我国商业银行个人金融业务的现状和发展对策

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业毕业论文（设计）题 目 我国商业银行个人金融业务的现状和发展对策二一三 年 六 月 毕业论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本毕业论文不包括任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：20 年 月 日毕业论文版权使用授权书本毕业论文作者完全了解学校有关保障、使用毕业论文的规定，同意学校保留并向有关毕业论文管理部门或机构送交毕业论

2、文的复印件和电子版，允许毕业论文被查阅和借阅。本人授权优秀毕业论文评选机构将本毕业论文的全部或部分内容编入有关数据进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本毕业论文。本毕业论文属于 1、保密 囗，在10年解密后适用本授权书2、不保密囗。（请在以上相应方框内打“”）作者签名：20 年 月 日导师签名：20 年 月 日我国商业银行个人金融业务的现状和发展对策摘要：由于商业银行个人金融业务发展前景好，拓展空间广，赢利效果佳，在银行业务中占据的比重越来越大，许多发达国家的商业银行纷纷以个人金融业务作为银行业务发展的重点。随着中国社会经济发展，国内各大商业银行也在个人金融业务领域展开激烈竞

3、争。个人金融业务实际上已成为商业银行的战略性业务，成为银行业务发展的重中之重。由于起步晚加上外部因素的阻碍，个人金融业务在中国的发展缓慢，不足之处尚多。特别是入世之后，竞争更加激烈。在这样内忧外患的环境下，迫切需要完善我国商业银行个人金融业务。本文拟从国内外商业银行个人金融业务发展现状分析入手，分析境外商业银行个人金融业务的特点及经验，寻找我国商业银行个人金融业务发展中存在的问题，并借鉴国外商业银行个人金融业务的发展经验,提出一些有助于商业银行个人金融业务发展的建议。关键词：个人金融业务，制约因素，发展策略Current situation and Development Countermea

4、sures of personal financial business of commercial banks in ChinaAbstract：Because of personal financial business of commercial banks to expand the space is wide, the profit effect is good, plays a more and more important role in the banking business in developed countries, many commercial banks to p

5、ersonal financial business to focus on business development of the bank. With Chinas social and economic development, the commercial banks will compete in the field of personal financial services. Personal financial business in fact has become a strategic business of commercial banks, become the pri

6、ority among priorities bank business development. Due to external factors started late with obstacles, the personal financial business development in China is slow, the deficiencies before. Especially after the accession to the WTO, competition is more intense. Domestic trouble and foreign invasion

7、in this environment, the urgent need to improve the personal financial business of commercial banks in china.This article from the current situation of the development of personal financial business of commercial banks at home and abroad is analyzed, the characteristics and experience of foreign com

8、mercial banks personal financial business, the development of personal financial business of Commercial Bank of our country in question, the development experience and lessons of personal financial business of commercial banks in foreign countries, and puts forward some helpful to the development of

9、 personal financial business of commercial banks strategic method.Keywords：Personal financial business， Restricting factors，Development strategy目 录 TOC o 1-3 h z u 4.1.1以网络渠道为抓手，提升个人金融业务服务效能114.1. 2改变营销模式114.6深入构建个人金融业务工作格局131 绪 论1.1研究背景和意义 商业银行个人金融业务最初起源于西方，是指商业银行以自然人为服务对象，运用金融等方面的知识、专业技术、广泛的信息资源及运

10、用各种理财工具等优势, 为个人客户提供的投资顾问、资产管理、财务分析、财务规划等多种专业服务。随着经济全球化的深入发展，外资银行纷纷进驻中国市场，中外银行对于个人金融业务的竞争日趋激烈，国内银行业将面临更为严峻的市场考验。个人金融业务具有市场容量大、业务范围广、经营收入稳定、风险低等特点，是大多数西方商业银行的主导产品和重要的利润增长点。据有关资料统计，国外银行总收入30%以上是个人金融业务收入，个别银行甚至是总收入的70%。在西方发达国家，个人金融业务几乎深入到每家每户，银行在为客户提供满意服务的同时也为自己带来了丰厚的利润。20072009年间，在美国的银行业中，个人金融业务平均利润率高达

11、35%，年平均盈利增长率约为12%15%。从国内情况来看，加入世贸组织后，为了应对来自国内外的竞争挑战，商业银行相继进行了股份制改造，随着中国商业银行改革的逐步深入,银行服务的重要性日益凸显。同时，信息技术的发展促进了商业银行金融产品的创新和经营环境的变化，商业银行纷纷把个人金融业务作为银行业务发展的战略重点,个人金融业务进入快速发展期,特别是进入第二十一世纪，中国经济高速发展，人民的生活水平有了明显的提高，居民的储蓄量也呈现出快速增长的趋势。中国居民目前拥有约35万亿元人民币的财产，年平均增长率在16%以上。随着财富的快速增长，人们对个人资产管理的需求增加，并开始寻求资产保值增值的有效途径。

12、根据一项全国性调查显示，目前全国有超过一半的人对个人金融服务感兴趣，41%的人对个人理财有需求。上述数字显示，个人金融管理业务的时代已经到来。经过近10年的发展，我国的个人金融服务在质量和数量上取得了很大的进步，但其发展面临的问题仍然突出。由于受到国际次贷危机影响与国内市场环境、银行外部环境发展滞后的限制,国内商业银行个人金融业务的发展远远跟不上市场需求的步伐。且无论从规模还是从内容上都不能与发达国家相提并论。在这样的背景下,如何使我国商业银行个人金融业务更加完善从而实现商业银行盈利模式转型已成为我国商业银行面临的严峻课题。1.2文献综述针对我国商业银行银行个人金融业务发展现况及发展趋势，很多

13、专家学者对此都有着自己的见解，其中一些意见值得我们去参考，也可以为我们提供一些研究的思路。刘英认为，中间业务具有成本低，收益高、风险小的特点，为外资银行带来丰厚的利润，为国内商业银行必须进行金融业务创新，大力发展中间业务。陈正中谈到了商业银行发展个人金融业务的策略：要强化工作力度、完善管理体制、完善产品和服务创新机制，突出重点品种、重点地区和重点期间，以点带面，拓展个人金融业务；调整优化个人金融业务经理队伍。孔薇巍认为，要从以下方面采取措施提高个人金融业务竞争力；树立以客户为中心的经营理念，以客户需求为中心设计金融产品，通过创新和重组增强业务实力，银行硬件设施建设要领先，要为客户提供复合型的金

14、融产品。Easingwood和Storey实证研究了多种针对消费者个人的新金融服务，归纳出影响成败的四方面因素，分别是总体服务质量、服务的产品差异性、提供新服务的资源匹配和内部营销，以及新技术的应用。以上学者关于我国我国商业银行银行个人金融业务发展的一些理解和建议值得大家去深思和探讨。从另一个方面来说，这些建议反映了部分学者认识到我国商业银行银行个人金融业务发展存在的问题。1.3课题研究方法和内容1.3.1 研究方法本文尝试从宏观和微观两个方面，理论与实践两个角度，从现状到趋势，从问题到对策，并积极参照经济学、金融学、营销学的理论系统分析我国商业银行开展个人金融业务所面临的市场环境以及与国外商

15、业银行同类业务的差距，剖析个人金融业务开展中存在的一些问题及深层次的原因，着重研究我国商业银行开展个人金融业务可考虑采取的策略与措施，运用比较分析的方法，使文章更清晰明了。在论述本文的内容时，遵循（陈述现状一发现问题一找出原因一提出措施）的严密逻辑进行，使文章循序渐进，逐步深入以至达到本文的研究目标。1.3.2 研究内容本论文一共由四个部分组成，首先对国内商业银行个人金融业务发展现在进行概述。然后，解析我国商业银行个人金融业务发展中的问题。最后，立足全文，借鉴国外先进经验，为我国商业银行个人金融业务发展提出一些建议。2 商业银行银行个人金融业务的发展现状2.1个人金融业务涵义与种类2.1.1个

16、人金融业务的定义个人金融业务就是金融机构为个人或家庭提供的金融服务和金融产品的总称。从广义讲，个人金融业务领域牵涉到银行、保险、证券三大块。狭义的讲，目前个人金融业务主要是指与银行有关的个人金融业务，是与企业的金融业务相对应，是零售业务与批发业务相对应，主要包括:个人资产业务、个人负债业务、个人中间业务。 2.1.2个人金融业务的类型（1）个人负债业务是指银行对个人提供存款服务的业务，依据存款形式可以分为:个人活期存款、个人定期储蓄存款；依据期限可以分为:短期、中长期存款；依据特定用途可以分为:住房存款、基金存款、投资性存款及信用卡存款等:依据利率可以分为:固定利率存款和浮动利率存款。（2）个

17、人资产业务主要是指对个人和家庭发放贷款的业务。贷款的种类很多，按照贷款期限分类有:长期贷款、中期贷款、短期贷款；按照还款方式有:按揭贷款和一次还清。（3）个人中间业务又称个人表外业务，是指银行不用自己的资产，以中介人的身份为个人提供各种金融服务并收取手续费的业务。一般按照功能和形式可以分为，结算性中间业务:如个人汇兑、结算、信用卡等；担保性中间业务:如个人信用证、票据承兑、个人信用担保等；投资理财性中间业务:代保管、代理个人收付、个人财产信托、个人证券经纪投资服务、个人理财、共同基金和年金服务等；其他中间业务:如代理个人保险、个人财务顾问等。个人金融业务由于面向广大的个人消费者，因而有其明显的

18、特点。概括个人金融业务特点有:分散性、广泛性、多样性、交融性、赢利性。 （4）电子银行业务，指银行利用先进的电子技术手段为客户提供方便、快捷的自助服务，包括网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、自助银行、ATM、POS等。 （5）个人投资理财业务，是指银行对特定客户提供的量身订做的、更为合理有效地管理其资产负债和其他金融事务等更深层次金融服务。包括合理安排开支、合理投资、购买保险、购置住宅等不动产及其他私人财务问题。2.2我国商业银行个人金融业务在我国的发展现状2.2.1个人金融业务类型日渐丰富银行大力发展个人金融业务。小银行由于在竞争大客户方面不具优势，因此，较早重视和发展个人金融服务，我

19、国个人金融服务随之起步，招行银行正是凭借一卡通这一个人金融服务品牌迅速崛起。大型银行开始将个人金融业务发展作为战略重点，纷纷通过内部重整、加大投入、创新产品、改善服务等一系列举措大力推进个人业务。银行不再只有单一的储蓄业务，各种各样，品类繁多的理财产品应运而生。详见表1。表1：银行理财产品分类表理财服务理财信息服务 理财咨询 私人理财计划 个人综合账户管理服务 预约服务、唤醒服务个人储蓄活期储蓄 定期储蓄 定活两便 零存整取 存本取息 教育储蓄 通知存款 一本通委托、代理服务代理收付 代发工资 代理保险 代理证券（银证通、基金、债券、彩票）代理外汇买卖 委托代理保管消费信贷个人住房贷款 个人汽

20、车消费贷款 助学贷款 旅游贷款 个人耐用消费品贷款 存单质押贷款个人小额贷款 个人综合消费贷款个人结算收付现金业务 缴费业务 个人汇款 通存通兑 个人旅行支票 个人支票 异地储蓄托收个人外汇业务私人结汇业务 个人外汇买卖业务 票据业务境外财产托收业务 外币携带证业务电子银行理财服务个人网上银行服务 个人电话银行服务手机银行服务 自动柜员机 电话银行理财服务个人资信服务存款证明 其他个人资信服务银行卡业务信用卡 国际卡 借记卡 智能卡 联名卡 彩照卡2.2.2个人金融业务开发潜力巨大经过这30多年来的改革开放，中国经济发展十分迅速。由图1可知，城乡居民储蓄余额一直处于增长的阶段，截止2010年末

21、，城乡居民储蓄余额已高达大约30万亿元。个人财富增长的同时居民的金融意识也开始觉醒，对投资理财需求也大大增加。特别是随着国家扩大内需政策的实施，商业银行即与国家相关政策紧密结合，根据个人信贷市场需求变化，及时对个人信贷政策作出调整和完善，加大了产品创新力度，有效的支持了居民住房、消费和经营领域的信贷需求，个人金融业务生机焕发。图1：2006-2010年中国城乡居民人民币储蓄存款余额及增长趋势图2.2.3个人金融服务不断改善现阶段，金融业务处于快速发展的阶段。与此同时，商业银行致力全方位、多层次的拓展新领域和新市场，不断提升服务品质。为了给客户提供高效便捷的服务，商业银行加快了渠道建设：网络银行

22、、电子银行、手机钱包、空中银行等服务渠道日新月异，服务手段也不断创新，私人银行、出国金融、财富管理等多样化服务不断推出，以财富管理和私人银行服务为核心的高端客户服务体系基本形成。3 我国商业银行个人金融业务发展中存在的问题3.1产品品牌性不强且管理滞后国内的商业银行中，管理体系始终没有达到以市场需求为中心的分工与协作的高度，总是局限于专业特点和管理优势。仔细到个人金融业务这一块来说，如个人金融跟银行卡、个人住房信贷等业务分别隶属于不同管理部门。虽然，这种管理方式有利于发挥各部门的专业管理与经营优势，但却不能很好处理专业优势与市场优势之间的关系。从个人金融业务的发展全局和银行与客户之间关系的角度

23、来分析，多个专业优势叠加在一起，容易出现各种弊端：例如，客户在购买产品时，要与多个部门重复交易，程序繁琐，加上客户信息被分散在多个部门，不能有效的实行资源共享，造成了总体的交易成本高昂。结果就是成本高的同时还费时费力。而且还造成各相关管理部门不能有效协调，缺乏合作，形成了不统一和谐的对外形象。由于缺乏统一的个人业务发展规划，不同部门之间设计、开发和生产个人金融产品时仅从自身的部门利益出发，很少考虑与其他部门个人金融产品的有机衔接与整合。另外，同一部门内部的产品生产也缺乏前瞻性与计划性，前后开发的产品间缺乏联系。尽管国内商业银行开办的个人金融业务品种众多，但对各项业务的命名、包装、整合等品牌建设

24、与管理工作重视程度明显不足，基本上没有品牌。更具体一点说，各家银行的传统个人金融产品展示均为定期存款、活期存款、零存整取、存本取息等，却只有简单描述，没有适当的产品组合，产品单一，鲜有复合性和附加值高的产品。3. 2营销体系不健全在营销渠道上，国内银行的个人金融业务还是以营业网点为主营销渠道，主要依靠有形的网点拓展来达到扩大市场份额，这样的分销体系，既受空间限制又受时间限制，让银行无法与客户实现无缝对接，这让客户得到的服务十分不完善。而在国外的商业银行，使用先进的网络技术，凭借完全无形的营销渠道（网上银行、电话银行等）和有形的营销渠道（网点），组成“交互式”的营销渠道延伸到最终客户，由此，客户

25、可以在任何时间、任何地点实现与银行的互动式无缝对接。除渠道之外，国内银行营销方式也相对极其落后。由于个人金融业务产品分别隶属于不同部门，不同部门对各自管理的个人金融产品分散营销，缺乏整合，不仅增加了营销成本，还影响营销效果。近几年，我国银行都逐步设立了产品研发部门，但迄今为止，却未看到哪家银行建立有专门开拓市场的部门。有些银行虽有专门负责广告、宣传的部门，但其领域过于狭窄，远没有把这个过程提升到“服务”高度，在设计操作中也缺乏新的创意，而且很少有与具体的业务品种密切结合的操作。很多金融产品创新的思路只能停留在设想阶段，或是停留在怎样把产品造出来的阶段。从目前来看，金融创新品种之所以需求不旺盛，

26、效果不理想，其重要原因之一在于，新的“产品”缺乏营销服务方面的开拓过程。一个好的金融产品从创立、推出到为市场所普遍接受，肯定是需要一个向潜在客户宣传、推广的过程的，国内银行在此方面，不仅推广方法单一，而且推广对象不明确。从实际操作来看，现在国内的一些银行的宣传口号是“要如何就找某某行”，但实际上，客户并不能确切知道找你干什么，你能提供什么样的帮助；而且，大多数金融产品本就不是针对全社会成员的，仅靠一般号召根本不能奏效。还有一点缺陷就是，国内银行网点设施落后，网点营销功能弱，ATM、POS、电话银行、网上银行等管道的负荷小，功能很弱。3.3缺乏高素质的专业金融人才长期以来，国内银行在业务发展上，

27、存在着“重批发、轻零售”的现象，在对公和个人金融业务上的人力资源配置存在畸重畸轻的现象。由于个人金融业务部门采用的全是体内循环的方式，导致人力资源更新缓慢，人员的知识结构与现有的个人金融业务高智能的员工素质要求形成了巨大的反差。一线从业人员知识结构老化，学历低，素质低，待遇低，片面追求低劳动力成本，流动性强，队伍不稳定，严重影响了服务质量；二线员工年龄老化，知识结构不尽合理，很难适应现代个人金融业务的需要。由于个人金融业务是一项全新的综合性的业务，尤其个人理财业务不仅仅限于各种投资品种的投资规划组合,还包括帮客户进行住房规划、税务筹划、风险管理、教育规划、退休规划、遗产规划等等，这使得银行迫切

28、需要专业的金融理财师。我国银行业金融机构的个人理财师近年来虽然人员有所增加，但从比例上来讲依旧较低。国内银行对人员培养仍需加大力度。4 我国商业银行个人金融业务的发展对策4.1完善营销体系4.1.1以网络渠道为抓手，提升个人金融业务服务效能一是大力发展个人网上银行。进一步整合内部资源，构建个人金融业务部全力抓，夯实基层客户经理、临柜人员两个主渠道，分工协作，上下联动，整体配合的工作格局。锁定目标市场与目标客户。针对主流上网人群的特征，采取效益领先和差异化相结合的发展战略，科学细分市场，锁定年轻、高学历、乐于接受新鲜事物的客户群体作为目标客户，不断挖掘潜在客户。加强个人网上银行的“售前、售中、售

29、后服务”工作。不断丰富网上银行业务服务内涵，对个人注册客户建立定期回访制，及时了解客户在实际使用过程中出现的问题及建议，做到售前有推介、售中有辅导、售后有回访，切实提高网上银行服务美誉度。 二是加快网点功能建设，增强综合竞争力。以实施网点绩效考核为契机，鼓励网点负责人根据网点所在地域特点、客户资源、发展潜力等因素制订工作策略，发展特色业务，打造特色网点和精品网点。不断加大硬件设施投入，把ATM机、自动登折机、网上银行和电话银行作为网点资源的有效延伸，实现自有营业网点和虚拟营业网点有效结合，大力发展离柜业务，分流柜面业务，缓解柜面压力，腾出资源服务优质客户，提升网点核心竞争力。4.1.2改变营销

30、模式整合资源，调整组织架构，实现大集中和直通式营销管理。横向上要按照“多渠道、统一平台”的营销模式，要加强个人、公司业务部门间的协调配合，实行整体联动，综合交叉营销，着力建立一个客户信息通达、反映高效迅速的个人金融服务营销体系。发挥公司业务对个人金融业务的促进作用，进一步明确公司、机构客户经理承担个人优质客户营销任务，实行公、私业务“一揽子”营销，并逐步提高与绩效考核挂钩的权重。纵向上要改变“支行营销、分行管理”的模式，加大分行本部直接营销客户的力度，构建了分、支行共同营销的多层次营销体系。分行和网点针对不同的客户群开展直接营销，统一对外营销窗口，使对客户的服务决策能够迅速得到落实，提高市场反

31、应速度和客户服务水平。4.2加强品牌建设加强品牌建设与推广，品牌是一家银行与竞争者区别的标准。卓越的品牌具有购买简单方便、保证质量一致、鼓励重复购买、增加市场份额、提高附加价值等积极作用，是个人客户信心的保障。只有卓越的品牌才是价值优越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此加快产品整合与创新变得格外重要，首先改进现有的服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。然后进行产品创新，结合银行实际，积极开发具有本行特色且具有市场潜力的金融产品再加以品牌化。在这点上，招商银行无疑是国内商业银行业中的佼佼者。在国内银行中招行的个人金融产品品牌建设可以算是最为成功的。招行的整体形象

32、以及在不同时期推出的个人金融产品一卡通、一网通、金葵花理财、财富账户等，都被打造成了极具影响力的拳头品牌。这在国内商业银行中尚无敌手。商业银行应利用金融品牌的手段，建立统一规范的、具有鲜明特征的形象识别系统，以品牌统领全局，来抢占市场竞争的制高点。我国银行业须摒弃过去那种在街头闹市摆地摊的服务推介方式，充分利用媒体等多种宣传方式推销自己的产品。4.3增强客户服务渠道建设以客户满意度为重点，加快服务手段的创新。抓住客户价值实现这一重点，以提高客户满意度为目标，从客户的角度进行业务流程和产品组合设计，最大限度地满足客户金融需求。进一步理顺客户服务渠道，采取灵活多变的服务形式，增加服务的人情味；提高

33、员工不断向客户推介符合需求的产品的能力，以服务能力的提升带动市场拓展能力的提升，不断提高客户服务水平。狠抓优质客户群体的发掘和培育，提高规模效益。深化客户分层管理，推动个人金融业务客户关系管理工作向深层次发展，通过主动提供系列产品促进营销渠道的多元化，与客户建立长期稳定的关系，提高客户的忠诚度和贡献度。引导客户主动使用电子银行渠道，减轻柜面压力，提高服务水平。4.4做大做强个人信贷业务对市场变化进行深入剖析，重点把握高端客户的营销，对大众客户营销实行稳扎稳打的策略，锁定目标市场和目标客户，提升营销效益；简化业务处理的流程。在控制风险的前提下，不断提高个人信贷审查审批效率；强化个人信贷产品体系建设。大力拓展营销渠道，深化个人信贷与理财金账户、个人网上银行等产品的交叉销售和组合营销，突出抓好优质客户资源，深入研究个人贷款的内涵与外延，大力加强市场的竞争力，不断的提升个人信贷在信贷业务中所占的比重，大幅度的提升个人信贷业务对全行经营发展的贡献度。4.5强化个人金融业务员工队伍贯彻“出绩效、出人才”的用人导向，继续深化个人金融业务专业序列人才队伍的建设。首先要加大业务培训力度。实施个人金融从业人员专业知识培训课程，继续做好员工参与AFP、CFP等专业资格考试的培训平台，加强对个人客户经理的培训力度，不断提高从业人员的综合素质和竞争能力，为业务发展提供人才支撑。科学合理的使用人才