随县中医医院医疗纠纷防范措施及应急处理预案

1、随县中医医院医疗纠纷防范措施及应急处 理 预 案 随着社会经济的发展，人们的就医观念发生了极大的变化，对医疗服务的要求越来越高。但随着医疗改革的深入，医务人员的观念和行为以及现行的医疗管理体制与社会需求越来越不适应，一系列的问题使医患矛盾更加突出，再加上社会舆论等因素，使医疗纠纷不断上升，严重扰乱了医院的正常医疗秩序，甚至发生危及到医务人员人身安全事件。为遏止不良医疗行为及医疗纠纷的防范，根据医疗事故处理条例制定本预案。一、强化管理是防止医疗纠纷的前提注重思想建设与业务建设同步发展，建立建全各项规章制度，保证各项工作正常运转。1、首诊负责制度首诊科室是指患者来院就诊的第一个科室，该科室接诊医师

2、为首诊医师。首诊负责制是指首诊医师不得以任何理由拒绝诊治患者，应热情接待，详细检查，认真书写病历和各种检查申请单，提出诊断和处理意见。首诊医师应以对患者高度负责的精神，详细询问病史，精心进行诊治。如首诊医师经诊查判断患者病情属其它科疾患，应给予认真处理，耐心解释，介绍患者到他科就诊。如遇到诊疗有困难或涉及多学科的患者，首诊医师应先完成病历记录和体格检查，及时请上级医师进行指导，并请专科会诊，必要时报告医务科、业务和行政总值班及时组织疑难病会诊。对于危重抢救患者，首诊医师必须及时实施抢救措施，之后提请有关科室会诊或申请转科，并及时补记抢救记录，在确定转往科室，应安排医护人员护送，至有关科室当面交

3、接患者情况后方可离开。各科首诊医师均应以患者为中心，将患者生命安全放在第一位，以医院整体利益为重，通力协作，严禁在患者及家属面前争执、推诿。2、三级查房制度（1）对住院患者要有固定医师负责，实行住院医师、主治医师、主任(副主任)医师三级负责制。查房一般在上午进行，上级医师查房，下级医师必须参加。主任(副主任)医师查房每周至少1次，主治医师查房每日1次，住院医师对所管患者每日至少查房2次。（2）查房前医护人员要做好准备工作，如病历、X线片、各项有关检查报告及所需用的检查器材等。查房时要自上而下逐级严格要求，认真负责。经治住院医师要报告简要病历，当前病情并提出需要解决的问题，主任或主治医师根据情况

4、做必要的检查和病情分析，并下达指示。（3）对疑难、危重等特殊患者，住院医师应随时观察病情变化并及时处理，必要时可请主治医师、主任(副主任)医师查看患者，协助处理。（4）护理查房每周进行1次，由护士长组织护理人员检查护理质量，结合实际教学，研究解决疑难问题。3、疑难病例讨论制度3.1 疑难病例定义：因患某种或多种疾病，造成或可能造成多器官功能异常危及生命的病例；在七个工作日内无法明确诊断的病例；现有诊断方法无法明确诊断的病例；诊断不明确、治疗疗效欠佳的病例32讨论人员：遇疑难病例，一般由科主任或主任(副主任)医师主持，有关人员参加；同一学科内跨科室讨论可由大科主任或医务科组织；全院性、跨专业的讨

5、论，可由医务部组织，主持人可由医务部、大科主任、或所在科室主任担任，必要时，可由业务院长或院长主持。33记录格式：按江苏省病历书写第四版规范格式记录，注明：讨论时间、地点、主持人、讨论主题、参加讨论所有人员名字、记录者签名等。4、会诊制度：凡遇疑难病例，应及时申请会诊。科间会诊：由经治主治医师提出，上级医师同意，填写会诊单。应邀医师一般要1d内完成，并写会诊记录。如需专科会诊的轻病员，可到专科检查。 急诊会诊：被邀请的人员，必须在10分钟内到位。科内会诊：由经治医师或主治医师提出，科主任召集有关医务人员参加。 院内会诊：由科主任提出，经医务科同意并确定会诊时间，通知有关人员参加。一般由申请科主

6、任主持，要有医务科人员参加。 院外会诊：本院一时不能会诊的疑难病例，由科主任提出，填写院外会诊申请书，并递送医务科，经医务科和分管院长审批同意后，与有关单位联系，确定会诊时间。应邀医院应指派主治医师或主治医师以上医师前往会诊。会诊由申请科主任主持，必要时携带病历，陪同病员到院外会诊。也可将病历资料，寄发有关单位，进行书面会诊。5、 术前病例讨论制度对重大、疑难、特殊及新开展的手术，必须进行术前讨论，由科主任或主任医师主持，医务科、手术医师、麻醉医师、护理及有关人员参加，定出手术方案、术中、术后观察事项、护理要求等。向医务科递交申请审核表审批，审批后经分管院长批准。讨论情况记入病历。对乙类和乙类

7、以上的手术均应有术前讨论。对特殊手术，必须讨论，并向医务科递请申请审核表。重要器官摘除和截肢手术，必须讨论，并向医务科递交申请审核表。 须告知的内容向患者及患者家属告知，并在告知书上签字。6、手术分级管理制度61根据国务院医疗机构管理条例和卫生部医院分级管理办法和江苏省医院手术分级管理暂行规范各级医院开展规定诊疗科目和规定级别范围的手术；62各级医生进行注册范围内符合自身级别的手术；63手术审批按规范要求进行，如甲类手术：由科主任审批，高年资副主任医师以上人员签发手术通知单，报医务处(科)备案。特殊病例手术须填写手术审批单，科主任根据科内讨论情况，签署意见后报医务处(科)，由业务副院长审批；6

8、4超范围(医院、医师)手术的审批程序：由科室提出申请，经医院学术委员会讨论同意后，报卫生局批准备案。并提提供相关材料； 6.5超范围手术需根据医护人员结构、技术水平、基础设施、设备条件、现场操作等综合考评合格后，经主管局审批同意方可进行。若遇紧急特殊情况，医院或医师超范围开展与职、级不相称的手术，需邀请上级医院会诊并电话报请主管局批准后进行，术毕一周内补办书面手续。科研性项目手术必须征得患者或家属同意。7、死亡病例讨论制度：凡死亡病例，一般应在死后一周内召开，特殊病例应时讨论，尸检病例，等病例报告后进行，但不迟于二周；死亡病例讨论，由科主任主持，医护和有关人员参加，有纠纷和死因不明病例，由医务

9、科组织，相关科室人员参加；讨论目的在于明确死亡原因，审查诊断是否正确及治疗护理是否及时适当，分析其中存在哪些有待改进的问题与不足，以便总结经验，吸取教训，提高治疗抢救成功率，降低临床死亡率。讨论中应由经管住院医师简明介绍病情、病史、治疗与抢救经过以及死亡原因（急诊死亡病例由当时负责抢救的值班医师介绍，参加抢救的其他医师予以补充），本组上级医师（主治医师、主任医师）可酌情补充并做详尽的分析论证。参加讨论者应认真听取，积极发言，力求达到死亡病例讨论的目的和要求。死亡讨论重点记录诊断意见、死亡原因分析、抢救措施意见、经验总结等。讨论情况及结论应由经管住院医师详实记录在死亡病例讨论记录单（必须有讨论主

10、持者签名）和死亡病例讨论登记本内。8、危重病例抢救制度：危重病病例抢救制度包括危重病例抢救工作制度、危重病例管理制度和危重病例报告请示制度；抢救工作制度：临床抢救工作必须有周密,健全的组织分工.由科主任,护士长负责组织和指挥.参加抢救的医护人员要以高度的责任感,全力以赴,紧密配合开展抢救.遇有重大抢救事件,根据病情立即启动应急方案.凡涉及法律纠纷,要及时报告有关部门。抢救器材及药品要力求齐全完备,定人保管,定位放置,定量储存,用后及时补充.值班人员必须熟练掌握各种器械,仪器性能及使用方法,做到常备不懈.抢救室物品一般不外借,以保证应急使用。参加抢救的人员,必须坚守岗位,听从指挥.医师未到前,护

11、理人员应根据病情按疾病抢救程序及时给予必要的抢救措施,如吸氧,吸痰,测量血压,建立静脉信道,人工呼吸,胸外心脏按摩,配血,止血等,并及时向医师提供诊断依据。严密观察病情变化,详细做好抢救记录,并注明抢救时间,抢救时间确切到分，对病情复杂,疑难病例应立即请上级医师协助诊治.必要时组织院、科有关人员会诊救治。严格执行交接班制度和查对制度,日夜应有专人负责,对病情,抢救经过及各种用药要详细交待,新用药品的空安瓶,经两人核对方可弃去.护理人员执行口头医嘱时应复诵一遍,并与医师校对药品后执行,防止发生差错事故.各种抢救物品,器械用后及时清理,消毒,补充,物归原处,以备再用，用过的药物安瓶,经查对后弃去,

12、房间进行终末消毒。及时由主治或主治以上医师签发病重、病危通知书，并有患者家属签收记录。抢救结束,医护人员应及时书写抢救小结,6小时内完成抢救记录并收入病历中。危重病例管理制度：各科在医生交班本上应重点对危重患者进行交接班,记录内容。医师下班前除做好病历记录外,必须将危重患者情况及治疗、观察重点记录在交班本上,向值班医师以书面及床头两种形式交班,不得仅做口头交班。危重患者的主管医师必须向上级医师汇报.上级医师必须查看患者,并由主管医师域值班医师记录在病历中.对治疗有困难看,应请示科主任进行全科会诊,讨论治疗抢救方案。除危重患者所在科室外,相关临床科室,医技科室必须给予充分配合,不得以任何借口推诿

13、或拒绝。重大或涉及多科抢救时,除报本科主任外,还应及时上报医务科,下班后或节假日报院总值班.9、分级护理制度：9.1医师根据病人病情决定护理等级医嘱。9.2护理等级一般分为特别护理、一级护理、二级护理和三级护理。1特别护理：适用于病情危重、大手术后、随时可能发生意外而需要加强护理的病人。应指派专门的护理人员看护，或进入重点护理病室。护士24小时内制定出护理计划，密切观察病情变化。负责做好病人的一切护理工作；向病人提供安全、及时、准确的整体护理服务。护士应在护理记录单中准确及时的记录体温、脉搏、呼吸、血压、治疗、护理、出入量及病情，生命体征平稳者每班至少记录一次，病情变化及时记录。备好各种监护仪

14、、急救药品、器材等，随时做好抢救准备。2一级护理：适用于重症或大手术后需要严格卧床休息的病人。护士要负责做好病人的各种生活护理，必要时制定护理计划。重视病人的身心护理，并做好相应的护理记录密切观察病情变化，每1530分钟巡视一次病人，并注意观察治疗效果。认真做好晨晚间护理，根据病情定时协助病人更换体位，按要求帮助病人擦澡、洗头、更衣及必要的床上活动等，预防并发症。3、二级护理：适用于重病恢复期或年老体弱、生活不能完全自理的病人。护士给予生活上必要的协助。帮助病人制定治疗康复计划并做好指导工作。注意观察病情变化及病人的心理变化，每l一2小时巡视一次病人。主动帮助解决病人存在的实际问题或困难。4三

15、级护理：适用于病情较轻的病人或处于恢复期生活能自理的病人。护理人员要主动指导病人进行康复锻炼。给予必要的卫生宣教。对病人实施全身心的整体护理，并注意病情观察，每34小时巡视一次病人。出院前做好病人的医学卫生指导工作。10、查对制度：10.1 临床科室（1）、开医嘱、处方或进行治疗时，应查对患者姓名、性别、床号、住院号(门诊号)。（2）、执行医嘱时要进行“三查十对”。三查是：摆药时查；服药、注射、处置前查；服药、注射、处置后查。十对是：对床号、姓名、性别、年龄、药名、剂量、浓度、时间、用法和有效期。（3）、清点药品时和使用药品前要检查质量、标签、失效期和批号，如不符合要求，不得使用。（4）、给药

16、前，注意询问有无过敏史；使用毒、麻、精神药品时要经过反复核对；静脉给药注意有无变质，瓶口有无松动、裂缝；给多种药物时，要注意配伍禁忌。（5）、输血前，需经2人查对，无误后方可输入，输入血液时须注意观察，保证安全。10.2 手术室（1）、接患者时要查对科别、床号、姓名、性别、诊断、手术名称、术前用药。（2）、手术前必须查对姓名、诊断、手术部位、麻醉方法及麻醉用药。（3）、凡进行体腔或深部组织手术，要在术前与缝合前清点所有敷料和器械数。 10.3 药房（1）、药师调剂处方时必须做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合

17、理性，对临床诊，。（2）、配方时查对处方的内容、药物剂量、配伍禁忌。（3）、发药时查对药名、规格、剂量、用法与处方内容是否相符；查对标签(药袋)与处方内容是否相符；查对药品有无变质，是否超过有效期；查对姓名、年龄并交待用法及注意事项。（4）、药师在完成处方调剂后，应当在处方上签名或者加盖专用签章。10.4 检验科（1）、采取标本时查对科别、床号、姓名、检验目的。（2）、收集标本时查对科别、姓名、化验单与标本联号、标本数量和质量。（3）、检验时查对试剂、项目、化验单与标本是否相符。（4）、检验后查对目的、结果。（5）、发报告时查对科别、病房。10.5放射科（1）、检查时查对科别、病房、姓名、年龄

18、、片号、部位、目的。（2）、治疗时查对科别、病房、姓名、部位、条件、时间、角度、剂量。（3）、发报告时查对科别、病房。10、6 供应室（1）、准备器械包时查对品名、数量、质量、清洁度。（2）、发器械包时查对名称、消毒日期。（3）、收器械包时查对数量、质量、清洁处理情况。10、7 特殊检查室(心电图、脑电图、超声波、基础代谢等)（1）、检查时查对科别、床号、姓名、性别、检查目的。（2）、诊断时查对姓名、编号、临床诊断、检查结果。（3）、发报告时查对科别、病房。11、交接班制度 （1）、各科室在非办公时间及节假日，须设有值班医师、二线医师。（2）、值班医师必须在上班前提前到达科室，接受各级医师交办

19、的医疗工作。交接班时，应巡视病室，做好床前交接，全面详细了解危重患者情况。（3）、各科医师在下班前应将危重患者的病情和处理事项记入交班簿，并做好交班准备，值班医师对危重患者应做好病程记录和医疗措施记录，并扼要记入交接班簿。（4）、值班医师负责各项临时性医疗工作和患者临时情况的处理，对急诊入院患者及时检查，填写病历，给予必要的医疗处置。（5）、值班医师遇有疑难问题时，应请经治医师和二线医师处理。有危重症和特殊情况发生，应向科主任和总值班汇报。（6）、值班医师夜间必须在值班室留宿，不得擅自离开，若患者病情有变化应立即诊查患者，如到其它科室会诊必须离开时，必须向值班护士说明去向。（7）、每日晨交班会

20、上，值班医师将患者情况重点向主治医师或主任医师报告，并向经治医师交代清楚危重患者情况及尚待处理的工作。12、技术准入制度凡是近年来在国内外医学领域具有发展趋势的新项目(即通过新手段取得的成果)，在本院尚未开展过的项目和尚未使用的临床医疗、护理新手段称为新技术、新业务。拟开展的新技术、新项目应符合国家相关法律法规和各项规章制度。拟开展的新项目应具有科学性、有效性、安全性、创新性和效益性。拟开展的新技术、新业务所使用的医疗仪器须有医疗仪器生产企业许可证、医疗仪器经营企业许可证、医疗仪器产品注册证和产品合格证，并提供加盖本企业印章的复印件备查；使用资质证件不齐的医疗仪器开展新项目，一律拒绝进入。拟开

21、展的新项目所使用的药品须有药品生产许可证、药品经营许可证和产品合格证，进口药品须有迸口许可证，并提供加盖本企业印章的复印件备查；使用资质证件不齐的药品开展新项目，一律不准迸入。13、临床输血制度输血前由两名护士或医护人员核对交叉配血报告单及血袋标签各项内容，检查血袋有无破损渗漏，血液外观质量是否异常，准确无误方可输血。输血时，负责输血的医护人员带病历到患者床旁，再次核对患者姓名、性别、年龄、病案号、病室/门急诊、床号、血型等，确认与配血报告相符，再次核对血液后，用符合标准的输血器进行输血。取回的血应尽快输用，不得自行储血。输用前将血袋内的成分轻轻混匀，避免剧烈震荡。血液内不得加入其它药物，如需

22、稀释只能用静脉注射生理盐水。输血前后用静脉注射生理盐水冲洗输血管道，连续输用不同供血者的血液时，前一袋血输尽后，用静脉注射生理盐水冲洗输血器，再接下一袋血继续输注。输血过程中应先慢后快，再根据失血量、贫血程度、病情和年龄调整输注速度，并严密观察受血者有无输血不良反应，如出现异常情况应立即减慢或停止输血，用静脉注射生理盐水维持静脉通路；立即通知值班医师和输血科值班人员，及时检查、治疗和抢救，并查找原因，做好记录。疑为溶血性或细菌污染性输血反应，应立即停止输血，用静脉注射生理盐水维护静脉通路，及时报告上级医师，在积极治疗抢救的同时，做以下核对检查：核对用血申请单、血袋标签、交叉配血试验记录；核对受

23、血者及供血者ABO血型、Rh(D)血型，用保存于冰箱中的受血者与供血者血样、新采集的受血者血样、血袋中血样，重测ABO血型、Rh(D)血型、不规则抗体筛选及交叉配血试验(包括盐水相和非盐水相试验)；立即抽取受血者血液加肝素抗凝剂，分离血浆，观察血浆颜色，测定血浆游离血红蛋白含量；立即抽取受血者血液，检测血清胆红素含量、血浆游离血红蛋白含量、血浆结合珠蛋白测定、直接抗人球蛋白试验并检测相关抗体效价，如发现特殊抗体，应作进一步鉴定；如怀疑细菌污染性输血反应，抽取血袋中血液做细菌学检验；尽早检测血常规、尿常规及尿血红蛋白；必要时，溶血反应发生后57h测血清胆红素含量。（7）、输血完毕，医护人员对有输

24、血反应的应逐项填写患者输血反应回报单，并返还输血科保存，医护人员将输血记录单(交叉配血报告单)贴在病历中。如无反应，将输血器材毁型消毒处理。13. 9输血完毕，医护人员对有输血反应的应立即通知输血科，并逐项填写患者输血不良反应回报单，并返还输血科（血库）保存。输血科（血库）每月统计上报医务处备案。 14、病历书写基本规范与管理制度14.1管理制度：、医院建立病历质量院科二级管理组织；、有病历质量管理院、科年度计划、按年度、季度、月度病历质量检查、考核活动；、有各级医生病历质量培训计划并实施；、病历质量有合理的奖罚制度挂钩。、病历的归档管理。14.2病历书写规范参照卫生部病历书写基本规范15、医

25、患沟通制度1、院前沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此其间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。2、入院时沟通病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。3、入院3天内沟通医护人员在 患者入院3天内必须与患者进行

26、正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者的提出的有关问题。4、住院期间沟通内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通

27、，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。5、出院时沟通患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。6、沟通技巧与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗

28、情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。7、沟通记录格式及要求：每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由

29、参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有34次以上有实质内容的沟通记录。8、评价医患沟通做为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系并独立做为质控点。因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，从重处罚。16、医疗差错事故登记报告制度各科室建立差错事故登记薄，由专人负责登记，发生差错事故要如实登记发生的原因、经过、后果及责任人，发生差错事故当事人要立即报告科主任，护士长。重大差错事故要立即报告院办医务科，并组织抢救，以减轻或消除差错事故所造成的不良后果。差错事故发生后，科室应及时组织讨论，明确责任及性质，总结经验及教训，提出处理意见。17、医疗请示报告制度凡有下列情况，必须及时报告院领导或有关部门请示：17、1、严重工伤、