audi top service training新经销商学员手册final gmsg

1、目录课程目标1Audi Top Service理念27服务管理的导向8沟通组织结构10实际执行问题分析12Audi Top Service 具体操作规范1216专业服务介绍课程目标课程内容1.2.深刻理解Audi Top Service 的理念了解Audi Top Service 的项目整体情况，并能够结合实际对项目的具体内容进行展示1.2.3.4.5.6.Audi Top Service 的理念Audi Top Service 的项目整体情况介绍的管理的导向作用沟通的原则及方式3.4.5.深刻理解的管理方向了解沟通的原则并能够实际加以运用客户服务过程中分析Audi Top Service 服

2、务行为规范针对客户服务过程中，能够进行系统分析，制定切合实际的，有效的改进措施理解并掌握Audi Top Service 所要求的服务行为规范，并能够在实际服务过程中加以运用6.Audi Top Service 的目标经过不断的努力，今天，奥迪已经市场上的高档轿车的领跑者，奥迪的客户保有量已经超过75万用户，为了继续保持的领先，提出了Audi Top Service。它将笔记 使客户乐于接受提供的完美服务使客户乐于再次奥迪车辆使客户乐于宣传的品牌，产品，服务AudiService 诠释专业动手尊贵动心愉悦动脑1Audi Top Service 理念Audi Top Service背景服务对于完

3、成下列目标有无可估量的贡献服务 创造利润!奥迪最成功的高档品牌感及质量服务服务保有量的方面用户的热销售车辆！增长情及者的创造形象!形象的员工服务员工感动用户！Audi Top Service背景服务是奥迪持续成功的有力保证笔记 奥迪品牌中国最成功的高档车品牌2汽车市场开始逐渐成熟、理性消费的今天，服务的地位日趋重要服务产品最有收益性 在情何为 Audi何为 Top Service强调“奥迪一百年的成功历德国是奥迪服务着眼未来的全球化新标志着奥迪服务全新史使之成为汽车工业的典范”。高档车市场与全球同步正式起动，喻示着奥迪服务的全方位升级德国对百年奥迪历史给予了高度评价。她表示，“奥迪一百年的成功

4、历史使之成为汽车工业的典范，也成为整个德国工业的代表。德国作为世界工业的地位正是靠奥迪这种企业的历史积累Audi Top Service的推出起来的。天都乘坐奥迪车。奥迪车所展现出的将全方位奥迪服务的尊贵水准生动的诠释了奥迪员工百年不变的创新进取。正是这种不断进取让奥迪在今天成为一个拥有一百年历史的年轻品牌。”在主张上从“恒久关爱”上升到“以心悦心”的高度以“以心悦心”作为宣传业、尊贵、愉悦”三个，围绕“专价值，不奥迪100年 创想新断塑造和奥迪服务的品牌形象和美誉表示：“奥迪品牌百奥迪公司管理董事会度，使其品牌高档车服务领域的年的科技理念和进取引领不断创造着新的里程碑。奥迪的一百年展现的是勇

5、气、开拓精神和想象力。对未来充满信心和力量，将继续科技领先的地位。到2015年，奥迪品牌预计销 量将突破150万辆，并成为全球最成功的高档车品牌。是实现这个目标的重要组成部分，奥迪品牌将会不断加大市场的各方面投入。”中国第 公司副总经理 代表中方合作伙伴向奥迪百年发去贺 示：“作为最早进入中国的高档汽车品牌，奥迪与 精诚合作二十余年，以全球领先的技术、设计、产品和生产经营理念，为消费者量身打造了适合中国国情的高档车，牢牢占据着中国高档车市场的领先者地位。 集团将在未来更长的时间里与奥迪公司展开更加深入的合作，携手共进，再创佳绩！ 坚信并期待百年奥迪将 和全球获得更大的成功。”笔记 3Audi

6、Top Service 的目标Audi Top Service 诠释经过不断的努力，今天，奥迪已经市场上的高档轿车的领跑者，奥迪量已经超过75万用户，为了继续保持提出了Audi Top Service的客户保有的领先，专业动手尊贵动心它将1.使客户乐于接受提供的完美服务愉悦动脑2.使客户乐于再次奥迪车辆3.使客户乐于宣传的品牌，产品，服务Audi Top Service理念以出类拔萃的卓越表现带给用户更大的愉悦感不仅仅是让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦令人感动的服务从“用户满意”升华到“用户愉悦”的高度令人满意的服务形象用高档的外观奥迪服务的， 且笔记 迪独有的建筑、和整体外观来吸引顾客

7、。行为服务优质的服务行动最终可以把用户满意转化为用户愉悦。服务优质的服务激发用户需求，并且能用个性化的令人期待的服务来使用户愉悦。流程优质的流程保证实现用户的首要期待：维修质量。通过 流程的严格执行、IT系统的配合和优化的备件供应系统来直接获得用户满意。4Audi Top Service理念服务宣传服务活动奥迪服务杂志汽车展览会和宣传奥迪服务奥迪服务日新维修车间概念服务标识车间建筑服务建筑服务着装招聘及管理资质AudiTop Service 手册STCL选聘技术培训非技术培训 IT系统培训激励国内双杯竞赛全球双杯竞赛激励系统机动性保障便捷服务服务机动性保障紧急救援 延伸担保 灵活维修机场服务原

8、装备件和附件原装备件附件/精品笔记 5Audi Top Service 消费者利益点Audi Top Service 目标不断地提供给用户专业、尊贵、愉悦的高档车服务服务目标：不断用户对服务的满意度，不断提高用户的品牌忠诚度销售目标：拓展奥迪服务的品牌进产品销售，促价值目标：有效奥迪服务的价值内涵品牌目标：树立奥迪高档车服务领域的地位6服务管理的导向J.D.ER何为尊贵服务由于质量/可靠性的担心，平均有25% 的顾客品牌业务流失尊贵服务是-尊贵服务是-尊贵服务是-客户期望值的服务关注客户的个人及细节与客户间朋友般的情感投入产品体验尊贵服务是-获得客户极高的客户忠诚用户体验循环图尊贵服务意味着什

9、么经销商体验销售体验它不意味高的费用服务体验它不意味你需要极高教育程度的员工但它意味着-创新及领先它意味着-追求不断的进步它意味着-客户导向和专业它意味着-客户难以忘怀的服务体验由于不佳的服务表现您流失了多少客户和利润呢？服务质量的可量化指标客户对服务的感知可靠性响应性CSSJ.Der保证性移情性CSS 和J. Der 在哪些方面进行量化衡量？有形性可量化的目标是确保管理者向其下属员工传达目标导向及对员工的激励的最佳的方法。强调可量化的、可达到的效果使员工明确自己的职责并独立地做出决定，留给管理者的时间来执行管理任务。重要的是，目标必须与员工共同商议，而不是简单地向员工下达指令和布置工作。服务

10、管理的导向是以CSS的管理的以目标 的基本原则是指引导员工朝着达到（执行）目标的方向行动，并评价目标实现的程度。以一致的目标 依赖于员工将共同的目标转换成切实的执行目标。以一致的目标 也会由下面的事实得到支持：即如果员工能够参与制定他们自己的目标，则会增强他们的执行动力。以一致的目标 是一个标准的管理概念。在目标商议过程中，尽可能明确地详细说明行为或结果，并且必须在给定的时间内实现。服务管理的导向是以CSS的管理 的笔记 7由于对服务的担心，平均有22%的用户流失由于销售体验不佳，平均有20% 的顾客它不意味极高的品牌形象要求更低的考虑/投入减少投入减少的业务降低特许经营的品牌价值沟通定期沟通

11、定期交流是指一群在一起工作的人进行定期的会议：公开和建设性段。这意味着以口头和形式以目标、提前制定结构化形式的信息交换。沟通信息直接而立即进行交换参与会议在各个领域的技能和知识能够相互补足。可以共同做出决策/制订措施。创意可以得到利用。指明状况反馈、调解、员工会谈、会议会议会议常常被视为浪费时间，你应该引入一个确定的会议文化。这应该以抱负和适应结果为特点。在很多公司，下列规定被证明是有用的：重点强调所需要的行动可能的解决方案实施措施每周：固定日期：一小时的每周例会以掌控当前业务。详细说明一周的目标。短期目标是重要的。每个人都应该3种类型的会议表达愿望、想法和经验。每月：的交流是很重要的。工作会

12、议集体：基本问题并制定月度目标的会议。每半年：研讨会策略会议：规划长期远景。 会议作为一种公开和有建设性段会议的理由会议中最为常见的错误会议准备会议的高效举行随访和结果监督这些会议涉及联合设立目标和解决问题。在头脑中有目标的情况下准备和控制会议。相关员工的服务技术诀窍对此发挥关键性作用会议这些会议特别关注服务部门和/或。目标发展成一套基于当前状况的有约束力的行动计划，例如，市场服务、竞争对手活动、创新、.所有决策均结合到一份“实施计划”中每年：团体会议：团队专门集中地沟通及合作。在繁忙的日常业务中举行的会议，可能不能完全解决问题。策略形成团队合作的完整回顾处理压力及基础问题的管理及合作长期的组

13、织发展为了处理这些问题，比较明智的是工作团队、项目组和管理队伍集中1或2天进行其他的干扰。会议作为 种公开和有建设性会议的理由会议中最为常见的错误会议准备会议的高效举行随访和结果监督，并避免及段笔记 8员工针对当前事项提出简要的经理/主管提供有关计划、状况和/每周目标的信息定期 - 短期 - 有约束力优点沟通成功举行会议的前提条件（1）根据人们的具体性格正确予以对待（1）那些蔑视一切者那些者那些思维积极者“规则”确保效率根据人们的具体性格正确予以对待（2）好争论者保持客观和冷静，不要参与争论。用合乎逻1.2.3.4.所有参会者必须享有同样的发言权。不要对任何人进行个人不批评缺席者。辑的辩论作为

14、反应。思维积极者策略如果单独的团队成员间有个人在单独的面谈中阐明。，他们必须他们是会议的支柱。让他们来汇总结果。有5.6.明确地问题，而不是表达令人扫兴的责备。意识地参与到中。提倡对改进有建设性的意见，而不是对于缺点的批评。不要过早地否定任何建议。如果否定的话，必须要客观地说明原因。如果在某些点上不能达成协议，不要无休止地无所不知者让团体对他的断言做出反应。健谈者7.8.9.。不断打断其谈话。采用适当的策略进行。限制所有的时间。者在会议中解决问题：成功的6个步骤1.2.宣布问题并以具体词语进行明确的表达比较所有必要的数据和其它信息提出容易回答。自信心。通过练习予以加强。否定者唤醒其雄心壮志。认

15、可此类验并予以利用。脸皮厚者3.4.5.6.分析数据制订和评估可能的解决方案做出决策定义实施措施的知识和经成功举行会议的前提条件（2）充分地做好会议准备：日程表、时间表、地点、邀请函具体指明是否要制订解决方案、做出决策或只是交流信息确保准时到会任命经验丰富的不偏离所涉及的施加压力形成决策/解决方案无益。询问其工作。要求从其感领域提出范例。蔑视一切者 “太优秀以至于不能做到”的态度，不要批评。采用“是，否.”技巧。怀疑一切者狡猾的狐狸。喜欢将引入陷阱！公开他们供团体进行回答。7.避免对于意见交流过程的干扰（笑话、）8.编写会议并将签发给每一位参与者93.随访和结果监督那些怀疑一切者那些 好争论者

16、那些健谈者那些否定者那些 脸皮厚者那些无所不知者2.以目标为基础的举行和控制1.主持者和参与者做了良好准备结构组织和过程组织奥迪服务和配件部门的组织任务的定义责任的定义职能的指定过程的定义标准的定义确保质量达标人的安排改善信息交流特许经销商内的组织结构图公司组织架构总经理部 服务总监经技术经理培训员）服务经理备件经理代表（信息员备件计划员质量检查员工具设备资料管理员仓库保管员精品附件销售员服务顾问服务顾问索赔业务员机修班组钣金油漆班组10过程组织结构组织公司组织结构有助于工作负荷的分配和通过任务的区分和归类对流程进行管理工作的执行具体到每个岗位相关联的工作内容归属于同一部门公司组织架构能够回答

17、如下问题 谁管理员工岗位没有下属没有管理能力或最多有在下属层面上针对技术内容检查和监督的管理能力谁被管理谁谁对员工负责分析和定义的工作流程应考虑到空间，时间，资源和人。部门和小组1.在一个共同的管理岗位下一个或多个执行岗位的下属小组：执行同一类任务的2.管理线工作是确保流程中的行为以目标1.2.3.定义岗位之间的上下级关系全部的能力：技能和纪律的管理技术能力：技术管理和提供任务执行所必要的资源和信息在公司组织架构中要关注任务的分配。需要分析任务执行所需要的各项职能是否应该被调整及调整的范围管理架构及管理目标决定了管理的强度组织架构图1.2.图组织架构将进行的工作分配到具体的部门和岗位按命令链和

18、指令关系确定公司组织架构的层级对任务的支持点的分级3.职能1.2.4.5.在组织架构内定义任务的范围和职责定义需按比较长的周期并且遵循的独立性确定（职员，岗位，部门）3.4.对每个职位的职能概述职能的具体描述职位1.2.3.4.职位是公司组织架构中最小的组织直线性职位：管理职位，执行职位支持性职位：员工职位制定职位描述笔记 11功能功能实际执行问题分析Audi Top Service 具体操作规范预约辅助工具流程及行为指导手册服务管理指导手册方法1.2.观察行为客户的期望员工联系畅通在营业时间及营业时间之外能持续联系到的3.4.反馈角色扮演检查表方式（电子邮件、24小时救援接待）步骤专业、热心

19、、耐心的员工向用户致以友好的问候和建议。掌握所有重要用户的信息。1. 分析发生了什么问题完全了解（用户）车辆的历史。录入新用户的详细资料和车辆数据。根据服务的5大特性分析发生了什么问题小组发生了什么问题，需求评估和耐心、仔细根据服务的5大特性分析发生了什么问题所有必要信息、用户的愿望及关注点。要根据用户的愿望和要求来调整2.分析为什么流程没起作用所提供的建议。最终确定协议的相关报价。预约操作流程主动性态度的知识意识联系畅通并友好问候录入所有用户和车辆详细资料详细的需求评估能力如何表现3.制定你该出原因及进措施第一步告知并确认商议的报价是与你的员工观察流程，并获得他们的同意。总结并与用户告别道别

20、小组：涉及哪些流程环节，如何对流程进行观察第二步为服务流程下一环节做准备观察全过程后，与你的员工为举止。第三步员工应该改进的地方。第四步步骤以及期待的行分析你的员工没有按照每条Audi Top Service行为规范执行的原因并制定措施。12Audi Top Service 具体操作规范准备工作接车/制单准备工作，查阅车间流程的实际预备工作。认真细致并做好良好的预约准备工作可以展现你友好、亲切的形象友好的，个人形象的能力，节省宝贵的时间特别是对经销商来说实施所有的安排并能提高整个服务流程的效率和公司的效率。实施所有关于接车时间、替代交通工具、取车时间和报价的安排。准确及完整的车辆登记多数情况下

21、,维修项目已在准备工作时确定。这将为接车登记和时的详细的谈话留下的时间。车间及备件的同事提前获得这些信息，可以更好地进行相关准备。（服务顾问）准确完整地检查车辆。他全面地检查整个车辆（必要时进行路试），用户期望流程并用户的要求、问题和故障。服务顾问对于他发现的任何所有问题提出清晰、易于用户理解的解决方案。完全及准确的绑定协议为确定的任务委托书及商议的安排制定流畅及完整的接车流程。信息利用所有可用的制造信息和纲要关于：在任务单委托书面总结，登记接待车辆信息维修信息用户愿望的所有结果，并与用户签字确认。服务/维修范围取车类型方式及时间用户简介商议的价格或价格区间价格范围用户认可如果需要，提供替换车

22、提前告知如果不能履行最初的预约安排，要提前通告用户。接车/制单1.通过为预约所做的完全的全面准备，能够展示经销商在接待用户方面上具有高水准的服务能力，2.并同时增强与用户的关系。这种情况下，容从接待车辆转变为对用户的接待。内3.当制定了预约时，能提前明确部分信息，而且从 而在预约之前做好相应的准备。接车的结果是为车间制定清楚、明确的任务委托书，这确保了经销商高效的工作流程的高效。用户期望专注对于提前预约的用户，服务的专注。应该给予用户特别与用户的谈话是优先的并且不应该被打断。笔记 13Audi Top Service 具体操作规范修理/进行工作质检/交车用户期望高质量的工作1.修理/进行工作，

23、你需要满足用户对经销商的基本期望：2.准确、完整地完成所有任务委托书中指定的任务。准确、细心地进行维修服务工作，并与厂家3.用户理所应当地会认为他们质的维修保养服务。应该获得高质量优的指导文件相符合。信息如果发生差异时如果有商议好的工作安排之一不能被满足，则立即通知相关给出通知。保养/维修范围取车的类型方式及时间商议的价格或价格区间范围准备好交车车辆清洁并停放好打印结算单所有收集到的所有信息4.他相信你能提供这种这样的服务。并且这就是他要愿为之付款的东西。当安排预约、准备预约和接车时，用心准备。这是高质量工作和高效流程的基础。5.用户期望全面解决问题全面处理任务委托书中所有列出的任务。优质的维

24、修服务工作依照制造商技术标准及指南，用心正确、全面、用心地完成所有任务。如果发生变化，提前通知用户如果达成的协议中有不能满足的，提前通知用户服务/修理范围取车类型方式及时间商议的价格或价格区间价格范围保证商议的安排顺利完成是用户基本的要求质检/交车1.每次质检包括用是对已完成的服务工作进行互检，检查并反复核对用户任务委托书，以及检查所有的车间 所有维修工作是否与-大众奥迪的指导文件相符。 2.一旦完成了维修任务，就要进行质检。有意识地并为给用户交车做好准备。这包括检查在任务委托书 上的维修时间、维修项目和备件以便生成一个清晰的，便于用户理解的/结算单。笔记 14Audi Top Service

25、 具体操作规范交车/结帐1./结算单始终要在交车时给用户一个详尽的用户期望除了合理可靠的维修之外，用户期望得到更的解释。根据维修的范围及用户的要求来决定这个解释是应该由服务顾问还是其他的专业来给出高级别的客户。流程规范2.通过100%地遵守商议的安排，给用户灌输信任的感觉并使用户获得积极的服务体验。时间范围相关的准备抱怨不满意的用户用户期望友善的个人形象奥迪经销商中的所有员工的都是友善和礼貌的。 奥迪经销商期待着用户的到来并做好充分的准备。（用户停车位、清洁程度、用用户尊称进行问候、指示标识）。准备交车补充资料/资源车辆清洁并停放在交车区域/结算单的解释收集好所有的全部信息所进行维修工作的全部信息被详尽清楚的在/结算单上详尽清楚地所进行的维修保养工作的全部信息。通过 维修服务并通过 回访用户来 维修服务，会使 提供的服务更加完美。这是一个表明你重视用户并重视你对服务的承诺的好机会。回访对于奥迪服务是个很好的 工具。这是你一个很好的从用户得到获得用户对关于 服务质量进行的反馈的良好机会。笔记 15思考：如何体现奥迪的专业服务您所感知的专业服务？请根据各自以往去医院看病的经历，列出您认为“专业”和“不专业”的个验 专业的态度价值观，思维方式，态度专业专业的形象专业的技能维修技能，服务流程等专业知识和技能礼仪，言谈，亲和力，有形化展示如何