店面营运管理办法

1、店面营运治理手册第一章：引言当人类文明的脚步又向前跨越了千年，当历史的车轮碾过“吃饱喝足”的底线后，“吃”的含义差不多不仅仅局限于吃什么，能否吃饱的问题上，而是转向更深层次的一种探询，一种考虑，一种期盼，这关于当今的餐厅来讲，无疑是一种全新的挑战，更是前所未有的机遇，在机遇和挑战面前，谁能更好的把握住市场跳动的脉搏，谁就掌握了商机。 近年来，随着“韩流”的冲击，HYPERLINK /chufang/diy/guowaicaipu1/hanguo/韩国HYPERLINK /wenhua/文化与时尚迅速为国人所同意和喜爱，年轻的“哈韩族”更是层出不穷。2004年，一部大长今风靡全国各地，更让人们对

2、古老奇妙、HYPERLINK /jiankang/健康美味的HYPERLINK /chufang/diy/guowaicaipu1/hanguo/韩国料理垂帘三尺。 中国十三亿人口，“民以食为天”的传统理念，使得中国的餐饮市场每年呈现的商机接近天文数字。特色韩式快餐更因其特色、时尚、美味、HYPERLINK /jiankang/健康，更加符合现代人的餐饮需求，而一举瓜分中国餐饮市场半壁江山。 “仟佰度”纸上烤肉加盟总部，专门经营高品质韩式烤肉和新式HYPERLINK /chufang/diy/guowaicaipu1/hanguo/韩国料理，以烤为主分为风味独特的韩式烤肉，肉质鲜美爽嫩，配上独

3、门秘制的蘸酱汁，香入肺腑秘制特烤、特色热冷料理、含有丰富的蛋白质和植物性脂肪等HYPERLINK /jiankang/yingyang/营养成分，对预防疾病十分有效的各种HYPERLINK /chufang/diy/guowaicaipu1/hanguo/韩国靓HYPERLINK /s/tang/汤、把HYPERLINK /jiankang/yingyang/营养和美味拌在一起，多种材料混合在一起浓浓香味不可阻挡的石锅铁板等十多类菜式， 其中店里的特色菜有：烤牛排、烤猪五花肉、烤鸭胸肉、韩辣烤HYPERLINK /s/qinr/鸡翅、烤鮰HYPERLINK /s/yulei/鱼、熏牛里脊片等，

4、日韩风味独特，让您在大快朵颐的同时领会风情独特的HYPERLINK /chufang/diy/guowaicaipu1/hanguo/韩国HYPERLINK /tegong/美食HYPERLINK /wenhua/文化，绝对让您感受异域风情，把您带进韩剧里的浪漫情节。第三章：纸上烤肉的经营理念卖文化顺带卖产品21世纪文化已慢慢的走入生活的各个领域，尤其是餐饮业，吃的形式更丰富，吃的品位更加细腻，吃文化差不多成为一种时尚，让消费者在就餐之余，更能体会到一种精神的洗礼和享受是每个经营者必考虑的问题之一，因此从餐厅的装饰，色彩的搭配，境观物的摆放，灯光的协调，背景音乐的选择，时时处处都应体现一种相应

5、轻松欢快的文化氛围，同时将本身的产品特点与环境美感有机的结合，让所有的顾客不仅仅是为了单纯的“吃”而来，而是一种感受、一种文化、一次精神享受。针对性的服务纸上烤肉的消费群体专门广泛。作为经营者只有抓住此消费者的消费心理和观念，才能将餐厅做得更好！第一点，因此也包括定期或不定期的宣传，优惠促销，礼品发放，生日及专门节日的专门对待。第二点：作为餐厅经营者应从以下几个方面作好工作：舒适的就餐环境、优质快捷的服务，美味可口的食品，大众化消费和不间断的宣传，要让顾客感受到餐厅处处充满活力、激情、能够迎合顾客喜爱个性化消费的心理。人性化、更人性化的服务餐厅的终极目的是为人服务，因此每个经营者每天必须考虑如

6、何能为客人更好地服务，大环境的塑造仅仅是一部分而已，最能让消费者经历犹新的应该是日常经营中点点滴滴的细微处，简要的讲有以下几点：微笑服务、欢迎词、免费的报刊杂志、顾客的建议薄、挂牌服务、半透明式的操作、警示牌、生日免费赠餐和免费拍照等.四、经营治理者的经营理念生意是为社会大众贡献的服务，因此利润是它赢得的合理酬劳。地点的好坏比店面的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。把交易对象都看成自己的亲人，能否得到顾客的支持，决定餐厅的兴衰。要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备任何一件事，都要欣然同意它。不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信心不足。遇到顾客来退换货品时，态度要比出售时更和气。有赠品，顾

7、客会快乐，假如没有赠品，就赠笑容。既然雇佣店员为自己工作，就要在待遇福利方面制定合理的制度。严守不二价，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。儿童是“福种”，对携带小孩的顾客，要特不照顾。要得到顾客的信任和夸赞。第四章、治理者应了解的知识及治理重点顾客的重要性什么缘故客人会选择我们的餐厅？他们是被逼的吗？他们没有其他餐厅可供选择？他们没有地点去或其他特不缘故当今的社会充满竞争，到处都 有餐厅与连锁店开张，什么缘故客人偏偏喜爱选择来特定的地点呢？答案因此只有三个好的食物好的气氛好的服务顾客是餐饮业务量重要的一部分。顾客并非打断我们的工作，他才是我们工作的目标。并非我们给予他恩惠，而是他赏脸让我们

8、为他服务。我们并非与顾客争论或斗智，他值得我们的重视与有礼招待。客人并非依靠我们，而是我们依靠顾客。顾客希望获得他所期望的，我们的工作确实是正确满足他的要求，并令双方得益。不管我 们是何种岗位，只有顾客存在，才有薪水可领。顾客是一间餐厅最好或最劣形象的他造者。一位中意的顾客是我们最好的公关主任，但只有在我们能以优质服务取悦他的情况下才可实现。如上所述，单有1.2是不足的，好的报务才是其中最重要的因素。假如客人能够得到以上三点，明白他的金钞票与时刻花得有价值了，那么不但餐厅能够得益，服务人员也可多获小费，更重要的是，假如客人中意，他们将向所有的地点对餐厅做宣传，服务人员必须认识到这一点，并尽力为

9、公众制造餐厅的良好形象。服务人员应该做好以下各方面接待客人的方式正确良好的外表有礼、友好、有吸引力的良好服务一个聪慧、训练有素的服务人员，即使不用告诉他，他也能分辨出优质服务与劣质的区不。不需不人提出，他也能明白客人所需。除此之外，服务人员的目标还包括自身完善。所有这些特质都能把客人吸引到餐厅来。治理好餐厅须遵循的要点在未了解情况前不能承诺不人。保持微笑洁净快步行走不要瞪视不人不要靠在桌边（要肃立）对客人讲话时要直立不要可怕客人客人需要你时，讲“先生/小姐，请问您需要什么？”对客人讲话或客人对你讲话时直视对方不要与周围的同事对话，客人会认为你们在谈论他不能单独解决问题时，讲“对不起，我不明白，

10、我会请经理来处理。”不要将掉在地上的东西提供给客人，而是拿回厨房或丢掉谨记对客人友好、但并非熟稔谨记成功的三个秘密：有礼貌、谦虚、具备常识。餐厅内的团队工作与合作任何人在工作中都不可能单独靠个人力量，而不需他人协助，假如服务人员不能正确工作所有的餐饮流程都不能顺利进行。因此服务人员必须意识到他们是独产的，又是紧密联系的。遵循下列要点有助于团结同事，达成默契：乐于助人；愉快地从同事中接单令餐厅保持整洁、有吸引力的外表；不要随便批判、评估同事、或与同事争论；谨记对待每个人都 应有礼、友好、愉快；宽容对待来自不同文化或族类的同事；不搞帮派；事事合作；听从、同意上级的评论批语；乐于同意意见；准时；正确

11、、熟悉地工作；不因私人事件干扰工作；考虑他人感受；协助繁忙的岗位；餐厅内的行动准则最重要的一条是讲全力为客人服务，从客人进门时开始，就应努力让他感到像在家一样舒适，直到离开为止。假如客人观赏餐厅的食物、服务与气氛，将会给他留下好的印象，同时会再次光临。必须完全了解餐厅的整个组织，如人事与各个不同部门的工作；善于学习，不耻下问；真诚、礼貌、对事和客人，树立个性；灵活地为客人服务；保持整洁，特不注意制服、指甲、头发与口气；谨记在客人面前切勿用手拿或摸食物；耐心，不能让个人感情阻碍工作；随时注意到客人所需；有工作自豪感；学会微笑与道谢乃无价之宝。餐厅经营的四个方向餐饮经营是一项复杂的系统工程，需要时

12、时慎重，处处用心。不管您的餐厅是大是小，定位是高是低，经营都无非是围绕以下四个方面进行；好的食物、好的服务、好的气氛、好的价格。下面就分不从这四个方面进行分析。好的食物：卫生、新奇、可口。尽管中国有句俗话“病从口入”，但常言又道：看戏不进后台、就餐不进厨房。这正是我国餐饮业在食品卫生面前的尴尬写照。面国外饮食界则认同：“食物的安全卫生是无价的”。前一段时刻非典的肆睫。现在，就在，就在餐厅向传统发起了挑战，将厨房做成透明的，就设在餐厅厅的中央，以向客人展示出品的卫生状况，餐饮最讲究的确实是用料新奇，事实上，美味也来自新奇。不新奇的食物不公不可口，还有可能变质，阻碍客人的健康，那样将带来不可预知的

13、后果。好的服务：微笑、礼貌、娴熟、个性化。因为我们每一个人差不多上消费者，因此服务质量的重要性自不必多言。但一个普遍的事实是：客大期店，店大期客。美国的一项研究报告指出：两次光临的顾客可为企业带来25%-85%的利润，吸引顾客再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。另据调查，一位中意的顾客会引发8位潜在的生意，其中到少有1位光临；1位不满的顾客会阻碍25个人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所需花费用的6倍。一间餐饮厅只要比平均客流量多增加5%的顾客，刚利润可增加25%以上。我想：假如你是一个追求利益最大化的企业家，在竞争日益白热化的今天，您可不

14、能情愿轻易地丢失顾客吧。因为服务员的性格、心情、状态等个人因素直接阻碍到服务质量的好坏，要做到万无一失，确实特不困难。因此只在服务工作制度化，服务用语化，服务项目系统化，服务标准条理化，使每一个服务员形成一种职业惯性，才能有效幸免不愉快的情况发生。满足客户服务的三个层次：使之惊喜使之顾客中意满足顾客需求个性化的服务和人性化的服务能使顾客特不中意，面要做到使顾客惊喜，对您的餐厅情有独钟，留连忘返，就要动动脑筋了。好的气氛：亲切、清洁、温馨、舒适、浪漫。好的价格：合理、物有所值。您能够依照餐厅的成本合算和目标客户群的消费能力，来制定的合理价位。因此，“花钞票买服务”已越来越被人们所同意，应此，价格

15、的制定也包含了附加价值，关健是要让客人感受到物有所值，心甘情愿。第五章、餐厅经营策略和经营手法的制定因为每个餐厅各不相同，因此您要依照市场来定位制定经营策略和经营手法。因此制定的经营策略都必须是为你所设定的市场定位服务的，因为不同的市场定位，都需要不同的经营策略去配合才能达到目的。一般来讲，餐厅客流量可能受到气候、节假日、周边环境、地点饮食适应、地点文化的阻碍。除了经营者自身理念和创意外，还应依照顾客的适应以及市场的变化不断的总结和改善，一个直接和便利方法确实是利用餐厅的经营娄据来分析制定经营策略。直观数据讲明就餐人数：通过就餐人数那个数字我们能够明白当天的就餐总人数和人均消费，这是进行经营分

16、析的最差不多数据。人数分布规律，也就 是讲一人单独就餐占人数的比例，二人就餐占总人数的比例依照以上的数据，在经营中可采取相应的措施：在人均消费低的生活里，多预备价位较低的产品，服务员应适当推销价位较高的新产品，以防止消费都的反感；在人均消费高的生活里，不但要备足高价位的产品，服务员更应大胆的去推销更高价格的产品，以促进营业额的进一步提升。人数分部规律是餐厅内餐台设计的差不多依据，按就餐人数分部比例设置相应娄量的二人台、四人台。日期记录顾客就餐的日期，从中能够反映出天气状况、当日发生的大事件、星期几。通过统计分析每周营业额的变化趋势，能够清晰地反映出一周内每天营业变化的幅度，为购货、提早预备产品

17、提供了依据。同时依照天气的变化，进行及时的调整，如当日天气不行，下雨或下雪，营业额将比正常值下降20%-40%，但第二天天气好转，营业额会上升15%-25%。时刻通常服务员会记录顾客点完新产品的时刻，收银机上会反映结账的时刻，从中能够计算出餐厅的服务接待能力及通常情况下顾客需要等候的时刻：顾客用餐时刻，离开时刻减去点餐时刻即为用餐时刻。用餐机率分布，不同时刻段，如以10分钟为时刻间隔，结合就餐人数，可设定营业高峰来临时刻，那个数据对提高产品出品速度，减少顾客等待时刻是十分有效的。 品种单产销售数量占总产品销售数量的比例，为产品点击率。它告诉我们，顾客对产品的喜爱程序，应到少每天排几次，对经常光

18、顾餐厅的顾客，服务员应重点介绍销售排位在中间的产品，这是因为那些以常光顾餐厅的顾客对点击率高的新产品特不熟悉，以到于感受餐厅没有创新新产品，但介绍点击率低的新产品，常常会使顾客产生失望的感受。营业额通测方法阻碍营业额的因素有：天气、星期几、节假日、社区活动、大宗定餐等，以及其他情况事件。临时情况有如停电、停水、道路维修、管线抢修等。突发事件指餐厅的周围有新开业的餐厅，或附近其他店铺进行促销活动，都可能阻碍营业额。单据表格应用 每天的销售数据是治理人员的眼睛和手，通过它们能够及时地发觉问题，解决问题；能够带着问题在店里进行实地考察了解，幸免盲目性，如此最终会降低生产成本，提升餐厅的盈利水平。从消

19、费数据还能得到太多的东西，因此希望营运治理人员充分利用这此数据，千万不要将这些数据锁在抽屉里。第六章、前厅治理餐厅的治理环节尽管专门多，涉及面专门宽，但出品（要紧指菜品）、服务、环境是它的三大支柱。前厅要紧担负着服务治理的任务，它是餐厅治理体系中的重要组成部分。一个餐厅在有形服务上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好，反应迅速。服务工作看似简单，事实上它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。经营和效益要紧靠前厅的服务去完成。因此没有良好的组织治理，是专门难取胜的。 前厅组织机构和服务人员岗位设计 前厅治理要紧要抓服务人员治理和服务质

20、量治理两大方面。任何治理都应该以人为本，人是治理对象的主体。下面我们以中餐厅（慢餐）为例，首先对治理的组织结构和岗位作一个设计： 一、 前厅部的组织结构设计 二、 前厅部各岗位工作人员的工作定位 前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行治理。包括：制定前厅各项治理制度,工作规范、程序和标准.制定营销打算和培训打算，并报总经理批准以后，负责组织实施。 大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理治理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。 主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负

21、责大厅的日常治理工作以及日常的培训工作。其治理职能要紧有以下方面：督导、沟通、协调、操纵，配合前厅经理拟订各项打算，并组织具体实施。主管确实是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。 迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。 值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。 传菜部领班：负责组织传菜、划单，预备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。 吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的预备,酒水的销售等工作。 备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和预备工作，有的餐厅还要兼管设备设

22、施的维护、修理工作。 前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要依照餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际动身,去灵活掌握。第一节、连锁店内职员任职一般要求第一节 职员差不多素养培训培训对象 连锁店全体职员培训目的 提高连锁店全体职员的素养，为客人提供优质服务培训要点 职员服务知识职员从业能力职员从业观念职员从业心理连锁店职员的差不多素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的连锁店工作中，能够将其具体化为丰富的连锁店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、职员服务知识连锁店服务知识是连锁店职员为了更好地提供服务而应当明白的各种与服务有关的信息总和。掌握连锁店服务知识

23、是连锁店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错假如连锁店职员能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，稳妥周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便捷性，提高连锁店职员对客人的工作效率丰富的知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而连锁店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少连锁店职员在提供服务中的不确定性丰富的服务知识能够在专门大程度上消除服务中的不确定方面，从

24、而使连锁店职员在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人关于环境状态了解的不确定性假如连锁店职员能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对连锁店的中意度自然就会增加。2.职员服务知识培训内容(1)连锁店及连锁店所处环境的差不多情况般而言，当客人对陌生的环境能够专门快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于连锁店职员对相应环境背景知识的掌握。连锁店职员必须掌握的环境方面的知识要紧有：连锁店公共设施、营业场所的分布及其功能。连锁店所能提供的要紧服务项目、特色服务及各服务项目的分布。连锁店各服务项目的具体服务内容、服务时限

25、、服务部门及联系方式。连锁店所处的地理位置，连锁店所处都市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。连锁店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层治理人员的情况。连锁店的治理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)职员应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感受，连锁店职员必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而能够使连锁店职员在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。连锁店职员除了利用业余时刻从书本上学习知识外，还能够在平常接待客人中积存；同时连锁店也应当进行有针对性的培训。(3)职员

26、岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在连锁店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的治理规定。本岗位工作任务所涉及的连锁店相关的硬件设施、设备工具的操作、治理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所讲的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握连锁店软治理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、职员从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是连锁店职员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工

27、具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达连锁店的企业文化、职员的精神状态等辅助信息。连锁店职员的语言能力的运用要紧体现在以下几个方面：(1)语气连锁店职员在表达时，要注意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。要紧讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其要紧指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个特不重要的方面，逻辑不清或错误的句子专门容易被客人误解。(4)躯体语言躯体语言在表达中起着特不重要的作用，在人际交往中，躯体语言甚至在某

28、种程度上超过了语言本身的重要性。连锁店职员在运用语言表达时，应当恰当地使用躯体语言，共同构造出让客人感到易于同意和感到中意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象连锁店职员应当依照客人需要的服务项目、连锁店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采纳适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是特不强大的，它使客人对连锁店职员及连锁店产生特不深刻的印象，而良好的交际能力则是连锁店职员在服务中实现这些目标的重要基础。(1)连锁店职员在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管关于连锁店职员差不多上陌生的，但在交往时，却要把客人当作差不多相处专门

29、长时刻的老朋友来看待，如此，连锁店职员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感受到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是特不重要的，给人经历最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个连锁店职员都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和考虑的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他职员与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观看能力观看能力的实质就在于善于想客

30、人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、稳妥地送到。连锁店职员敏锐的观看能力要紧体现在以下方面：(1)善于观看客人身份、外貌客人是千差万不的，不同年龄、不同性不、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观看客人语言，从中捕捉客人的服务需求连锁店职员从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往能够辨不出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠中意的地点。(3)善于观看客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。因此，既要使客人感到连锁店职员的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，如此使客人既感到

31、自由空间的被尊重，又时时能体会到连锁店关切性的服务。(4)善于观看客人心理状态客人的心理特不微妙地体现在客人的言行举止中，连锁店职员在观看那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。4.深刻的经历能力(1)深刻的经历能力能够产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务在连锁店服务中，客人常常会向连锁店职员提出一些如连锁店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的都市交通、旅游等方面的问题，连锁店职员现在就要以自己平常从经验中得来的或有目的的积存为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

32、b.实体性的延时服务客人会有一些托付连锁店职员办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时刻差，这时就需要连锁店职员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时刻中准确地予以提供，可不能使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。使连锁店职员在提供服务中运用自如，不出差错。连锁店中各部门的服务工作差不多形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，连锁店服务工作才会做得完美得体。这就需要连锁店职员牢记相对复杂的服务规范，在那个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使连锁店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。连锁店相对复杂的服务设施的分布、特色关

33、于初来乍到的客人来讲，是比较陌生的。但作为连锁店职员却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，连锁店职员就能够如数家珍地一一加以介绍，从而使连锁店的服务资源能够尽快地为客人所知。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万不的，因此连锁店关于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要连锁店职员对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临连锁店的或第二次消费同一项目的客人到来，连锁店职员便能够依照自己的经历能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从职员的细节经历中感受到自己的重要性和被尊重。假如

34、一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食适应等被连锁店职员记住，并在与客人的交往中能够被连锁店职员恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对连锁店产生相当良好的印象。(2)常用的经历方法重复式的强化经历经历是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来讲，重复经历的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求连锁店职员不仅在平常服务中经历，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。理解式的经历当一样东西被理解了的时候，经历就深刻。因此，对那些一时难以记住的复杂事物，能够先弄清晰它是凭什么原理工作，什么缘故要如此，搞清晰了以后，“骨头”就会专

35、门快地被啃下来。特征式的经历当人们把握了某一事物的特点时，经历就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错经历有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对比服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，如此的经历印象就比较深刻。5.灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对连锁店职员而言，要紧表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，连锁店职员应当做到：(1)迅速了解矛盾产生的缘故，客人的动机，并善意地加以疏导。(2)用克制与礼貌的方式劝讲客人心平气和地商量解决，如此的态度常常是

36、使客人忿忿之情得以平息的“冷静剂”。(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较中意的答案。并尽量使情况的阻碍操纵在最小的范围，在其他客人面前树立连锁店坦诚、大度、友好的服务。三、职员从业观念树立正确的观念关于连锁店职员来讲是特不重要的，它不仅能有效地防止连锁店职员在工作中的消极行为，而且有助于使连锁店职员的工作变得更有针对性和更有意义。1.树立正确从业观念的重要性(1)它是连锁店职职员作时的参照坐标观念对职员的平常工作起着不可或缺的原则指导作用，它能够使连锁店职员在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，推断正误，纠正过失，使职员的言行规范到连锁店所需要的轨道上来。观念是对日常治

37、理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是连锁店实现职员自我教育、自我治理的重要手段。(2)它使连锁店职员与连锁店紧密地融合到一起连锁店给每一名职员都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名职员的身上，这就容易使职员自身的微观工作目标与连锁店的宏观战略相脱离，对连锁店的治理产生不良的阻碍，而通过树立与连锁店生存紧密相关的几种稳定的观念有利于每一名职员更加清晰直接地把自身工作的微观目标与连锁店紧密地联系到一起，产生特不强的责任意识、集体意识。2.树立正确从业观念的内容(1)大局观念每个职员都要树立牢固的大局观念，时时想着连锁店的整体利益，考虑连锁店的整体形象，不为图个人一时之快，使连锁店受

38、到不应有的损失。连锁店职员应当认识到自己言行对整个连锁店的意义，做好了获益就大，做差了连锁店就受损，每个职员差不多上连锁店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才能，连锁店的经营基础才会异常牢固，连锁店的经营才会蒸蒸日上。(2)主人翁观念要想连锁店之所想，把连锁店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使连锁店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为连锁店的整体形象作出突出的贡献。要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在连锁店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。要想连锁店客人之所未想，把连锁店所可能获得的和

39、可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些连锁店所没有想到的，规定所没有涉及的，不人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。(3)商品观念连锁店职员从较深的层次上认清连锁店的这种专门商品的本质有着专门的意义。连锁店是一种生产商品、销售商品的行业，因此就要遵守商品生产销售的规律。最重要的确实是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个连锁店职员都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的中意。连锁店是一种提供给客人享受的产品，同时客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，连锁店职员就要使自己参与提供的这种商品

40、让客人体会到物有所值的感受。连锁店职员假如在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使连锁店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。连锁店的产品包括有形和无形两个部分，特不是无形的那部分商品是连锁店产品区不于其他行业的一个重要特征，因此连锁店职员就要对连锁店所提供的无形产品给予特不的重视，意识到自己的一言一行差不多上构成连锁店商品价值、使连锁店产品价值升值的重要因素。连锁店服务是连锁店与客人获得双赢的经营过程。连锁店职员在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而连锁店与连锁

41、店职员所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；连锁店通过这种商品交换过程还获得了另外一种专门的无形收益，连锁店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。连锁店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为连锁店职员，则从客人的中意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。(4)市场观念树立市场观念要求连锁店职员要做到：对市场需求进行细分来连锁店的每一位客人的需要都不一样，如此便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要连锁店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。准确把握市场周期变化规律假如连锁店不能依照市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市

42、场所淘汰。连锁店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，依照市场的周期和产品的变化规律，及时地对连锁店的某些服务和治理作必要的调整更新。重视市场心理，及时推陈出新不断进展成熟的连锁店业对连锁店的经营治理提出了越来越高的要求，假如连锁店一味按照常规进行治理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，连锁店同样无法适应市场。连锁店依照市场规律对连锁店实施治理，事实上就对每一名职员提出了更高、更严格的要求，连锁店职员假如没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素养，那么连锁店职员就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客

43、人留下不行印象；重则阻碍整个连锁店的声誉，给连锁店的改革造成阻力。(5)质量观念连锁店职员树立质量观念，首先应当对连锁店产品的质量有一个全面而深刻的认识。连锁店产品质量构成的专门性工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而连锁店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括连锁店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及连锁店职员服务水平的质量。在这所有的质量中，连锁店职员服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受连锁店提供的服务后所感受到的舒适度与中意度。连锁店产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体职员的劳动付之东流。因为连锁店产品的生产和消

44、费是及时性的，它与工业产品有专门大的区不，连锁店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用差不多上一次性的，不像其他产品一样能够更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时刻的连续，付出的补偿成本成倍翻升。(6)效益观念连锁店职员树立效益观念，应当注意到以下几个方面：连锁店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。通过连锁店职员劳动效率的提高使效益增加连锁店职员假如能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使职员始终保持高昂的士气，直接或间接地使连锁店的效益得到增加。连锁店职员应当通过成本的节约来增加连锁店的效益成本是易变的，花出去确实是

45、成本，省下来确实是效益。因此，节约操纵的前提是不阻碍连锁店服务的质量。连锁店要处理好长期效益与短期效益的关系在一线直接面对客人的连锁店职员都会从客人的数量中直接感受到连锁店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是连锁店职员令客人感到中意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使连锁店在客人心目中留下了特不良好的印象，为连锁店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于连锁店所开展的营销推广活动，连锁店为了获得持续的进展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，

46、但是这一劳动的消耗并不像单四、职员从业心理连锁店行业有着区不于其他行业的专门性，假如没有好的心态来面对连锁店服务这一行业，那么就无法做好连锁店服务工作。1.连锁店行业的特点(1)连锁店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业连锁店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。(2)连锁店是提供全方位服务的行业连锁店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直确实是一个小社会，客人足不出户，便能够在衣食住行等方面得到满足。在连锁店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是连锁店与其他服务行业的显著区不。(3)连锁

47、店是没有任何权力的服务行业连锁店作为有组织的服务提供方来讲，尽管相关于单个的客人来讲，也是处于强势地位的，但连锁店与行政机关的那种服务是完全不一样的。(4)连锁店是与人近距离打交道的行业连锁店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了连锁店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在连锁店的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人确实是上帝。连锁店职员与人接触的方式与其他行业是不一样的。连锁店职员与人接触的方式要紧是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和气可亲的神态、快捷的服务等。2.职员应当具备的从业心理(1)态度态度是连锁店职员从业心理中一个重要的组

48、成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着连锁店职员从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：有的职员认为连锁店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种特不消极的从业态度。连锁店职员确实应当对客人笑脸相迎，这是连锁店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着连锁店职员就低人一等，而是让客人在连锁店有一种宾至如归的感受，让客人感受到连锁店对他的欢迎，态度的友好与热忱。有些连锁店职员对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在

49、人格上差不多上平等的，假如连锁店职员在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必定会对连锁店留下不行的印象，使连锁店的进展受到损失。(2)意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种特不成熟的从业心理状态，连锁店职员意志的培养要紧表现在以下几个方面：恒心。连锁店职员尽管每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。假如没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法专门好地开展。耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的情况没有听明白时，连锁店职员要耐心地将情况讲清晰，直到客人得到中意的答复为止。自律。自律确

50、实是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督治理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。自控。每个连锁店职员都有自己的情感、尊严和正当权利，在连锁店服务工作中，经常会碰到客人与职员之间发生的误会，有时候缘故可能出现在客人身上。这时连锁店职员产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是职员与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调连锁店职员的自控意识。(3)情感情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜爱、爱好、厌恶等积极

51、或消极的情绪。情感是坚决意志的基础，是紧紧联系职员与连锁店的纽带，是促使职员忘我地投入工作的催化剂，这要紧表现在以下两方面：作为一名连锁店职员，首先应当充分地认识到连锁店服务业的光荣、高尚。连锁店职员应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，假如职员之间因为关系不和谐，则会阻碍对客人的整体服务，给客人留下不行的印象。第二节 职员优质服务意识培训培训对象 连锁店全体职员培训目的 职员优质服务意识培训 职员优质服务意识培训培训要点 优质服务的构成优质服务对连锁店的更高要求客人至上理念一、优质服务的含义“优质服务”的含义

52、，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务能够使客人无法感到不中意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、依照特定情况所额外提供的服务内容。二、优质服务对连锁店的要求1.优质服务对连锁店所提出的特不要求(1)优质服务对连锁店职员的素养及治理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对连锁店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条确实是连锁店职员的素养和连锁店的治理，它要求连锁店职员所具

53、备的种种素养足以达到连锁店优质服务所提出的高要求，而关于连锁店治理者来讲，则需要具备高超的治理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握连锁店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求完全地贯彻下去。(2)优质服务特不强调服务质量的整体性连锁店的优质服务是一个系统概念，能够讲，它所构成的链条是特不薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人预定连锁店时，对优质服务的期望特不高，看待任何情况总是带着挑剔的眼光。而连锁店在某些情况上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。(3)优质服

54、务特不强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的连锁店不但强调一次服务中的优质，而且还特不强调不同层次服务前后质量的一致性。因为关于差不多打出名声的提供优质服务的连锁店来讲，客人中常客和慕名客的比例占了专门大一部分。他们或者对连锁店的优质服务差不多特不熟悉，或者对连锁店的优质服务形象有着特不多的了解。优质服务的易扩散性特不强调连锁店形象的整体维护，那个地点包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，关于能做到优质服务的连锁店来讲，这两种扩散的速度差不多上特不快的，因此连锁店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。2.必须满足客人对优质服务的心理需求(1)舒适畅快客人进入连锁店，第一印象和第

55、一要求确实是舒适畅快，它是决定客人对连锁店服务是否感到优质的决定性评价标准，假如连锁店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使连锁店职员表现再出色，也难使客人对连锁店服务留下优质的印象，这要紧表现在以下方面：宏观环境a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾连锁店所处环境的安静。b.连锁店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，连锁店的外观形象设计要新颖不致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。c.连锁店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感受。d.连锁店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家连锁店的内部色调要和谐典雅，品位独具。微观环境

56、a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清晰。b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。c.味觉上要求连锁店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观不致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。流淌环境连锁店职员着装整齐统一，美观大方，不具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。(2)方便快捷连锁店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人差不多上不用出连锁店就能使自己的大部分要求得到满足，同时这些要求能够按照

57、客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。(3)物美价宜连锁店应当注意到客人对连锁店服务和价格之间的心理同意状态。一方面，要保证连锁店的服务质量；另一方面，要确保连锁店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有如此，客人才会感到连锁店服务的正规、治理的严格，感到在连锁店消费的称心如意，为连锁店树立良好的形象。(4)谦让照顾连锁店职员在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自连锁店职员，或来自客人。连锁店职员应尽力满足客人的要求，态度和气，语言礼貌，语气和气，方式诚恳，尽量把不良的阻碍操纵到最低的程度。(5)安全卫生连锁店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、

58、人身不受到损害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。三、优质服务的构成1.服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是连锁店区不于其他场所的一个重要标志。2.服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标确实是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此连锁店应当通过平常严谨、认真、及时地维修、保养、治理使连锁店所有设施保持在良好运行状态。3.服务项目齐全连锁店应当依照客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出连锁店就能使大部分需求得到满足。连锁店除了设置差不多的服务项目外，还能够开发一些有针对性

59、的专门服务。这些有针对性的服务项目，有的本身确实是一种优质服务，同时，它们也为连锁店的优质服务奠定了良好的基础。4.服务效率快捷(1)前厅不管是客人前来登记预定依旧向连锁店进行咨询，一旦客人步入连锁店前厅吧台，连锁店职员就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示连锁店对客人的欢迎。当客人前来办理预定登记手续时，连锁店职员应当予以热情的接待，同时还要限定服务时刻，要求快速就能为客人办完预定手续。当客人办理结账及收款事宜时，连锁店职员应当以高效率完成。连锁店职员应当在电话铃响三声时，便将电话接接通。餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。从客人点完菜到第一道菜送

60、到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。客人就餐离席后，餐厅职员迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时刻不得超过4分钟。5.安全保障可靠连锁店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，连锁店与客人这一合约关系完成的一个差不多前提便是客人的安全能够得到保证。6.仪态优雅端庄仪态是连锁店优质服务的一个重要方面，它贯串于连锁店整个服务的过程，这要紧表现在以下方面。(1)连锁店职员在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。(2)在表情上要求连锁店职员热情真诚，和气可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发