电工与电子技术电子商务电子课件跨境客户关系管理（第2版）情景一 跨境客户关系管理概述ppt

1、电子课件跨境客户关系管理（第2版）情景一 跨境客户关系管理概述2021 情景一跨境客户关系管理概述 01认识跨境客服管理岗位的工作03跨境客户关系管理的新思路02跨境电商客服的职业素养情景一 跨境客户关系管理初体验子情景一认识跨境客服管理 岗位的工作学习目标了解跨境客服管理岗位的工作目标和工作原则。能够掌握跨境客户信息的内涵。能在实践中明确跨境客服管理岗位的工作目标。素质目标学习目标知识目标能力目标形成对跨境客服管理岗位工作的全方位认识。培养学生具备跨境客服管理人员基本素养。思政目标培养学生建设国家的使命感、责任感。贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想：新发展格局。能在实践中履行跨境客服管

2、理岗位的工作职责。能在实践中遵循跨境客服管理岗位的工作原则。 在跨境客服热心的服务下，完成第一次交易后，客户已知晓店铺的服务态度，同时也对店铺的商品、物流相关情况有了一定的了解，对卖家的信任感显著增强。特别是当卖家专业的服务态度能够感动国外的客户时，这种人与人之间的相互信任关系会促使客户在未来几年中稳定地回购下单。如果客户再需要同类商品时，就会第一时间选择所熟悉的店铺，这样可以提高客户回头率。2、塑造店铺形象 在跨境客服热心的服务下，完成第一次交易后，客户已知晓店铺的服务态度，同时也对店铺的商品、物流相关情况有了一定的了解，对卖家的信任感显著增强。特别是当卖家专业的服务态度能够感动国外的客户时

3、，这种人与人之间的相互信任关系会促使客户在未来几年中稳定地回购下单。如果客户再需要同类商品时，就会第一时间选择所熟悉的店铺，这样可以提高客户回头率。3、提高客户回头率一、工作目标 保障账号安全是指要确保店铺的信誉水平和服务水平。速卖通平台对店铺设置了四个“卖家服务等级”，评级越高，产品曝光度越高，平台推广资源越多。跨境客服要通过良好的沟通技巧和工作方法，确保好评率、纠纷率等指标，提高店铺的“卖家服务等级”，维持较好的产品曝光与销量，保障账号安全。1、保障账号安全 在客户选购产品的过程中，跨境客服要礼貌、专业地接待客户，热情地解答客户对产品、支付方式、售后服务和物流的咨询，让客户充分了解产品的基

4、本信息，并根据客户的实际需要，站在客户的立场为客户着想，当好客户的参谋，解决客户的实际问题，引导客户成功下单。在客户购买产品后，跨境客服要及时、高效地跟进物流，为其提供产品的安装、使用、维护等方面的服务，主动为客户消除各种后顾之忧，让客户满意，从而增加店铺的成交量。4、增加店铺成交量 跨境客服在解决客户各种投诉的过程中，所能使用的方法与国内电商使用的方法是完全不同的。由于运输距离远、时间长、国外退货成本高，跨境电商的卖家会比国内电商的卖家更多地使用“免费重发”或“买家不退货，卖家退款”的“高成本”处理方式。实际上，一个好的客服人员在处理国外卖家投诉时，所使用的方法是多元的。同时，富有经验且精于

5、沟通的客服人员会使用各种技巧，让我们的客户尽量接受对卖家来讲损失最小的解决方案。因此，降低售后成本是跨境客服管理岗位的一项重要工作目标。5、降低售后成本一、工作目标工作原则积极主动换位思考实事求是勇于担责诚实守信主次分明投其所好善于检讨二、工作原则跨境电商客服应尽量做到以下几点。(1)提供解决方案，让客户可以选择。无论是售前推荐商品，还是售后解决问题，跨境电商客服都应主动为客户尽可能提供一套以上的解决方案供其选择。(2)话语柔和，善解人意。语气柔和亲切，让客户感觉到在与人沟通，而不是在与机器沟通。网络沟通因没有语气、语调和面部表情，信息传达会部分损失，跨境电商客服可以用笑脸表情和英文流行网络用

6、语来弥补，拉近和客户的距离。(3)多做一些，让客户安心。如果物流延迟了，跨境电商客服可以主动告知客户物流运输情况，客服主动提供必要的信息可以让客户在购物和等待的过程中更有安全感，一方面降低了纠纷率，另一方面也提高了好评率。 1、积极主动的原则 跨境客服不只是机械地应对客户提问。当客户提出一个问题时，作为跨境客服应尝试理解客户问题背后的动机。例如，当客户提出“这件衣服除白色以外有黑色吗”这个问题时，跨境客服可以尝试着去了解客户为什么想要黑色的衣服。客户提出这个问题背后的原因可能有：客户不喜欢白色；客户体型丰满，穿黑色显瘦；客户所处的地区排斥白色的衣服；客户因要参加某活动，需要黑色衣服等等。如果跨

7、境客服机械地回答客户没有黑色，这个客户很可能就流失了，但是如果跨境客服积极主动地去了解客户问题背后的动机，则完全可以针对客户需求推荐其他商品供其选择。二、工作原则H在与客户的沟通过程中，我们常常要讲究换位思考的原则。简而言之，就是站在顾客的角度去思考问题，将心比心来理解和认同客户的感受，回答问题时，处处为客户着想，理解其意愿。当有不同意见时，跨境电商客服也应该尊重对方立场和观点，对他的看法和观点表示赞同，争取用诚心打动客户，最终达成交易。换句话说，即使交易不成但人情还在，融洽的沟通也可能增加客户的回头机会。2、换位思考的原则 在商品买卖的过程中，我们要做个专业卖家，给客户实事求是地介绍商品优点

8、与缺点。商品的缺点是任何卖家都无法避免的，坦诚地介绍、合理地解释、适当地描述更能够让客户理解与赞同。尽量避免在介绍商品的优点时滔滔不绝，当问及缺点时避而不答，这种做法只会给客户留下不好的印象。3、实事求是的原则S二、工作原则诚实守信是长久经营店铺的一个重要理念，跨境电商客服始终坚持诚实守信的原则很有必要。对待客户的咨询要诚实的解读和回答，不能为了达到销售目的做出过度营销，不能为了暂时敷衍客户的提问做出过度承诺。跨境电商客服应以诚实守信为原则，对客户的承诺做到一诺千金，说到就要做到。不要妄想网络经营，付款成交，就万事大吉，于是信口开河地承诺，然后又将承诺置之不理。5、诚实守信的原则 客户发起售后

9、咨询通常是因为某些原因造成这次交易不愉快，跨境电商客服在接待售后咨询时应以安抚客户情绪为第一要素。客户提出的理由可能是卖家的责任，也可能是物流的责任，甚至可能是客户自己的责任，跨境电商客服面对客户的提问应第一时间安抚情绪，再分辨责任。如果是卖家的责任，客服应第一时间承担责任，补偿客户损失；如果不是卖家的责任，客服可以表示对客户困扰的理解，并且积极主动地帮助客户解决问题。4、勇于担责的原则YC二、工作原则Z在与客户的交流过程中，要注意交流和服务的重点，并围绕这个主题开展工作。切忌在沟通时主次不分，偏离重点，不仅达不到服务和交流的效果，而且浪费客户的宝贵时间，更加不利于问题的解决。6、主次分明的原

10、则跨境电商购物者的需求、情绪、态度等都有较大差异，对待不同的客户要善于投其所好、善于赞美。一般而言，热情、自信的客户往往乐于在购物的过程中与人沟通。只要我们抓客户特点，了解客户需求，恰到好处地赞美，人家都会乐于接受，并且可能成为你店铺的忠实客户。7、投其所好的原则在与客户的沟通过程中，难免会遇到很多无理的客户，此时，一定不能责怪抱怨他人，要首先检讨自己，并虚心请教，倾听客户的声音，避免自己的语言情绪而影响了交易的达成。遇到问题多检讨自己不要将责任推给对方。8、善于检讨的原则ST二、工作原则工作职责解答客户咨询三、工作职责安排订单发货追踪物流信息关注客户评价解决售后问题做好客户维护1、解答客户咨

11、询 跨境客服要熟悉店铺的产品和服务信息，充分了解跨境电商行业流程，解答客户提出的各种关于产品的大小、材质、功能、安全性以及物流、清关政策等问题。跨境客服解答客户咨询的渠道分为三种：一是以站内信或订单留言为主，即买卖双方关于订单的沟通都放在订单留言里完成；二是以邮件为辅，通过邮件与客户联系，发推广信、营销邮件、节假日祝福或通知邮件；三是采用电话或短信的方式联系客户，由于费用与时差等因素，这种方式在跨境购物上使用相对较少，当遇到需要客户紧急确认的事情时才会使用。2、安排订单发货 跨境客服务必仔细检查包装的商品与客户下单的商品是否一致，包括商品的颜色、大小、数量、物流方式，以及是否有赠品。注意提供包

12、裹中产品的清单，提高专业度，避免错发、漏发或将有瑕疵的货物发给客户。国际物流的包装不一定要美观，但必须保证牢固，因为包装一直是引发客户投诉的重要原因。对数量较多、金额较大的易碎品可以将包装发货过程拍照或录像，留作纠纷处理时的证据。21三、工作职责3、追踪物流信息 在包裹发出之后，要及时跟踪物流信息。在有效期快到而货物还在运输途中的时候，主动更新收货时间。当遇到客户咨询包裹的物流信息时，要及时回复客户留言，同时提供以下三个信息点：可跟踪的包裹单号、可以追踪到包裹信息的网站、最新的追踪信息。如果能提供客户所在国的本土追踪网站，并且能够找到客户母语所展示的追踪信息，这对增加客户对店铺的信任、让客户对

13、日后的国际包裹运输时间有信心是非常重要的。4、关注客户评价 在客户收到货物并已确认收货之后，我们要及时发送催评邮件，提醒客户对于此次交易做出评价。对于客户的好评，跨境客服要给予回复并表示感谢；对于客户的中差评，跨境客服应当向客户表示歉意，积极与客户沟通，了解客户给差评的原因，针对问题给出解决方案，最大限度地让客户满意，争取让客户更改评价。43三、工作职责5、解决售后问题 在跨境电商行业中，当客户联系跨境客服时，往往是发现产品、物流运输或其他服务方面出现了较大的问题。许多跨境电商卖家每天收到的邮件中有将近七成是关于产品和服务的。由于跨境电商的行业特点，当遇到产品或服务问题时，售后处理的方案成本往

14、往会高于国内电商的处理，因此退换货处理模式在跨境电商中不再广泛适用，跨境电商最常见的处理方式是免费重发或退款。跨境客服在解决售后问题时，要引导客户选择对卖家而言成本最低的处理方案，尽量在保证客户满意的基础上将损失降到最低。6、做好客户维护 相比国内客户，海外客户在店铺成交之后，一旦拥有良好的购物体验会产生更高的依赖性，从而再次购买该店铺的产品，因此做好客户的维护也是跨境客服的重要工作内容之一。例如，对客户进行分类管理，根据每个客户的购买金额、采购周期长短、评价情况、所在国家等维度来识别出具有购买潜力的大客户，为后期获取大订单打下基础；通过给好评客户发放优惠券、满立减、特别折扣等方式，刺激客户再

15、次消费；关注客户所在国家的节假日情况，有针对性地发送节日问候，给客户留下美好印象；通过站内信或邮件向客户发送上新通知，快速实现新品破冰。以上这些维护方式可以让客户感受到卖家的服务态度，加强客户的满意度，呵护双方的感情，赢得客户的信任，使得客户不易流失。95三、工作职责四、案例分析1 、案例背景2021年1月6日，Allen来到浙江英卡顿网络科技有限公司参加跨境客服人员面试。为了能顺利通过面试，Allen早就做好了充分的准备。他在网上查询了该公司的基本信息，对跨境客服岗位的工作有了初步的认识与了解，对考官可能问到的问题也做到了胸中有数。在面试时，Allen对于考官的大部分提问都能对答如流，但唯独

16、一个问题却把Allen难住了：“你认为跨境客服与国内淘宝客服在工作职责上有哪些不同？”如果你是Allen，你该如何回答这个问题？客服服务对象不同：国内淘宝客服的服务对象以中国人为主，可能有极少的外国客户；跨境电商客服的服务对象以外国人为主，可能有极少的国外华人。提供物流信息的内容不同：国内淘宝客服基本不会提供可跟踪的包裹单号给客户，由客户自行查询；跨境电商客服会同时提供以下三个信息点给客户：可跟踪的包裹单号、可以追踪到包裹信息的网站、最新的追踪信息。售后问题解决方式不同：国内淘宝客服习惯采用“退货-换货”模式处理售后问题；跨境电商客服常见的处理方式是免费重发或退款。345客服工作侧重点不同：国

17、内淘宝客服侧重于售前工作，国内客户在下单前，会与卖家就是否有货、能否提供折扣、物流方式与时间等进行交流；跨境电商客服侧重于售后工作，因为大部分跨境电商客户都习惯采用“静默式下单”的方式，一般联系客服都会集中在售后环节。接待客户的渠道不同：国内淘宝客服习惯用旺旺与客户进行沟通，偶尔使用电话和短信，较少使用站内信和邮件；跨境电商客服习惯通过站内信、订单留言或邮件与客户联系，较少使用电话和短信，基本不用旺旺。12如果我是Allen，我会做出如下回答：四、案例分析2 、操作步骤案例总结 Allen回答面试问题时不必拘泥于所给答案，可以根据自己对国内淘宝客服和跨境客服的理解来进一步完善。虽然国内淘宝客服

18、和跨境客服的工作职责有诸多不同，但我们相信，客服人员只要秉持认真负责、诚信专业的态度提供服务，就一定能赢得客户的满意与信任。四、案例分析3 、案例总结 子情景二跨境电商客服的职业素养学习目标熟练掌握跨境客服的品格素质要求、心理素质要求、技能素质要求。熟练掌握跨境客服的综合素质要求。能深刻理解跨境客服的职业素养要求。素质目标学习目标知识目标能力目标培养学生逐步养成跨境客服岗位要求的职业素养。培养学生善于学习和运用职业技能的能力。思政目标培养学生树立“敬业”的社会主义核心价值观。能正确评判跨境客服岗位要求的职业素养与自身的匹配度。集体荣誉感乐观包容责任意识积极热情将心比心谦虚诚实一 、品格素质要求

19、信守承诺服务导向（1）集体荣誉感（2）乐观包容 集体荣誉感是指跨境电商客服所做的工作，不仅仅是为表现自己，而是为了能把整个店铺的客户服务工作做好，提升店铺的业绩和形象。集体荣誉感是一个团队的灵魂，它是振奋精神、激励斗志、团结一心的强大动力。 客户服务强调的是一种合作意识、团队精神，只有具备强烈的集体荣誉感，一个团队才会有凝聚力，有进取心，才有向上的朝气，跨境电商客服才能在工作中无时无刻感受到家的温暖。 乐观包容是一种博大胸襟的体现，是退一步海阔天空的悠然。跨境电商客服在工作中常常因为一件小事，一句不注意的话，让客户不理解或不信任，特别是面对无理客户时，要以律人之心律己，以怨己之心恕人。 跨境电

20、商客服要有乐观包容的心态，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气，要有足够的耐心去跟客户解释和沟通，打消客户的疑虑，尽量满足客户的需要。一 、品格素质要求（3）责任意识（4）信守承诺 责任意识是一种自觉意识，也是一种传统美德，是一种精神，更是一种品格。跨境电商客服在工作中难免会犯错，然而只有能够承担责任、善于承担责任、勇于承担责任的客服才能得到客户的信赖。 当问题不慎出现时，跨境电商客服之间不应相互推诿，逃避责任，而是要直面错误，尽力化解与客户的矛盾，挽救给客户带来的损失，挽回店铺形象，并在工作过程中不断反思与总结，积累经验教训。 “人而无信，不知其可”，没有人愿意和不讲信用的人打交道，在

21、日常交往中尚是如此，更何况是对待我们的“上帝”。诺言就是责任，要把每一个承诺当成自己必须要履行的责任去践行。跨境电商客服在对客户做出承诺前一定要三思而后行，慎重考虑事情的各个方面，不盲目，不夸张。 对客户慎重而又郑重地做出承诺，即是对别人的尊重，也是对自己的负责。跨境电商客服一旦承诺，就必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。一 、品格素质要求（5）谦虚诚实（6）将心比心 拥有一颗谦虚诚实之心是人的美德。如果跨境电商客服不具备谦虚的态度，只会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短，很容易引起客户的不满与抱怨。 跨境电商客服要求有较高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，要谦

22、虚低调。谦虚的态度很重要，对待客户诚实更重要，一个人的谎言可能侥幸维持，但谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。在与客户交流时应该秉持诚实的工作态度，诚实做人，诚实待客，诚实地对待失误和不足。 当接受客户的投诉和抱怨时，跨境电商客服不能一味埋怨客户，要把自己想象成客户，如果自己遇到这种情况，会怎么想，怎么做。 将心比心就是要有同理心，要时刻站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，了解客户最需要的和最不想要的是什么，在处理问题的过程中，最大程度地满足客户的要求，挽回整个店铺在客户心中的不良形象，将损失降到最低。一 、品格素质要求（7）积极热情（8）服务导向 良好的精神状态

23、是跨境电商客服责任心和上进心的外在表现，积极热情的态度是保证跨境电商客服工作效果的前提和基础。 永不枯竭的热忱会传递给周围每一个人，从而营造出一种温馨融洽的氛围，令客户顿生好感，促使客户在未来几年中稳定地回购下单，促进再次交易。跨境电商客服必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。 服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿。如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。 跨境电商客服只有具备乐于助人的品格，才能在工作中收获满足感和幸福感。一 、品格素质要求

24、12积极进取的良好心态挫折打击的承受能力4处变不惊的应变能力3自我情绪的调节能力5细致敏锐的洞察能力6满负荷情感付出的支持能力二 、心理素质要求积极进取的良好心态 客服工作侧重点不同：国内淘宝客服侧重于售前工作，国内客户在下单前，会与卖家就是否有货、能否提供折扣、物流方式与时间等进行交流；跨境电商客服侧重于售后工作，因为大部分跨境电商客户都习惯采用“静默式下单”的方式，一般联系客服都会集中在售后环节。挫折打击的承受能力 跨境电商客服每天要面对来自世界各地的不同客户，由于国家和地区之间的地域文化差异，以及客户的价值观念、思维方式、性格特点的不同，在沟通时难免遇到客户误解的情况，有的客户甚至会把对

25、产品的不满，迁怒于客服人员。这就需要跨境电商客服具备挫折打击的承受能力。 在面对客户的误解甚至辱骂时，保持良好的心态，与客户耐心沟通，缓解客户的愤怒情绪，以积极向上的服务态度去感染客户。12二 、心理素质要求自我情绪的调节能力 跨境电商客服心情的好坏会间接影响到客户。例如，每天接待100个客户，可能第一个客户因为误解就把你臭骂了一倾，这时你的心情会变得很不好，情绪很低落，但是后边99个客户依然在等着你。 面对这种情况，你不能把第一个客户带给你的不愉快转移给后面的客户，你需要对每一个客户都保持同样的热情度，这就需要掌控和调节自己的情绪，耐心的与客户沟通解答。 如果遇到实在不能招架的客户，跨境电商

26、客服也要有技巧的应对，一定不能让他的情绪影响了你的工作。处变不惊的应变能力 所谓应变能力，是指对一些突发事件有效处理的能力。作为跨境电商客服，有时会遇到一些蛮不讲理的客户来找茬，用差评或投诉来威胁客服人员，这个时候，跨境电商客服要处变不惊、保持冷静，一方面安抚客户的激动情绪，另一方面思考解决问题的对策，争取稳妥有效地处理这类突发事件，把对店铺的不良影响降到最低。 对于客户所提出的问题，除了要真实客观地回答之外，有时候也需要客服思路清晰、灵活应对，在长期与客户的对话中，可以不断积累与不同类型的客户打交道的经验，并在实际工作中灵活运用。34二 、心理素质要求细致敏锐的洞察能力 在跨境电商平台会遇到

27、各种各样的客户，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质很难胜任跨境电商客服这份工作，这里所说的心理素质不仅仅是指自己的心理状态，还要具备细致敏锐的洞察能力。洞察力是对客户的心理状态、消费行为，以及人性的观察和思考，通俗地讲，就是去了解清楚为什么客户喜欢这个而不喜欢那个的能力。 细致敏锐的洞察力能够帮助你找到客户需求与满足的结合点，了解客户的想法和动机，随时抓住客户的心，从而引导交易成功。满负荷情感付出的支持能力 所谓满负荷情感付出，是指跨境电商客服需要对每一个客户都提供最贴心、最周到的服务，对待第一个客户和对待最后一个客户，需要付出同样饱满的热情，不能有所保留。 只有满负荷的情感付出，时

28、刻保持高涨的服务热情去对待你的每一个客户，为客户提供高品质、多元化服务，才能得到客户的理解与好感，提高客户的信任度和依赖感。 一般来说，每个客服人员满负荷情感的支持能力是不同的，工作时间越长的跨境电商客服，满负荷情感付出的支持能力就越强。56二 、心理素质要求跨境电商行业知识的掌握能力目的消费国的了解能力产品供应链的理解能力良好的外语交流能力一流的销售能力引导客户二次下单的能力三 、技能素质要求K 一名优秀的跨境电商客服不仅仅要学会与客户在线沟通，也需要精通跨境电商行业相关知识及基本流程。一方面应当熟悉跨境电商平台的规章制度，比如说支付方式、物流，各国的海关清关、关税等相关政策，以及最新一年的

29、平台招商门槛、平台最新优惠活动等，了解平台才可以顺应平台发展，提升自己的业务水平； 另一方面，跨境电商客服应当对跨境电商的整套流程都非常熟悉，比如说产品、采购、物流、通关等，只有在客服人员对行业熟悉的情况下面临客户询问时才会临危不乱。（1）跨境电商行业知识的掌握能力 跨境电商客服的服务对象范围较广，一般涉及全世界多个国家和地区，由于世界不同国家和地区之间历史传统、政治制度、经济状况、文化背景、风格习惯等存在明显的差别，买卖活动常常会表现出显著的文化差异与强烈的文化冲突。 因此，了解并掌握目的消费国的基本情况，有利于提供更优质的服务。比如作为速卖通客服，就应该熟悉俄罗斯和巴西人的性格，与俄罗斯人

30、避免聊政治、前苏联等问题，而巴西人比较爽快、幽默但是性格上比较直爽，掌握这些特点就可以更好地与客户沟通交流，避免产生不必要的误会。 除此之外，由于涉及到跨境交易，各个国家与地区与我国常常存在时间差异，因此在回复站内信以及订单留言的时候需要注意时差问题。（2）目的消费国的了解能力M三 、技能素质要求 要做好跨境电商客服工作，外语交流能力非常重要，特别是学好英语尤为关键，良好的外语交流能力是实现客户有效沟通的必要条件。跨境电商客服必须不断加强对语言的学习，特别需要准确并熟悉地掌握所售产品的专业词汇，在处理客户消费纠纷时，有语言优势的客服人员，沟通效率更高，更容易解决客户的问题。 在回复订单留言以及

31、站内信时，如果跨境电商客服能使用同一种语言回复，客户会倍感亲切，更能拉近与客户之间的关系，从而促进交易成功。（4）良好的外语交流能力 无论是传统外贸还是跨境电商，要想把生意做好，就应当有特色、优质的产品。作为一名跨境电商客服，应该对自己所经营的产品非常熟悉，对于产品供应链有全方位的了解，这样才能在交易过程中实现与客户的有效沟通，引导客户下单交易，对于产品供应链的理解可以让你在后期的运营中更多体现自己的核心竞争力。（3）产品供应链的理解能力CL三 、技能素质要求Y跨境电商平台的客户一般分为几个类别，有的客户是单纯零售买家，有的是小额批发商，有的是潜力无限的大客户。作为跨境电商客服，应当利用与客户

32、沟通交流的机会，及时判断分析这些客户，对不同类别的客户差异化对待，洞察客户的心理活动，倾听客户的想法，利用自己的专业判断，以及对于跨境流程的理解，引导客户下单。如果客户迟迟不下单，跨境电商客服还应该通过持续的订单跟进能力，持之以恒，最终让订单成交。（5）一流的销售能力跨境电商的成功运营，其核心是客户的下单“粘合度”，一个老客户重复下单次数的多少其实真正决定了店铺的成功与否，而客户会二次或多次下单的前提首先是对第一次订单产品与服务的高度满意，这跟跨境电商客服的专业度和耐心都是分不开的。专业的跨境电商卖家会在第一次销售过程中真正解决客户的争议，比如说产品、跨境物流、售后的问题，客户的二次开发还包括

33、第二次的优惠幅度、打折、建立客户关怀档案等等，这些措施都会有助于引导客户的二次下单。（6）引导客户二次下单的能力Y三 、技能素质要求四 、综合素质要求“客户至上”的服务观念人际关系的协调能力工作的独立处理能力不同问题的分析解决能力 跨境电商客服要将“客户至上”的服务观念，贯穿于客户服务工作中，始终以客户为中心，站在客户的立场上去考虑问题，给客户以充分的尊重，了解客户的需求，然后根据客户的需求和消费能力给予到他最合适的产品，合理引导其消费和解答客户疑虑。 与此同时，跨境电商客服要把自己始终置于客户的严厉挑剔和审察之下，虚心接受来自各方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使自己的服务工作达到尽

34、善尽美。1、 “客户至上”的服务观念 同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。跨境电商客服要善于协调与同事、领导之间的关系，以达到提高工作效率的目的。 人际关系的协调能力关键在于以尊重他人为前提，学会理解、学会宽容、学会倾听，理解他人的感受，宽容他人的不足，倾听他人的想法，用真诚的心对待他人。2、人际关系的协调能力四 、综合素质要求 跨境电商客服必须具备工作的独立处理能力。虽然在实际工作中，每个跨境电商客服都有明确的分工，但是企业仍然要求客服人员能够独当一面，可以自己独立处理更多客户服务中的棘手问题。 这个不仅是对跨境电商客服的综合能力提出的巨大挑战，而且进一步体现了跨境电商

35、平台对客服人员的高标准、高要求。3、工作的独立处理能力 跨境电商客服不但要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，具备分析解决问题的能力，遇到问题能够差别化处理，例如回答客户询盘、处理产品售后、解决客户投诉与纠纷，对于不同的问题制定不同的应对策略，利用专业知识和工作经验帮助客户分析解决一些实际问题。4、不同问题的分析解决能力四 、综合素质要求五、案例解析1 、案例背景我多数情况下能够控制自己的情绪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很难控制自己的情绪我能热情地面对对我冷淡的人10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果别人对我不好，我当然不高兴我很乐意与别人相处10

36、9 8 7 6 5 4 3 2 1我很难与别人相处我乐意为别人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意表示道歉10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没有错，就不应该道歉我对自己善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以书面形式与别人交往我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我而心情愉快10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人我总能以积极的心态面对挫折10 9 8 7 6 5 4 3 2 1遇到失败我会一蹶不振遇到问题

37、我能勇于承担责任10 9 8 7 6 5 4 3 2 1这些问题都与我无关 请大家根据自己的实际情况在合适的分值上打“”，填写时需要注意：1、把自己作为一个普通人，不要把自己作为一个跨境电商客服人员来看待；2、尽量填写自己的真实状况与想法，切勿为了追求好的测试结果而虚假填写；3、填完表格后把总分加总。1操作步骤23操作步骤操作步骤 如果你的自我评分在80分以上，那么对于跨境电商客服工作来说你是一个优秀的人才。 面对挫折，你有着积极进取的良好心态，有一定的承受挫折的能力；面对抱怨，你能够忍耐与宽容，懂得适当的控制自己的情绪；面对投诉，你能够勇于承担责任，敢于说抱歉；面对客户，你能热情沟通，谦虚诚

38、实。 有了这些特质，你在跨境电商客服工作中一定会如鱼得水。 如果你的自我评分在6080分之间，那么你较为适合跨境电商客服工作。你可能具备最基本跨境电商客服的职业素养，但是仍然不够综合全面，还需要通过日后的工作与学习，加强人际关系沟通技巧，从品格、心理、技能和综合四个方面提高自己的职业素养。 如果你的自我评分在60分以下，那么跨境电商客服工作对于你来说，也许不是一个合适的职业选择，你可以根据自己的其他优势另行选择适合自己的职业。五、案例解析2 、操作步骤五、案例解析3 、案例总结案例总结 跨境电商客服的服务潜能测试，目的在于让测试者对于自己所具备的基本素养，与跨境电商客服岗位是否匹配有一个更加清

39、晰、全面的认识，对于自己不具备或者欠缺的部分，从品格素质、心理素质、技能素质和综合素质这四个方面加以培养或者改进。 只有充分了解职业要求的基本素质和技能，才有可能在工作中不断地去提升自我，自觉地去学习职业素质方面的服务技巧，从而做好跨境电商客户服务工作。 子情景三跨境客户关系管理的新思路学习目标了解改善跨境客户关系的思路与方法。熟练掌握与客户沟通的语言文字技巧。能合理运用跨境客户关系管理的思路与方法。素质目标学习目标知识目标能力目标培养学生善于突破既定思维以寻求改善跨境客户关系的思路和策略。培养学生积极主动、勇于担当的责任意识。思政目标 传承弘扬中华优秀传统文化。能良好运用语言沟通策略与技巧以

40、改善跨境客户关系。引导学生树立正确的服务理念，对客户怀抱感恩之心。1、给客户吃定心丸2、对客户怀抱感恩之心3、用专业的角度解决问题4、重视最后一次邮件回复 国内电商与跨境电商的显著区别在于，国内客户习惯在下单前咨询各种关于大小、材质、功能等问题，客服的工作主要集中在售前环节；而跨境客户更倾向于选择“静默下单”的方式，客服的工作主要集中在售后环节。这就意味着，在跨境电商中，当客户联系客服时，往往是带着各式各样的问题而来。一方面，客户不熟悉复杂的国际物流，难以理解某些中国卖家所写的不甚清楚的英文产品说明；另一方面，由于物流路径长、客户等待时间久、语言与文化差异，客户很容易产生不满与抱怨，并且出现焦

41、躁情绪。一 、换位思考，引导客户认知与情绪 针对上述问题，我们需要换位思考、推己及人，理解客户的不满与抱怨，并运用一系列方法与技巧，主动引导客户认知与情绪，为进一步双向沟通与问题解决打下良好的基础。 跨境客服首先需要做到的就是在沟通过程中，特别是在与客户第一次的接触中，就要想办法淡化事件的严重性，将事件导致的不良后果降到最低。第一时间向客户保证能够帮助其顺利解决问题，给客户吃定心丸，从而稳定客户的焦躁情绪，有利于客户接受后续卖家对问题原因的解释以及提出的解决方法。1、给客户吃定心丸 “感恩”一直是欧美社会普遍认可的一种美德，客户就是上帝，跨境客服理应对客户怀抱感恩之心。在实际的跨境客服工作中，

42、时刻以客户为中心，从字里行间的细节中向客户呈现这样一种感恩的态度，这对顺利解决投诉或其他问题、说服客户接受提出的解决方案，甚至降低解决问题的成本，都是非常有效的。2、对客户怀抱感恩之心一 、换位思考，引导客户认知与情绪 在跨境电商的实现过程中，客户往往不专业或缺乏相关的知识，这恰恰要求跨境客服在面对客户时，需要从更专业的角度来解决问题。一方面，在解释问题发生的原因时，需要清楚明了地向客户解释问题产生的真实原因；另一方面，针对无论是物流还是产品中涉及的一些专业术语或行业专用的概念，需要适当地简化，用通俗易懂的方式简洁地向客户进行说明；最后，在提出解决方案时，需要基于问题产生的真实原因，提出负责而

43、有效的解决方案。3、用专业的角度解决问题 从礼仪的角度讲，在与客户沟通的过程中，双方文字沟通过程中的最后一封邮件理应由跨境客服来发出，这对增加客户对卖家的好感有一定的积极作用；从技术的角度讲，许多跨境电商平台都会在后台系统中做出一个自动设置，来扫描所有站内信或订单留言的平均回复时间，平均回复时间越短，时效越高，从这个小小的细节也能反映出商家的服务水平。因此，无论在何种情况下，在与客户进行的互动中，最后一封邮件一定出自跨境客服。4、重视最后一次邮件回复一 、换位思考，引导客户认知与情绪 Dear Friend, Thanks for shopping with us! Really sorry

44、to hear that and surely we will help you solve this problem. （在邮件的开头展示感恩的心态，并明确地表明我们将会帮客户解决问题，以便安抚客户，让客户有耐心，继续看我们下面提出的解释与方案。） You konw, when parcels are sent to the Customs, it will be opened to finish the “Customs Inspection”. Thats be the reason why your parcel opened and the retail package damage

45、d. （通过向客户解释当包裹通过海关时有可能面临开包查验，为包装的破损找到合理的原因。） As sellers, we really dont want to give you an unpleasant shopping experience. Thus, if you need, we would like to resend you a new retail package. And you dont have to afford extra shipping cost. （给客户提供合理的解决方案，提出重新给客户寄一个新的包裹并且不需要客户承担额外的运费。） Whats your op

46、inion? Sincerely apologize for causing you any inconvenience. And thanks for your kindness and tolerance for this problem. （再次向客户致以歉意，并感谢客户理解与宽容。） Looking forward to hearing from you. Yours sincerely 一 、换位思考，引导客户认知与情绪案例回复示例与分析：案例：客户向跨境电商客服反映她收到产品时，产品有明显被打开过的痕迹，外包装及内部的销售包装是破损的。二 、以诚相待，主动承担交易责任了解问题的来龙

47、去脉寻找合适的解释理由真诚地承担问题的责任 在面对客户抱怨时，跨境电商客服首先要用真诚的态度对客户表示歉意，了解具体情况后，对事件快速做出反应，主动承担交易责任，并给予有效处理。处理售后问题动作迅速，可以让客户感觉到应有的尊重，以此来表明卖家要解决问题的诚意，这样也可以有效遏制客户对产品的负面传播，防止对店铺信誉造成更大的伤害。123了解问题的来龙去脉 当客户提出售后问题时，跨境电商客服要第一时间联系客户，了解问题的来龙去脉，这样客户就有被重视的感觉，还有可能放下心中的偏见，愿意给你一个解释的机会。 在弄清问题的事实及本质后，要主动真诚地向客户道歉，因为一个小小的道歉行为不仅仅能表明卖家勇于承

48、担责任的态度与解决问题的决心，而且能够给客户留下专业、负责任的形象，有利于缓解客户不满情绪，强化客户信任，最大限度地降低处理问题的成本和难度。寻找合适的解释理由 面对客户投诉，我们需要为客户找到一个合理的、能够接受的理由，并且这个理由最好是由第三方（客户和卖家之外）或者是不可抗力引起的。 找理由的目的不是为了推卸责任，而是从照顾客户心理的角度出发，一个合适的理由可以让客户寻求心理上的平衡，从而更容易接受我们提出的解决方案，最终能够更加快速地解决纠纷和争议。21二 、以诚相待，主动承担交易责任真诚地承担问题的责任 从礼仪的角度讲，在与客户沟通的过程中，双方文字沟通过程中的最后一封邮件理应由跨境客

49、服来发出，这对增加客户对卖家的好感有一定的积极作用；从技术的角度讲，许多跨境电商平台都会在后台系统中做出一个自动设置，来扫描所有站内信或订单留言的平均回复时间，平均回复时间越短，时效越高，从这个小小的细节也能反映出商家的服务水平。因此，无论在何种情况下，在与客户进行的互动中，最后一封邮件一定出自跨境客服。3二 、以诚相待，主动承担交易责任 Dear friend! Theinformationshowstheparceldidntarriveyourcountry. Dont worry, surely we will try our best to help you solve this p

50、roblem. （在邮件的开头解释发生的事情，并向客户表明我们将会帮客户解决问题，以便安抚客户，给客户吃定心丸。） International shipping requires more complicated logistic procedures,that make the post time between two countries always longer than domestic shipping. （寻找合适的理由向客户解释包裹迟迟未到的原因，告诉客户现在一切是正常的。） If you havent received your item and this situation

51、 lasts to the 30th day, please do contact us. We will help you refund all money and cancel the delivery. But if you receive it, we sincerely hope you can leave us a positive comment if you like it and appreciate our customer services. （给客户提供解决方案，为其安排退款或取消投递，最后请求客户能够给我们一个正面的评价。） Thanks once more for

52、your purchase. Yours sincerely 案例回复示例与分析：案例：客户反映长时间未收到快递，出现不满情绪，向跨境电商客服询问快递投递状态。二 、以诚相待，主动承担交易责任三 、巧妙沟通，熟练掌握语言技巧 虽然说在跨境电商行业中，并不是要求每一个岗位都需要具备高超的外语技能，但是对跨境电商客服岗位而言，学会巧妙地沟通，熟练掌握最主要客户的语言却是必需的。扎实语言基本功避免成段的大写简化语言表述巧用分段与空行12341、扎实语言基本功2、避免成段的大写 跨境电商客服在工作技巧上，需要不断加深对语言的学习，扎实语言功底，特别需要准确并熟悉地掌握所售产品的专业词汇；在工作态度上，

53、务求扎实肯干、注重细节，尽量避免低级的拼写与语法错误。 正确使用客户的母语，一方面展示了卖家对客户的尊重，另一方面也可以有效地提高客户对卖家的信任感。 我们时常会见到这种情况：某些卖家为了在较多的邮件文字中突出展示重点信息（比如促销打折优惠信息等）而采用成段的大写字母。这样做虽然可以有效地突出重点，让客户一眼就看到卖家所要表达的核心内容，但也会产生一些副作用。 在英语世界里，文本中成段的大写表达的往往是愤怒、暴躁等激动的情绪，是一种缺乏礼貌的书写方式。 因此，跨境电商客服需要在日常工作中注意这一细节。三 、巧妙沟通，熟练掌握语言技巧3、简化语言表述4、巧用分段与空行 在与客户沟通的过程中，考虑

54、到为了方便绝大部分客户的阅读，应当鼓励使用结构简单、用词平实的短句。语言尽量通俗化，少用专业术语。因为通俗性的语言可以在最短时间内让客户充分理解所要表达的内容，以提高沟通效率。 大多数人在阅读卖家邮件、促销信息等文字资料时，都会采取“略读”的习惯。针对这种情况，跨境客服在撰写邮件时，需要特别注意按照文章的逻辑将整篇邮件进行自然分段，并在段与段之间添加空行。这样做有利于客户简单地浏览不重要的段落，快速跳至重点信息。一方面，可以有效地节省客户的阅读时间，增加客户与客服沟通的耐心；另一方面，清晰地按逻辑进行分段，可以给客户以专业、有条理的印象，增加客户对卖家的信任感。三 、巧妙沟通，熟练掌握语言技巧

55、（1）没有自然分段和换行的效果 Dear friend! We are glad to tell you that actually your parcel arrived at your Country onOct-06. Your tracking number is RA250500415CN,and now you can track it on this website:/post.The newest information from Australia post is:“RA250500415CN Status:arrival at inward office of exchan

56、ge,Location:SYDNEY,Time:2011-09-28” Since the parcel arrived at your Country and now it is being handled by Australian post office,we believe you will get it very soon. Thus, is that OK for you to give a little more time for the post system?Or,you can also try to connect with your local post office

57、for faster “Customs Clearance” and dispatching.If you need any further help,please feel free to connect with us again. Best regards! Sincerely （2）采用逻辑分段并插入空行的效果 Dear friend! We are glad to tell you that actually your parcel arrived at your Country on Oct-06. Your tracking number is RA250500415CN，and

58、 now you can track it on this website: /post The newest information from Australia post is: “RA250500415CN Status:arrival at inward office of exchange Location:SYDNEY Time:2011-09-28” Since the parcel arrived at your Country and now it is being handled by Australian post office,we believe you will g

59、et it very soon. Thus,is that OK for you to give a little more time for the post system? Or,you can also try to connect with your local post office for faster “Customs Clearance” and dispatching. If you need any further help,please feel free to connect with us again. Best regards! Sincerely 三 、巧妙沟通，

60、熟练掌握语言技巧案例：为了说明“巧用分段与空行”这一技巧所带来的阅读上的效果，下面以同一封邮件为例，采用不同的分段排版方式给大家做一个演示。三 、巧妙沟通，熟练掌握语言技巧 通过这两个例子，可以明显的看到区别。在第一个实例的排版中，所有的文字全部都挤在一个自然段中。在阅读时，客户被迫按顺序一个词一个词地读下来，在阅读之前看不出任何重点，这自然容易使客户在阅读时感到疲倦和烦躁。 在第二个实例中，我们排版时按照“提供单号追踪地址追踪信息解决方式结尾”的逻辑结构进行自然分段，并在段与段之间插入清晰的空行。客户在阅读时，可以方便地进行略读，快速跳过非重点信息。在这种情况下，卖家所要表达的重点信息可以高