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1、PAGE PAGE 3医护人员礼仪(一)一、医务人员仪容礼仪医务人员的仪容是个人形象的重要组成部分,体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作态度,会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神,能给病人留下美好的印象,增加病人的信任。(一)仪容的基本要求整洁、整齐、简朴。(二)仪容修饰1、头发:长度适中、清洁,梳理整齐,染发的颜色尽量与黑色接近,反差不要过大。工作中男性不留长发、不理光头;女性原则是前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳。2、化妆:化妆对于女性而言,既对交往对象的尊重,又能增添个人的魅力,因此对女性医务人员来讲,化妆意味着对病人的尊重,能更好地为病人提供医疗服务
2、。要求:淡妆上岗、适度修饰。特点:自然大方、素净雅致。3、手与指甲手:保持手的健康美观,注意手的保养,勤洗手,避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。指甲要求:清洁无污垢,工作场合切忌留长指甲。长度:指甲前缘不超过1毫米。指甲油:无色或肉色,工作场合尽量不涂。4、面部修饰要求:修饰避人,掩盖短处。修饰部位:眼、鼻、口腔、耳朵。眼睛:眼睛是心灵的窗户,眼的修饰很重要。注意:(1)眼角没有分泌物,眼线不留多余痕迹,眼影不要过深;(2)眼镜要清洁,镜片清晰、无污渍、无破损,与身份、面容相协调,不要戴变色眼镜。鼻子:不要让鼻子里的东西(鼻毛、鼻涕)露出来,不用环、贴等鼻饰。口腔:不含异物、没有异味、没有异响。保
3、持口腔清洁,工作期间尽量不食(葱、蒜、韭菜等)有异味食物。耳朵:及时清除耳孔、耳廓的污垢等。二、医务人员服饰礼仪服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。医务人员的服饰要有统一的要求和限制。主旨:一是为了尊重服务对象病人;二是为了适应本职工作需要,与本人的特殊身份相称;三是为了塑造卫生行业的形象,医务人员的服饰作为视觉识别系统,是整个卫生行业的识别系统中重要组成部分之一,有助于卫生行业的形象塑造与维护;四是为了提高个人素质,每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位,从而直接影响到其服务对象的评价。卫生行业对医务人员在工作岗位上的服饰提出统一的要求和限制,将会提
4、高医务人员的认识,促进医务人员服饰规范化的同时,提高医务人员的个人素质。医护人员礼仪(二)医务人员仪态包括神态与姿态。神态指人的眼神与微笑;姿态是人的体态语言。(一)神态1、恰当运用眼神:采用散点柔视法,让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视,不要俯视病人。2、真诚的微笑:微笑是全世界的通用语言,是人们文明礼貌和良好修养的具体象征,能缩短人与人之间的距离。 工作场合应注意:不在病人痛苦时笑;微笑时尽量不发出声音;微笑要适度,不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑,更不能毫无节制的大笑。(二)姿态1、致意的礼节:点头礼表示问候,角度45,上身直立不动,可先仰头后点头。欠身礼表示
5、恭敬,上身微微向前一躬,角度15,目光看对方,身体不动,髋关节带动身体。2、鞠躬30鞠躬:迎宾礼,看对方膝盖。45鞠躬:送宾礼或告别礼。3、手势常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢,手心向上或倾斜45,肘与身体夹角45,不用手指示人。4、站姿挺拔而庄重,身体自然垂地,眼睛平视前方,双手自然下垂或在腹前相握,双脚并拢,V字形或丁字形站立,挺胸收腹,双肩稍微后放,嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。5、行走潇洒而稳健,以胸带步,弹足有力,柔步无声,步履轻捷,两臂前后摆动,摆幅不超过30,步伐大小适度,尽量走直线。行走避免下列问题:(1)行走时内、外八字步;(2)行走带响,踢踢拖拖;(3)行走时过分
6、自由,连蹦带跳不稳重;(4)行走时用心不专,左顾右盼;(5)行走中突然停下,给身后人措手不及;(6)行走时不以礼待人,争道抢道。6、坐姿优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时,应在椅子面前上身直立,右脚向后迈一小步,右手整理裙摆,顺势坐下。坐下后,双脚并拢,小腿略后收或小交叉,双手轻握自然放在腿上。坐姿应注意:不要将椅子坐满(2/3或3/4),后背不能靠在椅背上,上身保持直立,目视交往对象,双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。7、蹲姿下蹲拾物:走到物体前,右腿后撤一步,然后下蹲。女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。8、护理工作中各种姿态端送及持治疗盘:双手托握治疗盘,
7、肘关节呈90,贴近身体前部。持病历卡:一手持病历卡,轻放在同侧胸前,稍外展;另一手自然下垂或轻托病历卡下方。推治疗车:双手扶车,身体稍微前倾,用力均匀,避免声响。常见护患纠纷的原因及防范护理工作是医疗工作中的重要组成部分,与医疗安全和医疗质量息息相关,护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长,难免会发生一些矛盾或冲突,若不及时处理好,对工作及病人的健康都会造成不良的影响。因此,如何杜绝护理差错和事故,提高护理技术操作和护理质量,避免纠纷的发生,是护理人员应该重视和探讨的问题,现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨。1 常见原因1.1 护理人员方面1.1.1 护理人员法制观念淡薄1.1.2 服
8、务态度问题 长期以来,因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。1.1.3 医药费用问题 这是一个敏感的问题,一旦遇到医护人员催交款时,就易发生矛盾冲突。1.1.4 违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强,工作态度不严肃,工作中不严格执行规章制度和操作规程,还有部分护理人员对病人生活护理认识不够,没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。1.1.5 护理文件记录欠缺 护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录,是评价病人疗效的科学依据,也是医疗纠纷过程中的有力证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺,在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象,当出现医疗争
9、议时,就不能提供出真实有力的证据。1.1.6 缺乏沟通能力 随着医学模式转变,以病人为中心的整体护理已在临床实践中推广与应用,但在实施过程中,护士不能正确运用护理程序服务于病人,尤其在沟通方面缺乏技巧,与病人交流沟通少之又少,造成病人及家属不理解或误解。1.1.7 业务技术不熟练 主要表现在三个方面,一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足,对病人出现的某些症状缺乏认识,以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中,因操作技能不精湛,给病人增加痛苦,造成病人及家属不满,引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉,操作生疏,出现紧急情况时应急能力差,在忙乱中易出现差错而引发纠纷。1.2 患者
10、方面1.2.1 法律观念增强 随着新医疗事故处理条例的出台,人们的法律意识和自我保护意识不断增强,因此在护理过程中,一旦发生患者认为损害其个人利益时,则产生投诉行为。1.2.2 患者认为医疗收费不合理 随着医疗保险制度的改革,从看病公费报销到病人承担部分医药费,无疑会使患者过分关注自己的医药费,加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作,使患者常对医院的合理收费提出质疑,甚至引发纠纷。1.2.3 患者不理解 由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高,不能理解病情变化和疾病的发生发展规律,一旦发生不尽如人意的情况,则产生纠纷。2 防范对策2.1 加强法制教育,提高法律意识和自我保护意识 树立对患者极
11、端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。2.2 转变服务观念,增强服务意识 在工作中,护士要学会换位思考,处处关心体贴病人。2.3 加强业务学习和培训,提高护理人员综合素质 护理人员素质是决定护理质量的基础。鼓励护士撰写论文,在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训,组织护理知识和护理操作比赛,并采取多层次、多渠道、多方位培养人才,营造良好的学习氛围,从而达到提高护士综合素质的目的。2.4 加强护患沟通 与患者在不同的时间进行恰当的沟通,解答疑问,对缓解护患矛盾,减少护患纠纷起到十分重要的作用。同时通过有效的沟通还可以降低病人欠费,最终促进了医院经济效益和社会效益的双重提高。
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