全面质量管理在校园危机管理的应用

1、.PAGE ：.；CEO商学院 免费提供资料下载 仅供学习之用 严谨用作商业用途 全面质量管理在校园危机管理的运用 本文主要系以全面质量管理Total Quality ManagementT.Q.M运用在校园危机管理，来提升校园危机管理的质量，以建构平安温馨及无要挟性的校园环境。本文首先阐明全面质量管理的意义与内涵，其次阐明校园危机管理的特性、意义及运作，最后那么以全面质量管理的理念，提出对校园危机管理的建议，以作为学校有关人员之参考。此七项建议为：与小区及学生家长建立同伴关系，落实全体成员参与 凝聚共识，建立学校共同愿景塑造专业文化，建构学校成学习型组织建立以学校为本位的教职员进修制度，提升

2、危机应变才干建立回馈与评鉴机制，妥善控制危机加强危机认识，建立预警与监视机制，思患预防建立资源网络系统，妥善管理危机关键词：全面质量管理、校园危机管理、危机。壹、前言 学校是师生教学的场所，拥有一个得意、温馨及平安的校园环境是每位师生共同的期盼。而确保校园平安，乃是每位教育人员不可逃避的责任。校园内有着复杂的人、事、时、地、物的交互运作，经过有机的动态操作过程，危机将能够伴随埋伏于校园周遭之中。如无敏锐的察看力及适当的危机认识来因应处理，将无法消弭微小事故所引发带来严重要挟的危机事件。因此，危机应变的处置才干、适当的危机认识与良好平安教育管理是教育者必需学习的艺术。学校行政人员的危机管理知能，

3、对校园平安质量的良窳占有关键位置，期能本着开展重于预防，预防重于治疗的理念，指点师生共同建构平安校园环境，让校园中的危机降到最低程度。 全面质量管理Total Quality Management T.Q.M.由美国管理学巨匠戴明Edwards Deming所提出，其精神在于强调组织成员的全员参与及继续的改善管理质量，以期到达提升任务质量与绩效的目的。本文将就全面质量管理如何运用于校园危机管理，提出建议，以作为学校有关人员之参考。贰、全面质量管理的意义与内涵探求 质量是一个组织或机构能否永续运营及与外界竞争的原动力。企业组织如运营质量不佳，将会呵斥投资者的损失与从业人员的失业；教育本在引导人类

4、顺应变化，促进人类提高。教育组织如不能追求杰出、提升质量，其后果恐将动摇国本，招致严重衰退。质量是学校教育改革的中心概念，忽略质量的学校教育改革是无效的；不能提升学校教育质量的改革即为浪费吴明清，。全面质量管理的意义 全面质量管理是将质量提升到运营层面，以满足顾客为最终目的。全面质量管理的意义，学者论述颇多，兹先引证一些，笔者再做归纳。林天佑对全面质量管理定义为一个组织中一切成员、部门和系统，大家一同来不断改良组织的产品及效力过程全面，以满足或超越顾客的期望或需求质量，俾使组织得以永续开展的一套原那么与程序管理。曾荣华对全面质量管理定义为全面质量管理是一种管理的哲学，其精神在于强调组织内的全员

5、参与及永无尽头的改善。而全面质量管理的理念那么是以系统的、一致的与整体的组织方式，检讨组织内各项事务的处置过程，期能到达提升任务质量与绩效改良的目的，以符合顾客的需求。徐大伟对全面质量管理定义为全面质量管理是一种综合的战略，针对组织运作的层面予以继续的整合与改善。Fields以为：全面质量管理是对一切成员的承诺commitment，以共同协作的方式符合顾客的需求。Omachonu Ross以为：全面质量管理是组织内继续改良效力质量的过程与功能之整合，其目的是顾客称心。 综合上述定义及笔者看法，归纳出全面质量管理意义为全面质量管理是一种透过组织系统的有效运作，强调全面参与及继续提升质量，以满足顾

6、客需求为目的的一种整合性管理。全面质量管理的内涵 全面质量管理有几个重要内涵，徐大伟指出，全面质量管理的内涵有一满足顾客需求，称心至上二承诺质量第一三继续不断改良四开展人力资源五全体成员参与六以现实为决策根底七预防重于治疗，过程与结果兼重八提供回馈。 以下综合学者Deming，；吴清山、林天佑，：林天佑，；吴清山、黄旭钧，；黄旭钧，；林天佑，；徐大伟，；吴宗立，；曾荣华，；刘仲成，的看法，归纳统整相关文献后，发现全面质量管理有十项内涵，分述如下：顾客导向顾客至上，以客为尊是全面质量管理的首要义务，任何产品与效力的质量须以顾客的称心程度为依归，强调满足顾客的需求，并永远以顾客的称心为主要的优先思

7、索。承诺质量戴明以为低质量意味本钱高，以为产品或效力的质量不佳，那么会呵斥瑕疵品、重做或延误，而这些无形当中都会呵斥浪费，添加许多不用要的本钱。全面质量管理强调要有好质量，成员有剧烈的追求高质量产品的责任感，对质量有所承诺，承诺质量第一。继续改良戴明强调不断地改良与效力系统，进而改善质量与消费力，如此才干不断地降低质量。不断改善产品与效力的发明过程，才干维持顾客的称心。组织中的每个人都努力于个人与团体的不断改良，由于质量的改善是永无尽头的，不断追求杰出，有别于跃进式的改革。教育训练戴明强调必需训练成员，否那么有再好的机器设备，也无法到达预期效果，反而是浪费。教育训练可使成员的专业不断地生长与开

8、展，以提供并满足顾客更好的效力。全员参与 全面质量管理强调组织中的一切部门、成员都肩负着品管的责任，全面参与并非仅限 于全组织内的员工，还可将供货商及顾客包括在内。大家共同协力协作，建立同伴关 系，促使全员均有追求高质量的共识。现实管理一个组织如要继续改良质量以满足顾客的需求，必需随时掌握可靠的信息。全面质量管理注重以顾客的统计资料来协助 做决议，可添加所做决议之客观性与正确性，防止流于客观或直觉的判别。 七事先预防 质量应是管理出来的，而非制造时才做到。假设产品在制造后，才发现有所瑕疵或错误， 那么为时已晚，需在产品制造前，先确认顾客的需求，开发呼应顾客需求的产品， 将质量融入产品，才会有称

9、心的结果。 八监视回馈 需运用适当的奖励措施鼓励组织成员，以提振成员的士气与称心度，进而促使组织变 革为质量导向的组织。让质量杰出的部门或成员得到奖励，以鼓励员工追求更高的品 质，让质量不佳者戮力改善。 九全程掌握 质量是管理出来的，不是检验出来的。在产品的制造过程中，每一过程环节必需环环相 扣，全程掌握，并从回馈信息中达成质量管理的目的。 十愿景目的 戴明强调组织必需建立继续长久的目的，以不断地改良产品与效力。全面质量 管理强调建立继续长久的目的，以作为组织开展的指针并使整个组织的人员共同努力达 成目的。 综观上述全面质量管理的内涵讨论可知，全面质量管理是以顾客为导向，在承诺质量及平常建立事

10、先预防的观念的前提下，用客观的现实数据来协助 决议，以愿景目的来指引组织与成员，透过一切成员的全面参与及教育学习进修所开发的人力资源，来全程掌握质量管理，并借着监视回馈机制的检讨修正，来继续改良质量与效力的发明过程。参、校园危机管理 学校运营是以运用管理的实际与技术为根底，因应学校的需求与目的，协调学校组织成员间的互助与协作，以发明学校的价值与效能蔡培村、孙国华，。故，做好学校运营与管理，乃成为学校行政任务最重要的课题之一。但近来校园危机事件频传，事故损伤一直无法消逝，校园平安遭到严重挑战。在校园危机管理方面，应正确认识危机，了解危机开展的阶段及构成的征兆，进而掌握机先、妥善因应。使师生能安心

11、在校园中进展教学活动，以确保教学质量，达成教学目的。危机的特性 要有效处置危机，应先认识了解危机的特性，以便采取适当处理途径，并能从容不迫地化危机为转机、为活力。孙本初研讨以为，危机具有以下特性：阶段性：通常可分为危机警讯期、危机预防/预备期、危机遏止期、恢复期与学习期。要挟性：要挟性的强弱端视能够遭到损失价值的大小而定，而此类的认定过程全依决策者的认知而定。不确定性：包括形状的不确定、影响的不确定、反响的不确定等，此三种特性正是对管理者的才干及组织的应变措施构成一种极具挑战性的考验。时间上的紧迫性：当危机忽然发生时，决策者必需立刻对情境作出适当的反响，往往在时间上的压力及信息缺乏的情形下会影

12、响决策的质量。校园危机管理的意义 校园危机管理不单只是在处置危机，应从巨观的观念来规划；从事前的开展、预防及检测，到事发的及时反响妥善处置，及事后的回馈、检讨与修正，均应周详方案和模拟预演，以真正杜绝危机所带来的不安与要挟。危机crisis系组织际此变动阶段的情境；亦即组织正处转好转坏的决议时辰decisive moment或关键时辰crucial time。纪俊臣，校园危机系指凡是发生在校园内或与校园成员有关的事件或情境，而对其身心呵斥不安、压力或损伤；而以现有的人力与资源，难以立刻处理者，均可称之为校园危机。唐玺惠，危机管理是组织为防止或减轻危机情境所带来的严重要挟，而所从事的长期规划及不

13、断学习、顺应的动态过程，亦可说是一种针对危机情境所做的管理措施及因应战略。孙本初， 从上述意义分析，本文界定校园危机管理的意义为学校为防止或降低发生在校园内或与学校成员有关的事件或情境所带来的要挟，所必需进展长期规划、不断学习与回馈的动态调整过程。校园危机管理的运作 危机管理将危机开展过程有系统的区分四个阶段，分别是埋伏期、迸发期、分散期与处理期。危机处置着重于迸发期的因应对策，属于异常性管理的范畴。而危机管理那么应涵盖四个阶段，尤其注重埋伏期的侦测、预警，和危机闭幕的检讨反响、心思复健，所以危机管理是恒常性的管理作业邱毅，。由上可知危机管理与危机处置之异同。 校园危机管理属学校运营管理的一环

14、，应善用管理学的根底，有系统的科学管理，以维持学校组织的正常运作，进而提升学校效能及教育质量。以下引自孙本初所提出的危机管理之运作与活动，做一概略性陈说，以供校园危机管理运作之参考。危机迸发前危机感应系统：组织假设能针对早期的危机警讯加以查察，并采取适当的因应措施来遏止其发生，那么组织便能将危机消弭于无形而到达良善管理的最高境界。危机方案系统：危机方案的目的就是在事前对能够发生的潜在危机，预先研讨讨论，以开展出应变的行动准那么。危机方案阐明书草拟：即对危机情境作沙盘推演的过程。危机训练系统：在使成员可以培育出分析的才干与知识获得的才干，并从中学习及培育独立判别的才干，作出发明性的决议，来处理危

15、机。危机发生时危机管理小组：是一个智囊团，主导危机发生前之预防及预备任务、危机迸发时的紧急处置以及危机处理后的重建与再学习。危机情境监测系统：运用特有的监控技术与良好的沟通网络，对危机作追踪并将所得的情报向危机管理小组报告，使得该小组可以掌握可靠的讯息来对危机情境作评价。危机资源管理系统：包括资源的种类、数量、配置地点等，以供危机管理小组运用。危机发生后成立评价系统并进展评价：评价小组担任对整个危机管理活动作调查及评价的任务，以供组织修正危机方案时的参考。加速复原任务的推行：管理者应透过沟通的方式来治愈组织成员心思上的创伤，或是使组织成员们了解危机对于组织所呵斥的严重影响，来获取成员们的认同进

16、而参与组织复原的任务。从教训中学习与危机管理的再推进：组织该当运用组织学习的实际，来从事危机管理体系的规划与运作，透过此过程来教导组织成员如何学习、分享知识并执行发明性的决策。肆、以全面质量管理落实校园危机管理 全面质量管理强调以顾客为主、不断改善质量、预防重于治疗、建立回馈机制以及团队协作的理念，对运用到学校运营管理上将有很大的协助 。以下乃以全面质量管理的理念，在校园危机管理上提出建议，期能有效运用在校园危机管理，以提供优质的校园环境，来提升学校效能及教育质量。一、与小区及学生家长建立同伴关系，落实全体成员参与 全面质量管理所强调的全员参与，并非仅限于组织内的员工，还可将供货商及顾客包括在

17、内戴久永，。教育根本法第二条明确指出，家长应负教育的协助责任，对学校教育的开展，有其积极正向的教育意义。学校如能与小区及学生家长建立同伴关系，将可减少彼此间的误解与冲突，甚至可获得小区资源自动的提供。故，校园危机管理应纳入学生家长及小区的参与，建立同伴关系，大家分工协作、群策群力、相辅相成，彼此信任担任，做好校园危机管理。二、凝聚共识，建立学校共同愿景 全面质量管理的管理原那么就是要建立继续长久的目的，以使组织具有竞争力，继续运营。愿景可作为追求的目的和鼓励的动力；学校教育愿景是指由学校根据政府政策、学校条件以及社会的期望，塑造而成的学校教育。林天佑， 建立校园危机管理方面的学校愿景，应以由下

18、而上方式，透过讨论对话来凝聚共识，朝着平安、温馨及安静的校园环境的方向来努力。三、塑造专业文化，建构学校成学习型组织 全面质量管理强调继续不断改良，承诺质量第一；圣吉Peter M. Senge提出的学习型组织实际的五项修练：系统思索、自我超越、改善心智方式、建立共同愿景、团队学习，其精神皆与全面质量管理的重要理念相符。而学校运营管理才干及教师专业知能，在学校效能的提升上，占有关键位置。李佳霓研讨指出：国民中学组织学习与学校效能有显著正相关，换言之，学校之组织学习程度愈高，学校效能也就愈好。因此，如能塑造专业文化，营造有利情境，建构学校成学习型组织，将有协助 于校园的危机管理。四、建立以学校为

19、本位的教职员进修制度，提升危机应变才干 全面质量管理非常注重组织成员的在职训练，以开展人力资源；而以学校为本位的教职员进修，是由下而上的规划方式，让学校成员经过讨论和调查后，依其兴趣及需求来规划多元化的教职员进修活动。运用在校园危机管理方面，可针对学校潜在的危机，办理危机管理知能研习、学校平安教育研习、心情管理研习或冲突管理研习等，以熟练危机处置流程，提升危机处置知能。并借着进修制度，养成学校成员终身进修的习惯、态度与理念，进而促进专业表现，对有关校园危机问题处理，皆能凭着丰富的知识及充分的讯息来做适当决议与应变。五、建立回馈与评鉴机制，妥善控制危机 全面质量管理注重回馈机制，据此加以检讨、修正与改良。度过危机，不表示以后就没有危机，校园危机管理应建立回馈与评鉴机制，对于危机管理执行的方法与成果，以科学有系统的方式来搜集数据、分析问题，进而评鉴、检讨得失，以提高绩效，达成所谓预期下一个危机，防止下一个危机，更进一步到达管理下一个危机。六、加强危机认识，建立预警与监视机制，思患预防 全面质量管理强调事先预防的概念，希望能每一