课件3营销稽查

1、营销稽查概述2015年10月 目录一、营销稽查的定义二、营销稽查工作的意义和重点三、营销稽查分类四、资格管理五、营销差错分级及调查处理六、各专业稽查关键点及稽查方法七、稽查工作流程八、营销工作质量评价一、营销稽查的定义（一）营销稽查是指依据国家有关政策、法律、法规和公司相关规章制度，对公司营销制度建设与执行、营销行为规范和营销工作质量等进行内部专业监督检查。（二）在线稽查是指营销稽查人员根据事先确定的筛选条件，通过营销监控等信息系统自动筛选潜在问题样本，对营销业务的实施过程进行实时监督，及时纠正和控制营销差错的发生。（三）常态稽查是指营销稽查人员定期按照随机抽样、人工挑选方式生成稽查样本，组织

2、和安排相关人员开展检查，对发现的问题由稽查人员下达整改通知书进行整改。（四）专项稽查是根据营销重点工作需要或常态、在线稽查中发现的薄弱环节不定期组织开展的检查。二、营销稽查工作的意义和重点（一）重在发现（意义）所谓发现，就是通过常态稽查、在线稽查和专项稽查等多种方式跟踪基层单位营销工作的开展情况，并结合现行的管理制度、规定、要求进行对照检查，及时发现基层工作存在的漏洞和风险，给改进建议、督促和协助基层开展整改工作，将漏洞和风险造成的管理风险降至最低。二、营销稽查工作的意义和重点（二）力在改进（重点）营销稽查工作的着力点是对发现问题的改进，也就是说通过对发现问题进行多角度、深入的剖析出其产生的根

3、源，抓住事件起因，侧重根源性改进，也就是通过治本来反推治标，最终起到标本兼治的目标。在监督和协助基层单位改进问题的同时还要对还未及时认识到问题的员工进行教育，帮助改进。三、营销稽查分类在线稽查、常态稽查和专项稽查在线、常态稽查为主，专项稽查为辅。四、资格管理1、营销稽查实行持证管理。2、营销稽查工作人员应具备的基本条件：坚持原则、遵纪守法、秉公执法、廉洁奉公。熟悉电力法律法规，电力营销有关规章制度及其他相关法律法规知识。熟悉电力营销业务，具有一定的电气技术知识、财务知识。各子公司统一编制营销稽查上岗培训教材，统一组织培训，统一组织考试并颁发营销稽查证。营销稽查证有效期为三年，到期后须重新参加培

4、训、考试、申领证件。无证不得从事在线、常态、专项稽查工作。五、营销差错分级及调查处理（一）营销事故（差错），是指供电企业工作人员在营销服务工作中由于失误、失职、渎职、违规、违纪、违法等原因发生工作过失的事故（差错）。按事故（差错）造成的经济损失、差错电量、差错金额、影响程度，分为：特大营销责任事故、重大营销责任事故、较大营销差错、一般营销差错、轻微营销差错。分级规定如下:内容特大重大较大一般轻微经济损失（万元）500505001501差错电量（万千瓦时）200020020002020020差错金额（万元）100010010001010010不良影响范围全国或全网全省地市地市及以下出现过失，但未

5、产生影响的注：经济损失是指给供电企业(或客户)造成的直接经济损失，包括电费损失、损坏设备价值、债权损失、债务增加等可以直接用货币衡量的损失。五、营销差错分级及调查处理（二）营销差错上报1、在营销稽查过程中发现的特大、重大营销责任事故，应在24小时内逐级上报。特大营销责任事故应上报至公司市场营销部；重大营销责任事故应上报至子公司市场营销部。2、任何单位和个人对发现的营销差错不得迟报、漏报、谎报或者瞒报，存在上述行为的将全网通报，并追究相关责任人的责任。五、营销差错分级及调查处理 （三）营销差错处理营销差错的处理应按照“四不放过”的原则，组织有关单位召开分析会查清原因和损失，查明性质，认定责任，总

6、结教训，提出整改措施并形成报告。涉及违法的依法处理，涉嫌行风事件的按公司监察有关规定处理，涉嫌违反财务纪律的按财务规章处理。1、特大营销责任事故，由公司牵头组织调查处理。特大营销责任事故全网范围内通报。2、重大营销责任事故，由各子公司牵头组织调查处理，并向公司市场营销部备案。重大营销责任事故子公司范围内通报。3、较大营销差错，由地（市）供电企业牵头组织调查处理，并向各子公司市场营销部备案。较大营销差错在所在地（市）供电企业范围内通报.五、营销差错分级及调查处理 （三）营销差错处理4、一般营销差错，由所在单位稽查部门牵头组织调查处理，并报供电企业市场营销部备案。一般营销差错在所在单位范围内通报5

7、、轻微营销差错，由所在单位稽查部门牵头组织调查处理。6、当发生需地市局问责的营销差错后，地市局将通过“检讨”、“责令整改”、“约谈”和“行政问责”、“经济问责”方式对县区局开展问责，责任单位必须按照地市局的问责要求配合做好调查分析工作，按照规定的时间内完成整改，并在规定时间内向地市局上报整改工作报告，由地市局将问责结果报公司市场营销部备案六、各专业稽查关键点及稽查方法（一）抄核收（二）计量管理（三）用电检查（四）业扩报装（五）客户服务（六）管理线损（七）停电管理六、各专业稽查关键点及稽查方法（一）抄核收1、稽查关键点(1) 是否严格执行抄表计划、抄表例日，是否存在随意变更抄表日期。(2) 是否

8、按规定执行抄、核、收三分离制度(3) 抄表轮换是否按规定执行(4) 抄表异常处理是否规范(5) 电价政策是否正确执行(6) 是否正确执行力调考核标准(7) 电量电费退补是否正确执行(8) 异常电费数据处理是否及时、规范(9) 营销收费与财务对账是否定期开展，对账数据是否相符六、各专业稽查关键点及稽查方法（一）抄核收2、主要稽查方法(1) 系统稽查:对抄表质量、电费档案、账单派送、营销收费与财务对账、异常电费数据处理等进行稽查。(2) 纸质资料稽查：检查纸质资料对账单派送、营销收入与财务对账、电费退补工作单等进行稽查。(3) 现场稽查：现场检查是否与系统档案资料一致。六、各专业稽查关键点及稽查方

9、法（二）计量管理1、稽查关键点(1) 电能计量装置的安装、周期检定、轮换、故障处理等是否符合相关规定。(2) 计量物资领取是否按照规定程序和时限办理。(3) 现场计量器具档案资料是否与系统相符。(4) 计量仓库是否按规程及要求管理。(5) 现场安装是否符合相关管理及技术规范等要求。(6) 更换前是否对原电能计量装置加封及运行情况进行检查；是否核实计费资料的一致性（互感器变比等）；是否抄录电表止码。(7) 计量封印、封钳使用人是否做好使用登记；废旧计量封印、封钳是否按规定定期集中回收。(8) 系统封印的使用状态是否与实际相符；现场加封位置、封印号是否与系统相符。六、各专业稽查关键点及稽查方法（二

10、）计量管理2、主要稽查方法(1) 系统稽查：应用系统对计量器具的资产管理、领用，计量工作单流转，封印、封钳管理以及计量统计报表等进行稽查。(2) 纸质资料稽查：检查计量物资领用登记，客户计量装置新装、变更记录，计量故障记录等。(3) 现场稽查：现场对计量装置的正确安装与使用状态，计量装置封印是否完好，计量装置变更前是否正确抄表等进行检查。六、各专业稽查关键点及稽查方法（三）用电检查1、稽查关键点(1) 用电检查员的检查资格是否符合用电检查工作的要求。用电检查工作的检查流程、程序是否符合规范要求。(2) 违章用电、窃电的违约使用电费是否严格按供电营业规则规定进行处罚。现场取证是否正确，证据是否充

11、足有效，检查记录、窃电、违约用电通知书填写是否正确完整。(3)用电检查工作单、整改通知书等的填写是否正确规范，营销系统检查记录的录入是否正确、完备。(4) 对用电就检查发现的问题是否跟踪整改落实到位。(5) 对客户自备电源是否实行有效管理；对客户的缺陷整改情况是否及时跟踪复查。(6) 窃电、违约用电的查处过程中，是否存在违纪或不正当交易行为。六、各专业稽查关键点及稽查方法（三）用电检查2、主要稽查方法(1) 纸质资料稽查：检查用电检查计划，用电检查工作单、整改通知书是否正确填写，窃电、违约用电通知书填写是否规范等。(2) 现场稽查：现场检查用电检查工作单、整改通知书内容与结果是否与现场相符。六

12、、各专业稽查关键点及稽查方法（四）业扩报装1、稽查关键点(1) 是否正确执行电价分类政策，是否存在高价低接情况(2) 是否按规定办理业扩各类收费或退费业务。(3) 客户工程设计图纸是否符合典设等规范。(4) 存档的正本合同是否与副本合同一致，确认供用电合同内容是否严谨完整、正确规范，供电方式、产权分界点、用电性质、用电容量、计量方式、功率因数调整等是否与营销系统及业扩报装工单，有无不一致的情形。(5) 档案供电方案或各类业扩工单中是否出现“三指定”的条款。(6) 在办理客户变更用电业务过程中，是否按有关规定办理。六、各专业稽查关键点及稽查方法（四）业扩报装2、主要稽查方法(1) 系统稽查：应用

13、系统对业扩报装流程与纸质资料是否相符，工作单是否超时，供电方案制定是否合理，业扩费用收取是否计入系统，归档后客户档案是否正确，客户档案信息是否齐全等进行检查。(2) 纸质资料稽查：检查客户受理资料，业扩费用，供电方案，供用电合同，客户工程设计图纸，设计、施工单位资质资料，中间检查，竣工验收，送电手续等资料。六、各专业稽查关键点及稽查方法（五）客户服务1、稽查关键点(1) 供电服务承诺是否执行到位。(2) 是否按照有关要求规范建设营业厅窗口。(3) 各渠道营业窗口的服务是否规范。(4) 对客户来信、来访、咨询、投诉、故障报修有无处理记录，是否按规定时限答复或处理。六、各专业稽查关键点及稽查方法（

14、五）客户服务2、主要稽查方法(1) 系统稽查：应用系统对客户服务工作单是否符合规定时限答复处理，呼叫中心人员接听电话用语是否规范等进行检查。(2) 现场稽查：现场检查是否按照有关要求规范建设营业厅窗口，营业窗口的服务是否规范，故障抢修是否按相关规定时限及时到达现场等。六、各专业稽查关键点及稽查方法（六）管理线损1、稽查关键点(1) 线损资料及管理线损工作开展是否符合相关规定。 (2) 管理线损涉及的计量、抄核收等营销服务环节工作质量是否满足相关要求。六、各专业稽查关键点及稽查方法（六）管理线损2、主要稽查方法(1) 系统稽查：应用计量自动化系统开展线损监控情况、线损异常处理、线损报表等进行检查

15、。(2) 纸质资料稽查：检查线损分析报告、线损考核结果等。六、各专业稽查关键点及稽查方法（六）管理线损3、稽查内容（1）是否严格执行抄表例日，是否存在随意变更抄表日期。（2）线损分析应该包括：线损波动的原因分析，与线损计划指标、去年同期线损的比较分析，10kV线路、0.4kV台区线损指标完成情况，异常分析及处理情况等。（3）10kV线损异常处理是否完成。（4）0.4kV线损异常处理是否完成。（5）线损指标是否分解考核。（6）营配系统营销信息的完整性和准确性。六、各专业稽查关键点及稽查方法（七）停电管理1、稽查关键点(1) 计划停电、临时停电公告、通知的管理是否满足相关要求。 (2) 停、限电管

16、理及客户停电时间统计数据质量管理是否符合相关规定。六、各专业稽查关键点及稽查方法（七）停电管理2、主要稽查方法(1) 系统稽查：应用系统检查是否准确、及时发布停电信息，并按规定提前通知客户等。(2) 纸质资料稽查：检查纸质停电通知记录、公告内容等。(3) 现场稽查：现场检查停电公告等。六、各专业稽查关键点及稽查方法（七）停电管理3、稽查内容(1) 严格执行有关停电管理制度。对重要用户停电是否将停电通知报送政府管理部门备案。(2) 计划停电和临时停电是否严格执行审批程序。(3) 是否准确、及时发布停电信息，并按规定通知客户。(4) 计划停电、临时停电公告、通知的管理是否满足相关要求。 (5) 停

17、、限电管理及客户停电时间统计数据质量管理是否符合相关规定七、稽查工作流程（一）常态稽查常态稽查，是指营销稽查人员定期按照随机抽样、人工挑选方式生成稽查样本，组织和安排相关人员开展检查，对发现的问题由营销稽查人员下达整改通知书进行整改的过程。各项业务每年抽样比例（抄核收业务为每月抽样比例）不得低于以下标准：业扩报装抄核收计量管理客户服务用电检查大工业、趸售客户其他客户大工业、趸售客户居民客户其他客户大工业、趸售客户其他客户大工业、趸售客户其他客户5%5%1%0.01%0.05%5%0.05%0.1%2%0.05%七、稽查工作流程（二）在线稽查在线稽查，是指营销稽查人员通过对电力营销信息管理系统和

18、计量自动化系统中的业务数据进行分析，发现营销服务工作流程和工作质量中存在的问题，督促问题所属责任部门进行限期整改，从而提高营销服务管理水平和工作质量。七、稽查工作流程（二）在线稽查八、营销工作质量评价（一）定义1、营销服务工作质量评价（以下简称评价）：是指运用规范、统一的评价方法，根据营销服务主要指标完成情况以及营销稽查过程中各业务单位样本反映的情况，对被评价单位的营销服务工作进行量化评分，从而考核、评价该单位的营销服务整体水平。2、量纲：是指基本物理量的度量单位。3、指标的无量纲化：也叫指标数据的标准化，是指通过数学变换来消除原始指标量纲影响的方法。八、营销工作质量评价（二）评价方法评价方法采用综合量化打分方式，营销服务工作质量综合得分（以下简称综合得分）由指标评价得分、业务评价得分、直接扣分组成：综合得分=指标评价总分50%业务评价总分50%