基于客户知识能力的客户知识管理分析

1、基于客户知识才能的客户知识管理分析【关健词】客户知识才能;客户知识管理【论文摘要】本文基于客户知识才能，作了客户知识管理的理论和实证研究1、引言剧烈的市场竟争和多样化的客户需求导致传统的市场导向被客户导向取代，高知识含量的客户被视为企业联盟者，与企业共同创造价值。客户受到重视，关键在于客户知识才能(usterknledgepetene,k)的存在。k是他们所具有的知识、技能、学习、尝试与创新的意愿以及参与积极对话的才能等多方面因素的一个综合函数，是可以超于组织边界转移的。因此，企业应超越企业联盟的范围，将价值的创造伙伴扩展到客户，充分挖掘k，以提升自我的客户资产价值。客户知识管理(usterk

2、nledgeanageent,k)作为一项工具，为管理客户提供了很好的应用平台。2、客户知识管理研究综述1997年，ayand和le首次完好地提出了k的概念，将其定义为构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以及信息、技术建立更有价值的客户关系。2002年gibbert等将k定义为:一个把技术和知识管理概念整合起来，帮助组织理解它的客户从而可以更好地为其效劳并从中学习的过程。2022年，rley把k定义为优化组织和业务流程来促进客户知识的创造、传播和利用，以实现组织的目的。到目前为止，国外对k领域的研究大体侧重以下两个方面:相关概念的界定和理论框架的研究，其中概念的界定为其理论框架的研究确定

3、了基调，后者反过来又对前者起理论支撑作用。国外在k领域的研究初步形成了系统的研究体系，而国内研究大多尚停留在外表的概念辨析上。3客户知识才能分析k以客户的终身价值为核心内容，企业不仅要随时洞察客户知识，还必须积极地获娶共享和应用客户知识，这就是k。它是组织内部对客户信息的产生和交融过程。对富有知识的客户，如何获得信息并进展有效利用，需要企业具备相应的k。k是客户关系管理流程的关键成功要素;是针对特定客户而产生及整合客户知识的流程;是企业活动过程被深植在客户头脑中，且不易从外部发觉的;是企业外部无法模拟、甚至是扩散的核心竟争才能。企业能否拥有k，是企业k的关键。k包括客户知识处理、营销与工t界面

4、、高层主管参与和员工评估和报酬系统4局部。详细构造见图所示:4、基于客户知识才能的客户知识管理研究4.1理论研究企业k活动目的是客户，主体是产品和效劳。2002年，ihael,g.,arlus,l和gilbert,p指出:客户不再是被动地承受产品和效劳，而应主动地参与创造产品和价值的过程;企业同样也要积极有效地采纳客户的意见和建议，对产品和效劳进展不断改良，真正满足客制化需求。因此，gilbert,p.等在分析k根底等k分为5种类型，归纳整理见表所示:k是k的关键成功因素，客户与企业的互动是k形成的重要方式。k把客户视为企业知识的源泉和组织学习的动力，强调如何整合和分配知识资源以支持企业的各种

5、经营活动，进而实现企业k独特的、核心的竞争优势。五种类型互相交织，企业进展k时，采用一种还是综合应用应考虑企业详细情况而定。4.2实证研究北京仁和盛达数码科技，是专营国内外办公设备、数码影像产品、消耗材料、设备配件并集批发、零售、售后效劳维修于一体的综合性公司。现以该公司为例，作基于k的k实证研究。4.2.1公司客户知识才能分析市场部、销售部、维修部是公司的主要部门，是k的主要来源。从产生客户知识的组织流程来说，主要是三部门与客户的关系，通过 销售(间接)和市场销售、维修(直接)获取客户知识，进而跟踪回访，获得有效客户知识;从整合客户知识的组织流程来看，员工薪酬与客户购置力挂钩，员工将客户提交

6、部门，部门通过对客户知识整理，形成新的客户信息，反应公司高层，高层再进展综合评价，做出预测和决策。这是公司k形成过程，同时形成公司的无形资产。4.2.2公司墓于客户知识才能的客户知识管理分析(1)客户主动参与创造。由于公司的综合性，所以存在客户要求的差异性。公司效劳的宗旨是使客户满意，这就考虑到个性化效劳。而客户主动参与创造是个性化效劳的一种方式。以diy装机为例，客户将电脑配置要求反应给公司，并参与装机及一些性能的检测。客户既是消费者，又是消费者，有助于公司掌握客户知识，形成良好的合作关系。(2)基于团队合作的互相学习。部门之间:销售部通过 或市场获得客户知识，维修部负责售后效劳，两部门互相

7、协作，为客户提供满意的效劳，形成公司k。客户之间:a,b客户都购置公司产品，互相沟通理解，假设客户满意度较高，易于形成长久客户，增强k，带来周边绩效。(3)合作研发。公司定期作客户回访，理解客户满意度。由于公司以销售为主，客户并不能全面参与研发，只在维修时，技术人员可现场示范并教授客户根本知识，客户直接参与。公司积极听取客户建议，修正和改良以进步产品和效劳质量，实现价值双赢。(4)专家理论社区。公司以销售和效劳为主，可以组织技术人员为客户讲解与培训。客户假设感兴趣，就会积极参加，并给出建议。由于涉及知识较专业，客户一般并不能给出“技术建议，更求在效劳、质量上进步。同时，客户也不愿用很多时间理解

8、专业知识，一般“会用就行。因此，在这方面公司并没有投人很多的精力，获得的客户知识也相当有限。(5)共享智力资产和所属感。bulter提出“与公司对客户的理解相比拟，客户j总是对与他们做生意的公司理解得更多。“客户亲密是企业用来获取竞争优势的战略之一。因此，公司不仅要做到产品和效劳质量上乘，更要实现产品“附加价值，使客户满意，做好“客户亲密，增强公司k，以开掘更多有效客户。5、结语k是企业核心竞争力的表现;k使企业对市场时机有很强的洞察力，使企业对产品改良及销售增长寻找到打破点;k使企业对客户期望持续满足，获得客户对企业的忠诚，使得企业的客户资产价值得以提升;在员工与客户的个性化接触过程中，k使企业获得更直接的市场知识，使企业可以敏锐地捕捉到市场变化的