快递公司企业战略管理策划方案

1、中通速递公司优化方案目录：中通公司简介.2本方案简介1.物流市场竞争策略及运作方案设计.1.1 SWOT分析.1.2中通速递重庆永川分公司存在的问题.1.3中通公司物流配送进展的措施和对策.62.物流系统运作操纵和流程设计优化.122.1我国快递行业的现状概述.122.2中通速递现在的物流系统现状.142.3针对快递物流系统运作操纵与流程存在的问题所进行的部分改进.152.4快递中心业务服务作业系统 .192.5运输路线的系统优化.232.6客户治理优化.253人力资源治理分析及优化.303.1中通公司人员现状分析.313.2中通人力资源优化解决方案.314本方案的评价.345参考文献.34中

2、通公司简介:中通速递服务有限公司创建于2002年5月8日，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通”、“zto”。十年多来，公司在“诚信、创新、进展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升治理，创新开拓市场，服务制造价值，实现客户、职员、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了社会各界的信赖和支持。中通 LOGO目前，公司已拥有职员近7万人，服务网点5000余个，分拨中心52个，运输、派送车辆16000多辆。公司的服务项目有国内快递、国际快递、

3、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。为了更好地服务客户，创国内物流快递一流品牌。公司近年来不断加大基础设施投资建设的力度，于2010年投入运营了集办公、分拣、生活于一体的中通速递“总部基地”，并先后在广东虎门、江苏无锡等地购置土地，投资建设大型分拨中心。这些投入与建设，将极大地优化全网的服务水平，提升中通速递的品牌形象。公司于2005年4月1日通过iso9001：2000国际质量治理体系认证，多次荣获“中国快递行业十大阻碍力品牌”和“中国快递行业客户中意安全放心十佳品牌”等

4、荣誉称号，先后被评为“上海市现代服务业民营百强企业”、“诚信企业”，当选为中国快递协会理事单位、上海市快递协会副会长单位。一直以来，中通速递都秉着“以人为本、诚信经营”的理念，尽心尽力使每一位职员享有“健康的躯体、欢乐的工作、幸福的生活”，全心全意为每一位客户谋利益、促进展。全体中通人将为“发扬光大民族快递，争做国内一流快递企业”而努力奋斗。为“感恩客户、回报社会”，中通速递将在国家邮政局及各地管局的正确领导下，在社会各界的大力支持下，抓住当前快递业难得的进展机遇，开拓创新，锐意进取，全力打造“网络信息化，服务标准化，治理科学化，品牌诚信化”的企业格局，为社会和客户制造更大的价值。 本方案简介

5、: 物流作为一种现代先进流通方式和治理技术，在世界范围内得到高度的重视，并在生产、流通、服务等领域得到广泛应用而获得快速进展，正在成为改变经济运行方式和企业进展模式的重要手段。而快递行业也在我国物流业中占有专门大的比重，因此如何降低物流成本,在保证物流功能的情况下优化物流系统是每个快递公司必须考虑的问题，同时配送也是快递物流最关键的环节。如何解决快递配送中出现的问题、促进企业的快速进展成为众多快递公司关注的问题。因此本文在阐述我国快递行业进展现状的基础上针对中通快递公司在中通快递市场竞争策略、物流系统运作操纵和流程设计优化（其中包括快递中心分拣优化、配送优化、运输路线优化和客户治理优化）和人力

6、资源等方面出现的问题进行调查分析，提出了解决问题的对策与措施。目的是使中通快递在日益激烈的行业竞争中能认识自身的劣势与环境的威胁，充分利用自身优势与机会，形成自己独特的经营模式，降低物流成本，优化配送机制，为顾客提供优质服务，巩固并提高行业地位，实现社会、顾客及企业的可持续进展。1.物流市场竞争策略及运作方案设计1.1 SWOT分析1.优势（1）中通配送网络覆盖范围广，配送网点遍布全国各地；（2）与各大购物网站如淘宝等建立合作关系，拓展业务来源；（3）在各个学校，小区，写字楼建立营业点，方便用户，抢占市场。2.劣势（1）公司硬件施比较落后，配送流程差不多上是半机械化和人工来解决，需要改善本企业

7、硬件设施来提高自身竞争力。（2）在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁托付快件和赔偿无果。（3）需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。（4）采纳加盟商模式不易治理操纵，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞。（5）网点尽管遍布全国但分布不均，要紧集中在中东部人口比较集中的地点地点，关于那些偏远地带与乡镇缺少网点。3.机会（1）法律法规的颁布与制定为快递业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效地减少和规范了竞争；加快行业整合，在竞争中体现优胜劣汰，加大行业集中度，提高了行业准入门槛。（2）网

8、上购物，电子商务日益兴起。目前，电子商务差不多成为快递产业进展的新增长点。今年，“双十一”期间支付宝当天的总交易额达191亿元，使得专门多快递公司包括中通业务格外繁忙，用了一个星期左右的时刻才消化。（3）快递市场宽敞但开发程度低，潜在市场专门大。而目前，我国有8亿多的农村人口市场没有开发出来，潜在的市场机会专门大。（4）国家政策对物流业的大力支持。4.威胁（1）随着中国市场的不断开放，以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，来自这些国外快递巨头竞争，导致快递利润开始不断下降。如表（1-1）公司进入中国时刻国内分支

9、机构要紧业务近期企业动作UPS198823个要紧经济都市异地包裹打算再投5亿美元FedEx1984150个要紧经济都市异地包裹4亿美元收购大田，白云机场转运中心DHL1986318个要紧经济都市异地包裹再投2、15亿在中国国内市场TNT198875个都市、7个口岸异地包裹8亿收购华宇EMS19852000多个国内都市文件、包裹政企分开，物流快递合并民航快递1996142个国内都市异地包裹与UPS和DHL，建立合作关系宅急送1994380个国内都市异地包裹打算香港上市 表1-1 目前国内各大快递公司从上面的图表能够看出：在20世纪80年代，众多国外快递巨头相继入中国市场，而且强大的资金实力逐步加

10、大对中国市场的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速进展。（2）受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司进展进展下游业务，潜在竞争者增多；（3）现有的竞争者加速扩张，在服务上推陈出新，减少配送中成本，是企业面临巨大压力。（4）运输体系的不完善。随着中国快递业的迅猛进展，其差不多进入规模进展的时期，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地阻碍快件寄送效率和质量的提高。1.2中通速递重庆永川分公司存在的问题1.2.1送货速度慢 中通速递公司迅速占据市场的同时，其投诉也在逐年不断的增加，其中送货速度慢是

11、消费者反映最普遍的问题。缘故要紧有：1.公司为了减少成本，它快递的托付人许多差不多上做兼职的本地大学生，受课程和其他缘故阻碍，其收件、送件的时刻并不统一。2.是工作人员为了赚取利润收取那些公司无法送达的快件。然后快件交给其他快递公司托运赚取差价，照成物资在途时刻增长。 3.快递在配送中心中储存、分拣与配货中占用专门长的一段时刻，由于中通速递仓储设施并不完善，操作大部分属于半机械化和人工化，其间占用专门长一部分时刻。加之送货路线不完善导致快递员送货走了许多弯路，占用时刻。1.2.2服务态度差随着经济的飞速进展,人们越来越注重对快递公司的服务质量,这使快递公司不得不对服务质量进行严格的把关。快递业

12、在服务方面出现许多漏洞不足，具体表现在：1.在储存，分拣与配货快递过程中随意乱扔客户物品造成，物品损坏事件。2.快递员运用自己手中的主动权强制收件人先签字再验货。3.发放物品时现场混乱，容易造成物品的丢失。4.快递员送件时刻不固定，造成专门多物件无法准时送到客户手中，之后打电话讲下班了没方法送过来，自己过来取或改日再拿。5.网点的完善程度不高，仅在一些人口集中的城镇，偏远的乡村专门难布集。1.2.3.快递费用高近年来一直强调降低物流成本，提高效益。中央通过降低物流业的税收，以及取消二级公路过路费的收取等等措施。但是往往事与愿违，中通速递业的费用没降却增了。其缘故有：1.中通速递公司服务网点和其

13、他配送中心之间信息交流与物资的流通较少，这就增加了长距离运输的成本。2.快递配送中最大的成本确实是运输成本，运输成本一般占到整个配送成本的50%左右，加之近年来汽油和柴油价格不断提高，导致快递企业的运输成本也逐渐增加。3.快件储留成本，即使快递配送的周期短，由于快件大多属于高价值物资，因此在配送中心的短暂储留也会产生储留费用，这些费用包括订单处理费用、存储费用、保管费用等。4. 人工成本，目前，国内大部分快递配送中心依旧以人工分拣为主，劳动力成本远远大于机械工具费用，这些人工成本包含在快递配送的各个环节。1.2.4.公司配送中心规模不大，配送设施落后，机械化程度低中通速递物流配送方面设施薄弱，

14、功能不齐，机械化、自动化程度低。在物资配送过车中一般只是几辆面包车和电动车，没有自己大型运输工具。仓储也缺乏机械化和自动化作业，其大部分是靠人工来完成，装卸搬运也没有吊车、叉车和传送带完成。更没有设有高层货架的立体仓库，使储存向空间延伸。物流设备的技术比较陈旧，信息处理技术等都比较落后。中通速递配送目前尚处于较为落后的状态，运输、通讯等手段都专门落后，技术和设备都比较缺乏。无法及时完成配送功能，效率低、效益差,还没有形成完善的配送作业体系。1.2.5.物流信息技术落后物流信息技术是现代信息技术在物流各个作业环节中的综合应用，也是物流技术中进展最快的领域。但中通速递尽管在库存、自动化标识上应用了

15、现代化的科学治理，但分货、拣选等差不多上仍然以人工操作为主，但快递的多品种、小批量化使得配货作业人手不足的矛盾特不突出，而且缺乏一个正规的公司网站，网页里面信息寥寥无几，专门难让顾客了解公司，了解自己物件配送情况。这直接能够体现中通速递物流信息技术相当薄弱。其次，中通速递内部缺乏应有的通信系统，总部与营业网点、营业网点与营业网点之间无法及时进行业务指导、信息交流以及商品配送调剂。此外，许多中通速递与其客户之间差不多上不能及时进行数据交换，造成各服务网点间配送出现错误。1.2.6缺乏专业物流治理人才中通速递物流配送方面的教育还比较落后，职员专门多没有同意正规的物流配送教育和培训，缺乏相应的理论知

16、识，因此，物流人才的相对短缺，关于中通速递企业的物流配送模式的构建和选择是不利的。1.3中通公司物流配送进展的措施和对策通过对中通速递公司所进行SWOT分析，结合中通速递配送中出现实际问题情况，具体提出以下几点措施：1.3.1公司操作规范化，严格实行限时、及时送货1.严格实行公司规章制度完善奖惩制度。公司必须得严格按照公司操作规范聘用正式职员，杜绝聘用兼职快递员，并实行统一的送货时刻和地点，实施今日快递今日毕原则，对那些当天无故积压快递的快递员进行处罚，对业务完成好的职员进行奖励。2.减少物件在仓储、分拣和装配的时刻。实施机械化仓储搬运和自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后

17、自动完成分拣作业，减少人工操作。3.优化配送路线，设计完善的配送路线，对快件配送路线重新调查和实地考察，重新设计修改路线，努力使在途时刻降至最低。4.制定和优化配送打算，在配送时能够做到不同的客户、不同的物件按制定不同配送方法和编制配送打算。如图（3-1）提取订单信息，确定用户需求依照物品选择运输工具与搬运方法编制配送打算决定是否临时增减业务下达配送打算确定配送任务是否完成图（3-1） 配送打算的编制1.3.2改善快递配送流程，强化客户服务为了提高本企业效率，强化客户服务，首先，职职员作从收件到客户的签收这一过程中去缩短快递在公司的储存时刻、加快分拣配货速度，规范操作，杜绝乱扔、坐在快递上等行

18、为。其次，加强职员的礼貌与沟通能力，职员在收寄、同意、分拣、操作、运输、派送到客户查询、投诉等多方位以理论结合实践进行深入的培训学习。坚持以礼待人，及时处理客户的问题。通过不断的优化和谐的人际环境、人性化的服务治理为客户提供优质服务。并从本公司实际操作动身，突出以“服务”为中心，重视“效率”及操作质量。再次，按照国家的快递规范的条例严格落实先验货在签字的制度，保障客户的权利。不断完善服务网点的分布与之间的沟通。1.3.3改善治理模式，减少物流成本1.完善渠道治理模式，企业之因此出现效率与成本相矛盾的问题，要紧缘故确实是渠道治理模式不完善。解决这一问题的方法是采纳了矩阵结构的治理模式: 一方面,

19、 在全市按照区域划设立县级分公司, 治理各县的配送网点和线路,并实行独立的成本核算, 操纵公司的运营成本。另一方面, 公司加强与其他服务网点和配送中心的合作,实行各配送中心间配送效率最优的原则, 进行治理区域的划分、配送线路的规划、配送工具的选择和物资的调度, 一个配送中心的业务治理范围能够覆盖到多个服务网点。如此就能够加强（图1-1）中各服务网点间信息交流与物品流通。实现资源配送优化，从而降低成本。2.中通速递公司应加大科技投入，挺高配送流程中的效率，自动化设备的投入有助于人工操作减少，节约人工成本；缩短了快递在库时刻，减少快件储留成本。3.实施整车配送原则，配送车辆的合理利用及车辆的配载问

20、题，它与车辆配送路线相辅相成，整合在一起共同决定着配送效率和成本的高低。我们依照不同类型物品对它们的容积、重量与车辆载重和容积限制进行分析，选择运输工具，尽可能的利用车厢内空间进行整车装配。同时尽可能幸免跑空车现象，提高运营效率、加强对车辆的调度实现资源的优化。1.3.4扩大公司规模，增加公司硬件设施投入1.重视物流配送中心的建设，扩大公司规模配送中心是从事物资配备（集货、加工、分货、拣选、配货）和组织对用户的送货，以高水平实现销售或供应的现代流通设施。通过有效的组织配货和送货，使资源的最终端配置得以完成。提供优质的保管、包装、加工、配送和信息服务。配送中心还具有以下功能：存储功能、分拣功能、

21、集散功能、衔接功能、流通加工功能和信息处理功能。因此，加强对物流配送中心的正确认识和投资势在必行。中通速递配送首先应该加速配送中心的建设，加快物资流转,减少商品损耗,降低流通费用水平。其次，配送中心的建设能够紧密各营业网点间关系。通过配送中心统一与营业网点联系，集中发货,最后充分利用运输工具的载货容积和载重量,使单位商品的运费降低，提高包裹的集合，分拨效率。2.配备高度机械化、自动化的硬件设备投入中通速递的硬件设施投入与国外快递企业相比相差甚远，而相较于国内的快递企业也有定的差距。良好的硬件设施不仅能过提高企业服务的效率，使包裹在配送过程中能快速安全的到达顾客手中，而且能够增加企业的业务量，提

22、高市场占有率，获得更多利润。首先，加大硬件设施的投入，公司添置些运输的车辆来满足物品的运输；在仓储分拣配货上加入比如叉车传送带等自动化设备。其次，合理规划运输网络，实现包裹定点，定价，定线，定时，定车次到达目的地。1.3.5加强物流信息技术应用的示范和引导目前我国差不多有一些内部物流治理水平较高的生产与流通企业，也有一批进展迅速的物流先进企业，抚州中通速递在应用信息技术方面有许多经验和教训，要认真总结，为更多物流配送部门更好地利用信息技术提供示范。1.配送中心能够考虑在建立物流信息技术的应用和推广的示范工程或基地，建立各个服务网点间物流信息共享，加快信息技术在各个服务网点的推广。减少网点间配送

23、没必要的环节。2采纳自动化分拣系统，快递分拣作业系统能够采纳传票、无线射频识不技术、计算机条形码技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提高物资的分拣效率，缩短在库时刻，增加客户中意度。自动化分拣系统的构成：订单处理及输出系统信息处理及传输系统自动化分拣作业系统连续输送系统自动分拣系统构成图（3-2） 自动化分拣系统的构成自动分拣系统作业流程:自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，要紧适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：依照客户的订单形成拣货资料拣货信息录入自动操纵系统数据处理，形成拣货指令自动分拣系统分拣作业图（3-3） 自动分拣系统作业流程

24、步骤一 分拣作业开始前，首先依照客户的物资订单的信息形成拣货资料，然后进行分拣作业。步骤二 输入有关物资及分类信息，通过自动分类及的信息输入装置，输入自动操纵系统。步骤三 自动分拣系统利用计算机操纵中心技术，将物资及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。步骤四 分拣机利用条码技术、射频识不技术等自动识不装置，对物资进行自动化分类拣取，当物资通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。3.公司能够运用GISGPS技术优化运输治理及时了解车辆在途信息。GPS系统的建立给导航和定位技术带来了巨大的变化

25、，它解决了人类在地球上的导航和定位，能够满足不同用户的需要13。其要紧功能有：（1）车辆定位查询功能公司操纵中心依照需要可随时了解网内所有车辆的实时位置，被查询车辆受到公司命令后会自动向公司发送其所在位置的具体信息，并在电子地图上面显示。（2）提供车路线的规划和导航在车内安装的汽车导航仪能够为车辆在运输途中提供最优的驾驶路线，它由计算机软件按照所需要求自动设计最佳行驶路线，包括最快的路线、最简单的路线、躲避车辆高峰和堵塞路线、通过高速公路路段次数最少的路线等。线路规划完毕后，显示器能够在地图上显示设计最佳线路，并同时显示汽车运行路径和运行方法。（3）信息查询为客户提供要紧物标，客户能够在电子地

26、图上依照需要进行查询。查询资料能够文字、语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。这方便客户及时有效地了解自己快件的信息。同时，公司能够对区域内任意目标的所在位置进行查询，车辆信息将以数字形式在公司的电子地图上显示出来。（4）话务指挥调度公司能够检测区域内车辆的运行状况，对被监控车辆进行合理调度。尽可能的减少车辆跑空车现象，公司也可随时与被跟踪目标通话，实行治理。（5）紧急援助当车辆遇有险情或发生事故时，公司能够通过GPS定位和监控治理系统对车辆进行定位并实施紧急援助。4.建立自己公司网站，增加网页的信息内容。这有助于公司的形象推广，同时也有利于客户对自身物资的查询。1.3.6强化人才培

27、养随着物流技术在商业领域中的广泛应用和物流企业信息密集程度的提高，物流从业人员的知识水平和技能水平也应与之相适应。这就对物流人才的培养和物流从业人员的培训提出了较高要求14，企业的人才策略如下：1.实施高薪挖掘的策略，通过猎头公司为本企业寻求高层治理者和职业经理人，减少亲朋好友治理阶层的裙带关系的弊端。2.“学校+企业”定向培养模式，与学校建立人才的订单培养打算，即“学校+企业”定向培养模式。公司应主动寻求合作，向学校投资，建立利益资源共享关系。向学校提供技术、设备甚至是资金的支持，承担人才培养任务，为学生操作技能的提高、实践动手能力和专业技术应用能力的培养提供机会和岗位， 使学生感受企业氛围

28、，了解企业生产组织、产品设计和制造过程，参与企业的生产活动，同意企业文化的熏陶，树立工程观念，增强职业意识，提高专业能力，养成良好的职业素养。此外，公司能够从众多开设物流治理专业的学校选择某些物流教学经验丰富，毕业生综合素养较高的高校，共同开展“订单式”人才培养模式。3.加强对职员的培训，特不是对一线的投递职员则要依照全国快递业务员职业技能鉴定统考工作实施方案进行持证上岗。每周邀请专业人士对职员进行具体培训，分不针对初级职员、中级职员、高级职员加强培训治理。依照这些岗位设置情况，编制专业岗位培训大纲，明确不同岗位从业人员应掌握的差不多知识和技能并据此制定系统的培训打算，建立全员培训制度。 4.

29、将绩效考核纳入公司规章制度，强化激励机制，对成绩突出的人员进行重奖，而那些工作懒散职员进行惩处或者淘汰，如此切实提高职员提高工作效率。中通具体市场优化策略:1.快速性:2.信息性:3.服务性:4高效性:1) 抓住物流进展的契机，将中通的目标与国家政策结合起来，努力查找以后进展的新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。2) 立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善职员绩效制度；拓展物流增值业务的范畴，提高提供个性化服务的能力

30、。3) 对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的进展，提升自身竞争力，提升市场的占有率。4) 增强公司的物流营销能力，不断拓展客源，利用信息系统技术，提升运输、分拨，配送效益发挥现代快递企业规模经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。综上所述，我们能够把上面的战略思想总结为一个指导以后进展的重要思路，那确实是快速性，信息性，服务性，高效性。2.物流系统运作操纵和流程设计优化2.1我国快递行业的现状概述 快递业是物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步进展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品

31、流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递业务不断增长，如图（1,2）快递企业逐步成长，取得了显著成效。我国快递产业进展迅速，目前差不多在我国东部地区形成了以沿海大都市群为中心的四大区域性快运速递圈。同时，这四大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的进展。部分大都市和特大都市差不多成为区域性快运速递产业进展中心，而且全国范围内形成了以差不多交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使我国快运快递业的点轴面系统初呈雏形。我国快递企业要紧由三大板块构成：国有快递

32、，以中国邮政EMS、民航快递、中铁快运为代表；民营快递，以中通速递、中通速递、申通快递为代表；外资快递，以联邦快递、DHL、UPS、TNT为代表。自1979年引进快递产业至今经历了30多年的进展，形成了规模不等的快递企业有三万多家。大中型民营快递物流企业作为我国快递行业的一股重要力量。这些民营快递公司通过近十年的进展，已逐渐壮大。3 2005-2010年中国快递行业业务量5.566.818.6510.2612.3515.1322.48%27.02%18.61%20.37%22.51%02468101214162005200620072008200920100%5%10%15%20%25%30%

33、35%40%45%50%业务量（亿件）增长率图1 2005-2010年中国快递行业业务量如图所示，在业务量上，2010年快递行业总业务量达到15.13亿件，比2009年增长22.51%，与上年同期增长率相比，增长速度增加了2.14%。 2005-2010年中国快递市场业务量结构3836848407.0663637.275864.892790.4117043.117237.319721.922880.3267783066234257020000400006000080000100000120000140000160000200520062007200820092010非邮政快递（万件）邮政快递（

34、万件）图2 2005-2010年中国快递业务量结构如图所示,2005-2010年间中国非邮政快递增长速度较快,而且占总的快递量的比重不断加大.这讲明我国非邮政快递的市场还有专门大的市场前途。如图所示2011年在中国本土快递市场中，中通的市场份额占有率为7%，排名第6。排名中等，但还有较大的进展空间。2.2中通速递现在的物流系统现状：（1）公司硬件设施比较落后，公司配送中心规模不大，配送流程差不多上是半机械化和人工来解决，需要改善本企业硬件设施来提高自身竞争力，同时物流信息技术存在许多漏动。 中通在全国的营业网点（2）在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、

35、快递质量不保证、甚至丢失、损毁托付快件和赔偿无果。如（图1-3）2010年重庆投诉排名表。从图中我们能够看出中通速递的投诉量位列前几位。 （图1-3） 2011年重庆快递行业投诉量排行（3）需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。（4）采纳加盟商模式不易治理操纵，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞。（5）网点尽管遍布全国但分布不均，要紧集中在中东部人口比较集中的地点地点，关于那些偏远地带与乡镇缺少网点。（6）运输速度较慢，缺少航空运输方面的支持。有些重要客户或者重要包裹快递一般都会选择中通，而这些客户或者包裹能够给公司带来的利润绝对不是一般客户包裹所能媲

36、美的，因此抓住那个方面根重要。(7)缺乏专业物流治理人才,中通速递物流配送方面的教育还比较落后，职员大部分是公司亲戚朋友裙带关系，这些人素养较差专门少同意高等教育，更没有同意正规的物流配送教育和培训，缺乏相应的理论知识，因此，物流人才的相对短缺，关于抚州中通速递企业的物流配送模式的构建和选择是不利的。2.3针对快递物流系统运作操纵与流程存在的问题所进行的部分改进2.3.1中通速递配送打算的编制职责按照客户需求与时刻及任务量，组织拟定出切实可行的配送打算，协助配送作业人员具体执行该打算。操作流程编制配送打算提取订单合同副本，确定用户需求确定配送任务是否完成选择运输工具与搬运方法决定是否临时增减业

37、务下达配送打算流程一 编制配送打算提取订单合同副本，并依照订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时刻等，在配送打算编制中加以全面考虑。依照配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。依照分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。流程二 下达配送打算配送打算制定后，能够通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户按打算做好接货预备，使配送点按打算规定的时刻、品种、规格、数量发货。应用工具配送打算表序号客户名

38、称可能订购商品1月2月3月4月5月6月累计销售额可能毛利 备注 合计出货状况调查表(时刻：日) 项目 平均值 极限值出货对象数量一日之内出货厂数平均最多一日之内出货品项数平均最多配送车种吨数车辆台数日平均最多每车装货（出货）时刻平均最多出货运送点数每一方面之出货捆包数平均最多出货占用人员数平均最多一日出货的总重或总体积总重总体积出货形式出货距离平均最远出货时刻带：（每一刻出货的车数调查)物品进货打算表日期 No.订购日订单号码料号品名规格订购量进货打算（数量|日期）供应商备注 审核 制表2.3.2中通速递配送打算的具体实施快递业务流程的差不多概况1.确定和预约需要快递物品的日期；2.整理物品、

39、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提早预约）；3.预备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和都市，收听报价确认同意由我司提供服务；5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；7.B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；8.目的地送件

40、人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；10.A依照E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。快递业务流程的优缺点优点1.C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够讲明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更中意，持续进展业务。2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。3.服务及时，客户中意度高，提高市场占有率。缺点1.成本高，经营观念不专门明确，做好服务的同时没有专门好的把

41、握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，制造更多的价值。因此，关于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度进展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息立即公布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时刻的反馈，也减少了E部门的这一环节。2.4快递中心业务服务作业系统2.4.1订单处理系统快递配送作业的一个核心业务流程确实是订单处理，包括订单预备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。 在订

42、单的处理过程中应遵循的原则：要使各用户产生信赖尽量缩短订货周期提供紧急订货减少缺货现象不忽略小客户装配力求完整提供有利包装8.要随时提供订单处理的情况订单处理流程步骤一 同意订货订货方式要紧由传统订货和电子订货两种:（1）传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、跑单接单。（2）电子订货：采纳电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2）POS销售时点系统；（3）订货应用系统。步骤二 订单确认 同意订单后，需要对其进行确认。(1)确认物资

43、数量及日期物资数量及日期的确认是对订货资料项目的差不多检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时刻有问题或者出货时刻已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时刻。(2)确认客户信用不论何种订单，同意订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。(3)确认订单形态在同意订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，因此订单处理员应对不同的订单形态采取不同的交易及处理方式。(4)确认订货价格关于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加

44、以锁定，以便主管审核。(5)确认加工包装客户关于订购的商品，是否有专门的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记录。步骤三 设定订单号码 每一订单都要有其独立的订单号码，号码由操纵单位或成本单位指定，除了便于计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作讲明单及进度报告均应附此号码。步骤四 建立客户档案客户档案应包括以下内容：客户名称、代号、等级等；信用额度；快递配送区域；客户点配送路径顺序；适合的送达车辆形态；快递配送要求；延迟订单的处理。客户档案客户资料项目讲明客户名称、代号、等级等客户信用额度对批发用户或第三方物流的客户客户销售付款及折扣率的条件经营批发业务的配送中心或第三方物流的客

45、户开发或负责此客户的业务员资料客户配送区域客户收账地址客户点配送路线顺序依照区域、接到、客户位置，将客户分配于适当的配送路径客户点适合的送货车辆状态客户所在的点的街道有车辆大小的限制，因此须将适合该客户的车辆类型记录在系统中客户点卸货特性客户所在地点或客户位置，由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造车卸货时有不同的卸货要求，的车辆及懊恼依照的调度上须加以考虑客户配送要求客户对送货时刻有特定要求或有协助上架、贴标签等要求延迟订单处理方式延迟订单处理方式。可事先约定规则，幸免过多的临时询问或紧急处理步骤五 按单分拣 按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分

46、拣，为满足顾客快递服务要求做好预备。订单分两种情况处理：专门定单，如：缺货补货订单、延迟交货定单、紧急订单或远期订单，应确定这些订单的优先处理。然后依照客户的信用度、物资批量和交货期做优先处理。一般订单,则依照客户的信用度、物资批量和交货期限做优先处理。依照客户的物资批量大小来把客户分为大、中、小客户，其中大客户的物资多，数量大，能够取得规模效应，配送的单位成本低。在实际操作中，应由不同的小组对这些单据分类审核，确保高质量的客户水平。专门订单 审核信用度物资批量（打批量/中小批量）订 最早交或期限（EDD原则）单 类 型 审核信用度 一般订单 物资批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（ED

47、D原则）步骤六 计算拣取的时刻标准 订单处理人员要事先掌握每一订单或者订单某批次订单可能花费的拣取时刻，以便有打算的安排出货过程。步骤七 排定快递配送时程及出货顺序 依照客户关于货件的时刻要求及存货的状况，以及顾客订单号码，合理安排出货顺序及送达时刻。步骤八 延迟送达的处理 一是有时限延迟，即客户同意一定时期的过期交货；二是不同意过期交货。关于时效要求特不高的客户，而且关于企业自身特不重要的客户，要做到完全按顾客要求进行快递配送，提高快递的时效性。2.4.2自动化分拣系统快递业务分拣作业系统能够采纳传票、计算机条形码技术、无线射频识不技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提升客户

48、订单响应速度，保证客户中意度。采纳自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，无需人工操作。自动化分拣系统的构成订单处理及输出系统信息处理及传输系统自动化分拣作业系统连续输送系统自动分拣系统构成自动分拣系统作业流程自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：客户订单形成拣货资料拣货信息录入自动操纵系统数据处理，形成拣货指令自动分拣系统分拣作业步骤一 分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处理系统输出的分拣单形成拣货资料，然后进行分拣作业。步骤二 将有关物资及分类信息通过自动分

49、类及的信息输入装置，输入自动操纵系统。步骤三 自动分拣系统利用计算机操纵中心技术，将物资及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。步骤四 分拣机利用条码技术、射频识不技术等自动识不装置，对物资进行自动化分类拣取，当物资通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。2.5运输路线的系统优化优化配送路线，设计完善的配送路线，对快件配送路线重新调查和实地考察，重新设计修改路线，努力使在途时刻降至最低。同时各类层次的物品应该进行严格的送货时刻限制，假如有些地点路线或者在时刻限制上无法送达，那么要把该地点坚决

50、果断的进行排除而不是为了牟取利润去收取快件从而造成对公司不良的阻碍。2.5.1运输路线最优化有几大目标：效益最高：在选择以效益为目标时通常以企业当前的效益为要紧考虑因素同时兼顾长远的效益。效益是企业整体经营活动的综合体现能够用利润来表示。因此在计算时是以利润数值最大化为目标值。但由于效益是综合的反映在拟定数学模型时专门难与配送路线之间建立函数关系因此一般专门少采纳这一目标。成本最低：计算成本比较困难在成本和配送路线之间有紧密关系、且成本对最终效益起决定作用的情况下采纳以成本最低为目标实际等于选择了以效益为目标比较有用可行。 路程最短：若成本和路程相关性较强而和其他因素是微相关时以路程最短为目标

51、如此幸免许多不易计算的阻碍因素大大简化计算。但须注意的是有时候路程最短并不意味着成本最低假如道路条件、道路收费阻碍了成本单以最短路程为最优解则不合适了。吨公里最小：吨公里最低是长途运输中常作为选择目标在多个发货站、多个收费站、整车发到的情况下选择吨公里最低为目标能够取得中意结果。在配送路线选择中以吨公里最小为目标在一般情况下并不适用但在采取共同配送方式时也能够作为目标。准时性最高：准时性是配送中重要的服务指标。以准时性为目标确定配送路线确实是要将各客户的时刻要求和到达各客户点的先后顺序进行协调安排如此 有时难以顾及成本问题甚至需要牺牲成本来满足准时要求。但对准时性的要求必须建立在操纵成本的基础

52、上。运力利用最合理：在运力特不紧张、运力与成本或效益有一定相关的情况下为了节约运力、充分运用现有运力而不需外租或新购车辆也能够运力安 排为目标确定配送路线。 针对不同的物流配送问题要依照具体情况选择优化目标。下面我们以T区为例：（1）第一种方法：设在T区（商业区）要紧有7个配送物资点，其配送路线网络、配送中心与客户距离以及客户之间距离如下图与下表表示17，图中的括号内数字表示某天向某个物资点的需要发的快递的件数，线路上的数字表示两结点之间的距离，设有两辆400KG的小型面包车和2量600KG的大型面包车。设配送中心向配送点配送物资过程中单位时刻平均支出城北为450元。假定面包车的平均速度为25

53、km/h。图5.1配送点间距离图图5.2节约里程表图5.3节约里程排序序号路线节约里程序号路线节约里程122772138731095481045711467121图5.4配送路线选择用该种方法适合在小规模区域进行快递的配送,既节约了时刻,同时也节约了汽车的燃油费。2.6客户治理优化通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升治理人员的发觉和解决问题的能力，加强公司职员的制造力。降低成本即简化业务流程，提高职员的工作效率解决职员收益与公司效益双重约束条件下的人力资源成本问题。理想中的客户治理体系客户类型定义客户需求服务策略营销模式销售渠道

54、服务菜单基础服务增值服务专享服务定制服务项目客户贡献度在10万元以上，可能需要提供非标准的服务流程与产品解决方案在专享服务的基础上，能够与客户自己的业务流程实现无缝对接为客户提供整体的物流（快递）与服务方案服务立项大客户销售专员1、下单2、快件跟踪理赔投诉建议和需求网上服务MSG短信服务日常治理物料直接配送电子账单客户自助服务电子专刊业务主动推举积分主动兑换分支机构集中付款国内第三方支付指定时刻收派赠送打印设备（高端客户）绿色服务通道服务流程简化咨询服务，为客户提供整体的物流（快递）解决方案VIP客户客户贡献度在1-10万元在增值服务的基础上能够提供专享服务改善客户关系1个客户专员负责30-4

55、0客户的维护对接工作VIP客服代表中端客户客户月贡献度在2000-1万元在标准服务的基础上能过提供专享服务服务增值客户治理师负责该层级客户的维护工作热线客户治理师一般客户客户月贡献度在300-2000万元在提供便捷的服务基础上，能够提供质量稳定的服务完善服务与流程随机适应与定期调整服务的流程热线流淌客户客户性质小、散，月贡献度在300元以下能够提供便捷的服务品牌吸引热线中通原有的客户治理体系图 商务咨询、电工器材、服装、国际货代和国际贸易、IT大客户：在现有客户的排名中接下来的4%确实是大客户包括项目客户和VIP客户非积极客户、潜在客户、 广告、设计、服饰、医药疑虑者、 其他等，即流淌客户小客

56、户：在现有客户的排名中剩下的80%确实是流淌客户（13级）一般客户（48级）中端客户（915级）VIP客户（1630级）项目客户（30级以上）小客户。即一般客户中客户：在现有 教育，培训计算机、电子商务、电器客户的排名中再接下来的15%即是中端客户优化后的客户治理治理金字塔 食品、化学品2.6.2客户阶层分类治理具体操作大客户关系治理中通项目客户治理的现状分析 中通的大客户分为项目客户和VIP客户。针对VIP客户，中通公司差不多实行了VIP客户绿色通道实施方案，并取得专门好的效果。但在项目客户方面，中通公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采纳项目客户关系治理。项目实施过程中客户关系治理的重

57、要性 由中通公司指定的理想中的客户治理体系图可知，项目客户对公司的贡献专门大，是中通公司大客户中的主体。项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时刻、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目差不多上为项目的客户服务的，差不多上供项目的客户使用的，因此在项目治理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系治理，并形成一套全新的治理方案。项目客户关系治理源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目

58、标的项目治理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的治理方法。由于项目具有目的性、独特性、一次性和制约性的特点，项目客户关系治理显得尤其重要。通过项目客户关系治理，一方面有利于减小项目团队与客户之间的冲突，另一方面提高客户对项目交付物的中意度，为以后项目实施组织参与客户有关的项目打下基础，同时能够提高项目实施组织的竞争优势。强化服务，形成特色，留住客户像VIP客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，中通公司也能够提供差异化服务，以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务”，用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质量

59、的超值服务，形成了自己独特的服务模式。一是以差不化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减少环节，提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基础上，与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差不化的服务，巩固了与大项目客户的关系。二是以情感化的真诚服务，吸引客户。通过组织座谈会，征求客户对公司在服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特不是加强信息流通方面的措施；组织有关人员进行回访，了解客户需求，及时解决遇到的各种问题。三是以规范化的延伸服务，培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用

60、治理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户能够以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。中端客户治理 在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在2000-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对现在期的客户，中通能够采纳退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚的目的。通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采纳此策略在对HYPERLINK /view/426339.htm品牌形象阻碍较小，可不能引发同行之间的HYPERLINK /vie