客户服务部主管岗位职责

1、客户服务部主管岗位职责客户服务主管岗位职责11.负责客服中心的日常工作， 接受客服人员的咨询提供服务;2.按照销售门的销售业绩以及市场情况制定客服计划，并报领导审批;3.管理客服团队，指导客服团队的日常工作;4.不断积累客服经验，并做总结提高;5.负责与企业的.技术、市场等门沟通联系;6.完成总公司的其他工作。客户服务主管岗位职责21、负责适当性线上、线下开户工作(包含业务中各种类型客户，包括境外客户);2、负责完成柜台系统(包括所有次席)中客户资料规范录入工作;3、完成客户服务相关业务环节的工作;4、完成领导交办的其他工作。客户服务主管岗位职责31.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和

2、涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。2.负责对客户服务实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本门工作目标、工作计划并组织实施。3.及时把从客户处获得的投诉或反馈息传递至相关门。4.负责调动本门员工的工作积极性，关心员工生活、研究情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。6.建立广泛的市场息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。7.树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。8.定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保

3、持良好的合作关系。9.定期组织门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。10.负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。11.完成上级领导交办的其他工作。客户服务主管岗位职责41、负责项目各类客户投诉处理回访、风险检查及维修统筹;2、房屋承接查验组织及整改督促执行;3、房屋交付统筹组织及项目工程横向对接;4、客户群诉及应急突发事件处理;5、各类息数据编制及管理;客户服务主管岗位职责51、负责售后门日常管理调度及工作安排展厅管理;2、协调处理售后服务出现的重大问题及突发事件;3、具备良好的人际关系沟通能力和心里素质;4、具有丰富的售后管理经验和良好

4、的总结协调能力;5、 能适应出差。1、依照法律法规起草、审核对外签订的各类合同及公司内文件制度。2、参与重大经济合同的谈判，提供法律意见。3、定期进行风险检查，提示风险并及时预警。5、协助处理各类诉讼事务。6、为公司各门或经营项目提供法律咨询服务。7、协调与外法律机构的合作事项。第一篇：客户服务主管岗位职责客户服务主管岗位职责1. 在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。 2. 负责对客户服务实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本门工作目标、工作计划并组织实施。 3. 4. 及时把从客户处获得的投诉或反馈息传递至相关门。负责调动本门员工的工作积极

5、性，关心员工生活、研究情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。 5. 随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。 6. 建立广泛的市场息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。 7. 8. 树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。 9. 定期组织门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。 10. 负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。 11.完成上级领导交办

6、的其他工作。第二篇：客户服务主管岗位职责管理处客户服务主管岗位职责执 行 者：管理处客户服务主管上级：管理处主任门：管理处客户服务工作范围：管理处收费、报修、投诉、咨询等工作，开展社区文化活动和宣传工作，布置小区环境，受理房屋的维护和装修，对客户满意率的调查数据进行分析，对管理处的服务提出改进建议。岗位职责：1. 严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和安全操作规程。2. 负责制定管理处客户服务工作的、月度工作计划，并负责实施。3. 负责对客户服务人员的管理，定期进行各类培训，对人员的留用、提升、辞退等提出意见。4. 负责控制客户接待工作质量。5. 负责物业管理等费用的收缴和催交工作，确保达到公

7、司下达的收缴指标。6. 负责管理处收银工作的流程控制。7. 负责房屋的售后服务工作，与维修队的联系协调工作。8. 负责组织小区的环境布置和宣传工作。9. 负责组织丰富多彩的社区文化活动，增强小区人文气息。10. 负责组织客户满意率的调查，做好相关数据分析，对改进管理处的相关工作提出建议。11. 负责接待业主投诉，并按照公司的有关质量标准及时做好业主的回访工作。12. 对本条线的重大工作失误和业主的投诉负责。13. 负责客户服务日报、周报的编写和物业管理服务履约报告的编写。14. 完成上级交办的其他工作。第三篇：客户服务主管岗位职责客户服务主管岗位职责客户服务主管的岗位职责如下。1. 坚决贯彻落

8、实公司的规章制度、工作方针和计划以及其他各项指令。2. 协助门经理建设、经营、管理客服，制定相关规章制度及员工守则，并定期召开门工作会议，协调各门工作的正常开展。3. 负责业主有关入住、装修等相关事宜的手续办理及咨询工作。4. 负责受理业主的各种投诉，协调处理各种纠纷，协助门经理进行业主日常联系走访及意见征询工作。5. 制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，赢得广大业主的支持和理解。 6. 定期监督、检查并处理本门的各项日常工作，提出解决措施，以达到规定标准。 7. 组织、指导客服专员对业主报修进行接待、登记，及时联系、安排维修人员上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作。8

9、. 负责向业主催缴物业管理的相关费用，并及时向门经理汇报情况。9. 负责门员工录用的审批、入职工作，根据工作需要对门内员工进行调岗或人事变动，并定期组织门培训工作。10. 负责门日常用品的审核和日常管理经费的报批工作，控制成本。11. 定期策划社区文化娱乐活动，指导活动的具体实施，与业主建立良好的工作关系。 12. 负责与辖区街道、派出所等机关机构和供水、供电、供气、有线电视、邮政、通等服务机构建立业务联系，协助相关门开展各项工作。13. 建立档案管理制度，做好各类文件的分类，整理、建档工作。 14. 负责签订客服的合同，并监督合同实施。 15. 完成公司或上级领导交办的其他工作任务。第四篇：

10、客户服务主管岗位职责客户服务主管岗位职责1. 在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。2. 负责对客户服务实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本门工作目标、工作计划并组织实施。3.4. 及时把从客户处获得的投诉或反馈息传递至相关门。 负责调动本门员工的工作积极性，关心员工生活、研究情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。5. 随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。6. 建立广泛的市场息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。7.8. 树

11、立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。 定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。9. 定期组织门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。10. 负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。11.完成上级领导交办的其他工作。第五篇：物业公司客户服务主管岗位职责逸兴物业公司客户服务主管岗位职责一、工作职责：1、负责主持客户服务的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务的日常事务和管理工作。3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核门员工服务工作质量，落实奖罚措

12、施。不断提高服务水平。4、指挥和调整本门人员工作安排，负责制定本门的工作计划，并组织实施。5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将息反馈有关门。7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。10、做好与各门的横向配合工作。二、每日工作安排：1、每日上班时检查客服报修记录表和客服工作日志等；了解前一天本门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作

13、。2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。5、处理业主、客户的投诉问题。与各门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。6、每日检查各岗位工作的完成情况。7、完成管理处经理交办的其它工作。三、每周工作安排：1、周一开门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。2、周五组织门人员进行管理处例会。3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。4、每周对本门员工培训日常业务方面知识不少于一次。5、安排前台及客

14、服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。6、与各门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。四、每月工作安排：1、制订每月培训计划并对本门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程。3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况；5、完成上级领导交办的其它工作。七、责任及其他：1、对门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。5、落实好管理处经理安

15、排的其他任务。第一篇：写字楼客户服务员工岗位职责 1写字楼客户服务员工岗位职责1 、客户服务经理职责1） 收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2） 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事； 3） 定期对物业清洁、绿化进行监察协调； 4） 监管物业管理员之运作及安排； 5） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；6） 制定物业设备使用方法及守则； 7） 每月召集所辖管理员之工作会议； 8） 督导各管理助理；9） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10） 协助追收管理费之工作；11） 检查物业管理日志，跟进所列问题；12） 跟进处理突发事件；2、助理职责1） 收取及

16、审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2） 定期对物业清洁、绿化进行监察协调；3） 监管物业管理员之运作及安排；4） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；5） 协助物业主任制定物业清洁设备使用方法及守则；6） 督导各管理员及承判商执行工作；7） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8） 制订一般之文书通告表格等工作；9） 追收管理费之工作；10） 检查物业管理日志；11） 协助处理突发事件；12） 定期整理物业之用户资料；13） 执行上级所指派之工作；14） 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、用户情况；15） 负责办理用户的入住以及用户的退房手续，装修审查；16）负责装修档案，用

17、户档案、管理处文书档案的管理。17） 负责物业的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18） 负责用户水、电表的抄查，准时向用户派发各种费用的交费通知单；19） 负责对用户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；20） 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；3、 楼宇管理员职责1） 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理 汇报物业主任；2） 定期对物业清洁、绿化进行更换及巡视；3） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；4） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5） 协助追收管理费之工作；6） 记录物业管理日志，跟进所列问题；7） 定时巡视检查清洁及

18、绿化设施之情况；8） 定期整理物业之用户资料；4、总台岗位职责1总台接待员职责1、对客户服务负责，在客户服务的直接领导下工作。2、执行客户服务下达的工作指令。3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。4、收集客户对物业经营的建议。5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。6、协助对外、公关宣传活动。2商务中心各岗位职责（1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：A 必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成 的服务项目。B 积极地研究并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维 护、保养。C 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大 检查。D 按时保质、保量完成上

19、级所赋予的工作任务。E 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。（2）票务代订员工职责A 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。B 对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。C 必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。D 准确及时地将顾客所购票送之手中。E 如遇运输门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时 通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。（3）邮件收递员职责A 及时地将邮件送至用户铺位，对于包裹、挂号、汇款应及时 发单通知用户。B 必须有高度的责任感和事业心。C 必须懂得邮件收发业务程序、流程。D 每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。E 对于遗失邮件或字迹不清楚

20、等特殊事项应妥善处理，并及时上 报。（4）广播咨询员职责A 熟悉本公司有关门联系电话及负责人。B 掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。C 负责编排每天的广播内容。D 及时准确地播出所需播放的内容。（5） 前台服务接待的注意事项应答顾客和用户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情1. 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”2、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守。3、答顾客问题

21、时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还 要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。4、对顾客的合理要求，要尽量迅速做出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气，不急不燥，冷静应对。5、如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。6、面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。（6） 前台交接班制度1. 整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。2. 交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。3. 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映

22、。4. 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。5. 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。6、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。7、当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。8. 交接班检查记录：1 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“”号，不正常情况“”号。2 每天每班次都要有专人进行记录。3 记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。4 交接检查事项。5、清洁主管职责1） 对

23、管理处清洁总体工作负责；2） 定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；3） 负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；4） 定期对门员工进行业务知识培训和考核；6、 清洁领班职责1） 接收主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；2） 监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。3） 遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；4） 以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；5） 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生； 6） 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；7） 掌握清洁设

24、备的正确用法，以及清洁剂的合理用法；7、清洁员职责1） 接受清洁主管和领班的领导，按照上级的指示完成本职工作；2） 负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务；3） 楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；4） 楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；5） 负责清洁地下车库卫生；4) 紧密配合环卫门搞好垃圾清运工作；8、绿化人员工作职责1） 熟悉辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量；2） 知晓花草树木的名称、种植季节、生长性、培植管理的方法； 3） 对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝 剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、

25、不死苗，定时对物业内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；4） 检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；5） 保管好用品、用具、用剂第二篇：物业客户服务员工岗位职责物业客户服务员工岗位职责6.2.1 客户服务主管工作督导：项目经理直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料管理员 岗位职责：（1） 收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；（2） 具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调； （3） 负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导； （4） 编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人； （5） 遇有紧急事故，及时向上级报告

26、并协助处理善后工作； （6） 协助客户服务经理落实客户服务流程的运作； （7） 本员工的培训与业务指导 （8） 督导外包单位的各项工作；（9） 接受及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告； （10）制订一般之文书通告表格等工作；（11）核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；（12）指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责； （13）协调各门处理突发事件；（14）指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料； （15）指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查； （16）负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的

27、管理工作； （17）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； （18）负责制定节假日布置方案。 （19）及时协调做好售后服务工作。 （20）执行上级所指派之工作。6.2.2 客户服务助理工作督导：客户服务主管 岗位职责：（1） 定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管汇报；（2） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；（3） 接待、接受及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处理，超出职责范围立即向上级报告； （4） 收取各项物业服务费用，完成收费指标；（5） 定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求； （6）

28、做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。6.2.3 前台接待员工作督导：客户服务主管 岗位职责：（1） 迎送客户，主动问候，热情服务； （2） 熟悉大厦/小区客户情况； （3） 接受客户询问、投诉、电话来访； （4） 收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等； （5） 保持总台清洁，树立物业优良形象； （6） 认真做好交接班记录；（7） 随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项； (8) 收取业主缴费； (9) 整理办公室内的报纸。6.2.4 资料员工作督导：客户服务主管 岗位职责：（1） 客户资料的整理与录入；（2） 客户档案、装修档案、管理处文书档案的整理与归集； （3） 管

29、理中心书面工作文件表单的打印； (4) 整理与管理本与空置房钥匙； （5） 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。第三篇：客户服务岗位职责一、客户服务工作职责1.0 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标，结合深圳证券交易所广场的实际情况，制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操作规程等，并根据执行过程出现的新情况提出修订意见，呈报批准后及时予以修订完善；2.0 负责物业设施、设备巡查及报修；3.0 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、质量监督、考核以及费用呈报；4.0 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进，业户入驻、二次装修、物品放行、退租等相关手续的办理及

30、日常管理服务工作； 5.0 负责建立并管理业户档案；6.0 负责在大堂服务台、业户接待中心（2、3楼）以及中转层（33楼）为业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务；7.0 负责受理业户投诉与报修，并及时妥善处理报修或投诉（包括报修事项安排、跟进、服务回访或投诉反馈），以确保客户服务需求得到有效、及时的解决；8.0 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、会务服务、礼仪接待等专项服务；9.0 负责物业相关费用（租金、管理费、水电费）的收缴；10.0 根据工作计划，定期开展业户联谊活动；在重大节日做好物业公共区域节日装饰布置，营造节日氛围，建立并维护与业户之间的良好关

31、系；11.0 负责本门相关的物资采购申请，并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审，签领并管理本门管理服务所需物资；12.0 负责大厦公共区域导示、标识标牌（含外墙招牌、广告）的制作、安装，以及日常巡检管理工作；13.0 定期开展业户满意度调查，收集业户对物业服务方面的意见和建议，并进行统计分析，提出改善方案；14.0 接受各项管理评审，落实纠正措施并验证其有效性； 15.0 配合其它门完成各项管理与服务任务； 16.0 完成上级领导交办的其它工作任务。二、各岗位职责1.0客户服务经理岗位职责1.1 架构关系直接上级：总经理室直接下级：客户服务副经理、客户服务文员 1.2 具体工作职责 根据深

32、圳证券交易所广场的工作方针和管理目标，制订本门工作计划及各项管理方案；编制门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等，并根据运作情况及时呈报并修订； 协助总经理室落实物业管理、客户服务职能，监督、检查、指导本门员工工作状态及质量； 协助人事门做好本门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议，获批准后跟进落实并反馈实施结果； 负责业户单元二次装修、入住、迁出等手续审核； 定时/不定时拜访业户，处理业户重大投诉，及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能门并协助解决相关问题，及时向总经理室汇报； 每周不少于1次巡视物

33、业现场，组织对本门的服务质量进行自查自纠； 监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况，及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任； 负责节日装饰、业户满意度调查方案的审核、呈报及跟进落实； 组织门会议及员工培训，确保各项标准、流程、制度的落实，不断提高员工的业务技能与管理水平； 代表本门参加各类会议及接受工作任务；与其它门协调与沟通，确保各项管理服务工作能顺利进行； 对本门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审核，呈报上级批准； 协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等；对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，并对严重不合格项给予处罚意见； 负责重大活

34、动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报； 遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报情况； 与同行业、相邻单位、政府相关门建立联系，互通息，掌握最新动态； 完成上级领导交办的其它工作任务。2.0客户服务副经理岗位职责2.1 架构关系直接上级：客户服务经理直接下级：环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/副主管 2.2具体工作职责 在客户服务经理的领导下，制定各项业务规划和实施方案，检查、控制客户服务过程及结果，处理与业户直接关联的重要事务，并及时向经理汇报； 草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等；对有关制度、流程的修订提出初审意见，并报门经理审核； 及时处理来往函文件

35、及业户的重大投诉，并向门经理汇报； 安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务，并建立健全各项管理档案； 负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开门会议及培训，贯彻上级要求，传达工作指令；督导各主管的实际工作，纠正违规违纪行为，及时发现并处理门工作中出现或员工反映的问题； 对本门违纪员工提出处理建议，协助门经理做好本人员招聘、考核、岗位调整等工作； 保持与业户之间的沟通，定期走访业户并随时进行满意度调查活动，收集客户服务建议/意见，解答业户关于管理制度、措施方面的疑问； 负责业户联谊活动（社区文化）组织与实施，建立并维护与业户之间的关系； 负责业户装修手续办理、方案初审、装修防

36、护措施落实、违规施工及引发纠纷处理； 每周不少于2次巡查物业公共区域（包括空置单元），查阅各岗位的工作日志，检查下属工作情况及仪容仪表，对直接下属（相应主管）进行问责； 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作，对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，对严重不合格项提出处罚建议；组织召开外包服务单位工作例会； 每周、月向门经理递交工作计划及工作总结，对业户装修、入住、维修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报； 负责跨门的沟通协调，协助其他门或请求其他门配合完成相关工作； 建立门固定资产及易耗品台帐，通过月度损耗数据统计分析，针对过度损耗项目，及时采取有效措施进行

37、管控； 负责业户欠费催缴工作； 门经理休假或不在时履行门经理职责； 完成上级领导安排的其它工作任务。3.0环境管理主管岗位职责3.1 架构关系直接上级：客户服务副经理直接下级：环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼）3.2具体工作职责 按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实施计划及方案，并根据工作实际情况对工作流程等提出修订建议； 审核各分包方提交的作业方案/计划，沟通协调解决有关问题，并监督作业方案/计划实施情况；定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计划与总结； 参与绿化、消杀、清洁分包服务供应商考察、评审、合同的拟定等工作； 每周不少于三次巡视物业

38、现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。 负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及员工仪容仪表等，查验外包服务工作质量，对不合格项提出整改意见并监督整改完成，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议； 负责绿化养护、清洁、消杀服务的月度考评及费用的核定及申报； 监督与本门相关的各外包单位的服务质量，定期组织外包单位召开工作例会； 建立健全各项业务的管理档案资料，以备查验； 负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并及时向上级汇报； 确认石材晶面处理、外墙清洗、特

39、殊消杀、绿化改造等服务的数量及质量，核算费用呈报上级审批； 安排属下人员当值班次，考勤汇总等定期提交门文员汇总上报审批； 对属下员工工作进行考核，提出任职、升职、降职、处分等建议； 完成上级交办的其它工作任务。4.0环境管理副主管岗位职责4.1 架构关系直接上级：环境管理主管直接下级：清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼） 4.2具体工作职责 根据绿化养护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度，按照相应的工作计划及方案，具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成； 定期/不定期检查下属工作质量，发现违纪或符合规定的行为及时给予纠下指导，同时向上级汇报； 监督外包方落实经审核同意后的工作计划

40、以及外包单位员工培训计划的实施； 负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理，对日常人员出勤及岗位安排等进行核实并汇总； 对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作质量等进行全面监督，对不合格项提出整改意见并落实，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议； 每天巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。 重点巡查如大堂、垃圾中转站，确保垃圾日产日消，不影响区域内环境，对不合项提出整改要求并跟进完成，对严重不合格项提出处罚建议； 负责绿化、清洁、消杀养护服务的日巡查及考评记录归档整理工作；

41、及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并向上级汇报； 确认石材晶面处理、外墙清洗等服务的数量与质量，报上级进行费用核算； 全面负责物业管辖区域的设施、环境巡查，建立并完善巡查记录档案； 配合其它岗位或门完成各类工作任务； 完成上级交办的其它工作任务。5.0客服主管岗位职责5.1 架构关系 直接上级：客户服务副经理直接下级：客服副主管、客服员、楼层管家 5.2具体工作职责 执行门经理/副经理下达的各项工作指令，负责具体安排、署客户服务工作，并将执行情况及时反馈； 协助门经理、副经理做好门客户服务相关计划和制度的制定与修订；依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场

42、具体情况，拟定相关管理制度、办法、通知等； 按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续，协助验收楼宇、接受并就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复，对装修现场进行巡查，发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠正，追究相关岗位人员责任的同时上报上级； 协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷；参预业户单元二次装修竣工验收，并督促落实整改及验收结果； 督促下属建立健全业户档案，保存与物业相关的各种资料。协助处理来往函文件等，处理业户的日常投诉，做好相关记录/档案。 每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往

43、现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报； 及时跟进下属及业户反映的问题，及时向门经理、副经理汇报完成情况和结果； 按照计划，每年不少于2次组织业户的满意度调查，负责拟定调查计划、方案报批后组织实施，针对调查结果作出分析报告并对意见业户进行回访； 跟进业户欠费催缴收工作； 负责对门内员工进行相关业务知识培训和指导；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议； 负责与其它班组间的配合与协调，共同完成相关工作任务； 对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进各项工作任务、标准落实情况； 负责每天天气预报发布，如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示”通

44、知业户，且跟进做好预防措施； 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作； 完成上级交办的其它工作任务。6.0客服副主管岗位职责6.1 架构关系直接上级：客服主管直接下级：客服员、楼层管家 6.2具体工作职责 按照上级下达的各项工作指令，负责具体安排落实客户服务各项工作，并反馈执行情况； 每天定时、不定时地对广场重点服务岗位（首层大堂、二层大堂、33层等），环境、人员工作状态等进行巡查，发现问题及时纠正并上报，及时处理岗位员工所提出的问题； 指导楼层管家完成交楼/退租、重大接待、活动安排等重要管理服务工作，包括相关手续办理； 负责业户的楼宇验收、装修方案等手续的初审后呈报上级

45、，协调处理因装修施工等原因引致的业户投诉纠纷等，并及时向级呈报情况； 参与业户单元装修竣工验收并及时跟进整改事项落实及装修押金退还等手续的初审及办理等； 指导楼层管家建立完善的业户档案，负责业户书面函（包括投诉）回函起草，经上级审核同意后回复业户，并跟进所有函件归档保存。 受理和处理业户投诉，组织落实客户服务要求，及时向主管反馈处理结果；每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报； 协助楼层管家就业户欠费或重要事项进行当面沟通； 组织门内员工的业务培训和工作考核。 对待租、售单元和所管辖公共区域的每日

46、巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进员工反映的有关问题。 照按深交所广场业户满意度调查计划及实施方案，具体安排完成调查，并汇总调查结果，分析存在问题及解决方案，报批后落实整改同时回访业户； 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等活动； 负责与其它跨门班组间的工作协调； 完成上级领导安排的其它工作任务。7.0专项服务主管岗位职责7.1 架构关系直接上级：客户服务副经理直接下级：专项服务副主管、会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏、博览）服务助理 7.2具体工作职责 根据门工作计划、制度、流程、标准，具体负责包括会议服务、上市大厅、典藏博览、接待、庆典活动等专项服务人员工

47、作安排及任务落实； 监督及指导下属员工的会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览、业户室内专项服务工作过程，及时处理业户及员工反映的问题； 定期组织专项服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理；针对业户的反馈组织研讨，改进服务模式，以创新的服务理念满足业户的合理要求，不断提升业户满意度； 每周、月向对广场会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览服务等情况进行统计分析，并向经理、副经理递交服务报告，遇重大事件及时前往现场了解情况，妥善处理的同时向上级请示和汇报； 根据社区文化活动工作计划，定期策划、组织、实施形式多样的业户联谊活动；增进业户与物业公司

48、及业户与业户之间互动了解； 根据工作计划，提前准备节日装饰方案拟定，供应商选定等工作，确保节日装饰节俭、适当、按时完成和撤除； 负责与其它业务主管的沟通，协调完成业户需要的各种专项服务工作； 参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判等工作； 负责审核专项服务涉及供应商服务方案、工作计划初审，与上级及其他对应主管/副主管沟通，确定合理最佳方案； 负责专项服务外包供应合同工作质量考核、费用结算、呈报等； 每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和客户服务情况； 组织门内员工的专业培训；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议； 每周对未完成之工作项目进行统计分析，

49、不断总结经验并改善； 按时完成上级所安排的其它工作任务。8.0专项服务副主管岗位职责 8.1 架构关系直接上级：专项服务主管直接下级：会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏博览）服务助理8.2具体工作职责 具体负责具体落实并带领服务助理完成各类专项服务工作任务； 监督及指导服务助理的在会议服务、上市大厅、典藏博览等专项服务工作过程，及时处理现场需沟通协调的问题或异常情况； 负责每周、每月对各类专项服务情况进行统计分析，并向主管递交工作报告； 根据业户的专项服务需求，对现行的专项服务标准、服务流程、管理规范等提出修订完善建议，经上级同意后予以实施，并反馈实施结果； 定期组织服务助理进行业户

50、回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理，并及时向业户的反馈实施情况，不断提升业户满意度； 根据业户活动计划及方案，具体负责组织实施业户活动； 跟进落实广场节日装饰方案； 对专项服务涉及的外包供应商工作情况进行考核评审，发现问题及时纠正的同时与相应主管/副主管沟通，提出处理建议； 参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判、质量验收等； 负责专项服务外包供应合同费用结算、费用呈报等； 负责与其它业务主管之间的沟通，协调完成业户需要的各类专项服务工作； 每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和专项服务落实情况； 完成上级所安排的其它工作任务。9.0客户服务

51、文员岗位职责 9.1 架构关系直接上级：客户服务经理/副经理直接下级：无 9.2具体工作职责 负责本门各业务块文件、图纸、资料的归档管理工作； 负责本门员工每月排班、考勤的统计汇总、上报工作； 负责草拟、打印门相关的文件，整理会议纪要及培训记录； 负责配合行政人事办理本门员工入离职手续； 负责本门使用的物资登记和领用手续办理；每月按时上报物料消耗分析报表； 负责本门物资、文具申购/领用、电脑及办公设备日常维护管理； 负责本门的钥匙管理，借取人填写钥匙借用登记表，并负责跟进钥匙归还注销； 每天上班、下班负责开关门办公室区域所有照明、空调、公用设备（如复印机、传真机、打印机、饮水机等）电脑，并对复

52、印、打印等综合设备用量统计等工作； 负责本门日常业务费用报销、办公用品采购呈报； 负责内、外的文件资料的移交、传阅、收发、归档工作； 做好本门报刊、书籍、资料的征订、借阅等管理工作； 协助本门经理收集相关管理数据，编制报告和工作计划等； 统一管理门质量管理文件和相关记录； 完成上级领导安排的其它工作任务。10.0清洁监管员岗位职责 10.1 架构关系直接上级：环境主管/副主管直接下级：无 10.2具体工作职责 负责深交所广场范围内清洁全面检查巡视，发现问题及时跟进处理； 监督检查清洁、消杀等外包单位作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并向上

53、级提出处理建议； 根据上级批准的清洁、消杀工作计划，监督外包供应商落实情况； 协调清洁、绿化、消杀作业所需的配合，对职权范围内不能解决的问题上报，请求上级或其它人员支持； 每天不间断地对物业范围内公共区域（包括但不限于楼层过道、消防楼梯、前室、卫生间、大堂、电梯轿厢、广场、地下室等），特殊区域（包括但不限于展览厅、活动大厅、会所、空置楼层及单元）的保洁质量进行检查，发现问题及时处理并记录； 负责清洁易耗品的申购、验收、入库、领用、统计等，定时向上级提交使用量统计表； 每月对清洁、消杀、幕墙清洗等外包供应商的服务质量和效果进行考评，并向上级报告有关不正常状况和当月服务总体情况； 参加门组织的外包

54、供应商工作例会； 负责清洁、消杀外包方员工出勤、工作量核定、服务费用核算及申报； 参与清洁、消杀外包服务供应商考察及合同评审，提供相关建议； 负责配合楼层管家、专项服务助理等岗位，完成如业户入驻、搬离、举办庆典、活动等相关的配合工作； 完成上级领导安排的其它工作任务。11.0绿化监管员岗位职责 11.1 架构关系直接上级：环境主管/副主管直接下级：无 11.2 具体工作职责 负责深交所广场范围内所有绿化巡查，发现问题及时处理； 监督检查绿化外包作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并处理； 根据上级批准的绿化工作计划，监督绿化供应商落实完成情

55、况； 协调绿化服务所需的配合，对职权范围内不能协调解决的问题及时上报，请求上级或其它人员支持； 每天定时对广场范围内（外围绿化带、大堂绿植、室内公共区域绿化景观、露天平台绿化、洗手间、会议室、办公区绿植等）进行巡视，发现问题及时跟进处理并记录； 负责绿化养护、更新工作申报、验收、费用结算等工作； 定期对绿化服务供应商的服务质量进行考评，并向上级提出对不符合要求项的处理建议； 参加绿化外包供应商工作例会； 负责对绿化外包供应商驻场人员出勤监督、考勤汇总、合理工作量核定、服务费用核算及申报； 参与绿化外包服务招标及供应商考察，对供应商、合同评审等提供建议； 根据业户活动和会议需求，负责及时准确下达

56、插花、租摆等绿化服务定单；并负责收货、验货、费用核算上报； 完成上级领导安排的其它工作。12.0物业管理员（巡楼）岗位职责12.1 架构关系直接上级：环境主管/副主管直接下级：无 12.2 具体工作职责 每天不间断对广场公共区域全面巡查，主要负责检查设施设备是否完好，运行正常，发现任何不合格项按照相关程序报告相关岗位人员进行报修，并做好记录； 巡查二次装修、施工现场，发现违规施工或安全隐患，及时纠正并记录； 巡视各区域导示、指引、标牌是否妥当，对制作、安装等负责具体跟进和管控； 跟进各项施工、作业现场安全保护措施落实、工程进度等管理事项； 对空置楼层及单元进行检查，发现问题及时上报处理，保证空

57、置单元处于良好状态； 参与本门相关的工程和服务项目的质量验收，并提出建议； 发生突发事件时，立即前往现场核实，妥善处理的同时记录情况，及时向上级汇报； 根据上级要求对相关物品、设施设备等进行数据统计并上报； 协助其他岗位人员完成各项工作任务； 完成上级领导安排的其它工作任务。13.0客服员岗位职责13.1 架构关系直接上级：客服主管/副主管直接下级：无 13.2 具体工作职责13.2.1（2、3楼客服中心前台）客服员工作职责 负责接待来访业户，接听服务热线电话，受理业户电话报修、投诉与咨询，并将相关息记录在值班日志上； 接受电话报修服务，填写维修工作单，及时分送相关岗位或工程维修跟进处理； 接

58、收业户、外来函件，并进行登记和分发，签发上报上级跟进处理； 负责当值岗位范围内的环境、设施的巡查，发现问题及时处理； 协助其它岗位同事完成门相关工作计划； 每天上班、下班负责开关客服中心办公区域内所有照明、空调、办公设备电脑； 完成上级领导交办的其它工作任务。 13.2.2 （1、2、33楼大堂）客服员工作职责 按照规定班次、当值时间到指定岗位当值，全权负责当值岗位范围内一切事务；当发生异常或需要其它岗位同事协助处理的事情及时通报； 负责每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂适当位置履行晨迎晚送及呼梯服务； 为业户提供问讯、咨询、指引服务及以力所能及协助； 按照相关程序为业户提供各项公共服务（雨伞

59、、行李车、小型维修工具借用、委托代办事项等）； 负责访客身份查验，办理来访登记手续，发放访客出入证； 接受业户的投诉、建议、报修等息，及时上报相关负责人跟进处理并做好投诉/报修/报事记录； 负责当值岗位范围内（广场、大堂、电梯厅、电梯轿厢、服务台）的清洁、绿化、消杀、设备设施巡查，发现问题及时联系相关负责人或上级跟进处理； 发现服务区域有违规（吸烟、抄写、拍照、摄像、破坏）或不雅行为（坐、卧、喧哗等），应立即上前劝阻或向上级确认；如有需要及时通知楼宇安防岗位协助处理，并向上级报告； 发现当值范围内设施设备出现异常立即上报，设立警戒区及警示牌，随时跟进维修处理进展，及时撤除并恢复现场； 根据天气变化，按照相关程序及时通知物业管理员、清洁监管员等岗位安排铺设大堂、电梯轿厢防滑地毯，摆放雨伞袋机、防滑警示牌等设施； 及时与上级确认并更新大堂等公共区域的提示、公告内容（含广告牌、公示板、LED显示屏等）； 负责业户平邮件、报刊的代签收，并做好相应记录，及时交由楼层管家负责送达至业户单元； 完成上级领导安排的其