电工与电子技术电子商务电子课件Chap 5 跨境电商争议处理ppt

1、电子课件Chap 5 跨境电商争议处理Chap 5 跨境电商争议处理 Settlements for Cross-border E-commence Disputes 跨境电商沟通与客服学习目标知识目标技能目标 1. 了解跨境电商常见平台规则； 2. 掌握跨境电商常见争议的处理策略。1. 能够熟练运用主要跨境电商平台的平台规则；2. 能够有效处理跨境电商的争议；跨境电商沟通与客服Lead-in As an online seller, 1. Do you know the common rules for Cross-border E-commence Platform?2. What kin

2、ds of disputes the seller might encounter?3. How to deal with the disputes? 5.1 跨境电商常见平台规则 Common Rules for Cross-border E-commence Platform注册规则1. 要求 个人或企业均可注册2.注册费速卖通/zh/_pc/Kjk9aSZQV9.htm?spm=5261.ams_9339772df1TDRCpt敦煌WISH（现在wish是免2000美金的押金免公司营业执照的，只需要一张身份证和一个邮箱。wish去年9月份推出这个优惠政策，本来是今年4月份结束但是因为疫情

3、原因是还没有关闭。补充：亚马逊注册目前，中国个人身份和企业身份都是可以在亚马逊注册开店的的，你需要准备以下注册资料：1、双币信用卡（扣店铺月租，建议用VISA 或 万事达双币信用卡）2、独立电脑及网络（干净的，没有登录过亚马逊卖家账号，也没有登录过买家账号）3、邮箱（注意：电脑、网络，还有邮箱都是建议专号专线专用，邮箱不要与eBay等其他渠道混用）如果是通过亚马逊招商经理申请的，您还需提前准备好以下资料（主要针对企业）：4、企业营业执照扫描件(中国公司或者香港公司都可以)注册亚马逊欧洲站需要额外资料：5、个人账单（银行账单/通讯账单/水电煤气账单等，需要有个人名字及地址，最近三个月）6、企业账

4、单（银行账单/通讯账单/水电煤气账单等，需要有企业名称及地址，最近三个月）7、护照或者 身份证+户口单页 扫描件8、其他亚马逊所需要资料。如果是做欧洲海外仓或FBA，则还需要VAT税号。产品发布规则 （7）产品清单（5）颜色与尺寸Color & size（4）产品描述 Product Description（3）标签Tag（2）产品标题 Product Name（1）产品图片 Product Picture（像素、数量、质量等）（6）价格和运费 Price & Freight 知识产权B对已审批产品处以伪造品罚款严禁出售伪造产品严禁销售侵犯另一个实体的知识产权的产品对伪造品或侵犯知识产权的产品

5、处以罚款商户有责任提供产品的销售授权证据严禁提供不准确或误导性的销售授权证据AFEDC WISH 知识产权相关规则5.1.1 阿里巴巴全球速卖通交易平台 Aliexpress 1. 注册规则只需要拥有一个本人使用的电子邮箱及一个实名认证的中国支付宝账号就可以开启一个新的速卖通账户。注册成功后系统会自动分配会员的ID。这个ID是唯一的，不能修改。一个会员仅能拥有一个可出售商品的速卖通账户（速卖通账户指主账户）现在新用户很难注册5.1.1 阿里巴巴全球速卖通交易平台 Aliexpress 2. 发布规则 （1）禁售、限售规则 （2）知识产权规则 侵权行为类型定义商标侵权未经商标权人的许可，在商标权

6、核定的同一或类似的商品上使用与核准注册的商标相同或相近的商标的行为，以及其它法律规定的损害商标权人合法权益的行为。专利侵权未经专利权人许可，以生产经营为目的，实施了依法受保护的有效专利的违法行为。著作权侵权未经著作权人同意，又无法律上的依据，使用他人作品或行使著作权人专有权的行为，以及其它法律规定的损害著作权人合法权益的行为。5.1.1 阿里巴巴全球速卖通交易平台 Aliexpress 3.交易规则 （1）成交不卖与虚假发货 （2）货不对版与违背承诺 （3）不正当竞争与不法获利 （4）信用与销量炒作 （5）促销规则5.1.1 阿里巴巴全球速卖通交易平台 Aliexpress卖家发货所选用的物流

7、方式必须是买家所选择的物流方式，未经买家同意，不得无故更改物流方式。卖家填写发货通知时，所填写的运单号必须真实并可查询。5.1.1 阿里巴巴全球速卖通交易平台 Aliexpress5.放款规则（1）一般放款规则（2）特殊放款规则5.1.1 阿里巴巴全球速卖通交易平台 Aliexpress6. 评价规则（1）评价分类5.1.1 阿里巴巴全球速卖通交易平台 Aliexpress 7. 售后规则限时达假一赔三5.1.1 阿里巴巴全球速卖通交易平台 Aliexpress 8. 纠纷规则注意：与买家积极协商注意时效（5天、7天、10天、30天）5.1.2 WISH商户平台 WISH 1. 注册规则 （1

8、）注册期间提供的信息必须真实准确 （2）个人或公司只能拥有一个账号 一个账号下可以创建多个子账号便于管理。多个子账号同时母账号管理，子账号的权限由母账号设定。5.1.2 WISH商户平台 WISH2. 上架产品规则 （7）产品清单（5）颜色与尺寸Color & size（4）产品描述 Product Description（3）标签Tag（2）产品标题 Product Name（1）产品图片 Product Picture（6）价格和运费 Price & Freight（3）标签Tag 例如：一条裙子一级类目二级类目产品属性1属性2属性3属性4属性5ClothingWomen clothing

9、WomenDressPartyBlackcottonRetroSleeveless注意：平台允许几个属性词需要充分利用5.1.2 WISH商户平台 WISH P1423. WISH运营规则 （7）店铺 “假期模式”（5）物流规则（4）产品促销（3）诚信店铺政策（2）仿品政策（1）平台佣金的收取（6）关于配送国家的选择 p144 知识产权B对已审批产品处以伪造品罚款严禁出售伪造产品严禁销售侵犯另一个实体的知识产权的产品对伪造品或侵犯知识产权的产品处以罚款商户有责任提供产品的销售授权证据严禁提供不准确或误导性的销售授权证据AFEDC5.1.2 WISH商户平台 WISH 5.1.2 WISH商户平

10、台 WISH5. 店铺评价高品质产品获得被审核时间段内所有未产生退款的订单金额的1%作为返利再次审核时间将会在被审核时间段的两个月之后。低评价的产品商户需及时优化或者下架该产品 （1）对于订单发货前进行的退款，商户将不能获得款项（2）商户向某个订单退款，商户将不能获得该笔订单的款项 （3）对于缺乏有效或准确跟踪信息的订单，商户承担全部退款责任（4）对于经确认属于延迟履行的订单，由商户承担全部退款（5） 对于配送时间过度延迟的订单，商户负责承担100%的退款责任。（6）商户负责由于尺寸问题而产生的全部退款成本（7）对于商户参与诈骗活动的订单，由商户承担全部退款成本。（8）商户负责由于商品送达时损

11、坏而产生的全部退款成本5.1.2 WISH商户平台 WISH6. 退款责任（9） 商户负责由于商品与商品介绍不符而产生的全部退款成本（10） 如果帐户被暂停，由店铺承担全部退款（11）对于退款率极高的产品，其在任何情况下产生的退款都将由商户承担全部退款责任。（12）对于被判定为仿品的产品，商户将承担 100%的退款。（13）商户将因配送至错误地址而承担100%退款责任（14） 商户将为任何不完整订单承担100%退款责任（15） 对于被退回发货人的包裹，商户将承担所产生的全部退款（16）商户需要对低评价产品承担全部退款。6. 退款责任5.1.2 WISH商户平台 WISH 用户服务B严禁要求用户

12、提供个人信息退款率特别高，帐户将被暂停退单率非常高，帐户将被暂停禁止引导用户离开 Wish严禁滥用用户信息严禁要求用户绕过 Wish 付款AFEDC5.1.2 WISH商户平台 WISH5.1.3 敦煌商户平台 Dhgate 1.注册规则（1）注册人资质要求注册人年龄须在18周岁到70周岁之间；只有中国大陆的企业或个人，或香港地区的企业才可在敦煌网注册卖家账户（2）卖家关联账户个数合规企业关联账户不得超过10个；个人关联账户不得超过3个。 开店考试2.产品发布规则（1）发布工具5.1.3 敦煌商户平台 Dhgate P149一键达工具Dhgate API接口 （2）为产品选择一个适合销售的发布

13、类目（3）避免发布重复产品 （4）确保产品名称准确（5）产品名称和简短描述 （6） 禁止在产品名称和产品简短描述中堆砌关键词，或使用和发布产品无关的关键词（7）禁止更换产品（8）产品图片5.1.3 敦煌商户平台 DHgate2. 产品发布规则5.1.3 敦煌商户平台 DHgate2. 产品发布规则（9） 产品详细描述中应该包含的产品信息产品实物图片，包括整体图片、细节图及使用过程图等；产品的特点、优势等；产品的详细使用说明；产品的包装信息、是否有配件等；产品付款方式；物流方式；服务承诺等。 （10）产品属性（11） 备货设置 P152（12）如实填写产品包装信息（13）产品价格（14）合理设定

14、运费模板5.1.3 敦煌商户平台 DHgate2. 产品发布规则5.1.3 敦煌商户平台 DHgate3. 促销活动规则5.1.3 敦煌商户平台 DHgate4. 商户评级规则 异常帐户及交易放款规则无货运跟踪号有货运跟踪号5.1.3 敦煌商户平台 DHgate5. 放款规则5.1.3 敦煌商户平台 DHgate6. 知识产权规则（1）侵犯知识产权违规类型 商标、专利、版权、其它（2） 侵犯知识产权行为处理办法 货物与描述不符买家无具体投诉原因要求退货的订单未收到货 5.1.3 敦煌商户平台 DHgate7. 纠纷的投诉类型及判定原则 5.2跨境电商常见纠纷及解决策略 Common Dispu

15、tes and Solutions of Cross-border E-commerce5.2.1 常见纠纷处理Common Dispute Resolution 1、未收到货卖家5天内响应5.2.1 常见纠纷处理Common Dispute Resolution2、货物与描述不符5.2.2 纠纷处理流程1、协议纠纷流程卖家5天内响应5.2.2 纠纷处理流程Dispute settlement process 2. 升级纠纷处理流程（1）未收到货 卖家3天内提供有效底单（2）货描不符 买家 3天 提供有效证据 卖家 5天 填写退货地址 买家 7天 填写退货单号5.2.2 纠纷处理流程3.纠纷各

16、阶段卖家的处理5.2.3 纠纷处理案例 产品：电子烟雾化器买家投诉过程：2015.2.5日，买家下单订了20pcs电子烟2015.2.9日，卖家填写发货单号并告知买家发货方式，预计妥投时间2015.2.13日，买家告知收到货物并告知2pcs电子烟线圈有破损. 接着测试了3pcs有问题，最终确定了7pcs有问题.2015.2.14日，卖家针对买家反馈的问题及时回复，安抚买家情绪并请买家提供视频证据。2015.2.15日，买家提供视频证据2015.2.15日，卖家回复买家处理方案，告知将在3.5日前重新补发货物，并告知由于春节影响，补发货物将在3.5日前寄出。2015.3.8日，买家给卖家留好评请点评该案例，卖家有哪些做的好或者不好的地方？Skill Practice假设你打算在Wish平台卖出了一件女士T-shirt，客户对此提起纠纷，如果客户在预计时间内未收到货物，该如何处理？如果客户对产品的质量不满意，该如何处理？如果客户对交易严重不满，该如何处理？如果客户要求退货，改如何处理？参考答案 如果客户在预计时间内未收到货物，该如何处理？ 安抚客户，并查