咨询和投诉处理制度

1、大同银行大同铁路支行咨询和投诉处理制度第一条指导思想为进一步提高我行服务质量和服务水平，树立“服务创造价值” 的经营理念，健全和完善规范的客户投诉处理程序，规范客户咨询与 投诉的管理工作，提高投诉处理工作效率，形成有效的投诉管理和投 诉受理渠道的运行机制，达到提升客户满意度，维护我行美誉度的目 的，根据中国银行业柜面服务规范大同银行营业网点大堂经理 服务规范等制度，结合我行实际情况，特制订本办法。第二条领导小组组长：寇桂梅成员：肖利 朱月娥常海丽孟秀花领导组职责：组长负责支行全面服务管理工作小组成员定期对员工开展检查和监督，保证各项服务管理措 施得到落实及时处理客户投诉的问题，避免耽搁、推诿和

2、职责不清问题， 有效提高办事效率，维护我行声誉和利益第三条客户咨询制度大堂经理及柜员应不断充实和完善业务知识，要热情、诚恳、 耐心、准确的解答客户业务咨询，有自己不懂或不明确的问题，不可 随意应付或编造，也不可推诿，应及时请示业务主管或相关负责人协 助解决当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的 专业术语，解答完毕，要问：“请问您还有不理解的吗？”“请问还 有什么可以帮您吗”遇到有咨询工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能 解决的尽量予以帮助，不能解决的也应做好解释工作第四条客户投诉及处理办法客户投诉处理中相关人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推 诿和拖延。在投诉处理过程中严

3、禁出现以下情况：与客户争吵，谩骂客户让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受强行让客户接受处理结果（一）客户上门投诉。客户直接到业务管理部门投诉问题的，部门主管应热情接待、 耐心倾听、了解情况、分清责任，能当场解决的问题可直接答复客户， 需进一步核查的，应指定专人在规定时间内处理完结并答复客户。遇 客户投诉属非本部门受理的问题时，应热情将客户引导到承办部门处 理，不得敷衍、推诿。客户直接到营业网点投诉问题的，网点负责人应在第一时间 接待投诉者，耐心倾听、了解情况、稳定客户情绪，避免投诉问题扩 大和升级；能当场解决的问题应马上办理，不得耽搁；需要时间处理 的，应向客户做好解释，得到客户的理解，并指定专

4、人处理客户投诉的问题，事后，应征询客户对投诉问题处理的满意度。（二）客户在意见簿（箱）留言投诉。运营经理于每日营业终了前必须查看客户意见薄（箱），对客户 投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。（三）上级行转来的客户投诉。由运营经理受理；运营经理及时将上级转来的客户投诉问题转 发被投诉部门，被投诉部门应在规定时限内处理完结并回复客户，同 时，被投诉部门要将处理情况报支行领导。第五条投诉问责对客户投诉问题要强化问责制，对处置不当或耽误时间给我行声 誉和利益造成损害的，严格按照总行客户投诉处理和管理办法和 员工违规处理办法的规定严肃处理，后果严重的投诉，除了处理 直接责任人外，还要追究

5、相应管理者的失职责任。第六条处理客户投诉的时限各部门接到xxxxx投诉受理单后，要及时发送到被投诉的部 门，重要投诉要及时向领导报告。被投诉部门主管（非当事人）应立 即与客户沟通、稳定情绪、调查核实、妥善处理。在规定时限内处理 不完的，要向投诉受理部门报告原因，并向客户做出说明，告知投诉 处理进度。从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工 作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务 产品、服务渠道、违规操作）或重大投诉（新闻媒体）三至五个工作 日完成。遇特殊情况投诉，要以最快速度并回复；无故拖延推诿，对 我行造成不良影响的，将追究当事人和领导者责任。第七条对有效投诉，按以下规定处罚：因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情 况属实的，将视情节轻重对直接责任人及相关负责人分别处以罚款。对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情 节轻重对直接责任人及相关负责人处以罚款。情节严重的，对相关人 员按有关规定给予行政处分。对被新闻媒