2022年服装客服工作职责

1、第PAGE5页共NUMPAGES5页2022年服装客服工作职责客服人员工作职责与工作流程一、工作职责:1、电话回访。每日销售会计检查购物小票发现异常情况，汇总名单交给客服人员，客服按照名单逐个电话回访，确定VIP顾客消费是否属实，金额是否准确，小票是否给到顾客，对销售人员的服务是否满意，对公司及产品的意见、建议，感谢对品牌的支持等;2、回访记录。回访中要按照顺序依次进行，并在备注栏标注主要沟通内容及重点话语，电话、记录均不得遗漏3、问题反馈。回访中发现问题，或顾客配合度不正常，晨会或周例会上反馈到直营部，直营部负责跟进VIP消费情况的调查了解;4、日常维护。销售会计检查小票日期如果滞后，或检查

2、中未发现问题，客服人员也应针对重点客户做好每日回访计划，定期电话或短信沟通，日回访客户数量不低于_个;5、处理客诉。处理顾客投诉，并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门;6、解答问题。熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息，接听顾客打来的咨询电话，解答相关问题;7、搜集信息。汇总分析顾客反馈信息，调查了解顾客需求，为公司提出客户服务方面的建议;8、客户分级。根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标，对VIP顾客划分级别，针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划;9、档案保管。归类保管VIP客户资料，并定期对客户资料进行完善;1

3、0、每周至少一天外出巡店，巡店数量不少于_家，了解店铺VIP消费习惯、趋势，检查店铺当月VIP维护计划及计划执行情况。二、工作流程:1、制定回访计划，如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等;2、日常电话回访或接听电话;3、记录沟通对象、沟通日期及内容，严禁重复拜访给顾客带来不便;4、提醒顾客注意事项，如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等;5、对记录的信息做分析、提炼;6、需要处理的信息做调查、了解;7、反馈到相关部门;8、跟进解决办法、解决时间、解决标准;9、完整记录、总结问题解决的过程及结果;10、对公司相关规定的提出完善、修改的建议;三、客服准则:1、不得与顾客发生冲突;

4、2、不轻易承诺;3、不推卸责任;4、不讲对顾客怀疑、不信任的话;5、详细记录顾客的重点语言，并重复原话，确认理解无误;6、给出明确的处理时间;7、谈话时间不宜过久，内容简单明了;8、回访比例。新开卡客户三天内_%回访率，五星级客户保证每月_%的回访率，四星级客户每月_%回访率，三星级以下客户每月回访至少_人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量)9、避免顾客休息时打扰到顾客，保证1、3、10、30的回访原则;四、技巧与素质:1、接受、赞美、认同顾客的意见;2、学会回避问题，不讲激化矛盾的语言;3、会将问题转化为销售的机会;4、心态平和，懂得理解、尊重、忍让、以及怜悯;5、思路清楚，主题明确，不

5、被无关话题引导;6、认真倾听;7、话术“您好!我是大白鲨男装的客服人员，请问您是_先生/小姐吗?”“感谢您在_时间以_折扣购买了我们的产品，请问您对我们的服务满意吗?”“您购买的产品是_面料，洗涤(晾晒、熨烫、存放)时请注意以下事项:”“请问您对我们的工作有什么建议吗?”“请问您对哪些方面的服务还不够满意呢?您认为我们应该如何改善我们的工作和服务呢?”“谢谢您的配合，如果有什么意见或者建议可以随时拨打我们的服务电话，您的购物小票请一定要妥善保管，以便享受更完善的售后服务。祝您生活愉快!”“感谢您的反馈，我们会尽快提交您的意见到公司的会议中，预计一周内会给您答复。祝您生活愉快!”2022年服装客

6、服工作职责（二）随着市场竞争的焦点越来越转向终端，终端建设越来越重要，谁赢得终端，谁就能赢得顾客，在终端销售过程中，导购员担当着重要的角色，因为她们面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行都代表着品牌的形象，导购的个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售的好坏。可是，做一名优秀的导购员并不是那么简单的事情，那么，作为一名导购员，你知道导购员的岗位职责具体有那些吗?1、服装专卖店的代表者服装导购与顾客都是与顾客面对面的直接沟通，他们的一举一动和一言一行在顾客的眼中都代表着自己经营的服装店的的服务风格与精神面貌，所以导购员要时时刻刻注意自己的一言一行，要确保自己的服务质量，让顾客对自己产生信赖

7、，并再次光顾。2、信息的传播和沟通者服装导购要对服装专卖店的各种特卖、季节性的优惠、赠送等各种促销活动的内容和活动期限要了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都要给予顾客详细的解答。3、顾客的生活顾问只有自己充分了解自己商品的各种特性、使用的方法、用途和功能、以及自己的每一件货品可能会给顾客带来的好处，才能够合适的地为顾客提供最好的建议与帮助。所以，一位优秀的服装导购，不仅要在服务、业绩上有好的表现，而且还应该是顾客的生活顾客，能站在顾客的立场上给予他们最想知道的的商品咨询和建议上的帮助。4、服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾

8、客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5、服装专卖店与消费者之间的桥梁作为服装专卖店与消费者的桥梁，服装导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给服装专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。二、服装导购代表的工作职责与范畴1、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和服装专卖店形象，提高品牌知名度。2、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加服装专卖店的营业额。5、收集顾客对货品和服装