高校教学课件：旅游景区服务与管理（第三版）

1、旅游景区服务与管理（第三版）旅游景区服务与管理3第1章 概 论旅游景区服务与管理41.1旅游景区概述1.1.1景区的概念1)景区的定义2)景区特点(1)空间的地域性(2)功能的旅游性(3)经营的管理性旅游景区服务与管理51.1.2景区的发展1)国外景区发展历程(1)古代帝王贵族旅行目的地阶段(2)中世纪宗教朝觐及温泉景区阶段(3)近代文化及温泉景区阶段(4)现代滨海及山地度假景区阶段(5)当代各类景区成熟发展阶段2)中国景区发展历程(1)古代的名胜及园林景区发展阶段(2)近代的景区破坏阶段(3)现代景区开发阶段旅游景区服务与管理6(4)当代景区规范管理阶段3)景区的未来发展趋势(1)类型多样化

2、(2)内容综合化(3)规模大型化(4)主题特色化旅游景区服务与管理71.1.3景区的分级分类1)景区的分级(1)二级系统(2)五级系统2)景区的分类(1)资源属性(2)景区功能(3)管理主体旅游景区服务与管理81.2旅游景区管理1)景区管理主体2)景区管理客体旅游景区服务与管理9图11景区管理客体结构图3)景区管理职能旅游景区服务与管理10(1)决策景区经营决策又称战略性决策,是指景区着眼未来,为了满足未来市场需求和适应动态变化的经营环境而对经营方向及投资方向进行的一种宏观性决策,如景区投资开发高科技娱乐项目产品的决策、景区实行跨行业经营的决策等。景区管理决策是指对景区的人、财、物、信息等各种

3、要素进行合理配置以及管理组织变革的一种决策活动,如景区对组织机构、人事关系、资金使用方向等进行调整的决策。景区业务决策是指为处理景区日常内部事务,保证各项活动顺利进行而做的决策,如景区标牌材质、风格的改变,纪念品库存量的决策等。(2)计划(3)组织(4)领导(5)控制(6)创新旅游景区服务与管理111.3旅游景区服务1)服务(1)非实物性(2)无形性(3)是一系列过程或活动(4)不涉及所有权的转让(5)存在互动现象2)旅游服务3)景区服务旅游景区服务与管理12图12景区服务流程图旅游景区服务与管理13图13景区服务构成示意图旅游景区服务与管理141.4旅游景区管理与服务的关系旅游景区服务与管理

4、15图14景区服务与管理的关系图1)从涉及的范围来看2)从管理的层次来看旅游景区服务与管理163)从与旅游者的关系来看4)从人才培养来看旅游景区服务与管理171.5本书的逻辑框架1.5.1本书的内容框架旅游景区服务与管理181.5.2景区服务旅游景区服务与管理191.5.3景区管理旅游景区服务与管理20第2章 旅游景区接待服务旅游景区服务与管理212.1旅游景区接待服务概述2.1.1景区服务概念的分解旅游景区服务与管理222.1.2景区接待服务的特点1)接待服务范围的广泛性旅游景区服务与管理23表21景区服务概念的分解分解项目分解内容具体含义S微笑服务(smile)每一个员工都必须以微笑来接待

5、所有的游客,使旅游景区更具亲和力E优质服务(excellence)为顾客提供最优质的服务,力求每一项工作都做得十分出色R快捷服务(ready)随时做好一切服务的准备工作,按照游客的需求提供快速敏捷的服务V游客至上(view)员工要树立游客至上的观念,把每位游客都视为需要提供特殊照顾的贵宾I热情款待(invite)员工在面对游客时要热情招呼、接待,热心为游客解决困难C创新能力(create)员工能根据游客的具体要求,在自身权限和能力范围内为其提供创新性的服务E热情目光(eye)员工以热情的目光关注游客,准确预测游客的需求,及时提供个性化的服务旅游景区服务与管理242)接待服务过程的关联性3)接待

6、服务方式的多样性4)接待服务过程的复杂性(1)游客层次(2)意外情况旅游景区服务与管理252.1.3景区接待服务的原则1)以游客满意为中心2)大力推动全员参与3)促进服务的持续改进旅游景区服务与管理262.1.4景区优质服务的标准1)服务态度(1)主动服务(2)热情服务(3)耐心服务(4)周到服务2)服务语言(1)口头语言(2)形体语言3)礼节礼貌4)精神状态旅游景区服务与管理272.2旅游景区入门接待服务2.2.1景区售票服务1)售票前准备的内容准时上(下)班,按规定要求签到(签退),着工装,佩工卡,仪容整齐,化妆得体,遵守景区的劳动纪律。查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。

7、搞好票房内及售票窗外的清洁工作。开园前挂出当日门票的价格牌。领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写“门票申领表”,到财务部票库领取当日所需各种门票,票种、数量清点无误后领出门票,并分发给各售票员。根据需要到财务部兑换所需的零钞。2)售票服务工作流程旅游景区服务与管理28客人走近窗口,售票员向客人礼貌问候,“欢迎光临”,并向客人询问需要购买的票数。售票员根据门票价格及优惠办法向客人出售门票,主动向客人解释优惠票价的享受条件,售票时做到热情礼貌、唱收唱付。售票结束时,售票员要向客人说“谢谢”等用语。向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。游客购错票或多购票

8、,在售票处办理退票手续,售票员根据实际情况办理,并填写“退票通知单”,以便清点时核对。根据游客需要,实事求是地为客人开具售票发票。交接班时认真核对票、款数量,核对门票编号。售票过程中,票、款出现差错的,及时向上一级领导反映,长款上交,短款自补。热情待客,耐心回答客人的提问,游客冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向。耐心听取游客的批评,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。3)售票服务工作的难点旅游景区服务与管理29(1)假钞问题景区如有条件,应为每一个售票岗位购置功能齐全、准确的验钞机。景区应有计划地请专业人员(如银行工作人员)来为有关员工开展防伪钞培训活动,掌握辨认假钞的方法。值得

9、注意的是,收款时,最好不要当着游客的面,把钞票一张一张地拿到灯光下去看,这样做让人很不舒服,缺乏信任感。(2)优惠票之争不要与游客争执,应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度,争取游客的理解。向游客解释时,应注意说话的方式,尽量站在游客的立场上进行表达。遇到个别特别固执的游客,也可以灵活处理。旅游景区服务与管理302.2.2入口接待服务1)验票服务(1)电子门票系统(2)验票服务中验票员的服务标准验票岗位工作人员应保持良好的工作状态,精神饱满,面带微笑。检票员能熟练使用普通话,同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话。检票员熟悉本景区门票价格及优惠规定,熟悉免票、优惠票的条件并按要求

10、查验。熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定。对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效的原因,说服游客重新购票。快捷、热情地为持有效票入园的游客检票、撕票、赠送导游图。坚持原则,按规定程序检票、撕票,不得出现漏票、放人现象。旅游景区服务与管理31集中保管门票副券,当天副券投入副券箱,每月底由主管开启销毁。如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门,切忌在众多游客面前争执,破坏景区秩序。2)导入服务(1)单列单人型(2)单列多人型(3)多列多人型(4)多列单人型(5)主题或综合列队旅游景区服务与管理322.2.3入口咨询服务1)游客中心的功能

11、(1)问询功能(2)展示功能(3)代理服务功能(4)投诉接待功能2)游客中心的服务内容3)游客中心专职提供咨询服务的员工的职责准时上岗,按规定着装,化妆得体,参加班前会。做好咨询台周边的卫生工作,以饱满的精神状态准备迎接游客的到来。阅读工作日志,了解前一天游客咨询的主要内容。旅游景区服务与管理33接受游客咨询。及时了解本景区的动态信息,包括景区内开展活动的内容、时间和参加办法等,以便及时向游客提供游览景点的路线、购物和休息等有关信息,为游客在本景区旅游做好参谋。对于游客提出的意见和建议,应该认真记录并及时向有关部门反映。对游客关于本地及周边区域景区情况的询问提供耐心、详细的答复和游览指导。接听

12、电话问询时,应注意热情、亲切、耐心、礼貌,并使用敬语。旅游景区服务与管理342.3游客投诉与抱怨受理服务2.3.1游客投诉的类型1)按投诉方式分类2)按投诉者情绪分类旅游景区服务与管理352.3.2游客投诉原因分析1)对景区人员服务的投诉(1)服务态度太差不回答游客的询问,或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊。服务动作粗鲁,反应迟钝。不注重个人卫生,手放入杯中或盘中,点完钞票的手又去拿食品。漠视游客的意见,游客提出要求后久久不处理。服务语言使用不当。(2)服务技能有待提高工作程序混乱,效率低下。寄放物品遗失或调错。旅游景区服务与管理36不征求游客的意见,强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子、住不

13、愿意住的房间、乘不愿意乘的车。漏点或错点游客人数。2)对景区服务产品的投诉价格投诉,如景区门票太高,特别是园中园重复购票,商品价格或服务项目收费过高,随意宰客。饭菜质量太差,口味、卫生不能令游客满意。样品和游客所买商品、酒水不一致。最佳观景点被承包经营者占据,拍照需要付额外的费用。寄存物品、租车、乘船等不方便,结账方式落后。3)对景区硬件及环境的投诉没有或缺乏卫生设施,或卫生设施条件太差,如厕所有异味等。旅游景区服务与管理37住宿条件简陋,桌面、椅子、毛巾、地毯、窗帘、碗筷破损、不干净。没有与景区配套的娱乐项目,没有歌舞表演,缺少儿童娱乐或活动项目。发生安全事故、意外事件,治安状况太差,缺乏安

14、全感。旅游气氛太差,小贩穿梭其间,强行兜售。交通混乱,车辆摆放无指定地点。旅游景区服务与管理382.3.3游客投诉心理分析1)求尊重2)求发泄3)求补偿旅游景区服务与管理392.3.4处理游客投诉的原则和步骤1)处理游客投诉的原则(1)真心诚意解决问题(2)不可与客人争辩(3)维护景区利益不受损害2)处理游客投诉的步骤(1)让游客发泄(2)充分道歉说声对不起。要对客人表示安慰和同情。(3)收集信息旅游景区服务与管理40用你自己的话重复游客所遇到的问题。适当提问。(4)给出一个解决的方法旅游景区服务与管理412.3.5处理游客投诉的方法1)服务补救(1)做好旅游景区服务补救工作的要点预备补救措施

15、。向服务人员授权。强调主动性。把握最佳补救时机。服务补救的系统性。旅游景区服务与管理42图21有效的服务补救系统(2)服务补救的方法打折。旅游景区服务与管理43送赠品。个人交往。2)调解 3)处理决定 属于投诉者自身的过错,旅游投诉管理机构可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。属于投诉者与被投诉者共同过错的,旅游投诉管理机构可以决定由双方各自承担相应责任。属于被投诉者的过错,旅游投诉管理机构可以决定由被投诉者承担责任,可以责令被投诉者赔礼道歉,或者依据法律承担赔偿责任。属于其他部门的过错,可以转送有关部门处理。旅游景区服务与管理44第3章 旅游解说服务旅游景区服务与管理453.1旅游解说服务

16、概述3.1.1旅游解说服务的内涵旅游景区服务与管理46图31旅游解说服务过程旅游景区服务与管理473.1.2旅游解说服务的历史旅游景区服务与管理483.1.3旅游解说服务的类型1)按解说方式划分2)按解说内容划分旅游景区服务与管理49图32旅游解说服务系统结构旅游景区服务与管理503.1.4旅游解说服务的目的和意义1)提供基本的服务信息和导向服务2)帮助旅游者了解并欣赏旅游资源的价值3)强化环境教育,加强旅游资源和设施的保护4)鼓励游客参与景区管理和发展旅游景区服务与管理513.2旅游解说服务规划3.2.1旅游解说服务构成要素受众(旅游者)那些将要使用解说系统的人。目的想要通过旅游解说服务实现

17、什么,是试图劝说游客用某种方式去思考或行动,使他们按照景区管理的要求去完成旅游活动,还是想帮助他们理解某些东西,或者改变他们的态度等等。语境游客将在什么情况下使用旅游解说服务,是在旅游途中,还是在中途休息处,或者在旅游车上等等。旅游景区服务与管理52图33旅游解说服务旅游景区服务与管理533.2.2旅游解说服务规划类型旅游景区服务与管理54图34旅游解说服务的规划类型1)战略规划是一种大尺度规划2)项目规划属于中型尺度规划旅游景区服务与管理553)景点规划属于旅游解说服务规划中最小尺度的规划旅游景区服务与管理563.2.3旅游解说服务规划流程旅游景区服务与管理57图35解说系统规划流程1)为什

18、么要选择该主题或景点向游客解说旅游景区服务与管理582)解说内容是什么3)解说对象是谁(1)掌握游客的特征确定游客对景点的兴趣点游客总是会对景点的某些主题或内容感兴趣,要尽量掌握这方面的信息。旅游的目的游客的旅游目的在很大程度上决定着其对解说内容的接受程度。旅游的方式是家庭团,还是亲友团,抑或是单个人。游客的人口统计学特征游客的年龄、性别、教育程度以及收入水平、国籍等等,这些信息将帮助解说人员有侧重地进行解说。游客的兴趣点这决定了游客对解说内容的期望值。(2)确定旅游行为的特征是否为回头客对于回头客不要采用常规的解说方式,他们会有新的需求。在景区内的停留时间这决定着解说内容的选择。旅游景区服务

19、与管理594)谁应该参与到旅游解说服务规划的过程中旅游景区服务与管理60图36社区居民参与解说服务5)我们的目标是什么旅游景区服务与管理616)通过评估检验解说的效果旅游景区服务与管理623.3导游解说服务3.3.1导游解说服务概述1)导游解说服务的优点和缺点(1)优点个性化,主要体现在以下几方面:游客可以现场提问,实现双向的交流;传达信息弹性比较大;可根据游客特点进行信息的筛选。更富有意义。更多的参与机会。(2)缺点经费开支增大。游客的行动受到限制。旅游景区服务与管理632)导游解说服务的特点(1)独立性强(2)脑体高度结合(3)复杂性(4)跨文化性3)景区导游解说服务的内容(1)迎接及问候

20、(2)景区景点讲解(3)座谈及咨询服务(4)安全服务旅游景区服务与管理643.3.2导游解说服务组织1)旅游活动前期准备游览前,向游客清晰地介绍游览过程中的各种注意事项,如果有注意事项小册子,可提前分发给游客,让他们对将要发生的旅游进程有所了解。装备好自己。详细了解景区。了解你自己的实际情况。理清讲解内容的主题以及逻辑思路。在第一次讲解时或讲解新内容时,可先和同事相互练习,并根据不同类型游客的特点多准备几种讲解方式。安全第一。游客在从事某些特殊的旅游活动时,应检查游客的装备及完成旅游活动的能力,确保他们做好了准备工作。旅游景区服务与管理65要严格按照旅游活动的日程进行旅游活动,以免游客认为你故

21、意拖延时间。2)游客迎接提前到达工作地点,对你将要接待的游客做一下简单了解,在你的欢迎词中有可能用到这些信息。为游客详细介绍游览日程,使游客做到心中有数。了解一下游客的情况,看游客有没有特殊需求。试着记住部分游客的名字,并在必要时顺利地叫出,这有利于拉近你与游客之间的距离。要善于捕捉游客的需求,有针对性地扩展讲解的知识。照顾特殊游客的需求,必要时可适当放慢游览速度以照顾行动迟缓的游客。3)注重游客参与(如图37所示)旅游景区服务与管理66图37游客参与旅游项目询问并回答游客的提问。鼓励游客参与主题的讨论。旅游景区服务与管理67要使你的讲解主题与游客的体验活动紧密相连。要善于使用游客可以触摸或者

22、使用的道具,鼓励游客参与一些具体的实践活动。尽可能调动游客所有的感官(触觉、嗅觉、味觉、视觉、听觉)。4)导游解说服务技巧(1)身体给游客的第一印象非常重要,所以在接待游客时衣着要整洁,不要忘记带胸牌以及帽子等必备物品。要时常微笑以拉近你与游客之间的距离。要注意你的站姿,俗话说,站有站相,坐有坐相,这在一定程度上反映了你的信心和领导能力,避免出现一些诸如玩弄笔或钥匙的小动作。形体动作要自然大方,要面向你的游客。(2)声音要充满激情和感情进行解说。讲解要抑扬顿挫。旅游景区服务与管理68要利用停顿代替“呃”等口头语。(3)语言要使用简洁的语言,这对于某些外省和国外游客很重要。尽量使用通俗的语言,避

23、免使用行话。语言要幽默风趣,可适当开一下玩笑,只要笑声一起,游客就会得到一定的放松。(4)使用道具旅游景区服务与管理693.4自助式解说服务3.4.1自助式解说系统概述1)认识自助式解说系统(1)优点受众群体比较广。游客可在其空闲时间使用。不受人为因素的干扰。(2)缺点部分设施前期投入比较高,如影像系统。自助式解说设施通常不容易变更。如果设计不恰当,效率就可能下降。旅游景区服务与管理702)游客中心旅游景区服务与管理71图38新西兰国家公园游客中心3)标志牌旅游景区服务与管理724)影像解说系统可视性强,并且具有一定的情节,效果逼真,游客如身临其境。随着技术的不断进步,其制作将越来越简单,更新

24、也将变得更加容易。能紧跟时代步伐,从一定程度上提升了景区的形象。(1)视频(2)声音5)印刷品解说系统(1)景区地图(2)旅游指南(3)旅游宣传画册(4)景区资料宣传栏(5)书籍(6)刊物旅游景区服务与管理73(7)报纸6)电子导览系统录音解说方式,是将景区的各景点的解说采用数码录音的方式存放在电子解说器上,解说器有一个显示器,游客可根据解说器上的数字键选择各景点的解说录音。无线解说方式。电子屏解说方式。7)旅游景区网站旅游景区服务与管理743.4.2解说词的规划与设计1)解说词撰写深入研究。标题的主题明确。注意文字表述的层次性。大标题。副标题。总体内容。文字、图表、插图说明。2)表现形式3)

25、设计能引起游客兴趣的问题旅游景区服务与管理754)认真检查自己设计的解说词5)准备影像资料的剧本旅游景区服务与管理763.4.3标志牌设计1)指向性标志牌旅游景区服务与管理77图39Tongariro国家公园指向性标志牌标志牌要置于游客的前方,不要放在游人的两旁,以增加被阅读的机会。确保文字能反映景点的具体方位。旅游景区服务与管理78经过长期的日晒雨淋,标志牌往往会褪色,甚至损坏,要确保标志牌内容的清晰。在标志牌附近留出可使其他游人顺利通过的充裕空间。放在游客最想去的地方,如一些敏感区。具有明显停留特征的地段。在某些危险的地区。能够容易被发现的地段。不影响视觉景观的地区。2)解说功能标志牌旅游

26、景区服务与管理79图310解说功能标志牌(1)有效设计(2)建立信息金字塔旅游景区服务与管理80(3)篇幅设定单个标志,字数要控制在50200字。系列标志,每个标志字数控制在5070字。标签标志,字数要控制在3050字。(4)设计要素标志牌的内容要充实,图文并茂。注意使用图形元素,如小标志、渐变、主线、颜色等等,创造赏心悦目的视觉效果。尽量使用图标、照片等易被游客接受的元素去解释复杂的事情。对于某些特殊的游客群体(如青少年、老年人),可根据其兴趣爱好,选择不同的表达方式,如可通过一些卡通形象向青少年游客介绍。空白区域,标志牌内部要尽量保持一定的空白区域,不至于使游客产生很拥挤的感觉。结构要求,

27、要根据游客的视觉习惯进行设计。(5)生产制作标志牌的生命周期。旅游景区服务与管理81标志牌图文的清晰度。标志牌内容的要求,是图文混排,还是只有文字,或是全彩。标志牌摆放位置的环境特点。旅游景区服务与管理823.4.4游客中心1)游客中心的选址游人容量的分布,一般分布在游客比较集中的景区入口区。综合考虑选址位置的自然条件、能源条件、环境保护、景观优化等问题。要有足够的建筑面积,因为游客中心多是游客聚集程度比较高的地段,而且功能多样。2)游客中心的功能分区售票区。信息咨询区,可为游客提供各种信息咨询,包括游览线路、景点分布等。特色景观展区,主要展示景区内比较有代表性的景观、相关文化背景、科普知识等

28、。旅游商品销售区,可向游客出售当地的特色旅游商品、旅游纪念品等等。餐饮住宿区,可提供一定的住宿餐饮服务。旅游景区服务与管理83导游服务区,主要提供导游服务。其他服务区,各景区根据自己景区的实际特点,可增设其他的服务项目,如失物招领、物品寄存、医疗服务、邮政服务等等。旅游景区服务与管理843.4.5影像解说系统认真筛选需要解说的信息。仔细分析景点的自然环境和主要游客群体。挑选最合适的人选进行解说录音。注意音乐、录音的配合,做到与环境相一致。经常检查播放声音的硬件设备,避免音效的降低。旅游景区服务与管理4第4章 旅游景区娱乐服务旅游景区服务与管理64.1旅游景区娱乐服务概述4.1.1景区娱乐服务的

29、概念旅游景区服务与管理74.1.2景区娱乐服务的内容1)按其产生时间和主题划分2)按照场地划分(1)舞台类旅游景区服务与管理8图42印象丽江(2)广场类(3)村寨类旅游景区服务与管理9(4)街头类(5)流动类(6)特有类3)按照活动的规模和提供频率进行划分(1)小型常规娱乐旅游景区服务与管理10表41旅游景区小型常规娱乐形式分类大类细分类别特征及举例表演演示类地方艺术类法国“驯蟒舞女”,日本“茶道”、“花道”,川剧“变脸”古代艺术类唐乐舞、祭天乐阵、楚国编钟乐器演奏、纳西古乐风俗民情类对歌求偶、绣球招亲动物活动类赛马、斗牛、斗鸡、斗蟋蟀、动物算题游戏游艺类游戏类节日街头(广场)舞蹈、苗族摆手舞

30、、秧歌、竹竿舞游艺类模拟枪战、踩气球、单足赛跑、猜谜语、卡拉OK旅游景区服务与管理11表41旅游景区小型常规娱乐形式分类参与健身类人与机器人机一体受控式:过山车、摩天轮、疯狂老鼠操纵式:滑翔、射击、赛车、热气球人机分离亲和式:翻斗乐对抗式:八卦冲霄楼人与动物健身型钓虾、钓鱼、骑马体验型观光果园、观光茶园、狩猎人与自然亲和型潜水、滑水、滑草、游泳、温泉疗养征服型攀岩、原木劳动、迷宫人与人健身型保龄球、高尔夫球、桑拿娱乐型手工艺品制作、烧烤旅游景区服务与管理12(2)大型主题娱乐舞台豪华类。旅游景区服务与管理13图43世界之窗的“创世纪”晚会分散荟萃类。花会队列类。旅游景区服务与管理144.1.3

31、景区娱乐服务的目的及意义1)有利于提高游客的体验和满意度2)景区直接创收的重要途径3)拉动景区内相关产业的发展,实现景区的间接创收旅游景区服务与管理154.2旅游景区娱乐服务策划4.2.1策划原则1)休闲性2)新颖性3)刺激性4)挑战性旅游景区服务与管理164.2.2景区娱乐项目策划流程旅游景区服务与管理17图44旅游景区娱乐服务策划流程1)为什么要选择该主题旅游景区服务与管理182)活动内容是什么3)游客主体是谁4)目标是什么5)制定周密的运作模式6)通过评估测量娱乐项目的效果旅游景区服务与管理194.2.3传统娱乐项目策划1)陈酒佳酿源于民间,本于民间2)旧瓶新酒丰富节日内容3)瓶同酒异差

32、异化发展1)“再叙”阳春白雪陈酒佳酿2)“牵手”下里巴人旧瓶新酒旅游景区服务与管理20图45日本樱花节3)“PK”风土特色瓶同酒异旅游景区服务与管理214.2.4现代娱乐项目策划1)寻找兴奋点2)独特的商业策划3)经营灵活旅游景区服务与管理224.3旅游景区娱乐服务运作4.3.1一个关键问题旅游景区服务与管理234.3.2两个运作战略1)主题明确,打造标志性娱乐活动2)娱乐活动系列化运作旅游景区服务与管理24图46泰国水灯节旅游景区服务与管理254.3.3三大运作策略1)品牌化运作策略2)市场化的运作模式3)提高美誉度和知名度旅游景区服务与管理264.4旅游景区娱乐服务管理4.4.1总体要求1

33、)保证各种娱乐设施、设备的完好2)提供清洁、卫生的娱乐环境3)注重服务人员的素质培养4)做好娱乐项目的配套服务工作旅游景区服务与管理274.4.2组织结构专门化旅游景区服务与管理284.4.3旅游服务人性化旅游景区服务与管理294.4.4做好幕后工作1)管理融入生态理念2)保障节日秩序3)善后及时旅游景区服务与管理30第5章 旅游景区购物服务旅游景区服务与管理315.1旅游景区购物商品概述5.1.1旅游商品的概念1)相关概念辨析(1)旅游产品(2)旅游纪念品(3)旅游工艺品2)旅游商品的概念旅游景区服务与管理32图51旅游产品、旅游商品、旅游纪念品与旅游工艺品的关系旅游景区服务与管理335.1

34、.2旅游商品的属性和类型1)旅游商品的属性(1)纪念性(2)地域特色性(3)艺术性(4)实用性(5)宣传效应性2)旅游商品的类型(1)旅游纪念品文物古董。书画金石、文房四宝。旅游景区服务与管理34工艺美术品。旅游景区服务与管理35表51我国代表工艺美术品类 型列 举代表性产地雕塑工艺品石雕福建寿山、浙江青田、浙江昌化、湖南浏阳玉雕北京、扬州、苏州、上海根雕东阳、潮州、剑川、湖北陶瓷工艺品紫 砂 陶江苏宜兴、云南建水景瓷江西景德镇彩瓷湖南醴陵白瓷福建德化青瓷浙江龙泉漆器工艺品雕填漆器四川成都 脱胎漆器福建福州镶嵌漆器江苏扬州彩绘漆器重庆漆雕北京旅游景区服务与管理36表51我国代表工艺美术品金属工

35、艺品景 泰 蓝北京铁画安徽芜湖斑铜云南刺绣工艺品苏绣江苏湘绣湖南粤绣广东 蜀绣四川民间工艺品剪纸陕西、山东、河北、甘肃等蜡染云南泥人无锡惠山、天津、山西凤翔等风筝山东潍坊旅游景区服务与管理37土特产和药材。珠宝首饰。服装。(2)旅游实用品(3)旅游消耗品木本油脂香料13种:永兴中包红球油茶、马尾松、香植等。木本纤维5种:棕榈、栓皮栎、山棉皮、雪花皮树、香树。果树类24种:冰糖甜橙、夏橙、靖州木洞杨梅、湘西油板栗等。茶叶15种:君山银针、南岳云雾茶、高桥银峰等。药材类14种:黄柏、白术、绞股蓝等。蔬菜13种:嘉禾辣椒、宝庆生姜、湘粉、草菇等。水产11种:银鲴、银鱼、才鱼、洞庭银鱼、娃娃鱼等。其他

36、类10种:江永香稻、芒麻、湘莲、凤凰晾晒烟、龙须草、攸县茉莉花和五倍子等。工艺美术品包括:湘绣、釉下彩瓷器、铜官陶器、菊花石雕、墨晶碉堡、翻簧竹刻、岳州旅游景区服务与管理38扇、小郁竹器、水竹凉席、仿马王堆出土漆器工艺品,以及湘西少数民族的土家织锦。烟、酒类:酒鬼、白沙液、浏阳河、白沙烟、芙蓉王烟等。旅游景区服务与管理395.2旅游景区购物商品销售5.2.1景区购物环境的营造1)景区购物区、点选址布局2)景区购物环境(1)外部环境(2)内部环境(3)营造特色、人性化的购物环境旅游景区服务与管理405.2.2景区购物商品选售的原则1)独特性原则2)审美性原则3)文化性原则4)原产地原则5)市场导

37、向原则旅游景区服务与管理415.2.3景区购物商品的经营模式1)准入制模式2)混合模式3)独家垄断经营模式4)品牌专营模式5)特许经营模式旅游景区服务与管理425.3旅游景区购物服务策略5.3.1旅游者购物动机分析1)求纪念2)求馈赠3)求实用4)求新异5)求审美6)求珍藏旅游景区服务与管理435.3.2旅游购物行为特点1)旅游购物行为的随意性2)旅游购物的仓促性3)旅游购物的非经验性旅游景区服务与管理445.3.3旅游景区购物服务策略1)把握顾客的购物心理2)提供优质的旅游商品(1)特色要突出(2)品种要丰富(3)包装要精美3)保持良好的服务态度4)抓住恰当的销售时机旅游景区服务与管理455

38、.3.4景区购物接待服务1)景区购物接待服务流程(1)欢迎客人(2)展示服务(3)验销商品(4)包扎成交(5)送别客人(6)接待外籍游客2)景区购物接待服务标准购物场所布局合理,建筑造型、色彩、材质有特色,与环境协调。对购物场所进行集中管理,使场所环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象。旅游景区服务与管理46旅游商品种类丰富,本地区及本旅游区特色突出。商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表,还要善于与游客沟通。应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品,明码标价,无价格欺诈行为。旅游景区服务与管理47第6章 旅游景区辅助服务旅游景区服务与管理486.1旅游景区交通服务 6.1.1景区交

39、通服务概述1)何谓景区交通服务2)旅游景区交通服务的分类(1)按运输方式划分现代交通运输方式。旅游景区服务与管理49图61白云山景区电瓶车民间运输方式。旅游景区服务与管理50图62怒江溜索(2)按经营方式划分组织(主要指企业)经营方式,这种方式在我国的旅游景区中比较常见,尤其是大型的交通方旅游景区服务与管理51式,例如,环保车、电瓶车、缆车等。个体经营方式,主要是指民间运输方式。3)旅游景区交通服务的重要性(1)旅游活动中的重要组成部分(2)增强游客的旅游体验(3)景区重要的收入来源(4)景区经营成功的重要因素旅游景区服务与管理526.1.2旅游景区交通服务管理1)旅游景区交通服务的要求(1)

40、准时性(2)节奏性(3)多样性(4)多层次性2)旅游景区交通服务设计原则(1)环境保护优先(2)景观完整性(3)多种方式结合(4)安全、方便、舒适性旅游景区服务与管理53(5)最大连通性旅游景区服务与管理546.2旅游景区餐饮服务 6.2.1旅游景区餐饮服务概述1)消费层次高2)经营方式灵活3)管理难度大旅游景区服务与管理556.2.2旅游景区餐饮服务管理1)景区餐饮单位的选址(1)不破坏景观(2)不污染环境2)景区餐饮单位的设计(1)外观设计(2)内部环境(3)气氛营造3)景区餐饮服务经营方式的选择(1)景区自主经营(2)承包经营旅游景区服务与管理56(3)特许经营4)菜单管理(1)菜单的作

41、用连接服务提供者与旅游者的纽带。宣传促销的工具。反映了餐饮的特色和水准。(2)菜单的种类固定菜单。循环菜单。即时菜单,是指根据某一时期内原料的供应情况而制定的菜单。(3)菜单设计5)餐饮服务质量控制旅游景区服务与管理57(1)餐饮实物质量(2)餐饮环境质量(3)餐饮服务质量制定服务规程。加强员工的培训。旅游景区服务与管理586.3旅游景区住宿服务6.3.1景区住宿服务概述1)景区住宿服务概念2)景区住宿服务内容3)景区住宿服务的目的及意义旅游景区服务与管理596.3.2景区住宿服务管理1)全方位质量管理通过利用和开发现有的设备,向游客提供高质量的住宿服务。通过市场的调研与预测,结合景区特色,开

42、发符合市场需求的产品,以满足游客与当地消费者的需要,扩大景区的经济效益。通过景区住宿业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量的提高,创造住宿服务的声誉和口碑,招徕更多的客源,为景区添色。通过与旅行社的业务联系,扩大业务关系,保证有较高的团队入住率,增加景区的涉外声誉。通过专业教育和岗位培训,提高住宿服务部门各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。通过人力、物力、财力的决策、计划、组织、协调、监督等管理工作,提供高质高效的住宿管理。2)安全管理旅游景区服务与管理60(1)犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理游客生命、财产的安全控制与管理。员工的安全控制与管理。财产的安全控制与管理。(

43、2)火灾紧急计划与控制、管理(3)其他常见的安全事故的防范计划与管理措施旅游景区服务与管理616.4旅游景区其他辅助服务6.4.1旅游景区医疗服务 1)旅游景区医疗救援服务的重要性(1)保证游客生命安全的重要举措(2)保证景区工作人员安全的有力措施2)旅游景区医疗救援服务的要求(1)要向游客宣传医疗救援服务(2)医疗救援服务要迅速(3)医疗救援服务网点要分布合理(4)建立专业旅游救援体系旅游景区服务与管理626.4.2旅游景区邮电服务1)旅游景区邮电服务的意义(1)有利于游客顺利地进行游览(2)是游客安全游览的重要保障2)旅游景区邮电服务网点的布局原则(1)方便游客原则(2)环境保护原则旅游景

44、区服务与管理63第7章 旅游景区营销管理旅游景区服务与管理647.1旅游景区营销环境7.1.1旅游景区宏观环境旅游景区服务与管理65表71影响旅游景区营销的宏观环境影响因子含 义关 系代表示例人口环境一定地区人口的状况,包括人口数量、年龄结构、城市化水平提供细分市场性别、年龄、职业经济环境影响行业发展的一国或地区宏观经济状况提供经济发展基础区域经济形势、国民生产总值、收入政治法律环境影响行业发展的国际、国内政治形势,国家相关政策、法律、态度提供旅游发展大环境我国旅游业“十一五”规划、旅行社管理条例自然环境自然界提供的各种地理、气候要素提供强势旅游资源组合自然资源、地质地貌、气象气候社会文化环境

45、被社会公认的各种行为规范提供规范价值观念、风俗习惯、宗教信仰技术环境影响行业发展的高知识含量手段促进发展的凭借手段信息技术、管理技术旅游景区服务与管理667.1.2旅游景区微观环境旅游景区服务与管理67图71旅游景区微观环境旅游景区服务与管理687.1.3旅游景区营销环境分析技术1)环境扫描技术2)成功关键因素评价3)机会/威胁矩阵评价技术旅游景区服务与管理69图72机会/威胁矩阵旅游景区服务与管理707.2旅游景区市场调查与预测7.2.1旅游景区市场调查1)定义2)内容3)方法旅游景区服务与管理71表72 旅游景区市场调查方法一览表分类标准类型名称形式特点主要用途缺点二手资料调查出版物、档案

46、、文件简便宏观调查,背景调查,历史、内部情况调查时效低,难以满足专业要求一手资料调查实地调查时效性好,针对性强调查本地特定问题成本高旅游景区服务与管理72表72 旅游景区市场调查方法一览表分类标准类型名称形式特点主要用途缺点询问调查法面谈灵活、亲切,较准确常用于小组专题访谈成本较高,易受调查员影响电话征询成本低,灵活用于长途,补样本或大范围较简单问题调查复杂问题不易配合问卷较客观常用于问题多,不便面谈,或易受调查者影响的问题返回率低,受问卷设计质量影响实验调查法控制变量,了解变量间的关系科学、客观以小规模实验,为推广做准备难以完全控制实验条件旅游景区服务与管理73表72 旅游景区市场调查方法一

47、览表全面调查对所有对象进行调查全面精确多用于普查工作量巨大典型调查选择典型代表工作量小适用于对象庞大,且对该对象已经熟悉典型对象难以选择系统抽样排列对象,等距抽样等距、简单易行适用于对同类对象做一般分析对异质分析不容深入随机抽样简单随机抽样随机性适用于对象总体均质性较高的情况受条件制约,可能沦为任意抽样分层随机抽样能增加代表性,工作量大用于异质分异明显的场合取决于设层的准确性分群随机抽样空间针对性强常用于客源地抽样调查异质分析不宜深入非随机抽样任意抽样任意性对象同质性较高时偏差较大判断抽样取决于专业人员对象个体极不相同,为避免误差而删除极端受调查人员素质影响很大配额抽样工作量小, 较均, 信度

48、、 效度较高适用于一般性、小规模调查调查人员素质对结果有一定的影响旅游景区服务与管理74表72 旅游景区市场调查方法一览表调查目的探索性调查有限访谈或查找资料简便初步用于了解现状,发现问题,制定调查方案准确性低描述性调查对对象基本情况的调查客观性广泛收集基础性信息,准备深入研究工作工作量大因果性调查设定和控制变量调查,调查因变量因果性基于描述性调查,针对特殊问题证明因果关系调查环境难以完全控制预测性调查对对象未来趋势的调查预测性预测未来某一时期内的发展趋势定性和定量相结合旅游景区服务与管理754)步骤旅游景区服务与管理76图73旅游景区市场调查步骤旅游景区服务与管理777.2.2旅游景区市场预

49、测1)定义2)程序旅游景区服务与管理78图74旅游景区市场预测步骤3)方法旅游景区服务与管理79表73 旅游景区市场预测方法一览表类型特点优点缺点定性预测法依靠预测人员的知识、经验灵活、简便易行准确度低定量预测法依靠数学方法对历史和现实资料进行分析结果较可靠难度大,不灵活旅游景区服务与管理80(1)管理人员意见法(2)旅游者意图调查法(3)营销人员意见法(4)专家意见法(5)时间序列法(6)回归分析法旅游景区服务与管理81图75某旅游景区近四年游客数量图旅游景区服务与管理827.3旅游景区市场细分、定位7.3.1旅游景区市场细分1)概念2)旅游景区市场细分标准旅游景区服务与管理837.3.2旅

50、游景区市场定位1)含义旅游景区服务与管理84表74 旅游景区市场细分标准细分变量细分因子细分类型区域国内市场(东北、华南)、国际市场(欧洲、亚洲)空间近程市场、中程市场、远程市场时间春季旅游市场、夏季旅游市场、秋季旅游市场、冬季旅游市场城市规模世界城市市场、特大城市市场、大城市市场、中等城市市场、小城市市场气候避暑市场、避寒市场旅游景区服务与管理85表74 旅游景区市场细分标准年龄青年市场、中年市场、老年市场性别男性旅游市场、女性旅游市场家庭单身旅游者市场、两口之家市场、三口之家市场收入高收入市场、中等收入市场、经济型市场职业公务旅游市场、商务旅游市场、学生旅游市场、农民旅游市场社会阶层社会名

51、流市场、上层人士市场、普通人士市场心理需求安逸型旅游者市场、冒险型旅游者市场生活方式基本需求满足型旅游者市场、自我完善型旅游者市场、需求质量提升型旅游者市场旅游景区服务与管理86表74 旅游景区市场细分标准旅游目的度假市场、观光市场、会议商务市场、探亲访友市场价格敏感度豪华型旅游市场、经济型旅游市场品牌敏感度高忠诚度旅游市场、低忠诚度旅游市场组织方式团队旅游市场、零星散客旅游市场旅游景区服务与管理872)旅游景区市场定位流程旅游景区服务与管理88图76旅游景区市场定位流程旅游景区服务与管理897.4旅游景区新产品开发旅游景区服务与管理90图77旅游景区产品的三个层次以主题公园为例7.4.1旅游

52、景区新产品开发原则旅游景区服务与管理911)市场导向原则2)特色原则3)综合效益原则4)开发与保护相结合原则旅游景区服务与管理927.4.2旅游景区新产品开发步骤1)调查分析2)主题定位旅游景区服务与管理93图78旅游景区新产品主题定位的三个层次3)产品设计旅游景区服务与管理944)组织实施5)测试性营销6)正式上市旅游景区服务与管理957.5旅游景区营销渠道及促销策略7.5.1旅游景区营销渠道1)旅游景区营销渠道类型旅游景区服务与管理96图79旅游景区营销渠道2)旅游景区营销渠道选择旅游景区服务与管理97(1)普遍性营销渠道策略(2)选择性营销渠道策略(3)专营性营销渠道策略(4)复式营销渠

53、道策略旅游景区服务与管理987.5.2旅游景区促销策略1)人员推广2)广告3)公共关系4)营业推广旅游景区服务与管理997.6旅游景区营销创新7.6.1联合营销1)概念2)旅游景区联合营销的实施(1)同区域的联合营销(2)跨区域的联合营销旅游景区服务与管理1007.6.2品牌营销1)概念2)旅游景区品牌营销的实施旅游景区服务与管理1017.6.3网络营销1)概念2)旅游景区网络营销的实施旅游景区服务与管理1027.6.4体验营销1)概念2)旅游景区体验营销的实施旅游景区服务与管理1037.6.5主题活动营销1)概念2)旅游景区主题活动营销的实施旅游景区服务与管理3第8章 旅游景区人力资源管理旅

54、游景区服务与管理48.1旅游景区人力资源配置8.1.1概述1)概念2)配置原则(1)效率第一原则(2)合理配置原则(3)发展原则3)人力资源配置4)景区人员(1)办公室(2)旅游科旅游景区服务与管理5(3)政工科(4)财会管理科(5)园林建设管理处(6)保卫科(7)其他下设机构旅游景区服务与管理68.1.2旅游景区员工素质要求1)基本素质(1)创新能力(2)沟通能力(3)协作能力2)专业素质(1)知识构架(2)学习能力(3)操作能力旅游景区服务与管理78.2旅游景区人力资源开发8.2.1旅游景区人力资源招聘1)概念2)原则(1)符合国家法律、政策(2)降低成本、提高效率原则(3)量才适用原则(

55、4)竞争、择优、全面原则3)过程(1)制订招聘计划旅游景区服务与管理8图81招聘金字塔(2)设计招聘策略招聘宣传策略。旅游景区服务与管理9(3)寻求候选人(4) 筛选候选人(5)检查评估旅游景区服务与管理108.2.2旅游景区人力资源录用1)定义2)原则(1)公平、公正原则(2)以职位分析为基础(3)录用最合适的人员3)过程(1)筛选(2)通知被录用者(3)办理录用手续(4)拒聘的处理旅游景区服务与管理118.2.3旅游景区人力资源培训1)概念2)方法(1)脱产培训(2)在职培训3)员工培训的基本程序评估培训的范围,即哪些岗位、人员需要进行培训,对这些人员的培训能够在哪方面改善景区的运行状况。

56、设立培训目标,并保证该目标是可以被衡量的。设计培训项目。培训的实施和评价。4)员工培训的具体运作旅游景区服务与管理128.3旅游景区人力资源考核8.3.1考核内容1)德2)能3)勤4)绩旅游景区服务与管理138.3.2考核程序1)确定考核内容2)选择考核者3)考核对象述职4)群众评议5)分析考核结果,辨识误差6)传达考核结果7)根据考核结论,建立人才档案旅游景区服务与管理148.3.3考核的方法1)两两比较法2)排序法3)强制分配法4)分级法旅游景区服务与管理15表81 绩效评估分级法考察表评估对象: 职务: 单位: 评估时间: 评估等级评估要素 不满意一般良好优秀杰出工作质量 工作数量 旅游

57、景区服务与管理168.4旅游景区人力资源激励8.4.1概念旅游景区服务与管理178.4.2过程旅游景区服务与管理18图82激励的简单程序旅游景区服务与管理198.4.3方法1)薪酬激励2)目标激励3)参与激励4)晋升激励5)授权激励6)情感激励1)自我激励 (1)方法 (2)原理 2)组建临时团队 旅游景区服务与管理20(1)方法 (2)原理 3)岗位轮换 (1)方法(2)原理 4)给予员工畅顺的事业发展渠道 (1)方法 (2)原理 5)荣誉激励 (1)方法 (2)原理 6)亲情关怀 旅游景区服务与管理21(1)方法(2)原理旅游景区服务与管理22第9章 旅游景区财务管理旅游景区服务与管理23

58、9.1旅游景区财务管理概述9.1.1旅游景区财务管理的含义旅游景区服务与管理249.1.2旅游景区财务管理的目标1)旅游景区市场价值最大化2)人力资本所有者财富最大化3)其他相关集团的利益最大化4)责任社会化旅游景区服务与管理259.1.3旅游景区财务管理的内容1)资金管理(1)筹资管理(2)投资管理(3)资产管理2)成本费用管理3)收入和利润管理4)财务分析旅游景区服务与管理269.2旅游景区筹资和投资管理9.2.1筹资管理1)筹资原则(1)满足企业经营发展的需要(2)正确选择筹资渠道,降低资金成本(3)分析各种筹资方式,确定最佳的资金结构2)筹资渠道管理(1)筹资渠道国家财政资金。银行信贷

59、资金。非银行金融机构资金。旅游景区服务与管理27其他企业资金。居民个人资金。企业自有资金。(2)筹资方式(3)筹资渠道与筹资方式的配合旅游景区服务与管理28表91筹资渠道与筹资方式筹资渠道 筹资方式吸收直接投资发行股票银行借款商业信用发行债券发行融资券融资租赁财政资金 银行信贷资金 非银行金融机构贷款 其他法人单位资金 民间资金 景区内部资金 境外资金 旅游景区服务与管理293)筹资成本管理旅游景区服务与管理309.2.2投资管理1)投资的种类(1)按投资时间分类短期投资。长期投资。(2)按投资目的分类(3)按投资发生作用的地点分类(4)按投资风险程度分类2)投资应考虑的因素(1)投资收益 (

60、2)投资风险旅游景区服务与管理31(3)投资约束(4)投资弹性旅游景区服务与管理329.3旅游景区资产管理9.3.1流动资产的管理1)现金管理(1)使用范围(2)库存现金限额(3)现金收支的日常管理规定2)银行存款管理企业向银行开立账户时,应填写开户申请书并送检预留印鉴。企业要坚持领用支票签发制度,不得开空头支票、远期支票、即期支票,一般不允许携带空白支票。企业在银行开立的账户不得出租、出借或者转让给其他单位或个人使用,不得巧立名目套取现金。旅游景区服务与管理33企业在申请撤销合并账户时,应先会同银行核对账户余额。建立责任制,由财务部门的出纳人员负责银行存款收付业务。企业在办理银行存款收付业务