商务沟通礼仪实训

1、商务沟通礼仪实训拜访礼仪教学目标：1、了解做客拜访的基本礼仪要求2、了解探病拜访的基本礼仪要求3、简单模拟场景进行拜访训练教学重难点：目标1、2教学内容与教学过程：讲授新课，师生共同学习与实践一、做客拜访1、拜访前的礼仪做客拜访是日常生活中最常见的交际形式，也是联络感情、增进友谊的一种有 效方法。事先预约拜访别人先预约，是最基本的礼貌准则。如果不事先预约贸然造访，打乱了他 人的计划安排，会使对方非常生气，同时对不速之客留下缺乏教养的印象。比如，美国人性情开朗，个人计划较多，与美国人预约，最好提前一周。德国 人作风严谨，未经邀请的不速之客，有时会被他们拒之门外。日本约会的规矩较 多，事先联系、先

2、约优先和严守时间是日本人约会的三条基本原则。(2 )严格守时如果事先约好，必须严格守时。如确因意外情况而不能赴约，也要事先通知对 方，并表示歉意。拜访时间要恰当拜访的时间应以不妨碍对方为原则，一定要注意错过吃饭时间，午饭后或临睡 前的时间都是不妥当的。一般说来，下午四五点或晚上七八点是最恰当的拜访时 间。仪表打扮要得体仪表应整洁、庄重，着装应朴素大方，以表示对主人的尊重。2、拜访中的礼仪要轻轻敲门或按门铃拜访时，应先轻轻敲门或按门铃。到主人门前时，要轻轻敲门或按门铃。敲门 要把握好力度和节奏，敲门不宜太重或太急，一般轻敲两三下即可。切忌使劲敲门 和用脚踢门。主人出来后，互相问候方能进屋，不可门

3、开即进。即使门口大开，也 应先打招呼，在门口说一声：“XX同志(先生)在家吗，”忌讲“里面有人吗，”待 主人招呼后方可进屋。要做介绍并打招呼进入屋内后，对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。如果你带孩子1或其他人来，要介绍给主人，并教孩子如何称呼。要讲究整洁拜访时，随身携带的外衣、雨具或者礼品等等，应该搁放到主人指定的地方， 或者交给主人的家人处理。如果主人家屋内是地毯或地板铺地，则应向主人要求换 拖鞋。果皮、果核不要乱扔乱放。要双手捧接物品主人端上茶来，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。主人端茶点烟，要 起身道谢，双手迎接;主人献糖果，要等年长者和其他客人先取之后自己再取用。要摆正自

4、己的坐姿待主人安排座位后就座。入座后，要注意姿势，不要太过随便，即使是十分熟 悉的朋友。架二郎腿、双手抱膝、东倒西歪也都是不礼貌的行为。要控制好拜访时间拜访者一般不宜在主人家呆的时间太久，要根据情况控制好逗留的时间。如果 主人情绪较好、谈兴较浓，呆的时间可长一点;如果发现主人心不在焉，说明主人 有厌倦情绪，应该及时收住话题，适时起身告辞。拜访时间长短应根据拜访目的和 主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。要掌握好交谈的技巧与主人交谈要善于察言观色，选择时机表明拜访的目的。有要事必须要与主人 商量或向对方请教时，应尽快表明来意，不要东拉西扯，浪费时间。(8 )要尊重主人的生活习惯到别人家拜访，应

5、尽量适应主人的习惯。如果主人客厅里没有摆放烟缸，说明 主人没有吸烟习惯，应尽量克制不吸烟。如果主人没有主动邀请，最好不要到主人 客厅以外的其他房间去。在主人家里不要到处乱跑、乱翻东西，更不要损坏或贬低 主人家的物品。3、拜访告辞礼仪离开时要主动告别。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再在探望病人时有什么要引起注意的呢,大概有四项：1、注重心理安慰由于特殊的心理状态，人在患病期间显得相当敏感。因此，探望病人时，如果 言语不慎或举止不当，往往会给病人增加思想负担，甚至更大的精神压力。探望病 人，心理安慰最为重要。因为，见”、“谢谢”。主人送出门口时，客人迈出一步要转回身致谢。应说“请回”、“留

6、步”、“再见”。如果主人站在门口，客人要走出几步后或在转弯处，回过身来告 别，并向主人说：“请回”、“请留步”等话。二、探病拜访当一个人生了病，最容易感到寂寞、焦虑和恐惧、悲伤，尤其是那些多愁善2感的人，往往会对自己所患的疾病产生种种猜想，不知道自己的病情究竟是轻 还是重，痊愈后如何。所以，这时候，病人很希望有人来探望他，并从他们的言谈 举止中揣摩自己的病情。针对这种情况，前去探望病人时，态度要亲切、诚恳，多 说一些宽慰的话，尽量消除病人的焦虑和恐惧心理，这对于病人是很有好处的。探望者应该尊重医生护士的有关要求，不宜使患者对某一位医务人员或某一种 医疗措施产生误解。2、给病人肢体语言的安慰有些

7、病人对前来探望他的人会产生顾虑，尤其是如果探望者不主动与他握手， 或不肯坐在他身边，或来了马上就准备离开。这些无言的行动都会伤害病人，觉得 自己可能是病入膏肓了，会加重病情。所以，如果病人患的不是传染性疾病，探望 者应该热情一点，主动一点，不要让病人产生其他想法。当然，因为病人的抵抗力 比较差，最好是少与外界接触。所以，探望者可以用开玩笑的口吻对病人说：“外 面实在太脏，我不敢与你握手，不想害你。”这样就不会伤害病人。3、注意探望和交谈的时间许多病人对接待探望者存在矛盾的心理，既希望有人来探望他们，但又怕像“祥林嫂”那样一遍又一遍地叙述病史。所以，探望者可事先做好了解工作，然后 主动对病人说：

8、“你的情况我们都已经清楚，你现在的主要任务是好好休息，尽量少说话。”而且，探望时间不宜太长，一般十至二十分钟为宜。这样就显得十分体 谅。4、慰问物品要合适探望病人总要送些物品以表慰问之情，但送东西也是很有讲究的。不要送一些 病人忌讳或华而不实的东西。目前，一般探病的礼品有鲜花、水果及食品之类的东 西，其中，以水果和鲜花，尤其是鲜花为最佳。无需人照料的各种植物是送给住院 病人的好礼物，不过，在送花草之前得先问明白，有些医院是不准给病人送花草 的。病人康复回家后可以送些插花。探望病人所带的礼品要根据对象和病情而定。选择探望病人的礼品，应更多地 注重精神效应。如一本美丽的画册、一封充满情意的信，都能

9、使病人享受到生活的 乐趣，增强战胜疾病的信心。探望过敏性的病人，不要送花卉;探望高血压、高脂 血症、动脉硬化、冠心病、胆囊炎等病人，不要送奶油蛋糕等高脂食品;探望胃、 肠溃疡病人，不要送刺激性的食品;探望糖尿病人，不要送含糖量高的水果和食品 等。现在，不少探望者爱送那些包装很豪华的所谓保健品，其实，这类保健品对有 些病人未必合适，还是以征求医生的意见为宜。第三块:总结巩固本节课、知识总结12、纪律总结3、学习状况总结3谈话礼仪教学目标：了解谈话礼仪在人际交往中的作用。理解谈话时需要的态度。掌握谈话过程中的五不谈。理解谈话时的语言技巧。掌握谈话内容的六不谈。理解谈话过程中表达的技巧。教学重点：谈

10、话的态度。谈话过程中的五不谈。谈话内容的六不谈。教学难点：谈话的态度教学方法：讲授法、提问法、列举法、演示法教学内容：一、导入谈话是一门艺术，而且这门艺术历史悠久。自古就有“一人之辩重于九鼎之宝。”“三寸之舌强于百万之师”。在人际交往中，谈话艺术性的体现尽管人人都会，然而效果却大不一样。所谓“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”正是说明了交谈的好与坏，直接决定着交 谈的效果。那么，在生活中，人与人谈话需要注意哪些问题，交谈的话题如何选择, 怎样避免祸从口出，什么该说，什么不该说，通过这堂课的学习，相信同学们会有一 个很好的理解和认识。二、正文（一）良言一句三冬暖，恶语一声六月寒有的时候你跟别人打

11、交道，你自己说什么“刀子嘴，豆腐心”，是没用的，如 果你一句话把人家伤了，恐怕确实会影响交际的效果。种种原因，使我们很多同学在语言交流方面多多少少会有这样那样的问题。（举例）。这个案例实际上是在谈话过程中出了问题，他在这个语言上不注意，有时候会 影响交际的效果，我们在日常交往和工作中谈话是有技巧的。（二）谈话礼仪涉及的问题“态度”态度决定一切。“语言” 发言清晰不清晰，语言标不标准，礼貌用语是不是使用到位。“内容”一一语言是表达思想的。“形式”交流的形式。4（三）谈话要有什么态度，、谈话的时候，态度是非常重要的。1“心态决定一切”（举例一一学生问我的目标和计划）成为一个受欢迎的人（成为受欢迎者

12、）态度（技巧）一一接受别人换句话说，在与人交谈时，需要我们摆正位置，端正态度。所以我们经常说“尺有所短，寸有所长。”生活中如果你要找别人的毛病，其实太容易啦像什么 前言不搭后语、说话反复重复、发言有误、念错字、腔调不男不女等等，这样的毛 病随处可见。所以说“尺有所短，寸有所长”。各位同学，有时候我听见一些同学说来到这里没有学到东西，你们想一想，你们在上课听讲或者看书时，难道就找不到一点对你有帮助的地方吗，如果你看一本书，有一句话能记下来，这本书就没有白读和白 买;听老师讲课，只要学到一个观点或者技能，那你就没有白上这堂课。归根结底，这个是心态的问题。谈话过程中需要我们抱着一颗健康的、平等的、宽

13、容的心态。所以说，不能抱着找毛病的心态去。有的人在人际交往中人缘不好，关系不好，人际交往一塌糊涂。你们知道什么原因吗,一一不容人（到哪里都拿自己的长处 比人家的短处）能这样比吗，举例:我27岁，和一位72岁的老人比记性，他比得过我吗，但反过来这位老人比我有经验、有阅历。所以说，交往态度是非常重要的。2、谈话过程中的五不谈1）不要训斥别人与人打交道，不要动不动就训人家。要与人平等打交道。2）不要挖苦别人不要挑人家不对，拿身体缺陷或者生活中的不足之处来挖苦别人。（老人记性不好，不要挖苦。）3）不要纠正对方人际交往很多问题难说对与错，你吃酸，他吃甜，谁有道理，谁对谁错。其实对与错是相对的。在不同时代

14、、不同文化、不同地域，你是很难说对与错的。4）不随便去质疑别人不要随便对人家说的话表示怀疑，尤其不要当众去表示怀疑。）不要随便去补充别人5每一个人关心问题的角度不一样，不要随便补充人家。如:人家说食堂涨价了，你接着补一句“肉菜也涨价了”。（四）谈话的形式是什么，1、说话要文明怎样说话才文明，就是要说别人能听懂的话。（有的话别人听不懂，像方5言、土语、黑话。）吃饭不说吃饭，说其他的等。在与外人沟通交流时要讲普通话，讲的不好没办法，但是我们要去讲。2、说话要礼貌就是讲礼貌用语。比方说来了客人，我们应该做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。基本的礼貌用语：问候语“您好”请求语“请”感谢语“谢谢”抱歉

15、语“对不起”送别语“再见”3、说话要规范别人听不懂的词，含义高深叵测的词，庸俗、低级带有黑社会性质的词，有教养的人都不用。（五）谈话的内容是什么，关于谈话的问题，本质上讲是两个大的问题，就是说什么和如何说的问题。说什么指的就是内容，也就是不能说什么，应该说什么。1、社会交往六不谈1）不能非议国家、党和政府。2）不涉及国家秘密与行业秘密。3）不能非议交往对象。（不挑对方的毛病）4）不在背后议论领导、同行和同事。5）不谈论格调不高的话题。（什么家长里短、小道消息、男女关系、凶杀惨案等）6）不谈论个人隐私问题现代文明要求一一关心有度。个人隐私五不问一一收入、年龄、婚姻家庭、健康问题、职业经历。2、谈

16、什 么话题较好，1）对方擅长的问题。2）时尚的问题。3）格调高雅的问题。（哲学、历史、地理、建筑等）（六）如何得体的表达，1、善于交流一一能说、会说2、学会倾听聪明的人是一个善于倾听的人，“智者善听”。一句“您说的对”、“您说的我还真的不太清楚”，会让对方倍感骄傲，自豪。3、学会尊重4、学会接受“礼者，敬人也”，在整个谈话过程中，最主要的是要善于容人，不要以人6之短来补己之长，要以人之长来补己之短，这样才能做到真正的知礼、懂礼、 用礼。馈赠礼仪（一）馈赠的含义及意义含义:馈赠时人们在交往过程中通过赠送 给交往对象礼物来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种

17、交际行为。目的:沟通感情、保持联系、体现馈赠着的品质和诚意。（二）、馈赠的六要 素:WHO送给谁WHY为什么送WHAT送什么WHEN何时送WHERE什么场合送HOW如何 送一、送给谁二、为什么送何时送什么场合送1、表示谢意敬意2、祝贺庆典活动3、公共关系礼品4、祝贺开张开业5、适逢重大节日6、探视住院病人7、应邀家中做客8、遭受不测事件三、送什么（礼品的选择）1、实惠礼物送穷人。2、精巧礼物送富人。受礼者的家庭消费水平很高，那么一般的礼物很难引起他的兴趣。你勒紧裤腰 带，花了半个月的工资买下的礼品，在他那里可能是平常之物。正如土耳其谚语所 说的：“把礼物送给富人，就像提水倒入海里。”可是，有时那份礼又不能不送， 所以呀，我们还是从精巧上下下功夫吧。比如，送去一枚你亲手刻制的印章，使其 在绘画时可以用用;或者送去一柄用山藤根雕刻的烟斗（它虽然不是最贵的，但它是 独一无二的，是不是就显得特别珍贵。），既是件工艺品，又不花费分文。这样可 能会引起受礼者的兴趣，他可能在欣赏你对他的细致了解的同时，也非常的珍惜你 的那份劳动。3、有纪念性的礼物送恋人。恋人之间的礼品不在于礼品的贵贱，而在于寄托在礼品上的那份相思与相知。你们第一