客户服务实务（第二版）第09章客户服务压力管理

1、第九章 客户服务压力管理学习目标了解客户服务工作中存在的工作压力；了解压力的症状，并清楚压力产生的原因；知道如何缓解工作压力；具备有效应对压力的技巧。沉重的客服压力 罗先生是国内一大型电器连锁公司分公司的一名客服部经理，大学毕业后就进入该公司工作至今有9年，从一名普通的客服工作人员晋升到经理，刚过而立之年的他已经长出许多白头发。 近些年，国内电器连锁市场竞争越来越激烈，竞争从实体店延伸到网络电商，客服工作量大大增加。其次，随着公司的规模扩大和消费者的需求提升，客户服务方面工作越来越不好做，感觉工作压力越来越大，一种说不清道不明的职业恐惧长时间地困扰着他，使他原本驾轻就熟的工作倍感沉重。 罗先生

2、有三部手机，工作用两部，私人用一部。因为负面广州中心区域的20多个店面的客服工作，他每天从早上9点到晚上11点的店面的营业时间手机均不能关机。每天接上百个来自各个店面的有关客服工作的请示、汇报。和家人、朋友吃饭的时间，每次都有几个电话打入。用罗先生自己的话来说，休假与否电话都得照接、工作都是一样做。他已经感觉到每次一听到手机的铃声自己都已经非常麻木，接听电话都是一种无奈之心。引例 此外，他心中又有许多忧郁之处：已经在一个公司从事一种工作多年了，好像不知道往哪个方向发展，职位的晋升很难；公司年年又开新店，工作量越来越大，难度越来越高；已经到了而立之年了，谈了几个女朋友都因工作的缘故，没能直到婚姻

3、这一步；早期是工资低买不起房，现在收入高了，可是广州的房价已经高涨，一个人买房供房压力太大。 为此，他内心总是有些恐惧：担心自己失去原有的竞争能力；担心自己失去理想的方向和动力；担心职位变动；担心领导的不重视；担心爱情失败、家庭疏远等等。 从罗先生的经历来看，他已经深陷职业压力。现代人，特别是在职业经理人人群中，职业压力问题普遍存在；而在大部分企业中，EAP（员工心理援助项目）还是空白。EAP是通过专业人员对组织的诊断、建议，对组织成员及家属的专业指导、培训和咨询，帮助解决组织成员及其家属的情理和行为问题，以维护组织成员的心理健康，提高员工工作绩效，并改善组织管理。近两年，我国众多企业中才开始

4、注重员工心理健康，关注人文关怀和心理疏导。 而对于罗先生而言，公司没有开展相关的职业压力应对活动，职业压力需要进行自我调解、舒缓。引例说明1、职业压力是现代人必须面对的一个问题；2、客服人员要找到正确地应对压力的方法。91 压力与压力的产生9.1.1压力 个体在生理和心理上感受到威胁时的一种紧张状态。压力由压力因素和压力反应组成。 压力有正面压力和负面压力之分。9.1.2 客户服务中的压力 客户服务是十大压力职业之一【案例分析9-1】 都市白领工作压力大 都市白领，面对的不仅是21世纪的不安定、不可测的多变经营环境，同时还要面对来自上司的压力，来自公司同事和部属的挑战，来自公司经营策略的变化这

5、群人所面对生存的压力与岌岌可危的态势决不是努力加苦干就能应付的。因为，每天都会有新的竞争对手在他们身边不断涌现。此外，他们所面对的还将是市场竞争的不断加剧，利润空间的无限压缩，而压力也决非仅仅来自外在的空间，更有自身的自危感受。 个案一：晓梅曾经在一家私企担任过3年多的部门主任，对“精神压力大”的体会特别深刻。她那个部门负责公司的宣传、策划工作，都是又累又细的活不说，而且工作当中的“变数”很大，日攻夜战赶出来的工作，常常要面临推倒重来的命运。工作带给她的精神压力非常大，一接到任务，就条件反射似地想到“肯定又砸了”，用“寝食难安”来比喻一点也不为过。 个案二：伟明在内地上班的时候，丝毫感受不到什

6、么“压力”，一张报纸一杯茶，煲煲电话吹吹牛就是一天。来到深圳，费尽周折才找到工作，但人一进写字楼就有喘不过气的感觉。繁重的工作、同事间的竞争与摩擦，使原本开朗的他连笑也变得陌生了。在办公室里面对电脑屏幕和上司的脸色，还有冷不丁的误解和暗伤，的确让人不堪重负。 个案三：年近30的黄小姐也感觉自己这两年的生活过得有点不太顺心。作为企划主管，工作的压力让她时时刻刻绷紧神经，也丧失了很多生活乐趣。她与丈夫结婚快4年了，一直不敢要孩子。为了给自己减压，寻找丢失的生活乐趣，解决长期职场生涯耽误的“个人问题”，黄小姐决定暂时辞去工作，先生个胖娃娃再说。 9.2 诊断压力9.2.1 压力的症状1）孤独感 2）

7、不安3）精力不集中或记忆力丧失 4）不接电话 5）疲倦和失眠 6）流泪和情绪不稳7）不耐烦和易怒 8）坐卧不安 9）强迫性工作 10）强迫症11）食欲不振 12）害怕安静13）形象强迫症9.2.2工作压力对客户服务人员的影响1）失去工作热情2）情绪波动大3）身体受损4）影响人际关系9.2.3导致压力产生的因素1）客户因素（1）客户期望值的提升（2）服务失误导致的投诉（3）不合理的顾客需求2）市场因素（1）同行业竞争加剧（2）服务需求波动3）组织因素（1）不合理的工作目标（2）超负荷工作（3）客服工作的特性（4）组织总体的变化（5）工作的不安全感（6）权利受限4）个人因素（1）服务技能不足（2）

8、疲劳过度5）环境因素（1）人为因素（2）客观环境9.3预防压力的技巧9.3.1提升自身素养预防压力 1）养成健康的心态2）提升自我能力3）培养分类安排工作的技巧【知识链接9-2】 让心情变好的20个佛家领悟 1、与其说是别人让你痛苦，不如说自己的修养不够。2、如果你不给自己烦恼，别人也永远不可能给你烦恼。因为你自己的内心，你放不下。3、不宽恕众生，不原谅众生，是苦了你自己。 4、福报不够的人，就会常常听到是非；福报够的人，从来就没听到过是非。5、你永远要感谢给你逆境的众生。6、你永远要宽恕众生，不论他有多坏，甚至他伤害过你，你一定要放下，才能得到真正的快乐。7、当你快乐时，你要想，这快乐不是永

9、恒的。当你痛苦时你要想这痛苦也不是永恒的。8、认识自己，降伏自己，改变自己，才能改变别人。9、不要浪费你的生命，在你一定会后悔的地方上。10、每一种创伤，都是一种成熟。 让心情变好的20个佛家领悟11、你不要一直不满人家，你应该一直检讨自己才对。不满人家，是苦了你自己。12、你要包容那些意见跟你不同的人，这样子日子比较好过。你要是一直想改变他，那样子你会很痛苦。要学学怎样忍受他才是。你要学学怎样包容他才是。13、人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。14、装满着自己的看法与想法的人，永远听不见别人的心声。15、人只要一句话，培植一个人却要千句话，请你多口下留情。16、劝告别人时，

10、若不顾及别人的自尊心，那么再好的言语都没有用的。17、在你的智慧中夹杂着傲慢。不要使你的谦虚心缺乏智慧。18、不必回头去看咒骂你的人是谁？如果有一条疯狗咬你一口，难道你也要趴下去反咬他一口吗？19、用慈悲心和温和的态度，把你的不满与委屈说出来，别人就容易接受。20、同样的瓶子，你为什么要装毒药呢？同样的心理，你为什么要充满着烦恼呢？9.3.2工作过程中不人为制造压力1）制定切实可行的计划2）要争取形成工作规范3）工作过程中适时休息4）工作休息时间偶尔幽默一下9.3.3合理安排自身生活预防压力 1）保证充足的睡眠2）平时生活中适当运动3）学会鼓励自己4）丰富自己的日常生活5）培养业余爱好【知识链

11、接】 随时随地活动1做宇宙操 拿一条毛巾用两手把它拉开，然后踮起脚尖来走路，大概差不多二三十分钟，你就得走出一身大汗。做个宇宙操不会浪费多少时间。2蹲马步 中国武术里强调蹲马步的功夫，说明它本身就是一种很好的运动。蹲马步到哪里蹲呢？很简单，在室内，椅子不要坐，就蹲马步写字、办公、打电脑。每天蹲上30分钟或者1小时，情况就不一样了。3随时随地休息 人常常不具备这一点，喜欢按时休息，结果失掉了很多机会。瑜珈术里面有一套秘诀，叫做死尸的知识。瑜珈术教我们躺下去时，冥想放松自己的脖子、手、腰等等，最后象死掉一样地躺在那里。听说这样10分钟就顶普通睡30分钟。在机场、汽车、船上，只要有空，随时让自己“死

12、掉”10分钟，放松每一个关节，就好像一摊肉一样的躺在那里。10分钟后起来就像睡过三四十分钟一样。这其实是向动物学的，猫和狗都是这样的。【小思考】 1当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。 2工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。 你要关心自己的需求，你可以为自己服务。你可以试试如下方法： 1望云 没事的时候到天气非常蔚蓝的地方去看一看，眼睛一直看到云端的背后，就好像要望进宇宙无尽的苍穹一样。这种功夫在修身养性里边叫望云，就是一直望穿这个云，一直望到这个宇宙的尽头，你会突然

13、间有种感觉，人很渺小，在这个无穷无尽的宇宙里面充满了奥秘，这其实也是一种修身、养性，就是把你自己的压力慢慢地放开。 2抱树 心情不好、压力很大时，找一棵很大的树去抱。抱着一棵一两百年或千年的树，10分钟以后你就会感觉到这个树有生命。想想它连雨伞都没有，刮风下雨，艳阳曝晒，就在那熬了一两百年或上千年，我们算什么呢？所以当你在抱那棵树时，你会感觉到那棵树里面有一种气好像可以慢慢地渗入到你的心里面去，道家在修行时说的日月精华就是这个意思。 9.4应对压力的技巧9.4.1应对压力的四种徒劳反应 1）焦急 2）气愤 3）乱撞 4）失控9.4.2应对压力的有效反应 1）收集事实2）承担责任3）获得并保持身

14、体健康4）制定计划，开始行动5）保持对未来的展望9.4.3应对压力的技巧 【小思考】想一想，如果有人总是只会抱怨别人，这会有什么结果？分析：这会让很多人被传递压力带来的不良效应，而且问题永远也解决不了。案例：踢猫效应 销售部张经理接到总经理的电话。电话中总经理口气强硬地说，如果下个月销售额仍不达标就要降他的职位。 挂掉电话，张经理正在办公室生闷气，这时一名主管向他请示工作，他便把一肚子无明火朝主管发，这名主管被骂得一头雾水。 主管带着一肚子火回到部门，秘书来请示问题，主管又把秘书当出气筒。 秘书不知道为什么挨了一顿骂，把这股恶劣的情绪带回家，这时她儿子扑进怀里撒娇，秘书把儿子往旁边一推，喋喋不

15、休地责骂起儿子。 儿子受了委屈，闷闷不乐，正好这时小猫在旁边撒娇，儿子便狠狠地踢了小猫一脚。9.4.3应对压力的技巧 1）工作人员自身应对压力的技巧（1）正确认知压力（2）主动承受压力（3）善于分解压力（4）快乐排遣压力2）企业进行压力管理的措施（1）改善工作环境（2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 （3）向服务人员提供保健或健康项目，鼓励服务人员养成良好、健康的生活方式（4）有实力的企业可以开设压力管理的课程或请专家来做报告（5）加强过程管理，减轻服务人员工作压力 【知识链接9-4】 呼吸练习坐在一张舒适、支撑性能良好的椅子上不是一坐会陷下去的那种很软的椅子。让椅子支撑着你的背部。肩部自然下垂，感受它从脊柱向外逐渐变宽，一直到臂膀为止。尽量护胸和扩张肺部的容量。进行五次深呼吸，以呼气开始。不要屏住呼吸。当你吸气时，小腹将微微凸起，而呼气时，将再次凹下。继续吸气、呼气，默念1-2-3-4.知识掌握9.1客户服务工作中的压力来自于哪些方面？9.2压力出现时，人一般会出现些什么症状？对客户服务人员会产生哪些影响？9.3作为客户服务人员如何正确的面对压