五星级服务讲义

1、服 务 经 济 时 代 效力为王从猎人经济到牧人经济群众营销在2005年走到最高点，客户效力的作用将初次超越营销销售是为争取客户、与客户达成买卖； 效力是为保管客户、为客户处理问题。.五星级效力关键点 更杰出的绩效 更矫捷的反响 更专业的平台 更忠实的客户 更精专的团队.一、更杰出的绩效客户服务价值N法则前提：找出最优质的客户；过程：创造最大化的价值；结果：获取最合理的利润。（企业拥有的资源总是有限的；只能满足有限的客户和有限的欲望。）客户服务的价值和成本功能价值：对客户的实用性情感价值：对客户的愉悦性探求价值：对客户好奇心的满足货币成本：客户要付出的价格隐性成本：客户的其他付出让渡价值=客户

2、总收益-客户总成本客户金字塔策略最有价值客户（MVC）留住最具增长性值客户（MGC）培育低贡献客户（LVC）改造负值顾客（BZ）淘汰优质客户衡量标准关系价值=客户关系总收益-客户关系总成本收益价值：客户对利润率的贡献份额价值：客户对占有率的贡献品牌价值：客户对美誉度的贡献直接成本：进入财务核算的成本间接成本：非财务方面的投入.二、更矫捷的反响客户关系七项监测目的顾客需求与效力产品组合客户效力七步流程.客户关系七项监测目的客户称心度客户赞扬率客户流失率客户净荐率新规范新手段竞争对手战略员工称心度. 效力产品组合54333法那么 价 值态 度功能价值情感价值探求价值货币成本其他成本5。客户忠诚商品

3、独特以客为尊喜出望外物超所值心想事成4。客户满意品质可靠个性服务有所发现价格低廉快捷便利3。客户接受达到标准尊重顾客值得尝试质价相称交易方便2。客户犹豫1。客户冷淡.客户效力七步流程 前三步：设计第一步：作业预备第二步：信息解码第三步：需求确认 后三步：反响 第四步：战略执行 第五步：效果反响 第六步：赞扬处置作 业 环 节系 统 改 善.三、更专业的平台效力竞争的四大平台客户效力四类规范 从层级规范到情境规范 从企业规范到客户规范十二类客户效力规范 给规范更要给标杆营业场所功能提升之道客服中心开展的四个方向客户专刊的功能价值运营五星级会员俱乐部 .效力竞争的四大平台 目的： 提升价值、方便客

4、户、节约成本、提高效率 综合服务 平 台声讯服务平 台增值服务平 台辅导服务平 台 营业场所客服中心会员俱乐部客户专刊网 站.客户效力四类规范层等级规范不同的客户用不同的规范 将客户分成A、B、C、D四级客户情境规范视情况不同而制定不同规范 分为常规规范和非常规范，在客户存在异议和埋怨时采用常规规范， 当客户赞扬和离弃时采用非常规范。紧急情况下制定非常规范企业规范客户规范最高规范 称心度=重合度 1、建立客户称心度模型从功能价值、情感价值、探求价值及综合本钱含货币本钱、其他本钱四个方面来评价；2、产品与效力的设计；3、产品和效力的实施；4、称心度差距测评；5、产品与效力的改良；6、称心度的提升

5、。.企业内客户效力规范服务规范：达到服务标准的流程与制度设计流程作业流程反馈流程客户分析作为一项常规作业要经常分析；企业至少要有一个“主管作为模拟客户”的过关培训；把重要案例列入操作手册，员工遇到的问题基本上能在手册中找到；督导是现场指导、培训是一对多，而辅导是场后一对一；投诉是客户表达意愿的最高方式。分析制度岗位制度辅导制度研发制度操作手册投诉制度培训制度督导制度绩效制度.规范与标杆 群 体 行 为 定 律 生命具有模拟的天性，在一个群体行为中，80%是跟从者，15%是中坚力量，5%是先行者。在一个单点上找到高度；标杆不完美，树一个完美的标杆会被以为太难学，做不到以多点的高度构成面的完美；用

6、典范的力量来驱动团队；制止萌芽形状的错误行为。“病羊本身不发病，但会传染病毒，对于负面标杆，要在萌芽时期制止。.营业场所功能提升更加快捷便利公司的办公室、写字楼业务更全面并不是包揽一切的业务，而是指他设定的业务该有的都有协同性更好现场处理追求团队协助文化功能更强构成文化影响力，也是品牌笼统的感受点.客服中心开展的四个方向客户服务中心：企业通过通讯网络提供互动性服务的系统CALL CENTER专业化标准化速度化人性化COPC-2000标准（联通已通过该标准）四个最佳平衡客户服务质量 / 客户满意度 / 员工满意度 / 获利能力与成本.客户专刊网站的功能价值PUBLICATION提升之道价 值 性

7、差 异 性互 动 性一个与客户交流的平台；非单向性，让客户参与。.运营五星级会员俱乐部会员俱乐部通过会员服务和交流活动，实现互利功能的团体。俱乐部六大功能检测服务功能根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务；调研功能建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料；教育功能转变客户理念，提升客户知识，培养客户习惯；社交功能通过企业与会员、会员与会员的沟通，吸引目标客户；促销功能减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易；品牌功能通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形象。.四、更忠实的目的客户客户生长五步道路图处置赞扬的四项法那么提升忠实度的“客户之锚.客户生长五步道路图1、需求度 我想要 2、认知度

8、 哪一家的 3、接受度 可以吧 4、称心度 嗯，不错嘛 5、忠实度 哇，棒极了.赞扬处置的四项法那么80/20法则及时法则迁善法则补偿法则80%的精力预防20%的精力处置快速解决不要拖延一点投诉全线改进杜绝借口令投诉者直至满意不满意的顶点表示就是投诉；四看：零售看退货；管理看厕所；投保看理赔；服务看投诉。现在企业普遍的情况是80%以上的精力用于处理投诉；不到20%的精力用于预防；.提升忠实度的“客户之锚贝恩公司研讨证明：客户忠实度每提高5%，企业的利润就会提升45%-90%。1、加高转换本钱10%2、消弥逃逸动力30%3、培育特殊偏好60%表 象情 绪行 为虚伪忠实反复买卖经常埋怨寻求替代品真

9、实忠实反复买卖经常赞赏引荐本品.五、更精专的效力团队客户效力是一项系统工程团队建立的四大环节五星效力与“五力精英四种不同方法促进客户效力团队建立.支持系统服 务客 户 产品支持 技术支持 行政支持关键词：“参与技术层参与：“GRL天使体验行政层参与：“沃尔玛飞鹰行动客户服务是一项系统工程.团队建立的四大环节使 用 选 择培 育淘 汰授权原那么 专业原那么 谨慎原那么果断原那么 莫菲定律最开场他担忧的事情最终会在他最担忧的环节发生。.服 务精 英五星效力与“五力精英思辨力洞悉价值构成了解客户规范亲和力以亲近客户为乐趣，与客户共情并成为主导者学习力快速完成职业化的进程，知晓法那么、善用工具平衡力综

10、合思索多方利益，快速设立多赢方案思辨力洞悉价值构成了解客户规范.四种不同方法促进客户效力团队建立“案例法”复制成功经验“承诺法”提升执行效果“竞赛法”创造超常业绩“督导法”推进持续改善潜能定律：生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，可以激发更快更强更高的欲望，持续不断地刷新纪录。卡耐基创造炉对炉人对人的竞争：可妒的第三者。竞赛法四模式：个体之间、组织之间、要素之间、要素组合之间；竞赛法七原则：让模仿升级为竞赛；设立更多奖项；让竞争者认同规则；提升单元的相似性；组织赛场啦啦队；将竞赛控制在限度内。现场督导法：有关人员深入一线发现和解决问题的方法。执行力=监督+指导现场观察：倾听、观察、体验、发现典型及问题；分析诊断：分析成就与问题，找出根本性原因；对策：战略、标准、流程、制度、组织、素质、心态、能力、市场、成本；实施：示范、专项辅导、系统培训、奖励、处罚范例法案例法根据培训目的，提供相关事例，组织学员