拓索中国新闻发布会

1、拓索中国新闻发布会April 20212021-2021年度银行客户称心度调查报告简报拓索市场咨询北京内 容 大 纲工程简介及研讨模型引见1银行效力综合称心度排行榜2银行各业务分项客户称心度排行榜3重点城市综合客户称心度排行榜4银行业务分项客户称心度排行榜银行业务分项客户需求分析651拓索Market Probe是全球知名的市场研讨机构，在利益相关者研讨领域居于国际领先位置，拓索公司努力于为政府、企业及非政府机构提供专业的市场研讨处理方案。2银行业是关系国计民生的重要支柱行业，随着银行竞争的加剧，客户曾经成为银行的战略性资源，因此争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行开展的关键。在这种情势下，商业

2、银行施行称心度战略，把称心度运用于商业银行的运营管理是大势所趋。 3拓索愿以客观严谨的任务态度，专业科学的分析技术，倾听民生的出发基点了解国内各大银行客户真实的评价和期望，为各大银行提供专业的银行业客户称心度测评结果和改善建议，提升银行效力质量。1.1 工程目的Trust our experience Discover our innovation1调查主办单位：拓索中国、搜狐理财频道2调查执行方式：网上调查3调查执行周期：2021年12月15日2021年3月28日。4有效样本量：在线点击人次 22000，符合甄别条件且被确以为有效的问卷4684份1.2 调查过程调 研 银行营业厅业务银行卡业

3、务个人贷款业务网上银行业务银行业务VIP贵宾效力中国大陆国有四大银行、股份制银行及部分地方性银行投资理财业务1.3 调查模块为全面反映银行效力的感知情况，拓索中国本次银行业客户称心度调查覆盖零售商业银行7大业务范围；在客户接触渠道方面，不仅包含营业厅等传统效力渠道，也包含了网上银行、银行等新兴的效力渠道。调 研 内 容详细调查模块设置本次调查以网络调查的方式开展，不受访问地点和访问时间的限制，对各行业、各年龄段的客户均有广泛的覆盖；尤其针对受教育程度较高，具有较高潜在消费才干的都市白领群体具有较高的代表性。1.4 调查样本特征性别:男女比例适当，男性略高年龄学历：2635岁之间的青年群体为中心

4、大专及以上学历人群比例较高个人年收入个人年收入在38万的占据主体样本背景品牌/声誉产品效力/文化价值/价钱事件处理自助效力知识程度咨询效力网点渠道效力的各个属性称心度支柱二级目的高层(超级)属性三级目的客户接触点四级目的客户忠实度客户称心度称心度一级目的态度结果行为结果1.5 Market Probe 称心度忠实度模型Loyalty RX银行业适用产品价值信任银行把银行看作协作同伴 购买其他产品/效力 购买更多产品/效力 引荐其他人建议/专长内 容 大 纲工程简介及研讨模型引见2银行效力综合称心度排行榜1银行各业务分项客户称心度排行榜3重点城市综合客户称心度排行榜4银行业务分项客户称心度排行榜

5、银行业务分项客户需求分析65单位：分全国银行客户称心度程度思索权重计算2.1 全国银行客户称心度程度经过模型测算，在四个支柱目的中，效力对于客户称心度的影响非常重要，对整体称心度的驱动权重达63%，其次是产品、费用；根据权重计算全国银行客户整体称心度指数为72.1分，属于比较称心程度，目前国内银行客户曾经收到相对比较规范的效力，但效力过程的愉悦感仍有待加强。样本量 N=46842.2 银行综合称心度前十名排行榜综合产品、效力、品牌和价钱四个中心支柱内容对各银行表现进展整体评价；各银行客户综合称心度表现，招商银行客户称心度最高，达78.9分。排名位于前五位的银行，招商银行、民生银行、浦发银行、兴

6、业银行、交通银行综合称心度评分均高于75分，客户处于较高称心程度；以广发银行为代表的第六到十名，综合客户称心度程度高于70分，客户处于较称心的程度。排名银行满意度1招商银行78.92民生银行77.93浦发银行77.04兴业银行76.05交通银行75.86广发银行74.77中国银行73.17建设银行73.19光大银行73.010中信银行72.520212021年度银行综合表现72.1分内 容 大 纲工程简介及研讨模型引见3银行效力综合称心度排行榜1银行各业务分项客户称心度排行榜2重点城市综合客户称心度排行榜4银行业务分项客户称心度排行榜银行业务分项客户需求分析65单位：分营业厅业务行业整体表现思

7、索权重计算3.1 营业厅业务行业整体表现根据客户评价计算二级目的对营业厅整体评价的影响，业务人员素质的高低对客户对营业厅整体称心度的影响最大，驱动权重达44%，其次为等候效力为26%。根据各二级目的权重计算银行营业厅客户对营业厅业务整体评价，得分为69.6分，处于比较称心的范畴。客户对等候效力不满的方面，主要集中于等候时间57.0和营业大厅等候区设备61.3。样本量 N=3715排名银行满意度1兴业银行79.22招商银行77.83交通银行77.04民生银行76.45浦发银行74.86中信银行73.87北京银行70.88中国银行70.79建设银行70.510广发银行69.720212021年度营

8、业厅行业平均69.6分营业厅客户称心度前十名排行榜单位：分信誉卡业务行业整体表现思索权重计算3.2 信誉卡业务行业整体表现根据客户评价计算二级目的对信誉卡整体评价的影响，信誉卡功能对信誉卡整体评价的影响最大，权重为64%，其次为发卡效力，权重为21%。根据权重计算，信誉卡业务整体称心度为75.5分，属于较高称心范畴；在二级目的评价上，信誉卡功能的评分较低，针对信誉卡功能客户不满的方面主要为奖励计分制度69.8和积分兑换礼物便利69.6。样本量 N=1544排名银行满意度1光大银行80.22招商银行79.23浦发银行78.64农业银行77.75中信银行76.66交通银行74.96广发银行74.9

9、8中国银行74.79建设银行74.09民生银行74.020212021年度信誉卡行业平均75.5分信誉卡客户称心度前十名排行榜单位：分个人贷款业务行业整体表现思索权重计算3.3 个人贷款业务行业整体表现根据客户评价计算二级目的对个人贷款整体评价的影响，费用的高低对个人贷款整体客户称心度影响最大，权重达62%。根据各二级目的权重计算银行营业厅客户对营业厅业务整体评价，得分为64.9分，客户对信贷效力不太称心。二级目的中，费用的客户称心度最低，仅为62.7分，客户对费用最不称心的方面是“贷款利率的竞争力62.2。样本量 N=855排 名银行名称满意度1交通银行69.62招商银行68.83工商银行6

10、6.14建设银行66.05光大银行62.36中国银行61.77农业银行60.98浦发银行60.59兴业银行56.610中信银行55.920212021年度个人贷款行业平均64.9分个人贷款客户称心度前十名排行榜单位：分投资理财业务行业整体表现思索权重计算3.4 投资理财业务行业整体表现根据客户评价计算二级目的对投资理财业务整体评价的影响，理财收益对投资理财业务整体称心度的影响最大，权重达52%，其次为咨询效力。根据各二级目的权重计算银行营业厅客户对营业厅业务整体评价，得分为69.7分，处于不太称心的范畴；在二级目的评价上，理财收益的称心度最低；主要集中于本次购买的理财富品的收益64.7。样本量

11、 N=1411排名银行满意度1招商银行75.12广发银行71.13中国银行70.64中信银行70.55交通银行70.36建设银行69.47兴业银行69.08农业银行68.49工商银行67.410光大银行61.220212021年度投资理财行业平均69.7分投资理财客户称心度前十名排行榜单位：分VIP效力行业整体表现思索权重计算3.5 VIP贵宾效力行业整体表现根据客户评价计算二级目的对VIP效力整体评价的影响，效力内容对VIP客户称心度影响最大，权重为68%，其次为客户接待，权重为16%。根据各二级目的权重计算VIP客户对VIP效力整体评价，得分为76.7分，处于较高称心的范畴；在二级目的评价

12、上，效力内容的称心度最低，主要集中于与客户对目前的沟通内容和方式评价较低74.7。样本量 N=481排 名银行名称满意度1招商银行82.42广发银行78.73民生银行78.44建设银行77.55兴业银行76.46交通银行76.37浦发银行76.08农业银行74.99中国银行74.410工商银行73.320212021年度贵宾效力行业平均76.7分VIP贵宾客户称心度前十名排行榜单位：分银行业务行业整体表现思索权重计算3.6 银行业务行业整体表现根据客户评价计算二级目的对银行整体评价的影响，银行业务对银行客户整体称心度影响最大，权重达60%，其次为人工效力，权重为26%。根据各二级目的权重计算银

13、行整体评价，得分为76.7分，处于较高称心的范畴；在二级目的评价上，自动应对的称心度最低，主要集中于转接人工效力方便73.4和菜单设计74.0。样本量 N=1427排名银行满意度1招商银行82.42广发银行78.73民生银行78.44建设银行77.55兴业银行76.46交通银行76.37浦发银行76.08农业银行74.99中国银行74.410工商银行73.320212021年度银行行业平均76.7分银行客户称心度前十名排行榜单位：分网络银行行业整体表现思索权重计算3.7 网上银行行业整体表现根据客户评价计算二级目的对网络银行整体评价的影响，网络银行的效力过程对网络银行的整体评价影响最大，权重达

14、45%，其次为收费，权重为40%。根据各二级目的权重计算银行网络银行客户对网络银行整体评价，得分为76.9分，处于较高称心的范畴；在二级目的评价上，收费的称心度最低，主要集中于单项业务收费合理72.4。样本量 N=2826排名银行满意度1浦发银行85.12广发银行82.93兴业银行82.94招商银行80.15交通银行79.06民生银行78.17中国银行76.68农业银行75.49建设银行75.210工商银行74.720212021年度网上银行行业平均76.9分网上银行客户称心度前十名排行榜内 容 大 纲工程简介及研讨模型引见4银行效力综合称心度排行榜1银行各业务分项客户称心度排行榜2重点城市综

15、合客户称心度排行榜3银行业务分项客户称心度排行榜银行业务分项客户需求分析654 、重点城市综合称心度排行榜重点城市客户称心度程度呈现出较大的差别，前15名城市客户处于较高称心度程度；上海、北京、成都、广州、深圳等大型城市客户称心度程度为比较称心；大型城市的客户通常会对效力有较高程度的期望，导致评分趋向保守，在此情况下，尤其要加强效力的细致性，给客户良好的印象。排名银行满意度1青岛79.7 2杭州76.3 3西安74.9 4武汉74.6 5南京74.1 6上海72.8 7北京72.2 8成都71.2 9广州69.2 10深圳67.4 内 容 大 纲工程简介及研讨模型引见5银行效力综合称心度排行榜

16、1银行各业务分项客户称心度排行榜2重点城市综合客户称心度排行榜3银行业务分项客户称心度排行榜银行业务分项客户需求分析645 、银行业务分项客户称心度排行榜从客户称心度的评价情况来看，目前各业务客户评价差别较大，其中前四项业务客户均处于较高称心程度，而以投资理财为代表的后三项业务，客户评价较低，客户均不太称心。银行优势效力工程：网络银行、信誉卡业务、VIP贵宾业务。银行优势效力工程：营业厅业务、贷款业务、投资理财业务。排名银行满意度1网络银行76.92电话银行76.72VIP贵宾服务76.74信用卡75.55投资理财69.76营业厅69.67个人贷款64.9分界限内 容 大 纲工程简介及研讨模型

17、引见6银行效力综合称心度排行榜1银行各业务分项客户称心度排行榜2重点城市综合客户称心度排行榜3银行业务分项客户称心度排行榜银行业务分项客户需求分析546.1 银行优势效力工程客户需求分析信誉卡刷卡胜利率高 开卡程序简约、易操作VIP贵宾任务人员举止得体，有亲切感任务人员认知倾听您的需求 银行客服人员态度和蔼可亲客户人员言语明晰、有亲和力网上银行网上买卖程序简单、易操作网上买卖速度快 信誉卡奖励积分制度使能受害积分兑换礼物的过程年费收取合理银行菜单设计简约、便于操作转接人工效力方便网上银行网上银行年费合理网上银行单项费用合理银行任务人员详细告知运用本卷须知客户称心的效力客户不称心的效力6.2 银行优势效力工程客户需求分析营业厅业务网点环境温馨、整洁 网点规划合理、摆设美观个人贷款贷款时限符合要求还贷手续便利投资理财可以多渠道获得银行投资理财富品的信息投资理财富品符合客户需求投资理财富品购买过程便利营业厅业务营业厅等候区域设备齐全等候时间适宜业务窗口分