豪宅服务操作指引

1、PAGE 工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件豪宅定位以客户服务为指引导向，努力超越客户期望为目标，促进豪宅物业的产品附加值成为业内中高档物业服务企业的领导者有效导入等管理工具豪宅上线运行系统的在线管控总部的豪宅季度检查，季度排名制度管控年度收缴率客户满意度居住物业部豪宅副总各豪宅项目副总豪宅上线系统豪宅季度考评指引版豪宅手册日常客户管理增设大管家、管家岗位相关岗位职责招聘标准客户报修流程豪宅特约服务通过大管家、管家的岗位设置，达到增加客户交流渠道，增进客户交流的目的客户报修需作好登记，分钟内将记录的报修内容，并在分钟内通知工程部其他部门前来领取或在终端直接联网打印如客户报修内容属维

2、修项目收费标准中的项目，要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后分钟内准备工具、备件到达维修现场报修内容属维修项目收费标准中的项目，客户另有预约维修时间的，应根据实际情况，维修人员应按预约的维修时间提前分钟带好工具、备件到达维修现场属于急修事件的，分钟到达现场，小时内达成完成期限一般维修事宜，分钟到达现场，并达成完成期限规范特约服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务，实现豪宅服务衍生价值，提升品牌形象确保日常物业费的收缴工作豪宅管理处经理豪宅客服经理、大管家、管家客户沟通记录客服前台工作台帐工作任务单维修项目收费标准特约服务公告物业服务收费情况月报表版豪宅手册客户满意度每年进行豪宅客

3、户满意度调查系统总部管理职责客户投诉渠道的建立与公示客户投诉判定与分级客户投诉处理考核处罚统计分析执行周、月度的客户拜访制度豪宅项目每年开展满意度调查工作受理来自本经营系统总部投诉电话、邮件等渠道的投诉对本经营系统较大以上投诉进行过程监控对本经营系统各地方公司客诉工作进行指导、培训及考核处罚保障系统总部、地方公司三级受理客户投诉的渠道（电话、邮件、网站等）对投诉的定义和分级（特别重大投诉、重大投诉、较大投诉、一般投诉）投诉处理流程的监控（受理、信息反馈、处理时限、投诉回访、过程监控）受理不合规年达次，或未接通投诉电话年达次，或礼仪不合规年达次的，对地方公司发整改通知书未录入或虚假录入投诉信息：

4、出现次扣除年终奖；同一责任人年度内出现次，解除劳动合同；同一公司全年累计出现次及以上，对地方公司主责副总经理、总经理在系统内通报批评，扣除年度奖金和审批无效投诉责任人判定错误：出现次，对地方公司主责副总经理、总经理在系统内进行通报，并各扣除年终奖和较大以上投诉地方公司未妥善处理每月发生次，发整改通知书；每月发生次，扣除地方公司责任副总经理年度奖金；每年发生次（含）及以上次以下，对地方公司主责副总经理和总经理系统内进行通报批评，并扣除年度奖金和重大以上投诉，地方公司未妥善处理每月发生次，扣除地方公司责任副总经理年度奖金；每年发生次（含）以上，对地方公司主责副总经理和总经理系统内进行通报批评，并扣

5、除年度奖金和地方公司每月第个工作日内向该经营系统总部递交客诉分析月报各经营系统总部每月第个工作日内根据各地公司对上月客户投诉及处理情况进行统计分析，编制客户投诉及处理情况月报表各经营系统总部每季度月第个工作日内根据各地公司对上季度客户投诉及处理情况进行统计分析，编制客户投诉及处理情况季报表对各个豪宅项目进行客诉工作检查，每季度排名居住物业部豪宅副总豪宅项目副总豪宅管理处经理客户沟通记录客户满意度调查表统计分析报告客诉分析月报客户投诉及处理情况月报表客户投诉及处理情况季报表版豪宅手册社区文化建设建立长效的豪宅社区文化，通过此项长期工作达到增进客户友情，增加品牌知名度的附加效果豪宅管理处经理应于每

6、年的月及月份分别向客户做一次文化活动意向调查，报豪宅副总并进行分析总结豪宅管理处根据意向调查结果，结合社区文化活动设施情况，于每年的月制定出全年社区文化活动计划与实施方案豪宅项目副总管理处经理活动开展、组织要领及注意事项活动记录版豪宅手册安全管理在销售型物业日常管理的基础上加强管控力度，以达到增强管理品质的目的相关岗位职责秩序人员招聘标准公共秩序维护操作指引出入管理规定秩序维护部消防管理规定月度工作上线监督，并形成报告秩序维护部内部管理制度（工作纪律、仪容仪表、服装、培训、技能）秩序维护岗位工作标准日常巡逻服务标准夜间查岗标准停车场系统巡视及日常保养要求施工人员管理规定外来人员出入管理规定物品

7、出入管理规定非机动车出入管理规定停车场管理操作指引监控中心管理规定消防器材管理标准手提灭火器操作流程消防三级检查管理标准动火作业管理标准具体管控标准，参见版豪宅手册豪宅项目副总管理处经理安全主管豪宅上线系统月度分析报告培训技能训练管理的规定安保用品登记台帐来访人员情况登记表物资搬运放行条停车服务工作标准消防设施设备维护检查规定版豪宅手册环境管理在日常管理的基础上加强管控力度，以达到增强管理品质的目的相关岗位职责招聘标准石材清洁室外辖区的清洁处理及验收要求室内辖区的清洁处理及验收要求虫害消杀绿化保养各项月度工作上线监督，并形成报告制定每月的清洁计划景观石材、地面大理石的清理室外辖区的清洁处理室外

8、辖区清洁验收要求室内辖区清洁要求室内区清洁验收要求垃圾收集与处理供方人员的管控消杀操作指引绿化操作指引草坪日常管理标准、乔灌木养护标准、时花养护标准、室内观叶植物管理标准、盆景管理标准、应该撤出的残花标准、植物病虫害防治标准、园林绿化灾害预防、绿化环境布置标准、绿化养护工作评定标准、绿化服务质量检查标准、绿化养护服务质量检查标准具体管控标准，参见版豪宅手册豪宅项目副总管理处经理环境主管豪宅上线系统月度分析报告清洁服务检查操作指引公共区域清洁质量标准清洁质量评估表供方服务人员素质标准环境消杀记录表版豪宅手册工程管理在日常管理的基础上加强管控力度，以达到增强管理品质的目的相关岗位职责招聘标准工程维修服务操作指引公用设施设备预防维护操作指引公用设施设备运行管理操作指引设备房管理规定工程技术资料管理规定工程值班管理规定停水停电管理指引各项月度工作上线监督，并形成报告二次装修管理规定公用设施设备安全运行操作指引电梯困人救援及工程安全操作指引给排水设备预防维护指引供配电预防维护指引弱电系统预防维护指引电梯运行操作指引供配电设备操作指引弱电系统运行操作水泵房运行操作指引设施设备房管理通则电梯机房管理规定配电房管理规定水泵房管理规定工程技术资料的范围工程技术资料的使用和保管项目工程技术资料建档目录当值及值班规定当值时间及工作安排交接班程序市政计划性停