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文档简介

1、售后移动顾客服务信息化系统项目方案书XX售后移动顾客服务信息化系统方案书目录1方案概述.错误!未定义书签。1.1背景:错误!未定义书签。L2目标:错误!未定义书签。1.3实施范围:.错误!未定义书签。1.4名词解释和专业术语:错误!未定义书签。2 .技术方案 .错误!未定义书签。2.1总体设计错误!未定义书签。2.2硬件平台错误!未定义书签。2.3软件平台错误!未定义书签。3实施错误!未定义书签。3.1培训目标.错误!未定义书签。3.2培训内容错误!未定义书签。3.3 实施时间:.错误!未定义书签。4费用估算错误!未定义书签。4.1硬件费用:错误!未定义书签。4.2软件费用错误!未定义书签。5

2、售后服务. .错误!未定义书签。1方案概述1.1背景：1.1.1 历史背景从1994年推出”无搬动服务”，到”先设计后安装”、” 五个一服务”、”星级服务一条龙”、”一站式通检服 务”、”XX全程管家365”、”神秘顾客”.。十年来,XX星 级服务内容不断创新提升。星级承诺的实现，离不开先进信息管理系统的支持。自 上世纪90年代，即着手开始建立信息系统，并率先在全国各 主要城市建立了电话服务中心，率先开通9999用户电话，并 为用户建立档案。用户在购买XX产品后，登记信息会100% 地录入XX顾客服务管理系统中，一旦用户有需要帮助，将在 第一时间将用户的档案调出。XX集团售后信息流程再次提速，

3、实现了与全国5000 多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用 户信息后,利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步 传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时 提供服务;除此之外,乂乂还建立了售后服务网站，所有集团信 息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律 法规等内容网点均能够在第一时间在网站上查询，网站还开 辟了 BBS专线及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间 召开网络会议、网点与网点之间讨论技术、交流心得。XX持守，只有经过持续性推出亲情化的、能够满足用 户潜在需求的服务新举措,才能拉开与竞争对手的距离，形成 差异化的服务，提升XX服务形象，最终创造用户感动，实现与 用户的零距离。在这种理念指导下,XX星级服务的每次升 级和创新都走在了同行业的前列。1.1.2售后服务信息流程与现状经过十年多的不断建设和升级，集团售后服务信息化建 设已经建成了辐射全国5000多家专业服务网点的专用信息 网络。与HP公司合作开发的先进的售后信息系统，实现了 用户服务请求网上派工，和服务数据的在线反馈。另外，还

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