何获得解答的途径（电话告知、信函、上门告知、撰文发表）。报

28、告会结束，主持人对报告会的内容作总结；最后，所有演讲人向嘉宾和客户致谢，客户离场。报告会结束与总结：公司投资顾问成员依照当时情况与客户反响，积极与客户进行当面交流，掌握客户相关需求和信息，作为潜在开发客户在投资顾问工作平台中进行资料记录。营业部行政总监与场地治理人员做好交接，做好外请人员的安顿工作。项目负责人依照前款差不多要求完成市场营销活动总结。产品促销活动针对公司新产品的推广、业务介绍等，公司（或地区总部）将组织所属营业网点或投资顾问团队开展相应市场促销活动，各营业网点或投资顾问团队须配合在当地进行一系列的产品促销活动，旨在扩大公司知名度，提高投资顾问服务在客户中的阻碍力。产品促销活动的项

29、目负责人事先须依照业务需要填写市场活动记录表，向上级部门提交产品营销活动申请，待审批通过后，通过投资顾问工作平台将活动安排事项转发给具体工作实施负责人。各工作负责人在接到市场活动记录表后，依照具体安排内容，设计各自的促销宣传活动实施细则，安排活动分工与落实，还可依照实际情况进行适当的改进和建议，最后上报项目负责人审核。项目负责人依照各级人员上报的活动安排，进行整体协调与规划，确定最终促销活动时刻表以及各投资顾问团队（或成员）的目标任务。各级投资顾问团队（或成员）在投资顾问工作平台“待办事宜”中收到市场活动记录表中相关任务安排后，应严格按照促销时刻及目标完成各项促销活动。一般情况下，促销活动是在

30、各销售网点或当地选定小区中进行，促销人员在活动开展过程中应以介绍产品、吸引客户为促销目的，尽可能多的接触顾客、了解客户，搜集客户各方面信息，并留下我方的咨询和联系电话。促销产品大致可分为宣传型和演示型二类产品：宣传型产品要紧是以公司简介、投资顾问服务及网点宣传为内容的传单式产品，以扩大公司或投资顾问团队的知名度和阻碍力为目的，可供顾客任意领取；演示型产品则是以突出公司或投资顾问实力为要紧目的，一些产品为非赠品，促销人员应侧重此类产品的推销，促使顾客停留一段时刻进行询问、资料及听取讲解。促销活动进行完毕，各营销网点负责人应对本次活动进行总结，完成上述市场活动登记表小结内容，汇报此次活动的效果、成

31、绩及不足等，提交上一级部门的汇总考评。最后，由项目负责人对整体促销活动进行总结。各投资顾问成员将猎取到的潜在客户信息记录到投资顾问工作平台“客户治理”相应资料中。第二节潜在客户与目标客户治理潜在客户储备与治理潜在客户来源：营业部市场营销活动中接触的客户对象；投资顾问团队举办各类活动中接触的客户对象；投资顾问团队经调查研究，依照分析结果确定的待开发客户；陌生电话、咨询服务及营业部接待时遇到的服务对象；投资顾问成员本人联系的自有（或公共）客户；公司其他部门或投资顾问团队转介绍的客户。潜在客户治理：投资顾问团队或成员在各项活动及业务开展中，随时记录客户的有关信息资料，并在任务结束后，通过投资顾问工作

32、平台的“客户治理客户信息”模块，增加新的客户信息，同时选定客户状态为“潜在客户”，设定可供查询的投资顾问成员级不与范围，关于本人联系的客户可加入到本人的“工作日志”中。投资顾问成员可依照自己的权限通过投资顾问工作平台的“客户治理联系人信息”模块，选定“潜在客户”类型、级不、范围等关键词进行扫瞄，决定自己预备开发的客户对象。营业部市场总监负责对名下所属潜在客户的治理，对长期未能有效开发或开发失败的客户信息进行整理，定期清理这些潜在客户或转介绍给有条件开发的其他投资顾问团队。当其他部门（如Call-Center、网络公司、研究所等）遇到潜在客户时，依照客户不同地域、不同需求等情况，通过投资顾问工作

33、平台的“团队治理内部治理”模块，将该客户转介绍到相应投资顾问团队，同时对客户的差不多情况、事由作以简要概述。确定目标客户客户分析投资顾问成员可通过投资顾问工作平台“客户治理”模块对的所有记录的客户按不同分类、不同要求对客户信息进行查询和分析，划定目标客户群与范围。被动式分析：投资顾问成员依照潜在客户提出的需求、投诉、建议等选择目标客户，分析客户最感兴趣的内容，找到与客户进行初步接触的最佳主题与切入点。主动式分析：投资顾问成员依照公司提供、开发、制作的最新产品，以及各投资顾问团队自有研究报告、分析报告等，寻求最适合该产品或研究成果的潜在客户群体。明确目标客户投资顾问成员本身自有的客户资源；投资顾

34、问成员依照自己的工作打算和分析结果确定的目标客户；投资顾问领队依照近期工作打算，对所属本团队整体负责的潜在客户进行任务分配，投资顾问成员依照自己分配的任务，确定开发目标。第三节投资顾问客户开发开发前的预备预备服务产品投资顾问宣传彩页和公司介绍；投资顾问服务内容介绍及本投资顾问团队的特点和优势；依照客户需求制定的产品；针对客户投诉意见制订的解决方案。产品的选取与制作：投资顾问成员对外提供的一切代表公司投资顾问服务的资料、产品及宣传必须由公司统一设计、制订，包括：宣传资料、资讯产品行式、幻灯片模板等。对外提供的产品一般分为二类，一类是留给客户的公共产品；另一类是当时给客户传阅，阅毕收回保存，禁止对

35、外散发。一般这类产品都会专门注明是“内部资料”或“注意保密”的标识。后台提取：投资顾问成员登录公司投资顾问工作平台“资讯信息”模块智能查询功能，依照自己的需求直接查询、扫瞄、打印各类公司提供的研究产品、投资组合、操作策略等。提出业务需求：如当时无法满足客户需求时，投资顾问成员应通过投资顾问工作平台“团队治理内部治理”模块向机构客户服务部填写投资顾问业务协作申请书寻求业务支持。选取开发方式：投资顾问成员依照自己的任务，决定采纳不同的开发方式，电话沟通、登门访问、设点服务等。客户开发任务书制订客户开发打算：每位投资顾问成员应定期制定客户开发打算（每月一次），通过投资顾问工作平台“团队治理内部治理打

36、算与目标治理”模块制订“客户开发打算”，打算要紧包括拟开发客户的数量及资金，重点开发客户、拟采纳的开发方式等。每月的最后三个工作日开始，投资顾问工作系统会自动提醒投资顾问制定下一个时期的客户开发打算，投资顾问成员填写完毕后系统将自己提交所属投资顾问领队，供其制订整个投资顾问团队的工作打算、工作预备、业务分工等事宜。投资顾问成员在每次客户开发前，都必须通过投资顾问工作平台“日常工作客户开发”模块，填写“客户开发任务书”，包括：开发目标、开发期限、开发方式、业务需求等，提交投资顾问领队审批。投资顾问领队对团队共同的客户进行分配时，按照每名投资顾问成员各自的特点合理分派，通过“团队治理内部沟通”一栏

37、下达给指定负责人。投资顾问成员在接到分配客户后，对目标客户进行分析，制订开发打算和方案，填写上述“客户开发任务书”后，提交投资顾问领队审批。投资顾问领队对提交的任务书审批完毕，投资顾问平台系统会自动将该任务书归档到所属投资顾问成员名下，客户状态记为“开发”标志，由该投资顾问成员完成客户今后的跟踪、开发工作，投资顾问成员每次对该客户的开发活动只需在原有任务书上进行补充即可，以便日后完成新客户的确认。多个投资顾问成员能够相互协作共同开发同一个客户，由各投资顾问领队负责协调安排。关于外出开发客户的，投资顾问成员“客户开发任务书”还须注明开发起止时刻，作为日常考核的依据。关于临时发生的客户开发任务（如

38、客户临时邀请）来不及填写任务书的，投资顾问成员应事先向领队请示获准后，在开发任务结束后，补填相关内容。初步接触电话沟通：关于短时刻内能够进行解答，不用立即接触的客户；或由于地域、时刻、工作性质等缘故不方便接触的客户，可采纳电话沟通的方式初步进行了解。预备为客户提供的资料和谈话主题，并在交流中随时对客户信息及谈话内容进行记录。依照客户工作、生活情况，选择适当时机进行电话访问。首先向客户进行自我介绍，并简要讲明此次的要紧意图，在征得客户许可后，步入正题。如当时客户不方便，则与客户约定其它访问时刻，并对客户进行致歉。谈话时应时刻面带笑容，要紧围绕客户关怀的主题展开，在客户没有专门要求情况下，电话时刻

39、一般不应超过五分钟。第一次谈话不以调查客户信息为要紧目的，不得刻意打探客户的隐私，让客户有不愉快感受；而要紧以解答客户的疑问、满足客户的需求、让客户了解我公司投资顾问及各项服务为要紧目的。谈话结束后，应礼貌地向客户道不，并主动向客户询问有无其他需求，并将自己的联系方式告知客户，争取与客户进行更深一步了解。陌生客户登门访问：客户亲自前来营业部时，现场投资顾问成员应起身站立迎接客户，为客户让座、倒水，并向客户递交名片，进行自我介绍； 投资顾问成员应主动向客户询问，了解客户的要紧意图、差不多情况、客户投资差不多情况，同时向客户介绍公司投资顾问服务，向客户递送投资顾问宣传彩页；与客户进行攀谈，对客户进

40、行一般性咨询，并解答客户提出的疑问；关于有希望的客户赠送详细资料，请客户填写差不多情况登记表；在交谈中，投资顾问应认真记下客户的所有需求和疑问，以今后深入的接触做预备。谈话时刻一般不宜超过半个小时，投资顾问成员可视不同情况与客户约定再谈的时刻，争取将其变成自有客户。客户得到中意答复后，投资顾问成员与客户道不，亲自送客户到电梯处或门外。外出访问：对投资顾问团队的重要客户或某一客户群体，应采纳亲自上门访问的方式开发。电话预约：关于选定的访问客户，投资顾问成员在登门前应事先与其进行电话预约，并留下自己的联系方式，争取客户够安排充足的时刻专门接待，引起客户的重视，达到最佳开发效果。访问前应提早预备充分

41、的服务产品与宣传资料、幻灯等，制订详细的客户开发打算与交谈步骤。外出前应再次与客户进行电话确认，以防客户打算发生临时变动。与客户见面后，应首先感谢客户对投资顾问服务的信赖，主动自我介绍，与客户交换名片。向客户讲明此次前来访问的要紧目的，强调投资顾问服务对客户的现实需要有哪些关心，引起客户的兴趣。按预先制订方案对客户进行交流与开发，语气要平和、自信，面带微笑，给客户以信赖感，即使客户不认同自己的观点，也应认真听取客户的方法，不要打断客户的谈话。要真心为客户着想，从解决客户的实际问题动身，使客户从投资顾问的服务中有所收获。访问结束后，投资顾问成员应起身收好电脑和资料，并赠送客户有关宣传资料和产品；

42、与客户握手道不，如有可能，向客户约定下次联系的时刻、方式和谈话内容。开发总结与跟踪：投资顾问成员每次开发任务结束后，应对本次开发情况进行总结，完成客户开发任务书，并将此次开发的得到的信息、经验、反馈、客户感受进行分析，记录备案，以供日后或其他投资顾问成员借鉴。关于差不多取得正常联系的客户，应在初次接触后二天之内再次与客户进行电话联系，并依照客户需求每周定期向其发送邮件或传真资讯产品，对客户的疑问要及时进行解答，必要时进行客户回访，直到完成最终的开发任务。投资顾问成员每次对客户的跟踪开发的信息与反馈应实时记录在投资顾问工作平台“客户资料”有关的客户资料中。对开发感到困难或失败的客户，投资顾问成员

43、应分析并记录要紧缘故，寻求公司其他部门业务支持和关心，或将该客户接着记为“潜在客户”状态，并将所有客户信息开放，交由其他投资顾问成员再次开发。投资顾问领队或营业部市场总监每月定期检查客户开发完成情况，关于正在开发的潜在客户，如连续三个月内没有实质性进展的，应交由其他投资顾问成员接着开发，或查找缘故，制订新的开发方案和策略。深入座谈对初次开发效果良好，客户反应较为积极，并有意需要公司提供投资顾问投资顾问服务的客户，所属投资顾问成员应重点对这些客户进行分析，需要与客户进行深入座谈，量体裁衣，为客户制订个性化的产品和服务内容。差不多要求与潜在客户的深入交谈，是讲服客户正式加入投资顾问服务的关键步骤。

44、投资顾问成员在接待和访问服务中应格外正式，给客户一种亲情、受重视感受。深入交谈可能需要进行反复多次，但一般不宜超过三次。深入交谈的目的是详细了解客户的需求，并可初步提供一些试用的顾问服务与产品。深入交谈由指定人员（一般为投资顾问）负责，在指定人员未在时，由替补人员接待，专门情况下由投资顾问领队接待。详细了解客户需求并做出客户意向推断详细了解：了解客户投资经历、投资思路、及其持仓结构等；初步推断：推断客户的收益/风险承受能力；初步建议：为客户提出关于投资的初步建议；推断客户前景：确定客户接着交流的可能性，对客户同意投资顾问服务后的前景进行分析。进行产品推销：对投资顾问提供的个性化产品进行介绍，并

45、对相关收费作以介绍和讲明。第四节新客户的确认与分配客户分配：投资顾问队员通过独立（或合作）开发的客户立即成为公司现有客户后，需要对该客户进行确认，明确专门的投资顾问成员为其提供个性化服务。客户开发结束后，参与开发的投资顾问成员完成最终“客户开发任务书”，点击“新客户确认”，提交投资顾问领队审核。投资顾问领队依照各投资顾问成员的工作打算、分配任务，在与相关开发人员进行充分沟通后，对提交上来的“客户开发任务书”出具确认意见，明确客户所属投资顾问成员，并提交市场总监签署最后意见，如所属投资顾问成员对客户确认结果提出的疑问，应负责协调解决投资顾问各成员及团队间的客户治理。关于市场总监开发的客户，由其本

46、人填写“客户开发任务书”，确定负责治理的投资顾问团队后，交由该投资顾问团队领队经办，由投资顾问领队负责确认客户所属投资顾问成员。客户签约。投资顾问成员向客户出具XXXX证券有限责任公司投资顾问投资顾问服务协议，在客户认真阅读相关服务承诺和条款后，签署双方协议，一份交客户留存，另一份由所属投资顾问领队统一保管。投资顾问成员向客户介绍投资顾问团队各项服务，赠送客户服务手册，由客户依照个人喜好，选择所需要的服务项目，由投资顾问成员将服务信息添加到“客户信息”中。办理开户与确认：投资顾问成员打印审批完毕的“客户开发任务书”，带领客户亲自前来柜台办理开户手续。投资顾问成员指导客户填写开户文件后，由客户签

47、名后交由柜台人员按经纪业务流程办理开户手续。办理完毕，打印确认凭单一式二份，柜员与投资顾问成员各自签名后，其中一份连同“客户开发任务书”由柜员保存，另一份交由投资顾问成员所属团队统一保管。行政总监依照柜台开户确认凭单，通过投资顾问工作平台“团队治理内部治理新客户确认”完成新客户的确认和分配，投资顾问成员开发的客户确认在本人名下；市场总监开发的客户确认在本人名下，但由指定投资顾问成员负责治理。每月结束后，柜台人员制作投资顾问客户开发汇总表，包括客户名称、资金帐号、资产总额、确认日期、所属投资顾问团体及成员等内容，与投资顾问平台提供的当月营业部客户开发汇总进行核对，审核无误后留存备案。如不一致，则

48、须行政总监讲明情况，负责调查缘故。第三部分投资顾问客户服务第一节客户信息治理投资顾问成员从开发客户到提供服务的过程中，都需要对所服务客户的信进行治理与维护，全面反映客户所有真实信息，并通过对这些信息的汇总、加工与分析，为客户提供更加优质贴身的服务。客户信息的治理与维护差不多要求每名投资顾问成员都有义务对所有客户的信息进行不断完善与补充。录入客户的信息必须力求准确、真实、详尽。凡是对客户的服务有指导意义的信息都能够作为客户信息加以利用、使用，禁止恶意修改、编造虚假客户信息。客户信息的内容及治理要紧体现在投资顾问工作平台的“客户治理客户信息”中，投资顾问成员能够通过各自权限随时对相关客户的信息进行

49、添加、维护、查询和分析等。投资顾问成员对客户信息负有完全保密责任，每名投资顾问都有使用客户信息的不同权限，未经客户同意，不得擅自将客户的信息泄露给任何人。客户信息内容差不多信息：要紧包括差不多情况、帐户情况、职业状况、联系方式、个人喜好、家庭信息、投资经历、特不服务要求及其它信息。动态信息：要紧包括客户投诉情况、客户状态（潜在客户、目标客户、现有客户）、客户级不（初级、中级、高级）等信息。客户信息治理与维护添加新客户信息：投资顾问成员确定新的潜在客户后，进入其投资顾问工作平台“客户信息新增客户”一栏，为其建立新的客户信息档案，初步录入客户差不多信息。客户信息维护：当原有客户信息出现新的内容需要

50、补充，或对客户信息、状态、级不等进行修改时，投资顾问成员须进入投资顾问工作平台对当前客户信息的补充和完善。市场总监和各投资顾问领队负责设置下属客户信息治理权限，以及对客户状态和客户级不的设置与更改。客户信息查询与分析每名投资顾问成员应每月定期对所属客户进行分析，形成客户分析报告和工作研究报告，为今后工作的打算与安排提供依据。客户信息的查询：投资顾问成员可通过其投资顾问工作平台的“客户治理”模块，按日期、姓名、股票、资金帐户等关键词进行查询、扫瞄、统计、打印，还可对自己名下客户进行批注，以便日后形成客户分析报告和工作研究报告。客户分析：客户分类：投资顾问成员依照不同目的，需要对客户进行分类与治理

51、，分类标准要紧有：A投资期限：长期、中期、短期B投资经历：风险偏好、预期收益水平、资金规模、资金稳定性C帐户情况：盈亏状况、交易频度、持仓股票、投资集中度D个人特征：交易手段、年龄范围、知识结构、收入水平E其他：所属行业、所属区域等其他所需要内容客户分析报表：投资顾问成员通过投资顾问工作平台“客户治理”模块，能够依照特定目的，按照不同分类标准对选定客户交易情况进行分段统计及分析，并利用投资顾问平台系统自动生成、制作相关表格和图形。客户分析报告与工作研究报告：投资顾问成员依照上述客户分类及报表结果，在自己的工作日志中制订客户分析报告或工作研究报告，提交所属投资顾问领队及市场总监进行分析治理。投资

52、顾问依照分析报告得出的结论、效果和信息，对现有客户信息进行实时完善与补充。分析治理：投资顾问领队及市场总监每月将投资顾问成员提交的分析报告进行汇总分析，对前期工作实施情况进行总结，制订相应的工作打算和工作目标，并对所属投资顾问成员下一期工作进行安排布置，下达各自任务。总结分析报告上报机构客户服务部。第二节客户日常服务信息搜集发送服务产品的订制每位投资顾问成员依照客户开户时选择的服务项目，通过投资顾问工作平台“客户信息信息订制”模块（或通过网站、Call Center等渠道），按不同级不为客户订制各类资讯产品：最新信息（包括所有最新的研究及资讯信息，日常公共信息等）公告信息（每日特不提示，投资顾

53、问通知公告，客户活动安排等）股票评级（给出每种股票的评级指标，每种投资组合）交易信息（客户股票信息、对帐单、配股提示等）特定产品（专门为客户定做的产品，特不服务信息等）关于公司提供的咨讯产品或信息，一般分为“一般”、“重要”、“秘密”三个级不，投资顾问成员应严格按公司统一规定的要求分发，未经同意不得擅自向其他客户公开。信息发送方式包括：电子邮件、手机短信息、传真、邮寄。服务产品的分发与通知每天开盘前，投资顾问成员完成自己名下客户所需资讯信息进行有选择的发送。关于投资顾问平台中差不多设定好的信息，由各投资顾问成员在自己的“日常工作”模块中通过查看、增减功能进行修改后发出。关于公司或部门举办的各类

54、座谈、例会、报告会等活动，投资顾问成员依照活动内容和要求为各自名下客户的发送活动通知，邀请客户出席；投资顾问成员还可将有关研究成果、总结、最新产品等发送给客户。跟踪与反馈：是指客户选择投资顾问推举的产品后，投资顾问成员对客户交易情况、产品使用情况、客户中意度以及客户建议和意见进行跟踪、反馈。产品跟踪：包括客户同意公司产品的交易情况、使用程度与范围、客户意见和建议；客户跟踪：投资顾问成员通过投资顾问工作平台查询系统，每月对客户的交易量、交易成本、持仓结构、换手率、赢亏状况进行统计，与其往常交易情况进行比较分析，找出变化缘故和客户交易特征，将总结信息加入到客户信息中。产品反馈：要紧将客户使用投资顾

55、问服务产品效果、出现的问题、客户需求及改进意见等进行总结，通过投资顾问工作日志的形式向所属投资顾问领队报告，并由投资顾问领队将所有反馈意见汇总后，提交到机构客户服务部。客户沟通投资顾问至少每月与每个客户沟通一次。关于投资顾问成员名下非现场客户，投资顾问成员应通过电话方式保持与客户的日常联系与沟通，随时掌握客户的动向、需求与中意度。不管是投资顾问主动与客户沟通依旧客户登门、电话咨询，都必须有完整的沟通记录，包括：沟通时刻、沟通性质（主动/被动，抱怨/咨询/一般交流/托付）、沟通主题、中意度、备注等。投资顾问成员依照客户自身情况和分析结果按照客户重要性（交易量和市值）、客户的中意度高低、上一次给客

56、户服务的时刻间隔、持仓股票是否出现异动等进行主动服务，通过投资顾问工作平台“客户治理客户沟通”模块事先设定客户沟通的条件、方式与周期等，可分为定期沟通与即时沟通。定期沟通：定期沟通的周期分为每周沟通与每月沟通，投资顾问工作平台会自动将每个沟通周期内的客户名单通知所属投资顾问成员。即时沟通：关于重要客户或不稳定的客户，投资顾问成员应与其进行即时沟通，提醒客户有关注意事项，听取客户意见，进行投资指导。每次沟通前，投资顾问成员应在投资顾问工作平台中将该客户近期交易情况、服务记录等信息调出后进行分析，记录客户目前遇到的问题、存在困难、客户需求，决定此次沟通的主题、步骤与内容。沟通完毕，投资顾问成员应在

57、工作日志中填写“客户服务跟踪表”，选择输入此次沟通的时刻、主题、解决问题、遗留问题、客户中意度等，自动加入客户信息。客户电话咨询每个投资顾问团队应预备至少一部电话作为专门咨询电话，通过各种方式向投资者公布该咨询热线，并保证每天交易时刻有专人负责接听电话。咨询人员应预备齐全的上市公司资料，确保有一台电脑工作正常，有常用的行情分析系统，另有一台电脑能够顺利登陆互联网。接听电话时应首先向客户问候，表明自己的身份，“你好，XXXX证券，我是XXX，情愿为您效劳”。听取客户提问时应做好记录，不要轻易打断客户的提问，必要时应重复客户问题，并点明问题的核心，以免造成的误解。关于公司现有客户，投资顾问成员应立

58、即通过自己的工作平台“客户治理”中调出客户相关信息，迅速了解其差不多情况和持仓情况，结合客户问题进行分析，细心为客户解答；关于非现有客户，应作为潜在客户为其建立客户信息档案，询问客户的差不多情况、联系方式等，添加到公司潜在客户群中。 每个问题的回承诺操纵在5分钟以内，清晰地阐述自己的理解和看法。如5分钟不能解答清晰，应婉言向客户表明约定一种方式解答，将该问题进行登记，并征求客户的联系方式。关于自己无法给予客户中意答复的，应尽力关心客户寻求第一解决途径。如当场不能解决的，应向客户致以歉意，提出补救建议，并留下客户联系方式，表明将尽快给客户一个中意答复。接听完毕，应向客户致谢，待客户放下电话后再挂

59、线；投资顾问成员立立即客户询问的问题、意见、交流信息等记录到相应客户信息中。现场指导指投资顾问成员每日应不定时地到客户中间去，随时解答客户的提问和不明白，或处理临时事项、提（警）示信息、重要通知、投资建议等及时告知客户。进入客户区投资顾问成员应仪表正式，佩带名牌，方可进行客户区。如大户室门关闭，应敲门征求同意，方可入内。面见客户应微笑点头示意，向客户问好。主动询问询问客户近期的操作情况。通知客户有关注意事项及重要提示信息。询问有无需要关心，如客户无需关心，可躬身轻轻退出禁止无事在一个大户室停留的时刻每次超过半个小时听取客户的提问询问客户近期的操作情况，重要问题要随时进行记录；尊重客户的提问，有

60、问必答，不要轻易打断客户的提问，对来不及回答的应向客户解释，稍等后依次解答；简明扼要地阐述自己的理解和看法；如有自己一时不能回答的问题，将问题记录下来，解释不能回落的缘故，约定一个时刻，向客户解答；解答完毕，向客户讲再见后，躬身轻轻退出。投资顾问成员将每天从客户中获得的信息、意见、反馈等及时记录到相应客户信息中，并针对遇到的无法解决的现实问题和产品使用需求等通过投资顾问工作平台提交所属投资顾问领队，由领队汇总后提交相应责任部门。客户座谈：投资顾问顾问团每季须至少与客户进行一次座谈活动。座谈预备：投资顾问团队依照近期的市场热点及表现，确定讨论主题，对市场以后走势和差不多面的变化提出切实可行的操作