集时通讯呼叫中心JUST“一站式”电视购物呼叫中心方案

1、JUST CALL JUST IP一体化呼叫中心系统 电视购物方案书 深圳市集时通讯有限公司 联系人：黎宁 电话手机： 邮箱：2012年1月本文系集时通讯通讯系统公司专有客户解决之方案，任何个人或单位未经集时通讯公司书面许可，不得进行抄袭、复制或其他非法剽窃行为，集时通讯公司保留为此诉诸法律的权利。 前言深圳市集时通讯有限公司（简称集时通讯，英文名：Just Communications, .ltd） 是一家提供优质通讯服务和顶尖通讯产品的迅速崛起的新兴通讯企业，专业从事第四代IP分布式呼叫中心的研发、生产和项目实施。集时通讯从创立之初就致力于面向广大中小企业和政

2、府机构推广普及呼叫中心，为了向广大客户提供高品质，高价值，低价格的产品，公司一直致力于计算机及网络的数据、语音和多媒体通讯技术的研究、开发和应用，在业界始终保持领先水平。为此集时通讯汇聚了一大批有活力有责任感的业界专才，在通讯基础研究和应用研究方面均设立了专职研究团队，主要研发人员均达硕士以上学历并具备多年一流通讯企业的研发背景。依托精准的市场定位，高品质的产品和服务以及迅速升温的市场需求，集时通讯以年复合增长率300%的速度，在短短三年内即跨越了企业的初创期，进入了快速发展的轨道。截止到2008年11月，集时通讯已经拥有超过200个客户，涉及电信运营商，电视购物，快递物流，旅游票务，酒店连锁

3、经营，工程机械制造，政府及税控服务等众多行业，其中不乏广西电信，三一重工，柳工集团，青岛海尔，益生康健，新东方教育，申通速递，邮储银行，深圳市应急指挥中心等知名企业和机构。JUST呼叫中心已经成为中小型呼叫中心市场的领导品牌。2009年1月作为集时通讯在华东地区的综合服务基地，无锡集时通讯技术有限公司在无锡国家软件园注册成立，标志着集时通讯在全国范围内的区域化布局正式拉开帷幕。秉承“科技创新，服务至上”的宗旨，集时通讯将不断进取，探求未知，以先进的技术和真诚的服务，与广大用户一道成长，共谋发展，创造美好前景！1行业背景电视购物就是通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式

4、而著称，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。消费者只要一个电话，就有人将其所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。目前，全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元，电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟，在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用

5、大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点,特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息，是电视购物呼叫中心的关键指标。用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，热线的利用率又很低。针对这个现象，电视购物呼叫中心的业务流程是：第一步：在广告期间，客户拨入热线,系统记录来电，并提示客户，现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话，请用户先挂机。第二步：非广告期间（主动打入的用户不多时），采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话，再

6、次让客户确认刚才的订购意愿。将需要的客户和相应的话务员连线，双方通话后确定购物相关信息，完成购物合同。近年来，随着电视媒体多样化的发展，中国正在兴起一个前所未有的家庭电视购物的热潮。越来越多的电视台也加入了电视购物的行业大军，像湖南快乐购，上海东方CJ购物，陕西乐购等就是最好的实例，不仅如此，很多地方城市电台也纷纷开辟电视购物频道，比较著名的有广东卫视的开心购物，深圳宜和购物等，电视台依托广电集团的影响力，整合包括产品直供，播出平台，物流配送以及售后服务等多环节资源，实现电视在营收方面的新突破，已经成为电视台盈利创收的第三种道路。电视购物也随着媒体电台的加入，而进入了蓬勃发展的快车道!2行业特

7、点电视购物的最大特点是：当媒体广告播出后，短时间内就有大量的消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理的现象。该现象突出表现为两点：广告期间，咨询、订购电话蜂拥而至，大量电话来不及处理。非广告期间，人员闲置，热线利用率很低。如何在有效的时间内获取更多的订单，就成了做好电视购物的关键因素。因此，建立呼叫中心是做电视购物的必然选择！3电购呼叫中心的建设目标通过各种媒体宣传，（如：电视、电台、网站、DM直邮、报纸、短信息、eMail等），快速将产品信息或促销信息向大众传播，从而获取客户来电。通过数据库进行海量电话营销，也可

8、以在已有客户里推广效果会更好，获取客户订单。客户通过电话呼叫中心热线进行咨询，购买，投诉、售后服务等。4电购呼叫中心的设计理念和设计原则4.1设计理念第一步：广告期间，客户拨入热线,系统记录来电，并语音提示客户：“热线繁忙中，稍后回复，请挂机”。第二步：非广告期间（热线空闲时），采用人工或自动回呼客户电话，及时捕捉客户订购意愿。确定购物相关信息，完成购物过程。4.2设计原则1、开放性开放式技术接口：可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现基于JUST呼叫中心平台的各种业务应用；主机系统开放性环境：JUST呼叫中心基于LINUX操作系统，底层环境完全开放，便于系统的扩充和保持应用软件的

9、可移植性。应用软件的独立性：JUST电视购物呼叫中心软件完全由集时通讯内部自主研发，独立于具体的硬件平台，并且随着客户需求的提高具备持续优化的能力，具有很强的适用性和先进性。IP分布式部署：JUST呼叫中心具备第四代呼叫中心典型的特征，即可以实现电话分机在局域网或广域网外区域的远程部署，构建全国统一的销售和服务网络。2、实用性及友好性JUST呼叫中心系统区别于其它呼叫中心的典型特征就是具备实用性，即自主研发了电视购物行业软件版本，创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时，软件系统基于B/S架构，界面简洁直观，IE浏览器操作方式，易于远程使用和维护，界面友好易用。 3、先进性及兼

10、容性本系统系最新一代呼叫中心产品，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的VOIP、软交换、工作流等功能，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。同时，可以与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现兼容。4、高效性本系统的高效性体现在设计理念上，广告期间，大量电话涌入，6秒接一个电话，所有电话一网打尽；非广告期间，主动回呼，增加营销机会。同时，高效性还体现在具有高度的自动化的特性，如系统的自动语音导航、多功能座席的实现、客户信息的自动弹出及自动产生各种统计信息等。 5、可扩充性本系统具备良好的可扩充性和可扩展性。后期扩容时，只需增加外线接

11、口模块，无需更换硬件设备和软件系统；而且，因公司具有自主研发的能力，软件系统具备持续优化的能力。系统在功能上也是可扩充的，并且这种扩充以不影响现有功能为前提。可扩充性还体现在系统分机的无限部署，不仅可以在本地还可以远程，且分机数量没有限制，内部分机通话费用为零。6、安全性与可靠性呼叫中心是直接联系客户的重要渠道，也是收集保存大量珍贵客户信息的载体，安全性与可靠性是非常重要的特性，本系统在设计之初就为客户考虑，采用最新的RAID备份技术，双盘同时读写，一旦出现断电等紧急情况时，客户数据仍保存完好。同时，系统的安全性和可靠性还体现在：所有随机软件均有完备版权，无需客户另外购买操作系统及数据库软件。LINUX操作系统，无计算机病毒感染，有效提高稳定性与安全性。采用RAID技术提供软件备份，具备全面的软件远程维护能力。硬件平台采用专业服务器，硬件故障1小时响应，2小时上门服务。可