营销中心培训第四讲-客户服务

1、营销中心培训系列客户效力及赞扬处置 营销中心培训系列第四讲“用户至上，专业效力是一切企业，公司的效力目的，要运用户称心，除了要提供优质高效的效力外，还要正确处置好用户的赞扬.赞扬处置是一项集心思学、社交技巧于一体并表达效力人员品德涵养、业务程度、任务才干等综合素养，给赞扬者所提问题予以妥善处理或圆满解答的任务。处置赞扬任务的原那么是依法办事；目的是效力用户；目的是杜绝有效赞扬；从而提高管理单位的声誉及社会影响。什么是客户效力？真正的客户效力是根据客户本人的喜好使他称心，而最终客户会感到遭到注重，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠实客户。客户效力远不止是传统的客户效力部门，也不仅仅是针对传统概

2、念的客户，企业的客户是指公司的一切效力对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。假设给客户效力下一个定义的话，那么就是为了可以使企业与客户之间构成一种难忘的互动愉悦亲密、很愉快的，本人阅历的互动。每一位客户从进入他这家公司，就开场享用他的效力，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切任务都叫做客户效力任务。效力等于利润发明效力个性效力个性 客户感到企业的存在就是为他们效力、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为效力个性。企业的客户效力程度越高，就会有更多的客户光临，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 效力：效力不止是等价交

3、换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进展的一系列实施和维护的权益和义务，但更重要的，是实现产品运用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种效力，无怨无悔，无私无畏。假设您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您曾经站在了胜利的大道上。一个企业的口碑就更在于它的效力才干和效力质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有自动效力的认识，把客户的“痛和“难当作本人份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是发明效力时机和效力价值的最有效途径。同时，您还要向社会担任，要有一套自律的规范化的效力制度和保证体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能协助他排忧解难，能效力什么、怎

4、样效力。效力是衔接产品和市场的真正桥梁和纽带。在同等产品价钱性能比的情况下，由于您对其他客户的效力价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，效力的投入产出比要宏大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报。在充分市场化的社会里，效力是您得到明日报答的必要的投入。 用户因对企业的效力需求或不满等，经过各种方式向有关部门反映的行为，称之为赞扬。用户赞扬的方式包括来电、来访、来函、其它如登报等。 一、用户赞扬的定义1有效赞扬：有效赞扬有两种情况： 用户对企业在管理效力、收费、经费管理、维涵养护等方面失职、违法、违纪等行为的赞扬，并经过有关行业主管部门查实登记的。 用户向企业提出的管理单位或管

5、理人员故意、非故意，或失误呵斥用户或公众利益遭到损害的赞扬。 二、用户赞扬的分类1、按赞扬的性质分：有效赞扬与沟通性赞扬A、求助型：赞扬者有困难或问题需给予协助处理的；B、咨询型：赞扬者有问题或建议向管理部门了解的。C、发泄型：赞扬者带有某种不满，受冤枉或误解等呵斥的内心 不满，要求把问题得到处理的。 沟通性的赞扬假设处置不当，会变成有效赞扬，所以必需仔细 处置沟通性赞扬。2沟通性赞扬用户对设备的赞扬主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能防备此类问题的发生，而不能保证消除一切设备潜在的问题。 2、按赞扬的内容分为1对设备的赞扬用户对

6、效力态度的赞扬主要包括：不担任任的回答行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类赞扬都容易发生。 2对效力态度的赞扬用户对产品的质量、维修的质量，都属于对效力质量的赞扬。减少用户对效力态度与效力质量的赞扬的最好方法是加强对效力人员的培训。3对效力质量的赞扬4突发性事件的赞扬 三、 正确了解用户赞扬对效力不满的用户：96%会静静地分开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不称心的效力活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。为何用户会分开：3%因搬迁而分开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管

7、理者的效力不专业或恶劣的待人态度。想分开的用户会留下吗？70%会！假设他们的赞扬问题被妥善处理后，95%的用户将会留下！假设他们所赞扬的问题即刻得到处理，平均每一位赞扬者将会对其5位朋友讲述本人的赞扬及事情最终的处理方法。 1、下面是一些值得我们得视的数据：赞扬能指出在效力过程中应改善的环节；赞扬其实是用户给予我们再度提供应改善效力的时机，运用权有意见用户重新接受我们；赞扬给我 们时机去令用户忠于我们。 2、我们该如何了解赞扬？四、 如何处置用户的赞扬？据广东省有关资料显示，房地产行业的赞扬率居广东省各行业赞扬率的第二位，而物业管理的赞扬又居房地产业的首位。一处置赞扬的根本原那么： 用户赞扬，

8、阐明任务尚有破绽，阐明用户的某些要求尚未被注重，每个人都应了解用户的心境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地协助用户处理问题。只需这样，才干博得用户的信任与好感，才干有助于问题的处理。 1真心诚意地协助用户处理问题：用户由于不满才会来赞扬，往往用户的心情会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去了解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把对让给用户，与用户争议会激发矛盾。2把对让给用户：3不损害公司的利益二处置用户赞扬的程序： 首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的埋怨。当然，不只是用耳朵听，为了处置上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变卦“人、地、时来听的方

9、法可使埋怨者恢复冷静，也不会使埋怨更加扩展。这种方法称为“三变法。首先是变卦应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他指点时，无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变卦场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。最后应留意不要马上回答，要以“时间换取冲突冷却的时机。您可通知他：“我回去后好好地把缘由和内容调查清楚后，一定会以担任的态度处置的。这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所埋怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。步骤一：听对方埋怨 倾听客户的埋怨后，必需冷静地分析事情发生的缘由与重点。阅历不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不用要的话而使事情更加严重。 销售过

10、程中所发生的回绝和反驳的缘由，是千差万别的，而埋怨的缘由也是同理的，必需加以分析。其缘由可以为是以下三者： 步骤二：分析缘由1销售人员的阐明不够、没履行商定、态度不老实等缘由所引起的，尤其是不履行商定和态度不老实所引起的赞扬，很容易扭曲公司笼统，使公司也遭到拖累； 2由于客户本身的忽略和误解所引发的；3由于商品本身的缺陷和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。客户的赞扬内容总不外乎“刚买不久就这么差或“仔细一看发现有伤痕几种方式。这时，您要先冷静地判别这件事本人可处置吗？或者必需由公司斡旋才干处理呢？假设是本人职权之外才干处置的，应马上转移到其他部门处置。此时，

11、销售人员依然必需负起责任，直到有关部门接手处置。步骤三：找出处理方案处理方案应马上让客户知道。当然在他了解前须费番工夫加以阐明和压服。步骤四：把处理方案传达给客户客户赞同处理方式后应尽快处置。处置得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。步骤五：处置为了防止同样的事情再度发生，您必需分析缘由、检讨处置结果，记取教训，使未来同性质的客户赞扬减至最少，化埋怨为称心。 有关研讨报告表示，一次负面的事件，需求十二次正面的事件才干弥补全天下的男士早就熟谙此道所以他们送玫瑰都是送整打的。 “当场成认本人的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。即使是因客户本身错误而发生的不满，在开场时一定要向他负疚，就算本人有理由也不可立刻反驳，否那么只会添加更多的费事。这是在应对客户赞扬时的一个重要法那