2018年4季度运营支持客服培训

1、2018年4季度运营支持客服培训您的单位： 填空题 *_您的部门： 填空题 *_您的姓名： 填空题 *_一、单选题（每道题4分，共计40分）1.关于服务意识不正确的理解（） 单选题 *A.服务意识就是一种无意识(正确答案)B.服务意识是发自服务人员内心的C.是服务人员的一种本能和习惯D.是可以通过培养、教育训练形成的2.关于”服务六心”的总结不正确的是（ ） 单选题 *A.真心B.用心C.耐心(正确答案)D.爱心E.知心F.创新E.专心3.以下哪一种不属于主动服务意识的三大原则的范畴（ ） 单选题 *A. 心态B. 关心C. 意愿(正确答案)D. 主动4.服务意识讲究“靠谱”不是指() 单选题

2、 *A. 凡事有答应(正确答案)B. 件件有着落C. 时时有进展D. 事事有回音5.以下不是对服务正确的理解是（） 单选题 *A.服务就是满足客户需求的活动(正确答案)B.服务已成为现代企业的灵魂C.服务就是创造一种感觉D.服务是利润的源泉6.以下不属于查勘服务八步曲的是（） 单选题 *A.确认客户B.积极推销(正确答案)C.安抚客户D.相互介绍E.快速处理F.查勘现场G.商议处理H.专业建议I.礼貌告别7.决定服务质量的5个要素的比例哪个是错的（） 单选题 *A.专业性 32%B.责任心 22%C.礼仪 29%(正确答案)D.人情味 16%E.软、硬件 11%8.以下哪些不是服务力落地六化内

3、容（） 单选题 *A.优化B.强化C.固化D.僵化E.深化F.细化(正确答案)G.内化9.换位思考意识不是（） 单选题 *A.对客户表现的情绪的理解B.执行工作中提前考虑到顾客的便利C.设计各类流程时考虑客户的接受程度D.尽量站在客户角度满足他的所有需求的角度(正确答案)10.内训师必须掌握的三个基本八步曲不是 () 单选题 *A.登门拜访八步曲(正确答案)B.晨会（班前会）八步曲C.承保理赔八步曲D.查勘服务八步曲二、多选择题（每道题4分，共计40分）1.做有说声是指 () *A.好的、立刻、马上(正确答案)B.我忙，知道、等会儿C.收到、清楚、谢谢(正确答案)2.文明服务用语常用口诀是（

4、） *A. “您好”挂口头(正确答案)B. “请”字常开头(正确答案)C. “谢”字来结尾(正确答案)D. “请”字挂口3. 服务过程双语是指（） *A. 普通话+外语(正确答案)B. 普通话+哑语(正确答案)C. 普通话+方言(正确答案)4.微笑示人是指以下哪些观点( ) *A.不是一定要露八颗牙(正确答案)B.嘴角上翘45度C.表达出盈盈善意即可(正确答案)5，赢销三大基石( ) *A. 信任(正确答案)B. 信息(正确答案)C. 信心(正确答案)6.营造氛围是指（） *A.硬件环境高大上B.硬件环境干净整洁(正确答案)C.软件环境温馨舒适(正确答案)D.人们穿着很气派7.眼神关怀三个三角

5、指的是（ ） *A.大三角(正确答案)B.中三角C.小三角(正确答案)D.倒三角(正确答案)8.制度意识指的是（） *A.熟悉公司规章制度的构建核心(正确答案)B.养成按流程服务的习惯(正确答案)C.熟知我们与客户的服务约定(正确答案)D.勇敢承担法规范围内的义务(正确答案)9.为什么说所有行业都臣服于服务，因为( ) *A.行行都是服务业(正确答案)B.环环都是服务链(正确答案)C.门门都是服务经D.人人都是服务员(正确答案)10.服务的八大意识有 () *A.责任意识(正确答案)B.制度意识(正确答案)C.危机意识D.主动意识(正确答案)E.反思意识(正确答案)F.持续跟进意识(正确答案)G.换位思考意识(正确答案)H.团队协作意识(正确答案)I.时间意识(正确答案)J.创新意识三、判断题（每道题4分，共计20分）1. 晨会就是把昨天工作总结一下今天工作安排一下的会议（） 单选题 *对错(正确答案)2. 时间意识就是指按时上下班，不迟到不早退吗？（ ） 单选题 *对错(正确答案)3. 营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。 ( ) 单选题 *对(正确答案)